O documento fornece informações sobre Horácio Soares, professor e especialista em experiência do usuário (UX). Ele discute a importância da UX como vantagem competitiva e como projetos digitais frequentemente falham ao não considerar as necessidades reais dos usuários. O documento enfatiza a necessidade de equilíbrio entre os objetivos das empresas e as necessidades dos usuários para que as experiências digitais sejam de qualidade e atendam a ambos os lados.

1.
Horácio Soares - Goiânia - Abril 2014
A Experiência
como Vantagem
Competitiva

2. horacio@mestr.es
facebook.com/horacio.soares
(21) 9 9925-5404 - @horaciosoares
Skype: horacio.soares
Horácio Soares

3. !
!
@horaciosoares
21 99925-5404
Horácio Pastor Soares
Professor da cadeira EXPERIÊNCIA do USUÁRIO
no MBA em Marketing Digital da FGV.
Fundador da mestr.es e consultor da Acesso
Digital. Especialista em acessibilidade, Design,
experiência do usuário e usabilidade. Palestrante,
professor e editor de artigos, faz parte do Conselho
Consultivo do Instituto Intranet Portal e do GT de
Acessibilidade na Web do W3C Brasil.

4. Qual é
o tema

5. !
UX

6. O que os
clientes/usuários
buscam em um
site/sistema?

7. felicidade

8. felicidade

9. felicidade
X

10. felicidade
X

11. felicidade
Xfelicidade

12. felicidade
X

13. felicidade
X

15. felicidade

17. Felicidade…

18. experiência perfeita

19. experiência perfeitaexperiência perfeita

20. felicidade

21. e o que as empresas
esperam?

22. Mulher com notebook em sinal de ok
Todos querem o melhor osso…
Cachorrinho caregando um enorme osso.

23. mas como?

24. com qualidade...

25. com uma
experiência de
qualidade...

26. Acertando
o tiro certo
no alvo certo

27. Realidade nos
projetos digitais:

28. Para onde vamos?
http://voluntariadomococa.files.wordpress.com/2009/09/tarifas-taxi.jpg

29. Livro: O Tiro e o Alvo
Causo 1!
Precisamos
Construir
uma mesa.

30. CAUSO 1
- A propósito, que mesa?
Livro: O Tiro e o Alvo

31. De sinuca?

32. Ping-pong?

33. Futebol de botão?

34. Carteado?

35. Ou seria uma mesa para computador?

36. Reunião?

37. Escritório?

38. Mesa de centro?

39. Jantar?

40. Ou seria uma mesa de cirurgia?

41. De autópsia?

42. CAUSO 1 (continuação)
!
- Isso não interessa, meu filho. Depois
a gente vê. Vamos começar logo o
trabalho. O prazo é curto, então, mãos
à obra!
Livro: O Tiro e o Alvo
Livro: rework
37 Signals

43. CAUSO 1 (continuação)
!
Para uma mesa pode parecer
exagero, mas não para
sistemas e sites...
Livro: O Tiro e o Alvo

44. Conclusão?
!
Retrabalho, desgaste com o
cliente e diminuição do lucro.

45. É a média do tempo gasto em
refação nos projetos de TI.
Fonte:
http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0
Via Curso AI Faber Ludens:
http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
50%

46. Mais caro fazer alterações em um
projeto finalizado.
Fonte:
http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0
Via Curso AI Faber Ludens:
http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
100x

47. Dos projetos são abandonados
depois de uma primeira entrega
inadequada.
Fonte:
http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0
Via Curso AI Faber Ludens:
http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
15%

48. É a média da melhoria dos KPI’s em
projetos com 10% do orçamento
gasto em pesquisa de usabilidade.
Fonte:
http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0
Via Curso AI Faber Ludens:
http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
83%

49. Aumento de KPI’s
!
Conversões - Tráfego no site -
Cadastros - Contatos de novos
clientes - Vendas - Fatia de mercado -
Transações - Taxa de sucesso em
tarefas - Retenção - Produtividade -
Pageviews - Uso do sistema - Visitas
key performance indicator (KPI)
http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicator

50. Diminuição de KPI’s
!
Custos do projeto - Tempo de
desenvolvimento do projeto - Custo de
treinamento - Erros no uso do sistema
- Tempo do usuário - Chamadas em
help desk - Refações – Manutenção.
key performance indicator (KPI)
http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicator

51. Benefícios Subjetivos
!
- Satisfação do consumidor - Fidelização de
clientes - Satisfação do cliente e de
investidores - Percepção de valor da marca -
Satisfação de funcionários - Clareza na
comunicação - Facilidade de aprendizagem do
sistema - Aumento da confiança do usuário -
Eficiência na gestão de informação

53. Afinal, o que é eXperiência
do Usuário (UX) ?

58. eXperiência do Usuário
(UX) é a qualidade da
experiência que uma
pessoa tem ao interagir
com algo projetado.
uxnet.org
“
”

59. Experiências são
uma nova oferta
econômica.
Carlos Rosemberg - World Usability Day - Fortaleza 2010

61. Vídeo disponível em: http://videolog.tv/1054337

62. http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Colmeia da
experiência
do usuário?
!
!
!
!
HoneyComb User Experience

66. http://www.sedentario.org/wp-content/uploads/2008/06/cachorrosempata2.jpg

71. X

74. http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php

77. http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php

79.
Como é uma Experiência?

81. Como são nossas
experiências?

84. Como os usuários
são vistos?

89. First clic test.
(um tipo de teste rápido)

90.
First clic test.
Se o usuário não clicar certo a primeira vez, a chance de
clicar certo depois será muito baixa.
A técnica muito boa e rápida para testar se os seus links/
botões/arquitetura estão funcionando.
Chame o usuário e crie alguns cenários para testar a
homepage, como, por exemplo:
“Sua senha foi clonada e você precisa mudá-la com
urgência... Onde você clicaria para mudar a senha?”
E observe o usuário.

91. ESPN Brasil– abril 2010
X

92. Como os usuários
deveriam ser
tratados?

93. Usuário bom é usuário m…

94. Usuário bom é usuário m…

95. Resumo da ópera

103. X

104. Estratégia
=
“uma conspiração
para o sucesso”

105. Como, na maioria das
vezes, os projetos Web são
desenvolvidos?

106.
Cliente
Atendimento

107.
Cliente ?
?
?
? ?
?
Atendimento

108. v
Cliente
Atendimento
Designer/Arquiteto
?? ?
?

109. v
Cliente
Atendimento
Designer/Arquiteto

110. v
Cliente
Atendimento
Designer/Arquiteto
?
?
?

111. v
Cliente
Atendimento
Designer/Arquiteto
OK
OK

112. v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/Arquiteto
?
?
?
#%$&*@#$%$#

113. v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/Arquiteto
??
?

114. v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/Arquiteto
??
?

115. v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/Arquiteto
??
?

116. v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/Arquiteto
??
?

117. v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/ArquitetoOK
OK

118. v
Cliente
Designer gráfico
Front End
Atendimento
Designer/Arquiteto
? ?
Backend
?

119. v
Cliente
Designer gráfico
Front End
Atendimento
Designer/Arquiteto
??
Backend
?
#%$&*@#$%$#

120. v
Cliente
Designer gráfico
Front End
Atendimento
Designer/Arquiteto
<html> <style>
<script>
Backend
?
?

121. v
Cliente
Designer gráfico
Front End
Atendimento
Designer/Arquiteto
Backend
?
?
?
<% - - %>
#%$&*@#$%$#

122. v
Cliente
Designer gráfico
Front End
Atendimento
Designer/Arquiteto
<html> <style>
<script>
Backend
<% - - %>

123. v
Cliente
Designer gráfico
Front End
Atendimento
Designer/Arquiteto
<html> <style>
<script>
Backend
<% - - %>
#%$&*@#$%$#
??
?

124. https://www.youtube.com/watch?v=GPEcdcmnAA0
Poses

125. • A maioria das experiências
ruins poderiam ser evitadas
com a identificação do alvo
certo e com avaliações com
usuários...

126. Um grande problema

127. Objetivos
e metas
do projeto
Reais
necessidades
dos usuários

129. Falta de equilíbrio

130. Marte
Objetivos e metas da empresa
Vênus
Necessidades dos usuários
Desafio 2:
Como atender ao mesmo tempo
os objetivos e as necessidades?

131. Objetivos
e metas
do projeto

132. • Precisa de novos clientes/usuários.
• Quer que os clientes atuais visitem seu site com
maior frequencia.
• Quer aumentar a margem de lucro.
• Você precisa aumentar sua audiência, seu público.
• Quer diferenciar sua marca.
• Gostaria de melhorar o retorno sobre o investimento
(ROI).
• Quer q. seus clientes gastem mais a cada compra.
• Está à procura de novos canais de distribuição.
• Quer aumentar sua fatia do mercado (market share).
• ...

133. Reais
necessidades
dos usuários

134. • Qualidade.
• Simplicidade.
• velocidade.
• Utilidade.
• Usabilidade.
• Acessibilidade.
• Portabilidade.
• Bom custo x benefício.
• Resolver seu problema.
• ...

135. Objetivos
e metas
do projeto
Reais
necessidades
dos usuários

136. a busca
do equilíbrio

137. empresa
usuários
Objetivos
e metas do
projeto
Necessidades
dos
usuários

138. um case em equilíbrio…

139. Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

140. By Erico Fileno

141. Como o cliente explicou
o que queria
O que o cliente
realmente precisava

152. Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

153. Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

154. Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

155. Observação e identificação
de um problema...

156. Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

157. Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012

159. Uma proposta?

160. Por Quê?Por Quê?Por Quê?Por Quê?Por Quê?
Precisamos automatizar
a Contabilidade
Preciso do Balancete dia 5
e não dia 15 como atualmente!
Necessito da Conta X do
Balancete até o dia 5.
Preciso do valor da Conta X
para calcular até o dia 7
o valor das Reservas.
Precisamos informar o
valor das Reservas ao
Banco Central até o dia 8!
Por que se não
informarmos as Reservas
seremos multados!!
Investigação Baseada em Perguntas

162. Modelagem Participativa

163. Um caminho: modelagem participativa

164. Por que um
Novo Sistema
de Materiais ?
LUCRO!
Diretor
Presidente
ROUBO!
Chefe do
Almoxarifado
JUROS!
Diretor
Financeiro
PARADAS!
Diretor de
Produção
Modelagem Participativa

165. Voto não é democracia…!
Democracia é consenso…

166. Investigação Baseada
em Perguntas
Q
Como?
Projetar
O Quê?
Conceituar
Por Quê?
Objetivar
Livro: O Tiro e o Alvo

167. Abordagens
☹ Reativa
corretiva
1
necessidades
de mudança
☺Pró-ativa
aperfeiçoativa
preventiva
3
K2
oportunidades
de mudança

168. Work is never finished,
only abandoned.
Paul Valéry

169. Cada grupo irá produzir um briefing
baseado nas perguntas:
http://clearleft.s3.amazonaws.com/client-worksheet.doc
!
http://bit.ly/a5tRzF
!
!

170. IDEO
First production mouse for
Lisa and Macintosh.
In 1980, Apple asked IDEO to
develop a mouse for their
radical new computer.

171. IDEO
Redesign of the shopping cart for ABC's Nightline
Faça um resumo do vídeo: http://vimeo.com/7953312
Dois alunos serão sorteados: vale 1pt (dia 24/02)

172. http://designlivre.faberludens.com.br/download/

173. http://livrodesignthinking.com.br/

174. Mas, na busca por soluções
para os problemas, o que
maioria dos sites faz?

175. Ctrl + C ! Ctrl + V para quase tudo...

176. Resultado:
replicamos tudo sem
questionamentos...
!

179. X

180. X

181. X

182. X

183. Código de barras

185. X

186. Artigo
CAPTCHA: herói ou vilão?
!
http://acessodigital.net/art_captcha-heroi-ou-vilao.html

187. Captcha http://sam.zoy.org/pwntcha/

188. Captcha http://sam.zoy.org/pwntcha/
X

189. Captcha
(solução inacessível e insegura)
(http://www.webvisum.com/en/main/download)

190. Menu DropDown

192. X

193. Clique aqui!

194. “Clique aqui”, “Saiba mais”, “veja
Mais”… 41.700.000 respostas
para “clique aqui” no Google.

195. Site da Itautec http://www.itautec.com.br (acesso em setembro 2009)

196. Site da Itautec http://www.itautec.com.br (acesso em setembro 2009)
X

197. Ou ainda as mais recentes
modinhas como paralax,
modal, one single page , etc…

198. http://conversionxl.com/dont-use-automatic-image-
sliders-or-carousels-ignore-the-fad/

199. Should I use carousel?
http://shouldiuseacarousel.com
!
Exemplo:
!
King Host
http://www.kinghost.com.br/

201. Mas por quê?

202. Porque está na moda, todo mundo
usa, porque não temos tempo e
somos reativos...
!
REWORK: Business book from 37signals

203. E porque somos preguiçosos…

204. Divida o quadrado em
4 partes iguais !!!
Dinâmica
Livro: O Tiro e o Alvo

205. Os participantes do teste, em sua maioria,
vão chegar facilmente às 4 respostas
seguintes:
Dinâmica
Do livro “O Tiro e o Alvo”
Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/

206. A partir destas, passam a ter dificuldades
para encontrar outras formas de dividir o
quadrado. Alguns chegam a afirmar não
haver mais soluções possíveis e desistem.
Dinâmica
Do livro “O Tiro e o Alvo”
Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/

207. Poder-se-ia ainda dividir o quadrado com
retas quebradas, como são os casos [i], [j],
[k] e [l]
Dinâmica
Do livro “O Tiro e o Alvo”
Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/

208. No pensamento lateral vai-se quebrando
barreiras autoimpostas e descobrindo
alternativas que jamais seriam consideradas no
pensamento vertical.
!
!
!
!
!
!
!
O pensamento lateral é a base da técnica de
“brain storming” para geração de idéias.
Do livro “O Tiro e o Alvo”
Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/

209. Livro: O Tiro e o Alvo

210. “Cuidado, tudo que criativo é
diferente, mas nem tudo
diferente é criativo”.
!
Deve-se avaliar:
CUSTO
X
BENEFÍCIO

212. Uma escada criativa…

214. Foco na experiência

216. horacio@mestr.es
facebook.com/horacio.soares
(21) 9 9925-5404
@horaciosoares
Skype: horacio.soares
Horácio Soares
Obrigado! Dúvidas?