Crm new 2015 pishevar austron1. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP ©, Course designed by: H.R. Pishevar, reviewed by: H.R. Pishevar Revision:04, Sep. 2015
مشتریان با ارتباطات مدیریت
Customer Relationship Management(CRM)
دهنده ارایه:پیشه رضا حمید دکترور
از بیش با کار و کسب توسعه مشاور و مدرس15اروپا و خاورمیانه ،ایران در فعالیت سابقه سال
3. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 3
سازمانی هویتAUSTRON
Project Management
Engineering, Procurement and Construction
Inventory and Technical inspection of specified equipment
System emplacement, Power up, Check out
Functional verification of system hardware and software at site
Client Training
Performance verification and documentation
Process Control, Custody Transfer, Metering and Measurement
Oil Refining Systems
Rig and Well Systems - Land and Offshore
Piping and Tubing
Drilling Systems and Equipments
Chemical and Petrochemical Process and Materials
Power Station
4. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 4
ما درباره
Sustainability brings us together
5. دوره این محتوای:
.1مشتری جایگاه
.2مشتریمدار مشتری های سازمان برتری و سازمان در مداری
.3بازاریابیوCRM
.4مشتری با ارتباطات مدیریت مفاهیم
.5در جدید تغییراتCRM
.6خدمت و محصول
.7مشتری صدای
.8مشتری رضایت مدل
.9مشتری شکایت فرایند
.10استقرارCRM
.11Social CRM
7. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 7
مشتریCustomer
سازمانکند می دریافت را محصولی که فردی یا.
مثال:کننده مصرف،موکل ،کارفرما،نهایی کننده استفاده،فروش خرده،خریدار
با ارتباط در تواند می مشتریسازمانیا باشد درونیبیرونی
8. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 8
بدون،مشتری
وجود سازمانینخواهدداشت.
«جوران»
9. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 9
کیست؟ مشتری
مشتریمهمترینناظردرمحدودهکارمااست.
اوبهماوابسته،نیستمابهاووابستهایم.
مزاحمکارها،نیستهدفکارمااست.
بیگانهایدرکارما،نیستبخشیازکارمااست.
اینمانیستیمکهباانجامکاراولطفیدرحقشمی،کنیم
ایناوستکهبافراهمکردنفرصتدرحقمالطفمیکند.
10. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 10
پرمودباترانیزمیگوید:
مشتریمزاحمت،نیستاونانوکرهماست.اوپول
حقوقومنفعتمارامیپردازد.
مشتریتنهاغازیاستکههرروزتخمطالمیگذاردو
برایهمیشه.
پسبهاوتوجهکنیدونازاوراهمبخرید.
بهترینخدماتممکنرابکاریدومحصولطالیی
برداشت،کنیدهمراهبامنفعتفراوان
11. گوید می نیز گیتس بیل:
ناراضی مشتری
است شما یادگیری منبع بزرگترین!
12. کیفیت مدیریت اول اصل(مداری مشتری)
مشهتریان بهه وابسته سازمانها بقای
هدهبای هازمانهاهس رو هنهای از ،هتهآنهاس
را هتریهمشهه هدههآینهه و هالهحهه هازهنیهه
را آنههها هههای نیازمنههدی ،بشناسههند
چیهزی کنند تالش و ساخته برآورده
کنند ارزانی آنها به انتظار از فراتر.
13. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 13
چیست؟ مشتری مورد در شما نظر
15. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 15
مشتري قدرتThe power of customer
محصول ما از تواند می آیا/نکند خریداری خدمات؟
محصول ارائه به مجبور را ما تواند می آیا/کند؟ مناسب خدمات
کند؟ دریافت خسارت ما از تواند می آیا
کند؟ شکایت مرجعی به ما از تواند می آیا
بیاندازد؟ خطر به را ما شغلی موقعیت تواند می آیا
ندهد؟ را ما درخواستهای پاسخ تواند می آیا
نشود؟ قائل ارزش ما کار برای تواند می آیا
باشد؟ ناراضی اگر خصوصا واقفید؟ مشتری قدرت به شما آیا
17. LOYAL
وفادار
NEUTRAL
بیتفاوت
کرد خواهد معرفی دیگران به را شما مشتری
محصول بیشتر مشتری/کرد خواهد دریافت شما از را خود خدمات
محصول دریافت مشتری/داد خواهد ادامه ،را شما از خدمات
کرد خواهد مراجعه شما به کمتر مشتری
محصول دریافت مشتری/کرد خواهد متوقف را شما از خدمات
گفت خواهد دیگران به را شما ضعف نقاط و نارضایتی مشتری
DETRACTORS
مخالفین
18. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 18
مشتریان شکایات یخ کوه
20. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 20
10دنیا برتر برندکنید ذکر را آن برتری علت و ببرید نام را.
21. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 21
10دنیا برتر برند
Best global brands.com “2014”
22. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 22
گیری تصمیم در حیاتی لحظةخریدمشتری
23. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 23
حاضر عصر مشتریان خصوصیات
24. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 24
مشتری یک جذب هزینهجدید
25. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 25
اوست مشتریان اطمینان و اعتماد ، سازمان هر دارایی ترین ارزشمند(کانو پروفسور)
26. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 26
فرار حکم در مشتری یک دادن دست از زیان و ضرر
است دیگر مشتری صد(جانسون دیوید)
27. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 27
یکبهار سال پنج هر متوسط بطور موفق شرکتهای
امها دهند می دست از را خود مشتریان از نیمی
ایهن دادن دسهت از متوجهه اسهت بتدریج چون
شوند نمی سرمایه.
28. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 28
دهیم می دست از را مشتریان چرا
29. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 29
ضعیف مشتریان خدمات اثرات
30. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 30
مشتریان دادن دست از های هزینه
31. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 31
اجتماعی ها شبکه توسط عام قتل
32. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 32
داشت نگه یا جذب
اینکار هزینه که حالی در کنند می تمرکز داشت نگه از بیش مشتریان جذب بر اغلب شرکتها6تا7است داشت نگه از بیش برابر.
33. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 33
گرا مشتری سازمان
بهتمامفعالیتهاوخروجیهایخودازدیدمشتریمینگرد.
تمامفعالیتهارادرجهتباالبردنرضایتمشتریساماندهیمیکند.
فلسفةمشتریگراییبایددر،عملچهدربیرونوچهدردرونسازمانپیادهشود.
34. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 34
درسازمان گرایی مشتری
داد انجام سازمان یک در گرایی مشتری برای باید که اموری:
مشتریان شناسایی
مشتریان نیازهای شناسایی
نیازها براساس تولید
مشتریان رضایت گیری اندازه
35. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 35
کارکنان روی سازمان گرایی مشتری تأثیر
37. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 37
ارتباط این مدیریت
38. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 38
تغییرات با برخورد در مدیران العمل عکس
1-انفعالی واکنش:ارادگی بی با و کرده تلقی کنترل قابل غیر را محیط این شرکتها از بعضی
آورند نمی عمل به آن تغییر برای تالشی هیچ و پذیرند می را آن.
39. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 39
تغییرات با برخورد در مدیران العمل عکس
2-واکنشفعال:بعضیدیگرازشرکتهادارایدیدگاه
مدیریتمحیطیهستندوبااتخاذتدابیرپیشگیرانهو
تهاجمیبرنیروهاوعواملطبیعیاثرمیگذارندوبازاریابی
فعالرابرایرسیدنبهاهدافخودانتخابمیکنند.
40. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 40
مدیریت
بازاریابی
محصول
برندمشتری
بازاریابی مدیریت ارکان(کاتلر فیلیپ ازنگاه)
41. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 41
بازاریابی پایان نقطه(روستا احمد دکتر نگاه از)
انتظاری وقابل نظر مورد دستاوردهای و نتایج ،آثار ،بازاریابی پایان نقطه
از عبارتند که هستند:
«رضایت»برای«مشتری»
«موفقیت»برای«بنگاه»
«برتری»برای«رقابت»
«ماندگاری»در«صنعت و بازار»
«پشتیبانی»در«اجتماع و جامعه»
42. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 42
پورتر رقابتی مدل
43. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 43
تقاضا عرضه
افزایش
کاهش
مداری تولید
44. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 44
عرضه تقاضا
افزایش
کاهش
مداری مشتری
45. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 45
سود زنجیره
رضایت
مشتری
وفاداری
مشتریان
سود
46. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 46
Alters marketing
content in
own interest
Defines leads and
handoffs differently
Campaigns don’t
take advantage
of sales insights
Disconnects from
financial reality;
distrusted by CEOs
Different work
cadence from sales
از فروش و بازاریابی زمانیکه
باشند می جدا هم
47. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 47
ارزش خلق با رابطه در کلیدی پرسش ده
1همشتریانهدفشماچهکسانیهستند؟برمبنایچهویژگیهاییتعیینشدهاند؟
2ههریکازمشتریانهدفشمادنبالچهمنفعتیهستند؟
3هازکداماستراتژیبرایخلقارزشبرایمشتریاستفادهکردهاید.
4همشتریانشمابرایاستفادهازخدماتشماچقدربایدوقتوانرژیصرفکنند؟آیااینهزینهها
خیلیزیادنیست؟چگونهمیتوانآنهاراکاهشداد؟
5هآیامیتوانیدارزشبیشتریبرایمشتریانخودخلقکنید؟چگونه؟
48. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 48
خلق با رابطه در کلیدی پرسش دهارزش
6هدرکجایزنجیرهمصرفمشتریمیخواهیدارزشرااضافهکنید؟
7همفهومخدماتشماوادعایخدماتعالیچیست؟
8هآیاآنرادرقالبیکتعهدنامهتهیهکردهاید؟درقالبتضمینچطور؟آیامنتشرشدهاست؟
9هسطوحخدماتبهینهشماکجاقراردارند؟آیاآنهاکامالآشکارند؟آیاشناختهشدهاند؟آیاآنهامنافعموردنظر
مشتریراتامینمیکنند؟
10هآیااستانداردهایکیفیخدماتشمابههماهنگیمیانکلیهمواجهاتمشتریباشرکت(،فیزیکی،تبادلیتعاملی)
توجهکردهاست؟
51. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 51
تعریفCRM
بهتر شناختتصویری ایجاد و مشتریان360مشتری از ای درجه
در مشتریان دادن قرارفعالیت کانونهایسازمان
یکپارچهنمودنکار و کسبسازمان تجاری
مشتریان نگهداشتن وفادار برایارزشمند
خدمت و محصول به مشتریان نمودن درگیر
کالن های داده از استفاده
52. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 52
ارتباط مدیریت
مشتری
صحیح شناخت
خواسته ،نیازها
انتظارات و
رضایت افزایش
شکایات کاهش
وجه ایجاد
رقابت و تمایز
پذیری
سهم افزایش
بازار
کار و کسب
پایدار
مشتریان با ارتباطات مدیریت استقرار مزایای
53. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 53
اجزایCRMکنیم درک بهتر را
مشتری
مدیریترابطه
54. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 54
مشتری
برای الزم انعطاف وجود
نیازهای از یک هر تحقق
مشتریان
و مشتری شناخت
بالقوه نیازهای تشخیص
او
سازمان به رسانی اطالع
شود انجام بار یک فقط.
ارتباطات و مکاتبات
به مشتریان با مرتبط
اختصاصی صورت
خرید فرآیند کل برای
ثابت ،محدود افراد با فقط
داشته ارتباط مشخص و
باشد.
در مشتری سهولت
اطالعات به دسترسی
نیاز مورد
انتظاراتمشتریانروزبهروز
افزایشمییابد.بااینحالنیازهای
مشتریان6حوزهکلیدیداردکهدر
صورتبرآورده،شدنروابطآرمانی
بامشتریانراتحققخواهد
بخشید.
مشتریان انتظارات
55. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 55
مشتری محدوده انتخاب
56. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 56
اصلی رقبای عملکرد تحلیل و تجزیه ه مشتری نامحدود انتخاب
57. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 57
راهبردی ریزی برنامه(استراتژیک)مشتری با ارتباط مدیریت نظام
1-شناسایی
موانع
2صحبت پای ـ
مشتریان
3و کسب تفکر ـ
آوری فن نه ،کار
4مجدد تعریف ـ
موفقیت
5منفعت کسب ـ
اجرایی سطح در
خرید
6دهی سازمان ـ
مجدد
7سرعت ـ
نقدینگی
8هوشیاری ـ
ارشد مدیران
9کننده ارایه ـ
حل راه برای خبره
هایCRM؛
10و توسعه ـ
مستمر بهبود
58. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 58
دادن افزایش هدف
عمکلرد بهبود و اثربخشی
شرکا:
-معیارها
-فرآیندها
ها برنامه:
-اعتبار مدیریت
-حفظ بازاریابی
-همکاري توافقات
-راهبردي مشارکت
تیم ساختار
نقش مشخصات
ریزی برنامه فرآیند
فرآیند تنظیم
کنترل فرآیند
ارتباطات
کارکنان انگیزش
کارکنان آموزش
ارزیابی:
اصالح ـ بهبود
روابط عملکرد:
-راهبردي
-مالی
-بازاریابی:نگهداري
-وفاداري و رضایت
مشتري با ارتباط مدیریت
عملکرد
گیري شکل
با ارتباط مدیریت فرآیند چارچوبمشتری
59. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 59
آوری جمع
اطالعات
تحلیل و تجزیه
موجود های داده
کاستی تعیین
ها
و راهبرد تعیین
مدیریت نظام اهداف
مشتریان با ارتباط
های روش تعیین
بازنگری و اجرایی
و موجود فرآیندهای
نیاز مورد منابع تأمین
نظام اجرای
ارتباط مدیریت
مشتریان با
نظام اجرای ارزیابی
با ارتباط مدیریت
بازنگری و مشتریان
آن
مشتری با ارتباط مدیریت نظام اجرایی چرخه
مشتریان اطالعات
مشتریان رضایت
مشتریان شکایات
ها نمایندگی
60. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 60
رضایت
مشتریان
شکایات
مشتریان
انتخاب دالیل
محصوالت/خدمات
انتخاب عدم دالیل
محصوالت/خدمات
تمایز وجوه
خدمات ارایه
مشتریان نزد
ها داده وتحلیل تجزیه و مشتریان نظر آوری جمع
61. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 61
دارند؟ دوست را شما مشتریانتان آیا
65. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 65
ENGA
تکنولوژی حوزه بزرگ شرکت یک مشتریان از ارزیابی یک در
67. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 67
B U T
Discount for fully
disengaged customers
باشند می درگیر همواره که مشتریانی
68. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 68
مخابرات صنعت از مثالی یک
70. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 70
خدمات بخش ویژگیهای
نامحسوس،ناپذیر تفکیك،ناپذیر فنا(کاتلر-1991)
ارزیابی شاخصهایعمداتاهستند ذهنی:
دقت
سرعت
امنیت
ادب رعایت
دوستی روابط حفظ
بودن مفید
...
71. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 71
محصول کیفیت و خدمات کیفیت تفاوت
رابطهمستقیموتفکیكناپذیربینارائهکنندهودریافتکننده/اثرتعاملیرفتارهادرزمانهاو
مکانهایمختلف
زمان،خدمتبایدسروقتارائهشود.
اصالحپذیرنیست.امکانمرمتیاسرویسخدمتدرآیندهنیست.
ناملموسبودنخدماتومشکلتوضیحپیشنهادخدمتبهمشتریویادركخواستمشتری
لحظهاعتماد،نقطهتماسمشتریانباکارکناناجرایی.
دشواریسنجشموفقیتکاروبهرهوری/اندازهگیریرضایتمشتری.
72. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 72
مشتریان نگاه از مهم معیارهای
عملکرد
مشخصه
ها
قیمت
نام
تجاری
کاربردی
بودن
قابلیت
نگهداری
دوام
انطباق
قابلیت
اطمینان
به تحویل
موقع
ایمنی
73. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 73
CRM
و تولید
تحویل
خدمات
از پس
فروش
نمایندگی
خدمات
ویژه
اجرا تسهیل و فرایندها بازنگری
74. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 74
از استفاده باداده تحلیلزیر موارد بر تمرکز مختلف هایاست
اطالعرسانیمربوطبهمشخصاتمحصولو
زمانتحویل
روشهاینظرسنجیازمشتریانوتحلیل
دادههایمربوطبهروندرضایتمشتریان
روشهای،دریافترسیدگیورفعشکایات
مشتریانوتحلیلرضایتحاصل
ایجادخدماتویژهومتمایز
75. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 75
مشتری
مورد اطالعات سایر
تحلیل از حاصل ،نیاز
مشتریان نظر
زمانی برنامه اطالعات
ای دوره بازدید
از پس خدمات اطالعات
ها نمایندگی و فروش
زمان اطالعات
تحویل
مشخصات اطالعات
محصول
رسانی اطالع فرایندهای بازنگری
79. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 79
مشتری ندای جدول(VOCT)
است شده تشکیل زیر قسمتهای از جدول این:
1-مشتری فردی مشخصات(WHO:)کیست؟ محصول کننده مصرف
2-مشتری ندای و خواسته(VOC)
3-محصول استفاده موارد(WHAT)
4-محصول از استفاده زمان(WHEN)
5-محصول از استفاده محل(WHERE)
6-مشتری سوی از محصول انتخاب علت(WHY)
7-محصول از استفاده چگونگی(HOW)
80. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 80
مشتری ندای جدول مزایای:
1-اعضا هدایتیمشتری نیازهای شناسایی بسوی تیم
2-محصول از استفاده نحوه با پروژه مجریان آشنایی
3-محصول از مشتریان نیازهای شناسایی
4-تحلیلها براساس محصول جدید ویژگیهای و ها خواسته تعریف
5-جدید محصوالت و بازارها توسعه و ایجاد
6-بعدی ماتریسهای نمودن مختصر و سازماندهی
7-بندی اولویت در انحراف عدم
81. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 81
بازبینیخواسته
مشتری هاس
استفادهUSE مشتری ندای
VOC
مشخصاتمشتری
Whoچگونه چرا کجا چه
وقت
چه
چیزی
how Why where when What
نامناسب عملکرد مرد36،متاهل ،ساله
تهران از کارمند
مشتری ندای جدول
82. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 82
مشتری ندای جدول اطالعات بندی طبقه
1-عملکردی ویژگیهای:عملکرد و وظایف حاوی اطالعاتمحصول/خدمت
2-تقاضا مورد کیفی ویژگیهای:کهه مشهتری تقاضهای مهورد کیفهی های خواسته
از او ذهنی تفسیر حاویمحصول/حدمتاست.
3-کمی و فنی های مشخصه:کیفی ویژگیهای ارزیابی منظور به شاخصهایی
4-شکست حالتهای:نقص و عیب انواعدرمحصول/خدمتمیکند بیان را.
5-پایائی:کارکرد زمان مدتمحصول/خدمتعیب بروز از پیش صحیح بطور
84. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 84
از مشتری انتظار
محصول/خدمات
محصول/خدمات
شده ریزی طرح
(سازمان توسط)
محصول/خدمات
شده ارائه
(سازمان توسط)
از مشتری احساس
محصول/خدمات
رضایت درجه
(کیفیت از مشتری نگاه)
انطباق درجه
(کیفیت از سازمان نگاه)
مشتری رضایت مفهومی مدل
85. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 85
کانو مدل
دارد مشتریان رضایت بر خاصی تاثیر یک هر مشتریان های خواسته از دسته سه.
زیاد خشنودی
های خواستهارضانشده های خواستهارضاشده
انگیزشی های خواسته
عملکردی های خواسته
پایه و اساسی های خواسته
ناخشنودی
87. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 87
مشتری شکایات به رسیدگی فرآیند
88. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 88
مشتری شکایات به رسیدگی فرآیند
89. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 89
فرآیند اجرای حاصلمشتری شکایات به رسیدگی
90. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 90
شکایات به رسیدگی فرآیند اجرای
93. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 93
مشتریان ارتباطات مدیریت سیستم استقرار
ریزی برنامه
افزار نرم و تحلیل
آموزش
استقرار
بهبود و ارزیابی
95. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 95
ریزی برنامه
دهی جهتمشتری رضایتمندی و گرائی مشتری به گرائی محصول از سازمان تمرکز.
مشارکتمدیریتارشد
مشارکتکارکنان
درکصحیحازCRMدرسطحسازمانوانجامتغییراتموردنیازدرسازمان
96. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 96
پروژه ریزی برنامه مراحلCRM
پروژه خرد و کالن اهداف تنطیم و تهیه
ذینفع افراد و پروژه تیم تعیین
سیستم از استفاده و سازی پیاده زمان تعیین
مرحله هر برای الزم بودجه تعیین
فنی الزامات سازی آماده
98. مفهومی طراحی و سیستم تحلیل
مشتری
مشاوران
دولتی های سازمان
NGO
وکار کسب ارتباطات
عمومی روابط
بازخورد
فروش
از پس خدمات
فروش
ها پروژه
ذینفعان ارتباطات سازمان های فعالیت
ها کنفرانس
نشریات ارسال
سازمان با ذینفعان ارتباطات مطالعه
99. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 99
گزارشاطالعات کننده تامیندر استفاده مورد
مشتریان پروفایلعمومی روابط
فروش
فروش از پس خدمات
مدیریت
عمومی روابط
فروش
فروش از پس خدمات
مشتریان ارتباطاتفروش
فروش از پس خدمات
مدیریت
عمومی روابط
فروش
فروش از پس خدمات
ارتباطات(و کاتالوگ ،اطالعات تبادل)..عمومی روابطمدیریت
عمومی روابط
کنفرانسها در کنندگان شرکتعمومی روابطمدیریت
عمومی روابط
پیرامون سازمان نیاز مورد های گزارشمشتری
101. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 101
اساس بر بازارمتغیرهاها بندی دسته
دموگرافیک
سازمان اندازهکوچبزرگ ،متوسط ،ک
سازمان نوعفروشي عمده ،فروشي خرده ،خدماتي ،،کشاورزی تجاری ،تولیدی
جغرافیایي موقعیتها شعبه موقعیت ،المللي بین ،روستائي ،شهری ،ای منطقه ،ملي
1-بندی دستهدموگرافی اساس بر بازار
102. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 102
اساس بر بازارمتغیرهاها بندی دسته
عملکردی
مزایانظر مورد یپذیری انعطاف ،اطمینان قابلیت ،جنبی خدمات ،کیفیت
پذیری ریسکباال ،متوسط ،پایین(گریز ریسک یا پذیر ریسک)
وفاداریکننده عرضه یک از بیش با تبادل ،سازمان ترک برای محتمل ،زیاد ،کم ،صفر
رویکردسیاست و
خرید
ارتباطات و وضعیتدائمی غیر مشتری ،دائمی مشتری ،موجود مشتری ،جدید مشتری
وابستگیزیاد ،دوطرفه ،کم
خرید رفتار و عملکرد بازار بندی دسته
103. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 103
متغیرهابازار بندی دسته برای یي
تعدادمحصوالتخریداریشدهموقعیتجغرافیایيیامنطقهای
محدودهفروشروانشناختي:،عالئقترجیحاتونظرات
ارزشدورهعمرمشتریسازمانشناختي:مشخصههایتجاری
امتیازریسککانالارتباطيدلخواهبرایانجاممبادله
ترجیحاتشخصيسودآوری
بندی دستهمختلف متغیرهای اساس بر بازار
104. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 104
مشتریان گذاری ارزش
105. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 105
ارزش و خدمت ارایه بین ارتباط
106. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 106
مشتری ارزش
پایینمتوسطباال
می که ارزش کم مشتریان
آنها به باالیی خدمات بایست
شود داده.
را باال خدمات که ارزش با مشتریان
نمود آنها به منحصر توان می.
پایین
متوسط
باال
شناختآنها نمودن متمایز و مشتریانارزش ارایه و وفاداری ایجاد برای
مشتری به خدمت
107. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 107
بازار اطالعات
نموداری توزیعمشتریان(،سن،جنسیتتاهل وضعیت)
،سازمان مشتریان بهترین،کنند می خریداری که محصوالتیسالئق و رفتارهاآنها
قبیل از مشتری مشخصات:،نام،آدرسو تحصیالت...
می آن به متعلق مشتری که بندی دستهباشد..
مشتری خرید سابقه
عادات و عالئقمشتری
اتفاقاتزمشتری شخصی ندگی
مشتریان ارتباطات
اجتماعی های شبکه در فعالیت
جمعداده آوریهایگانه چند منابع از مشتریانسازمان
108. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 108
ها داده تحلیل
مشتریان های داده تحلیل
مشتری رفتار بینی پیش
مشتریان صنفی توزیع
مشتریان جغرافیایی توزیع
فروش های داده تحلیل
مختلف فیلدهای برای بینی پیش
بازخوردها تحلیل
109. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 109
تحقیقتکنولوژی بررسی وابزار و هاCRM
بندی دسته
عملکرد
عملیاتی
اتوماسیون
فروش
اتوماسیون
بازاریابی
به خدمت ارایه
مشتری
تحلیلی
کاوی داده OLAP
ترکیبی
110. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 110
تکنولوژیهایCRM
111. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 111
فروش فرایند و فعالیت مدیریت
تماس مدیریت
فرصتها مدیریت
دانش مدیریت
دهی گزارش قابلیتهای
مستقیم بازاریابی
هدفمند بازاریابی
محصول فروش و مکمل محصول فروش
ارزشمندتر
مشتریان های داده تحلیل
وب طریق از دهی خدمت
مشتری رضایتمندی گیری اندازه
اتوماسیون
فروش
اتوماسیون
بازاریابی
خدمتدهی
مشتری به
6.تکنولوژی بررسی و تحقیقابزار و هاCRM
112. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 112
7-یکانال سازی کپارچهرسانه و هاارتباطی های
ایمیل
تلفن
فکس
پست
سایت
SMS
آنالین پرداختهای
چت
اجتماعی های شبکه
خبرنامه
ویکی
114. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 114
ارزیابیCRM
واقعی کارایی و عملکرد ارزیابیCRMو فروش افزایش در آن تاثیر و
و بررسی مورد گوناگون های جنبه از بایست می مشتریان رضایتمندی
قرارگیرد تحلیل.است زیر موراد شامل ها جنبه این:
مشتری ارزش
مشتری رضایتمندی
مشتری مبادالت
مشتری دانش
115. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 115
ارزیابیCRM
116. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 116
ارزیابی برای هایی شاخصCRM
117. All right reserved by TUV ACADEMY IRAN- GERMANY©, Revision:04, Sep. 2015 117
ارزیابی برای هایی شاخصCRM
119. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 119
اجتماعی مشتری با ارتباط فرایند
121. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP©, Revision:04, Sep. 2015 121
CRMاطالعات آوری فن و(E-CRM)
سازمان و مشتریان مابین تبادالت انجام در تسهیل
سازمان محصوالت و خدمات نهایی کننده مصرف بر تمرکز
تجاری فرآیندهای مجدد طراحی“مشتری با رویارویی”مشتری نظر نقطه از
جامع الکترونیکی تجارت طراحی سودآوری؛ سمت به سازمان هدایت
مشتری وفاداری ترویج
122. All right reserved by AUSTRON GmbH & BTP ©, Course designed by: H.R. Pishevar, reviewed by: H.R. Pishevar Revision:04, Sep. 2015
For more please contact us on:
Austron GmbH:
Address: Neutorgasse 5/12,
1010 Wien, Austria
Email : info@austron-co.at
Website: www.Austron-co.at
pishevar@gmail.com
+43 6769649524
+98 9121964370