Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

จิตวิทยาการบริการ

70,169 views

Published on

  • Login to see the comments

จิตวิทยาการบริการ

  1. 1. จิตวิทยาการบริการ<br />
  2. 2. ความหมายของการบริการ<br /> การบริการ (Service) คือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า โดยการให้ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้อง แม่นยำ การแก้ปัญหาของลูกค้า ในขณะที่ลูกค้ามาใช้บริการหรือภายหลังจากลูกค้ามารับบริการแล้ว<br />
  3. 3. “บริการ เป็นงาน ของการให้<br />มอบน้ำใจ ให้ไมตรี ดีหนักหนา<br />เอื้ออาทร ผ่อนร้อนรุ่ม นุ่มวาจา<br />มีทีท่า น่าเป็นมิตร ชวนติดใจ<br />รู้รอยยิ้ม พิมพ์ใจ ให้สดชื่น<br />รู้กล้ำกลืน อดกลั้น ไม่หวั่นไหว<br />นี่คืองาน บริการ ประทับใจ<br />Service Mind เรามีไว้ ให้ทุกคน”<br /> (อเนกลาภ สุทธินันท์)<br />
  4. 4. ความแตกต่างธุรกิจบริการและสินค้า<br />1. เป็นสินค้าที่ไม่อาจจับต้องได้<br />2. มีคุณภาพไม่คงที่ <br />3. ไม่สามารถแยกการบริโภคบริการออกจากผู้ให้บริการได้ <br /> 4. ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ <br />5. ผู้บริโภคมีส่วนในการสร้างงานบริการอย่างมาก <br />6. การบริการต้อง <br />7. ความพึงพอใจของลูกค้า <br />
  5. 5. 8. ผลของการบริการเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาและแปรผลได้รวดเร็ว <br /> 9. ผลของบริการเชื่อมโยงไปถึงคนและองค์การ <br /> 10. เมื่อผิดพลาดแล้วชดเชยด้วยสิ่งอื่น <br /> 11. สร้างทัศนคติต่อบุคคลและองค์การได้อย่างมาก<br />12. สร้างภาพลักษณ์ให้องค์การเป็นเวลานาน <br /> 13. หากเกิดการบกพร่องจะเห็นได้ชัด <br /> 14. คนเป็นตัวแปรที่สำคัญในการสร้างและทำลายงานบริการ บริการ<br />
  6. 6. องค์ประกอบของการบริการ<br />องค์ประกอบของการบริการ<br /> 1.ลูกค้า <br /> 2.ผู้ให้บริการ <br /> 3. ตัวสินค้าหรือบริการ <br /> 3.1 ฮาร์ดแวร์<br /> 3.2 ซอฟต์แวร์<br />
  7. 7. พฤติกรรมของผู้ให้บริการ <br />คุณสมบัติเบื้องต้นของพนักงานบริการมีดังต่อไปนี้<br />1. สิ่งที่ผู้ให้บริการควรมี (A Must)ความเป็นคนที่รักในงานบริการ <br />2 .บุคลิกภาพและลักษณะการแต่งกาย (Personal Presentation)<br />3. มีเทคนิคในการให้บริการ (Service Technique)<br /> 3.1 สร้างความเป็นกันเอง <br /> 3.2 เน้นการฟังเป็นหลัก <br /> 3.3 ทวนคำพูด <br />4. ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ (Product Knowledge)<br />
  8. 8. 5. มีความช่างสังเกต (Observant)<br />6. ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm)<br />7. ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner)<br />8. ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative)<br />9. ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional Control)<br />10. ต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น (Calmness)<br />11. มีทัศนคติต่องานบริการดี (Attitude)<br />12. มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Responsibility)<br />
  9. 9. สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากผู้ให้บริการ<br />1.บริการที่มีไมตรีจิต <br />2. รอยยิ้ม <br />3. คำพูดที่วิเศษ <br />4. ให้ความช่วยเหลือและแสดงไมตรีจิตที่จะทำให้เขาอบอุ่นใจ <br />5. เติม “ร้อยยิ้ม” ลงไปในน้ำเสียง <br />6. ความมีอัธยาศัยในการทำงานของตน <br />
  10. 10. 7. พนักงานควรที่จะช่วยเหลือลูกค้า <br />8. ความมีอัธยาศัยต่อเพื่อนร่วมงาน <br />9. การต้อนรับอย่างอบอุ่น <br />
  11. 11. ความคาดหวังก่อนรับบริการ<br />1<br />คุณภาพการบริการที่ได้รับจริง<br />2<br />1 มากกว่า 2<br />1 เท่ากับ 2<br />เปรียบเทียบ 1 กับ 2<br />ไม่เป็นตามคาดหวัง<br />ไม่พอใจ<br />เป็นตามคาดหวัง<br />พอใจ<br />มากกว่าคาดหวัง<br />ประทับใจ<br />
  12. 12. พฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยง<br />1. ลืมยิ้ม<br />2. หันหลังให้ลูกค้า<br />3. พูดคำหยาบ หรือพูดลับหลังลูกค้า<br />4. มองลูกค้าด้วยหางตา<br />5. คิดว่าตัวเองอยู่เหนือลูกค้า<br />6. กลัวลูกค้า<br /> 7. ละเลยลูกค้าที่ดีและน่ารัก<br />
  13. 13. 8. เป็นแค่คนเฝ้าของ/เฝ้าสถานที่ <br />9. ทำงานด้วยความเศร้า<br />10.เป็นคนไร้น้ำใจ<br />
  14. 14. Service Mind และ Service Self<br />Service Mind มีความหมายดังนี้<br />S = Smile ต้องมีรอยยิ้ม<br />E = Enthusiasm ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้า<br />R = Responsiveness มีความรับผิดในหน้าที่ที่มีต่อลูกค้า<br />V = Value ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณค่า<br />I = Impression ให้บริการอย่างประทับใจ<br />C = Courtesy บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน<br />E = Endurance ความอดทน การเก็บอารมณ์<br />M = Make Believe มีความเชื่อ<br />I = Insist การยืนยัน/มีจุดยืนที่จะบริการลูกค้า<br />N= Necessitate การให้ความสำคัญ<br />D = Devote การอุทิศตน<br />
  15. 15. ผลของการมีจิตใจให้บริการ<br />ผลดีต่อลูกค้า<br /> 1.ลูกค้ามีความพึงพอใจ<br />2. สามารถเพิ่มปริมาณ คุณภาพ และความรวดเร็วของงานได้<br />3. ประหยัดเงินและเวลา<br />4. เกิดความรู้สึกที่ดีต่อผู้ให้บริการ<br />
  16. 16. ผลดีต่อผู้ให้บริการเอง<br /> 1. ความสำเร็จของงาน<br /> 2. เกิดภาพสะท้อนที่ดีต่อบุคคลและองค์การ<br /> 3. มีกำลังใจ<br /> 4. คิดสร้างงานต่อ<br />ผลดีต่องานที่ทำ<br />1. งานเป็นที่พึงพอใจ<br /> 2. งานเกิดการพัฒนาต่อ<br /> 3. งานช่วยให้องค์การประสบความสำเร็จ<br />
  17. 17. แนวทางการให้บริการที่ถูกต้อง<br />ประโยชน์ของการให้บริการ<br /><ul><li>ผิดพลาดน้อยลงและประหยัดเวลา
  18. 18. เพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้า
  19. 19. เพิ่มขวัญและกำลังใจให้พนักงานผู้ให้บริการ
  20. 20. ทำให้อุตสาหกรรมบริการเติบโต </li></li></ul><li>หลักการบริการพื้นฐาน<br />บอนนีนัตสัน อาจารย์จากคณะการบริการ แห่งมหาวิทยาลัยมิชิแกน ได้ให้หลัก 10 ประการในการบริการไว้ดังนี้<br /> 1.ตระหนักถึงคุณค่าของลูกค้า <br /> 2.สร้างความประทับใจแรก <br /> 3. เติมเต็มความต้องการของลูกค้า <br /> 4. ทำให้ลูกค้าออกแรงน้อยที่สุด <br /> 5. ช่วยการตัดสินใจของลูกค้า <br />
  21. 21. 6. มองจากมุมมองของลูกค้า <br /> 7. รบกวนเวลาลูกค้าให้น้อยที่สุด <br /> 8. สร้างความทรงจำที่จะทำให้ลูกค้าอยากกลับมา <br /> 9. ลูกค้าประจำประสบการณ์ที่ไม่ดีได้เสมอ <br /> 10. มองลูกค้าเป็นเจ้าหนี้ที่ต้องตอบแทนด้วยบริการที่ดี<br />
  22. 22. หลักการบริการลูกค้า 3 กลุ่ม หรือ 6 ประเภท<br />หลัก GUMS<br /><ul><li> ลูกค้าที่ซื้อ – กับลูกค้าที่ไม่ซื้อ
  23. 23. ลูกค้าที่ง่าย – กับลูกค้าที่ยาก
  24. 24. ลูกค้าที่มารยาทดี – กับลูกค้าที่ต้องใช้ความอดทน</li></li></ul><li> ลูกค้าแต่ละประเภท ผู้ให้บริการควรมีวิธีการปฏิบัติที่แตกต่างกันคือ<br /><ul><li> กลุ่มลูกค้าที่ซื้อ – กับลูกค้าที่ไม่ซื้อ มีหลักการให้บริการคือ</li></ul> 1.1จงบริการผู้ไม่ซื้อให้เหมือนกับผู้ซื้อ <br /> 1.2 ตระหนักอยู่เสมอว่า ขอเพียงลูกค้าแวะมาพูดคุยหรือเยี่ยมชม ก็ถือเป็นเกียรติขององค์การ <br /><ul><li> กลุ่มลูกค้าที่ง่าย – กับลูกค้าที่ยาก
  25. 25. ลูกค้าที่มารยาทดี – กับลูกค้าที่ต้องใช้ความอดทน </li></li></ul><li>แนวทางการให้บริการพื้นฐาน<br />หลัก GUMS<br /><ul><li> Greet the customer : ทักทายลูกค้า
  26. 26. Use the customer’s name : ใช้ชื่อลูกค้า
  27. 27. Maintain eye contact : สบตา
  28. 28. Smile : ยิ้ม</li></li></ul><li>“ยิ้มแย้มแจ่มใส<br />ทักทายใช้ชื่อ<br />ถือความสุภาพเป็นสำคัญ<br />บริการอย่างประทับใจ<br />สิ่งสุดท้ายมิลืมขอบคุณ”<br />(นพพร โสวรรณะ, 2545)<br />
  29. 29. ความประพฤติของพนักงานบริการ<br />1. ลักษณะภายนอก <br /> 2. ตำแหน่งการยืน <br /> 3. ท่ายืน<br /> 4. ท่าเดิน<br /> 5. ท่านั่ง<br /> 6. ท่าทาง <br /> 7. สีหน้า <br /> 8. การสบตา <br /> 9. คำพูด <br />
  30. 30. มารยาทพื้นฐานเกี่ยวกับการพูด <br />1.ไม่ควรหัวเราะเสียงดัง<br /> 2. ไม่ใช้เสียงดังเกินควรขณะพูดกับลูกค้า<br /> 3. หากผู้ให้บริการนั่งอยู่ เมื่อมีเรื่องต้องพูดกับลูกค้าให้ยืนขึ้นเสมอ <br /> 4. พูดคุยกับลูกค้าเท่าที่จำเป็น <br /> 5. หลีกเลี่ยงการเจรจาโต้แย้งหรือทุ่มเถียงกับลูกค้า <br /> 6. ห้ามพูดติติง ค่อนแคะลูกค้า<br /> 7. ไม่พูดคำหยาบ <br />
  31. 31. การบริหารการรอ<br /> 1. ต้องให้ลูกค้ามีกิจกรรมทำระหว่างรอ<br /> 2. ควรมีผู้มาต้อนรับลูกค้าไว้ก่อน <br /> 3. ระงับความกลัว <br /> 4. แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงระยะเวลาในการรอ <br /> 5. แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสาเหตุที่ต้องรอ <br /> 6. การรอต้อง “เสมอภาค” <br /> 7. ความนานในการรอ <br /> 8. หากเป็นไปได้ ให้ลูกค้ารอเป็นกลุ่ม <br />
  32. 32. กรณีมีลูกค้ามากว่า 1 คน<br />1.มีลูกค้าตรงหน้ามากกว่า 1 คนในเวลาเดียวกัน <br /><ul><li> ขอโทษลูกค้าที่กำลังให้บริการอยู่ กล่าวขอเวลาสักครู่
  33. 33. ทักทายลูกค้าที่รออยู่ และขอให้รอสักครู่
  34. 34. กลับมาให้บริการลูกค้าคนเดิม
  35. 35. บริการตามลำดับก่อนหลังคือ ให้บริการลูกค้าคนแรกจนเสร็จสิ้น
  36. 36. ขอโทษลูกค้าคนที่ 2 ที่ทำให้เขาต้องรอ</li></li></ul><li>2.ลูกค้าในสายโทรศัพท์กับลูกค้าตรงหน้า <br /><ul><li> ขอโทษลูกค้าในสาย กล่าวขอให้รอสักครู่
  37. 37. กดปุ่มพักสาย ทักทายลูกค้าตรงหน้า และขอให้รอสักครู่
  38. 38. กลับมาให้บริการลูกค้าในสาย โดยยกเลิกการพักสาย กล่าวขอโทษที่ต้องให้รอ
  39. 39. บริการตามลำดับก่อนหลัง คือให้บริการลูกค้าในสายจนเสร็จสิ้น
  40. 40. เมื่อวางหูโทรศัพท์แล้ว กล่าวขอโทษลูกค้าตรงหน้าที่ทำให้เขาต้องรอ</li>

×