More Related Content Similar to จิตวิทยาการบริการ Similar to จิตวิทยาการบริการ (13) จิตวิทยาการบริการ2. ความหมายของการบริการ การบริการ (Service) คือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า โดยการให้ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้อง แม่นยำ การแก้ปัญหาของลูกค้า ในขณะที่ลูกค้ามาใช้บริการหรือภายหลังจากลูกค้ามารับบริการแล้ว 5. 8. ผลของการบริการเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาและแปรผลได้รวดเร็ว 9. ผลของบริการเชื่อมโยงไปถึงคนและองค์การ 10. เมื่อผิดพลาดแล้วชดเชยด้วยสิ่งอื่น 11. สร้างทัศนคติต่อบุคคลและองค์การได้อย่างมาก 12. สร้างภาพลักษณ์ให้องค์การเป็นเวลานาน 13. หากเกิดการบกพร่องจะเห็นได้ชัด 14. คนเป็นตัวแปรที่สำคัญในการสร้างและทำลายงานบริการ บริการ 8. 5. มีความช่างสังเกต (Observant) 6. ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm) 7. ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner) 8. ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative) 9. ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional Control) 10. ต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น (Calmness) 11. มีทัศนคติต่องานบริการดี (Attitude) 12. มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Responsibility) 14. Service Mind และ Service Self Service Mind มีความหมายดังนี้ S = Smile ต้องมีรอยยิ้ม E = Enthusiasm ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้า R = Responsiveness มีความรับผิดในหน้าที่ที่มีต่อลูกค้า V = Value ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณค่า I = Impression ให้บริการอย่างประทับใจ C = Courtesy บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน E = Endurance ความอดทน การเก็บอารมณ์ M = Make Believe มีความเชื่อ I = Insist การยืนยัน/มีจุดยืนที่จะบริการลูกค้า N= Necessitate การให้ความสำคัญ D = Devote การอุทิศตน 16. ผลดีต่อผู้ให้บริการเอง 1. ความสำเร็จของงาน 2. เกิดภาพสะท้อนที่ดีต่อบุคคลและองค์การ 3. มีกำลังใจ 4. คิดสร้างงานต่อ ผลดีต่องานที่ทำ 1. งานเป็นที่พึงพอใจ 2. งานเกิดการพัฒนาต่อ 3. งานช่วยให้องค์การประสบความสำเร็จ 21. 6. มองจากมุมมองของลูกค้า 7. รบกวนเวลาลูกค้าให้น้อยที่สุด 8. สร้างความทรงจำที่จะทำให้ลูกค้าอยากกลับมา 9. ลูกค้าประจำประสบการณ์ที่ไม่ดีได้เสมอ 10. มองลูกค้าเป็นเจ้าหนี้ที่ต้องตอบแทนด้วยบริการที่ดี 26. Use the customer’s name : ใช้ชื่อลูกค้า 30. มารยาทพื้นฐานเกี่ยวกับการพูด 1.ไม่ควรหัวเราะเสียงดัง 2. ไม่ใช้เสียงดังเกินควรขณะพูดกับลูกค้า 3. หากผู้ให้บริการนั่งอยู่ เมื่อมีเรื่องต้องพูดกับลูกค้าให้ยืนขึ้นเสมอ 4. พูดคุยกับลูกค้าเท่าที่จำเป็น 5. หลีกเลี่ยงการเจรจาโต้แย้งหรือทุ่มเถียงกับลูกค้า 6. ห้ามพูดติติง ค่อนแคะลูกค้า 7. ไม่พูดคำหยาบ