Las comunidades de clientes generan un elevado ROI, particularmente en el ámbito del soporte. Existen 5 beneficios muy claros.

1. Junio 2014 / 1
Reduzca el coste de
su contact center con
una comunidad de
soporte
@Ibermaticasb
Servicios de consultoría y soluciones
tecnológicas Social Business y CRM
05 de junio de 2014

2. Junio 2014 / 2
@juanliedo
in/juanliedo
¿HABLAMOS? 91 38 49 100
@Ibermaticasb

3. Junio 2014 / 3
PAIN POINTS ATT. AL CLIENTE
CLIENTE
Director de Att. al cliente, CMO, CDO, etc.
TIEMPO DE
RESPUESTA
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
COSTE SERVICIO

4. Junio 2014 / 4
PRIORIDAD DE CEOS
…las prioridades de los líderes están cambiando (…)
hacia la gestión del marketing, la actividad comercial y
la vinculación con grupos externos, la transparencia, la
colaboración y la conversación…
(2013)
TENDENCIAS

5. Junio 2014 / 5
ÍNDICE
QUÉ ESTÁ PASANDO
POR QUÉ SOCIAL SUPPORT
CÓMO

6. Junio 2014 / 6
QUÉ ESTÁ PASANDO
Contact Center
MI SOPORTE A CLIENTES
Social
Customer
Platform

7. Junio 2014 / 7
QUÉ ESTÁ PASANDO

8. Junio 2014 / 8
APLICACIÓN
CRM
PLATAFORMA
SOCIAL
Social
Marketing
Social
Support
Co-creación
Open
ideation
Social
Commerce
Monitoring,
Web y
social
analytics
Registro
Canal telefónico
Canal presencial
Canal web-email…
Workflow
interno del
equipo
ARQUITECTURA
#SCRM
QUÉ ESTÁ PASANDO

9. Junio 2014 / 9
DATOS DE CLIENTE
CENTRADAS EN INTERÉS
SEGMENTACIÓN
COMUNIDAD PROPIETARIA V

10. Junio 2014 / 10
Página de Inicio
Ver qué está ocurriendo alrededor de tu red
social
Blogs
Desarrollar ideas propias y aprender de las de
otros
Comunidades
Trabaja con las personas que comparten
roles y experiencia común
Ficheros
Colgar, compartir y descubrir documentos,
presentaciones, imágenes y más…
Micro-blogging
Contactar en directo con la red profesional
para recibir ayuda, información
Perfiles
Encuentra a las personas que necesites
Wikis
Crear contenido web conjuntamente
Analíticas Sociales
Descubrir quién no conoces y qué no sabes, vía
recomendaciones
Actividades
Organizar tu trabajo con las personas que
intervienen en cada tarea
Forums
Intercambiar ideas y beneficiarse de la
experiencia de otros
Movilidad
Accede al entorno desde cualquier lugar y
cuando sea vía móvil y tableta
Marcadores
Compartir enlaces, y descubrir otros a través de
etiquetas, recomendaciones, valoraciones
QUÉ ESTÁ PASANDO
FUNCIONALIDADES PLATAFORMA

11. Junio 2014 / 11
QUÉ ESTÁ PASANDO¿TENGO PLANES DE
COMUNIDAD PARA
CLIENTES?

12. Junio 2014 / 12
QUÉ ESTÁ PASANDO

13. Junio 2014 / 13
QUÉ ESTÁ PASANDO

14. Junio 2014 / 14
QUÉ ESTÁ PASANDO
LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD
CONSUMEN 250% MÁS

15. Junio 2014 / 15
RETENCIÓN DE CLIENTES + 25%
QUEJAS - 50%.
QUÉ ESTÁ PASANDO

16. Junio 2014 / 16
QUÉ ESTÁ PASANDO
SOCIAL CRM CON…NIÑOS 7-14 AÑOS

17. Junio 2014 / 17
QUÉ ESTÁ PASANDO

18. Junio 2014 / 18
QUÉ ES…CRM
LOS CLIENTES SIN SOPORTE ONLINE
ABANDONAN TU PÁGINA Fotograma cortesía de Nilda Jerez

19. Junio 2014 / 19
POR QUÉ UNA COMUNIDAD

20. Junio 2014 / 20
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTEUNA LLAMADA DE SOPORTE
CUESTA ENTRE 5€ Y 60€

21. Junio 2014 / 21
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
CUESTA < 0,1 € QUE UN CLIENTE
ENCUENTRE UNA RESPUESTA

22. Junio 2014 / 22
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
LENOVO HA REDUCIDO UN 20%
LAS LLAMADAS DE SOPORTE

23. Junio 2014 / 23
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
AUTODESK SE HA AHORRADO 6M€ EN
SOPORTE EN UN AÑO

24. Junio 2014 / 24
COMUNIDAD DE
PYMES

25. Junio 2014 / 25
COMUNIDAD DE MAYORES

26. Junio 2014 / 26
COCREACIÓN

27. Junio 2014 / 27
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD
CONSUMEN UN 80% MÁS

28. Junio 2014 / 28
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
75% Reduction in
Support Tickets
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
MINT HA REDUCIDO EL 80% DE TICKETS
DE SOPORTE

29. Junio 2014 / 29
Twitter: #SCRM @Getsatisfaction

30. Junio 2014 / 30
POR QUÉ UNA COMUNIDAD

31. Junio 2014 / 31
CÓMO LANZAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
CLIENTE
¿CÓMO DESPLEGAR
UNA COMUNIDAD DE
SOPORTE?

32. Junio 2014 / 32
JEFE, ESTO NO
VA SOLO DE
TECNOLOGÍA

33. Junio 2014 / 33
ESTRATEGIA
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
CÓMO

34. Junio 2014 / 34
ESTRATEGIA
Perfil social cliente Equipo gobierno
Sponsor, champions, líderes
Visión, misión, métricas
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
Alineamiento interno
CÓMO

35. Junio 2014 / 35
ESTRATEGIA
InstitucionalizaciónMonitoring
ReconocimientoEstrategia de contenidos y vinculación de embajadores
Tácticas comunitarias
Plan de competencias 2.0
Guías de uso social
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
CÓMO

36. Junio 2014 / 36
EL CICLO
DEL
ENGAGEMENT

37. Junio 2014 / 37
ESTRATEGIA
Evaluación tecnologías y arquitectura
Despliegue TI o SaaS
Diseño y experiencia de uso
Integraciones Medición y análisisSeguridad
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
CÓMO

38. Junio 2014 / 38
ESTRATEGIA
Perfil cliente Equipo gobierno
Sponsor, champions, líderes
Métricas
InstitucionalizaciónMonitoring
ReconocimientoEstrategia de contenidos y vinculación de embajadores
Tácticas comunitarias
Plan de competencias 2.0
Evaluación tecnologías y arquitectura
Despliegue TI o SaaS
Diseño y experiencia de uso
Integraciones Medición y análisis
Guías de uso social
Seguridad
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
Alineamiento interno
CÓMO

39. Junio 2014 / 39
CÓMO
CALCULANDO EL ROI DE UNA
COMUNIDAD DE CLIENTES

40. Junio 2014 / 40
EMPIECE A MEJORAR LAATT. A CLIENTE
@IbermaticaSB @juanliedo
GRACIAS