More Related Content
Similar to 顧客抱怨分析與處理技巧 (8)
More from Ching-Chieh Huang
More from Ching-Chieh Huang (18)
顧客抱怨分析與處理技巧
- 4. 3. 不滿意(抱怨)顧客反應
服務失敗
什麼也不做 採取行動
轉向 和公司 向公司 向親友 向其他機
其他公司 繼續來往 抱怨 抱怨 構抱怨
轉向 和公司
其他公司 繼續來往
- 11. 7. 顧客抱怨資料的蒐集
點
第一線的服務人員,和顧客面對面接觸
,透過電話或網路互動
更高層的經理人員,可能因為顧客要求
更高階的主管出面解決
其他機構,如消基會或政府部門。
- 13. 9. 處理抱怨的人讓顧客卻
步
言不由衷的道歉
有位客戶走進餐廳,靠在剛粉刷過的牆上,結果外套沾上油漆。當他向
餐廳人員抱怨後,每個人只表示很抱歉發生這種事情,但沒有任何補償
的意思。
客戶說到:「大家都會說『抱歉』,卻沒有任何動作。光說抱歉是不夠
的。」
斷然拒絕
「抱歉,但我也無能為力。下一位!」如果客戶出言抗議,客服人員聽
到後回答:「我已經說過無言為力。可以讓我服務下一位客戶了嗎?」
客戶的想法是:「他們拿了我的錢。就只想賺我的錢,如今出了問題,
卻置之不理」
- 18. 10. 修復服務失敗(抱怨)的
方法
塑造零缺點的服務文化,確保第一次就將服務做好
歡迎和鼓勵顧客抱怨
以最快的速度處理顧客抱怨
以「性善」原則公平對待顧客
以市場研究的態度看待顧客抱怨
從流失的顧客身上學習服務失敗的原因
- 19. 11. 顧客都不會挑剔 、 企業沒有競
爭力
顧客的抱怨可以指出公司的缺失處。
當公司想了解自己的經營缺失或是尋求改進知道,顧客的抱怨是一種提供答案
的途徑
顧客的抱怨是提供給你第二次服務的機會,使他的不
滿化為滿意
他們嘴裡雖然不說,可是心裡卻不會給你第二次服務的機會
顧客的抱怨是加強顧客忠誠的上好機會。
當顧客買到的產品使用順利時,不管你的服務是好是壞,他們都不在意
- 20. 12. 處理顧客抱怨重要信
念
• 重「心」建立關係
• 讓顧客愛慕你
• 成為你的信徒 ( 粉絲 )
• 贏得顧客的心
• 一世忠誠
• 傳承 ( 傳 ~ 誠 )