O Digital Carnival: como os brasileiros interagem com as marcas online

O Carnaval reúne pessoas
em uma experiência única
de espetáculos e sons, e
esta nova pesquisa reunirá
as diversas formas de como
o consumidor interage com
as marcas brasileiras, pois
a natureza desta celebração
está carregada na cultura e é
evidente em todos os aspectos
do dia a dia dos brasileiros.

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VISÃO GERAL
No 17º relatório da nossa série de pesquisa
SUBSCRIBERS, FANS AND FOLLOWERS, o The
Digital Carnival, compartilharemos dados significativos
do nosso primeiro estudo sobre os consumidores
brasileiros. As páginas a seguir fornecerão detalhes
de como eles se relacionam com as marcas e o que
os motivam a assinar, “curtir” e “seguir”, de forma on-
line, as marcas.
The Digital Carnival fornecerá uma visão geral de:
• Quando e como os consumidores brasileiros
utilizam o e-mail, Facebook e Twitter
• O que motiva as interações do consumidor
dentro de cada um desses canais
• Como os profissionais de marketing podem
realizar uma comunicação mais eficiente em
todos esses canais
Também apresentaremos como os hábitos e
preferências dos consumidores brasileiros diferem
dos consumidores estudados nos relatórios
anteriores. Nos países estudados até o momento
(EUA, Reino Unido e Austrália) observamos que os
comportamentos dos consumidores e os padrões
de consumo on-line são bastante semelhantes.
Entretanto, alguns pontos que descobrimos sobre os
consumidores brasileiros destaca-se com bastante
singularidade na comparação.
Entendendo o que leva os consumidores a utilizar
o e-mail, Facebook e Twitter, obteremos uma
compreensão fundamentada sobre cada canal de
comunicação que domina o mercado brasileiro. E, por
meio da abordagem por e-mail, Facebook e Twitter,
e a partir da perspectiva dos consumidores que se
pretende engajar, é possível atender as respectivas
necessidades e expectativas de comunicação, da
melhor maneira possível.

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INTRODUÇÃO
Não há dúvida de que os brasileiros são únicos em vários aspectos Embora 42% seja um percentual relativamente baixo em relação à
– cultural, artístico e social, e também no modo on-line como população total, esse número aumentou 16% em 2011 e, devido
interagem com as marcas. E, asim como a comemoração do à grande população do país, o Brasil se tornou o sétimo (7º) maior
carnaval reúne pessoas em uma experiência única de espetáculos público de Internet no mundo. O Brasil é uma potência digital, mas
e sons, esta nova pesquisa explora as várias facetas de como o os consumidores on-line estão apenas começando – e ainda deve
consumidor interage com as marcas brasileiras, pois a natureza ser observado qual canal dominará o cenário. Além disso, por ter sido
desta celebração está carregada na cultura e é evidente em todos selecionado para sediar a Copa do Mundo de 2014 e os Jogos Olímpicos
os aspectos do dia a dia dos brasileiros - incluindo a respectiva de 2016, o Brasil provavelmente verá uma rápida evolução digital.
abordagem na interação on-line.
Portanto, embora o Brasil seja classificado como um “mercado
Como medimos o consumo on-line brasileiro? Um fator crítico e emergente” em vários aspectos, ele está bem longe disso no mundo
categórico que influencia o comportamento on-line é o acesso à digital. Os profissionais de marketing devem ser cautelosos nos
Internet. De acordo com estatísticas mundiais* sobre a Internet, próximos anos e acompanhar como o crescimento da penetração on-
somente 42% dos brasileiros tem acesso a Internet. Para a maioria, line altera os perfis dos comportamentos, sentimentos e exposição
fatores socioeconômicos e geográficos limitam o número de pessoas dos consumidores. Quanto mais regiões, faixas etárias e classes
que têm acesso, resultando em um uso desequilibrado da Internet. Além socioeconômicas obtêm acesso à Internet, mais os profissionais de
disso, é importante observar que a adoção é enfaticamente distorcida marketing deverão ser ágeis e conscientes para atender as expectativas
no sentido de adultos mais jovens, com poucos brasileiros de mais de dos consumidores brasileiros neste mercado on-line emergente. Não
55 anos que acessam a Internet. é necessário dizer que é uma época empolgante para conhecer seus
clientes digitais!

*Estatísticas mundiais sobre a Internet, dezembro de 2011.

DEFINIÇÃO DOS TERMOS SUBSCRIBERS, FANS AND FOLLOWERS:
Nota: os números abaixo representam os consumidores com acesso a Internet. Os consumidores que não têm acesso a Internet não foram considerados.

91% SUBSCRIBERS:
Consumidores brasileiros
on-line que utilizam e-mail,
77% FANS:
Consumidores brasileiros
on-line com uma conta ativa
26% FOLLOWERS:
Consumidores
brasileiros on-line
no mínimo, mensalmente no Facebook que se tornaram com perfil ativo no
e recebem em média, no fãs (ou seja, “curtiram”), no Twitter que seguem, no
mínimo, um e-mail por dia das
mínimo, uma empresa ou mínimo, uma empresa
empresas para as quais eles
marca no Facebook. ou marca no Twitter.
permitiram o envio.


SUBSCRIBERS, FANS AND
FOLLOWERS - BRASILEIROS (por idade)
Assinante E-mail Fãs no Facebook Seguidores no Twitter

18-24
87%
76%
28%
25-34
92%
83%
29%
35-44
93%
77%
24%
45-54
95%
66%
17%
55+
95%
55%
15%

Para a maioria, fatores socioeconômicos e geográficos limitam o número de pessoas com acesso a internet, resultando
em um uso desequilibrado. Além disso, é importante observar que a utilização é distorcida no sentido de ter adultos mais
jovens e pouco brasileiros com mais de 55 anos que acessam a Internet.


MANHÃ DIGITAL
As primeiras atividades on-line do dia nos informam algo sobre as prioridades e Facebook, isoladamente, abrange 27% do referido valor. O Orkut, anteriormente
motivações dos consumidores neste momento do dia. Seja o foco em negócios, popular no Brasil (em declínio atualmente) encontra-se bem abaixo nesta lista,
mídias sociais ou notícias – ao entender seu perfil é possível atendê-los de modo captando somente 3% dos entrevistados. Além de focar no e-mail e nas redes
mais eficiente. Além disso, ao entender também como os consumidores acessam sociais, alguns dos usuários on-line também acessam sites de notícias (7%) e
o conteúdo (dispositivo escolhido), ajuda ainda mais os profissionais de marketing sites de busca ou portais (7%) como primeiro item pela manhã. É fácil observar
a melhor compreender suas expectativas. que há vários canais comandando a atenção dos consumidores brasileiros.
Embora os consumidores brasileiros on-line sigam, geralmente, o padrão “manhã Agora que sabemos o que as pessoas acessam, é importante entender como elas
digital” que emergiu em outros países onde realizamos a pesquisa SUBSCRIBERS, acessam estes canais. A maior parte dos consumidores brasileiros (77%) utiliza
FANS AND FOLLOWERS, as pessoas são mais socialmente orientadas que as seus computadores pessoais como o dispositivo escolhido pela manhã, seguido
pessoas nos EUA, Reino Unido ou Austrália. Também observamos uma maior dos computadores no trabalho ou na instituição de ensino (11%), com somente
variação entre os indivíduos, assim, embora existam padrões claros, eles não uma minoria discreta (8%) acessando o conteúdo por meio dos celulares. Um
são tão distintos quanto os indivíduos que emergiram de outros grupos de fator importante para os profissionais de marketing considerar é que várias
consumidores que estudamos até o momento. pessoas esperam chegar ao trabalho ou à instituição de ensino para começar seu
dia na internet –enfatizando ainda mais a relativa escassez de acesso à internet,
Enquanto coletávamos os dados, fomos chamados a observar, primeiramente, o especialmente nas áreas residenciais brasileiras.
e-mail, uma vez que é onde 46% das pessoas começam os seus dias na internet.
Isso é comum nos EUA, Reino Unido e Austrália como a primeira verificação Assim, o que isso significa para um profissional brasileiro de marketing como
do dia para a maioria dos consumidores on-line. Entretanto, observamos uma você? O e-mail – sendo dominante na manhã dos usuários de todos os países
concentração bastante menor de consumidores brasileiros que vão direto estudados até o momento – representa, tipicamente, um consumidor “mais sério”,
à caixa de entrada pela manhã. Isso é importante porque, mesmo com a alta com interesse em estabelecer as prioridades para seu dia e, embora o e-mail seja
adoção de mídias sociais (que examinaremos em mais detalhes neste relatório), o primeiro canal digital matutino para uma grande parte da população Brasileira
o e-mail permanece como primeira prioridade para o percentual mais elevado de on-line, a alta concentração de pessoas que verificam primeiramente as redes
consumidores que iniciam seus dias na internet. sociais mostra uma motivação cultural diferente. De modo inquestionável, os
brasileiros são extremamente sociais, e esta pesquisa coloca em questão a frase:
As redes sociais (incluindo Facebook, Google+, Orkut e Twitter) captam 36% das “o trabalho em primeiro lugar” (que também é típico nos outros países estudados)
atividades do consumidor brasileiro on-line, como o primeiro item da manhã e, o orientando igualmente o comportamento brasileiro na internet.


Um fator
EM UM DIA
importante para ERIFICA COM
VOCÊ V UM
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os profissionais INEQ
de marketing

L
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considerar é que

AN
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várias pessoas

QUAL É O PRIMEI
esperam chegar 46%
E-mail

ao trabalho ou 27%
Facebook

à instituição 1%
de ensino para outro

começar seu dia 1%
SITE DA MINHA
EMPRESA
na internet –o que 2%
enfatiza ainda
Twitter 7%
2% SITES DE

mais a relativa
SITES DE
DIVERSÃO 3% 4% 7% NOTÍCIAS
PORTAIS DE
ORKUT
Google+ PESQUISA
escassez de
acesso à internet,
especialmente De modo inquestionável, os brasileiros são extremamente sociais, e esta
pesquisa coloca em questão a frase: “o trabalho em primeiro lugar” (que
nas áreas também é típico nos outros países estudados) orientando igualmente o
residenciais. comportamento brasileiro na internet.


NOITE DIGITAL
No período da noite, os consumidores brasileiros on-line são ainda
mais diversificados do que pela manhã. O foco em atividades nas redes
sociais e de entretenimento – é uma tendência que também observamos
nos EUA, Reino Unido e Austrália, mas é mais acentuada no Brasil.
O e-mail é pré-definido por meio do Facebook como o principal
canal digital no período da noite e é importante observar que este é
o primeiro país estudado onde o e-mail não é a prioridade principal
para os consumidores (tanto no período matutino quanto no período
noturno). Ainda assim, nem todos os consumidores trocam mensagens
pelo Facebook – pelo contrário, as verificações por meio online
são disseminadas em vários canais adicionais, incluindo sites de
entretenimento, notícias e outras redes sociais.
Vinte e quarto por cento (24%) dos entrevistados afirmaram que o
Facebook é o último canal acessado em seu dia, ao passo que o e-mail
ocupa a segunda posição como “última verificação” mais frequente,
com 17%. Embora a popularidade destes canais caia ao passar do dia,
o Orkut, Twitter, sites de entretenimento e de notícias tem o número de
acesso aumentado.
As atividades online a noite são altamente fragmentadas e parecem
focar os interesses individuais dos consumidores. O e-mail é tipicamente
visto como um meio sério, ao passo que os outros canais destacados
neste relatório são apenas sociais. Ao observar os números, é visível
que os brasileiros têm uma mentalidade mais equilibrada sobre trabalho/
diversão que os consumidores nos EUA, Reino Unido e Austrália,
conforme evidenciado pela troca pelas redes sociais ao final do dia.
É possível que isso apresente um desafio para os profissionais de
marketing, uma vez que buscam a conexão com os consumidores on-
line devido à grande variedade de plataformas que capturam a atenção
deste tipo de consumidor.
O que permanece compatível é onde os consumidores brasileiros
realizam as suas verificações diárias – 79% utilizam computadores
pessoais e, diferentemente dos EUA, Reino Unido e Austrália, onde
a penetração da internet é disseminada, vários brasileiros realizam
sua última verificação on-line um pouco antes ou depois do
término do dia de trabalho, diferente da checagem antes de irem
se deitar. Compreender quando e onde os consumidores efetuam
a última verificação ao final do dia é importante para monitorar,
continuamente, especialmente uma vez que o acesso a Internet se
tornará mais disponível nos próximos meses e anos. É provável que os
consumidores troquem a verificação digital a noite para apenas uma
ao final do dia, conforme a penetração da Internet se torne cada vez
mais disseminada.


13% QUAL É O ÚLTIMO
15%
ORKUT 11%
SITES DE
SITES DE
NOTÍCIAS
CANAL ONLINE QUE
DIVERSÃO VOCÊ VERIFICA EM
8% UM DIA COMUM?
Twitter

17%
E-mail 6%
PORTAL DE
PESQUISA

24% 3%
Facebook SITE DA MINHA
EMPRESA

2%
1% Google+

outro


E-mail

Em todos os países analisados por meio da série de pesquisas SUBSCRIBERS, caso seja este o público-alvo de sua marca – há ainda um percentual significativo,
FANS AND FOLLOWERS, o e-mail é o canal mais popular de comunicação com pois resultados semelhantes foram registrados nos Estados Unidos, Reino Unido
o consumidor (e talvez o mais confiável) e, embora as redes sociais certamente e Austrália. Esta tendência para que adultos mais jovens gravitem mais ao redor
ajudem a movimentar o e-mail, o mesmo permanece como o canal mais dos canais sociais reflete o seu estágio de vida.
compatível com as comunicações on-line diárias entre os brasileiros.
O ponto favorável do engajamento por e-mail recai na faixa etária de 35 a 44 anos.
Conforme a pesquisa, 87% dos consumidores on-line verificam seu e-mail, no Ela apresenta mais probabilidade de efetuar uma compra como resultado pelo
mínimo, uma vez por dia e que 68% compram como resultado de uma mensagem recebimento de um e-mail (74%) e geralmente está mais à vontade com o e-mail
de marketing recebida por e-mail. O que é ainda mais interessante é que 53% dos como um modo de comunicação.
consumidores brasileiros afirmam ter mais probabilidade de comprar a partir de
uma empresa depois de terem assinado para receber os seus respectivos e-mails. Motivação: As duas razões principais para os consumidores assinarem
Esta informação, sozinha, deveria convencer os profissionais de marketing a e-mails marketing são:
colocar em alta a importância do envio de e-mail marketing aos consumidores. • Receber descontos ou promoções (60%)
Entretanto, há um elemento adicional a ser considerado – enfatizar as relações • Receber avisos sobre novos produtos ou próximos lançamentos (54%)
pessoais. Cinquenta e quatro por cento(54%) dos consumidores on-line afirmam Embora incentivos monetários sejam um grande estímulo para os consumidores,
que têm mais probabilidade de recomendar uma empresa a um amigo depois de eles também reconhecem valor em outros tipos de conteúdo. A chave é
assinar para receber os seus respectivos e-mails. É este efeito cascata do “boca a reconhecer a troca de valor inerente no e-mail. Geralmente, os consumidores não
boca virtual” entre os consumidores on-line que pode provar um inestimável valor assinam o recebimento de e-mail para serem afiliados de empresas “da moda”,
para as marcas, se adequadamente elaborado. Outros fatores a considerar ao e nem o assinam como um meio de mostrar apoio a uma empresa (como é
planejar um estratégia de email marketing incluem: mais frequente nas mídias sociais). Isso sugere uma distinção entre o e-mail e as
Utilização: O e-mail certamente é um repositório para todas as comunicações redes sociais, que são mais públicos em sua natureza e uso – e, uma vez que os
on-line. O e-mail é mais frequentemente utilizado para contatos pessoais entre os consumidores reconhecem esta distinção, certifique-se de elaborar a mensagem
consumidores on-line (76%), mas muitos também o utilizam como uma ferramenta para atender as expectativas do consumidor. Ao concordar em receber e-mails
de comunicação de negócios (74%). Culturalmente, os brasileiros colocam grande marketing de uma empresa, os consumidores querem saber exatamente o que
ênfase nas relações pessoais e na comunidade, portanto, não é de se surpreender receberão em troca ao fornecer os respectivos endereços de correio eletrônico.
que um grande percentual de consumidores acesse o seu e-mail como um modo Declarando antecipadamente este valor, é possível estabelecer as expectativas
de estar em contato com seus contatos pessoais. O que é interessante e único dos assinantes para se obter uma relação favorável e duradoura.
é que a maioria dos consumidores brasileiros também reconhecem sua utilidade Seletividade: Embora o e-mail esteja em expansão, considere que 62%
para fins profissionais. dos entrevistados relataram que se tornaram mais seletivos sobre fornecer às
Faixa etária: Os adultos jovens, na faixa etária de 18 a 24 anos, são os que empresas seu endereço de correio eletrônico no último ano. Com a concorrência
apresentam menos probabilidade de efetuar uma compra por e-mail (60%) e são crescente nas mensagens de email marketing e o critério elevado entre os
os que apresentam menos probabilidade de verificar diariamente o e-mail (83%). consumidores, certifique-se de entender o que os consumidores realmente
Ao observar, novamente, os dados brasileiros sobre “manhã digital” e “noite querem receber por e-mail, assim é possível ganhar e manter um lugar
digital”, esta faixa etária também apresenta menos probabilidade de começar ou previlegiaJdo na sua caixa de entrada.
terminar o dia com o e-mail. Porém não deixe que estes números o assustem


41% dos consumidores brasileiros afirmam que o e-mail
pode ser viciante e que o verificam compulsivamente.

CONSUMIDORES BRASILEIROS: MOTIVAÇÕES PARA
RECEBER EMAIL MARKETING
O que leva o consumidor a fornecer o seu endereço de email para uma empresa?
Para receber descontos e promoções 60%
Para receber avisos de novos produtos/serviços 54%
Para manter-se atualizado com os produtos da empresa, serviços ou ofertas 53%
Para receber brindes, amostras grátis ou algo similar 47%
Para ter acesso a conteúdo exclusivo 44%
Para obter informações relacionadas a
37% interesses pessoais, hobbies, etc.
Eu compro esta marca e/ou nesta
31% empresa regularmente

21% Para receber alertas relacionados ao
crescimento da empresa

19% Se alguém me recomenda esta
marca ou empresa

14% Para uma maneira rápida e fácil “manter o
meu dedo no pulso” da marca / empresa

13% Para afiliar-se ao produto ou
marca porque está na moda

11% Para mostrar a outras pessoas,
o meu apoio a empresa


FACEBOOK

O Facebook apresenta oportunidades e desafios únicos aos profissionais Motivação: Os brasileiros não são tímidos em interagir com as empresas
de marketing. É um canal social, assim os consumidores consideram bem- no Facebook – 89% dos usuários ativos do Facebook “curtiram” uma
vinda a interação com as empresas. Contudo, os consumidores também empresa no Facebook. Isso provavelmente é atribuído ao fato de que a
“curtem” empresas devido a uma ampla variedade de razões – portanto, interação corporativa sempre foi parte da experiência do usuário. Este nível
talvez seja difícil identificar o que os consumidores realmente esperam de aceitação fornece aos profissionais de marketing uma oportunidade
receber das empresas. maior para o engajamento.
Entretanto, a boa notícia é que a maioria dos usuários brasileiros do Facebook Semelhante ao e-mail, as motivações principais para “curtir” uma empresa no
é bastante nova no canal. Portanto, apresentam menos probabilidade de Facebook estão relacionadas a economizar dinheiro. Mas os consumidores
resistir a mensagens de marketing, uma vez que as marcas sempre também “curtem” empresas como um meio de manter-se atualizados sobre
foram parte da respectiva experiência no Facebook. Para garantir o os seus produtos, serviços e ofertas (46%), monitar os novos produtos e os
sucesso, verifique se a estratégia no Facebook é planejada, relevante e se o futuros lançamentos (44%), bem como obter acesso a conteúdo exclusivo
conteúdo é de engajamento. (37%).
Utilização: O uso do Facebook no Brasil é bastante direto. Os Embora isso pareça óbvio, é fácil negligenciar o fato de que vários
consumidores o usam para: consumidores que “curtem” sua empresa no Facebook já entraram em
contato com a marca por meio de outros canais. Estas pessoas devem
• Comunicar-se com os seus contatos pessoais (79%) ser seus maiores fãs, uma vez que os consumidores que dão um passo
• Reencontrar velhos amigos ou pessoas que moram longe (77%) extra para “curtir” sua marca no Facebook estão indicando algo sobre
eles – eles querem se afiliar à sua marca. Esse é um apoio público, e com
• Acompanhar as suas vidas sociais (67%) os consumidores orientados pela relação já existente, sem dúvida será
extremamente valioso para seu negócio. Planeje como encorajar este tipo
• Passar o tempo/Descontrair (64%) de apoio e mobilização.
Porém, assim como com o e-mail, a linha divisória entre o uso pessoal e Seletividade: Cinquenta e quarto por cento (54%) dos consumidores
profissional é confusa. Embora os consumidores vejam o Facebook como brasileiros on-line relatam que se tornaram mais seletivos sobre quais
um canal social, 41% dos usuários ativos também o utilizam para fins de empresas “curtem” no Facebook, no último ano. Devido à tendência
trabalho. semelhante no e-mail, é certo estimar que um determinado nível de cansaço
foi estabelecido nestes públicos – “curtir” uma empresa não é mais uma
Faixa etária: Diferentemente do e-mail, onde o comportamento de experiência inovadora. Atualmente, isso exige um nível de exame detalhado
compra é razoavelmente compatível em todo o grupo, os consumidores por parte do consumidor.
mais jovens apresentam mais probabilidade de efetuar uma compra como
resultado do recebimento de uma mensagem pelo Facebook. Quarenta Isso significa que os profissionais de marketing devem reconhecer e rastrear
por cento (40%) dos consumidores na faixa etária de 18 a 24 anos e 42% as razões pelas quais os fãs “curtem” uma empresa e entregar conteúdo que
dos consumidores com idade de 25 a 34 e de 35 a 44 anos efetuaram uma seja compatível com as suas expectativas. É um conceito simples na prática
compra como resultado do recebimento de uma mensagem pelo Facebook. – caso sejam prometidos descontos como um meio de desenvolvimento de
Devido ao uso mais baixo, este valor cai drasticamente ao observar os uma base de fãs.
consumidores com mais de 45 anos.


FACEBOOK X ORKUT Consumidores brasileiros: Motivações para “CURTIR”
O que os levam a “curtir” uma empresa ou marca no Facebook?
Embora este relatório seja parte de uma série que analisa
e-mail, Facebook e Twitter, foi solicitado que avaliássemos
comportamentos e sentimentos em relação ao Orkut, Para receber descontos e promoções 51%
devido à sua notoriedade anterior e prolongada como uma
rede social no Brasil.
O Orkut foi o primeiro canal de mídia social intuitiva
adaptado ao idioma português e sua adoção se disseminou
rapidamente no Brasil. Ele permitiu às pessoas ampliar
suas vidas sociais com facilidade na esfera digital.
Com o passar do tempo, o Orkut falhou em se desenvolver
Para receber alertas sobre novos produtos/serviços 44%
com as expectativas dos consumidores (particularmente
devido à sua relação a uma adoção internacional maior),
assim os consumidores começaram a migrar para
o Facebook. De acordo com o comScore*, em
dezembro de 2011, o Facebook ultrapassou o Para obter informações relacionadas a interesses pessoais, hobbies, etc. 36%
Orkut como a rede social mais popular no Brasil.
Embora o Orkut mantenha certa popularidade,
somente 17% dos consumidores on-line relatam
Por que eu compro esta marca e/ou nesta empresa regularmente 35%
que efetuaram uma compra como resultado de
uma mensagem de marketing recebida através do
referido canal – mostrando um potencial bastante
24% Para mostrar as pessoas o meu apoio a
esta empresa/marca
inferior em orientar o ROI de marketing. Isso não
necessariamente permite que os 20% Por que alguem me recomendou
profissionais de marketing
“abandonem o navio”,
mas merece atenção 17% Para receber alertas sobre o crescimento da empresa
extra sobre as tendências
de crescimento
declínio do Orkut nos
ou
16% Para ter um forma rápida de
acessar a empresa
próximos meses.
Por que a marca/empresa
14% está na moda

A boa notícia é que a maioria dos usuários
brasileiros do Facebook é bastante nova
no canal. Portanto, apresentam menos
probabilidade de resistir a mensagens
*http://www.comscore.com/Press_Events/
Press_Releases/2012/1/Facebook_Blasts_into_ de marketing, uma vez que as marcas
Top_Position_in_Brazilian_Social_Networking_Market
sempre fizeram parte do Facebook.


twitter

Dos consumidores brasileiros on-line, 35% são usuários ativos Faixa etária: Tanto com o Facebook quanto com o e-mail,
do Twitter – este percentual é mais alto do que em qualquer outro a idade desempenha um papel importante ao analisar o uso do
país estudado na série SUBSCRIBERS, FANS AND FOLLOWERS Twitter no Brasil. Os consumidores na faixa etária de 25 a 34 anos
e, exclusivamente, o uso do Twitter permanece compatível com são usuários mais ativos no Twitter (40%), diretamente seguidos
o e-mail e Facebook, em termos de como os usuários abordam em 34% pela faixa etária de 18 a 24 anos e 33% para a faixa etária
este canal. Nos EUA, Reino Unido e Austrália, o Twitter não é de 35 a 44 anos. Conforme observamos com o Facebook, o uso
tipicamente utilizado para conectar-se com os contatos pessoais, cai, significativamente, ao observarmos os consumidores na faixa
mas no Brasil ele é utilizado para esse fim. Mesmo assim, 40% dos etária de 45 anos ou mais.
usuários do Twitter (14% de todos os consumidores brasileiros on-
line) reconhecem que ele não é um meio eficaz de estar em contato Motivação: Setenta e cinco por cento (75%) dos usuários do
com a maioria dos amigos. Twitter “seguem” uma empresa. O Twitter segue a mesma tendência
observada no Facebook e no e-mail, onde os consumidores são
Então, o que tudo isso significa? Embora reconheçam que não é a motivados por promoções. É universal – os consumidores buscam
melhor forma de manter contato, os consumidores brasileiros on- descontos e brindes das empresas, quando e onde estes possam
line não conseguem evitar as redes sociais! Eles geralmente não ser obtidos, independente do canal. Outras motivações para
excluem qualquer canal como um meio potencial para conectar-se “seguir” incluem receber informação antecipada de novos produtos
aos amigos ou para planejar seus programas de lazer. Se um canal ou lançamentos futuros (44%) ou receber atualizações sobre os
os manter mais bem conectados, eles estão dispostos a considerá- produtos, serviços ou ofertas das empresas (42%).
lo. Veja abaixo como os consumidores brasileiros utilizam o Twitter:
Seletividade: Semelhante aos usuários de e-mail e do
Utilização: Não é de se surpreender que a razão mais popular Facebook, os usuários do Twitter também se tornaram mais
para o uso do Twitter pelos consumidores seja conectar-se aos seletivos sobre quais empresas “seguir” no Twitter (55%). No
amigos (58%). Outras razões populares são: entanto, há potencial para bastante valor agregado. Cinquenta e
• Receber notícias atualizadas (53%) oito por cento(58%) dos usuários do Twitter afirmam que sempre
lêem as postagens de suas marcas favoritas, ao passo que 53%
• Passar o tempo / Descontraír (50%) afirmam que têm mais probabilidade de recomendar uma empresa
• Reencontrar velhos amigos (49%) a um amigo depois de “segui-la” no Twitter.
• Acompanhar a vida social dos seus amigos diariamente (46%)


Consumidores brasileiros: motivações para seguir
O que os levam a seguir uma empresa ou marca no Twitter?

Para receber descontos e promoções 49%
Para receber alertas sobre novos produtos/serviços 44%
Para obter informações relacionadas a interesses pessoais, hobbies, etc. 38%
Por que eu compro esta marca e/ou nesta empresa regularmente 31%
Para receber alertas sobre o crescimento da empresa 26%
Por que alguem me recomendou 24%
Para ter um meio rápido de acessar a empresa 22%
Para mostrar as pessoas o meu apoio a esta
empresa/marca 21%
Por que a marca/empresa está na moda 18%


Conforme os consumidores se
tornam mais seletivos com quem
compartilham informações, o
processo de permissionamento
torna-se mais fundamental
do que nunca.

Os consumidores querem que
essa interação seja divertida e de
entretenimento. Ofereça aos fãs
a oportunidade de sentirem que
estão realmente interagindo com a
marca da sua empresa e não sendo
apenas expectadores de simples
apresentações de produtos.

Mostre o lado mais despojado
do seu negócio sendo informal e
amigável no Twitter. Este é o lugar
certo para testar novos conteúdos
e os limites da sua marca.


ENGAJAMENTO
E-mail, Facebook e Twitter são canais únicos que têm o potencial para inspirar engajamento do consumidor para o
sucesso nos negócios. Mas você tem que tomar o caminho certo, pois cada canal é úncio.

Recomendações para e-mail: essa interação seja divertida e de entretenimento. Ofereça aos
fãs a oportunidade de se sentirem como se estivem interagindo
A caixa de entrada é o local de reunião para todos com a marca de sua empresa – não apenas mostrando produtos.
os assuntos pessoais e profissionais. Embora O Facebook também oferece uma oportunidade maior para
os consumidores possam tratar as mensagens orientar os consumidores a se tornarem assinantes por e-mail.
diferentemente, em termos de prioridade, com Os consumidores apresentam mais probabilidade de comprar
base no remetente (exemplo: e-mail do chefe), como resultado do recebimento de email marketing, sendo assim
a caixa de entrada sempre permite a entrega de comunicações obtenha vantagens a partir das oportunidades em todos os canais
personalizadas. para atingir o maior potencial das suas mensagens personalizadas
Quando se trata de receber propostas de marcas, obter acesso a e direcionadas.
conteúdo exclusivo ou simplesmente estar a par das últimas ofertas Um último conselho sobre estratégia no Facebook: poste um
de uma empresa, o e-mail é o modo mais comum para mudar a conjunto equilibrado de tópicos, assim o conteúdo que aparece no
direção do pensamento do consumidor. Feed de notícias não se tornará unilateral.
Obter permissão e confiança é essencial para manter uma relação
sólida com a base de assinantes. Conforme os consumidores se
tornam mais seletivos com aqueles com quem compartilham Recomendações para o Twitter:
informações, a permissão baseada em marketing se tornou mais
fundamental do que nunca. É possível que o Twitter atinja um número menor
de usuários que o e-mail ou o Facebook, mas
isso, certamente, não diminui seu valor como um
canal. Ele simplesmente impacta o modo pelo
Recomendações para o Facebook: qual deve ser realizado o engajamento com o
O uso do Facebook gira, predominantemente, ao público. A motivação cultural principal para a interação on-line é
redor das vidas sociais dos consumidores (conectar- conectar-se aos contatos pessoais. Isso não mudou, mas, como a
se aos amigos e à família) com pequena ênfase na adoção do Twitter não é amplamente disseminada como o e-mail
busca por informações ou em tarefas relativas ao ou o Facebook, os usuários são mais abertos a diferentes tipos
trabalho e, uma vez que um fã “curte” sua marca no de interações. Isso apresenta uma ampla oportunidade para o
Facebook, ele espera receber mensagens de marketing. Embora engajamento dos consumidores.
esta seja uma boa notícia para os profissionais de marketing, ela Mostre o lado mais brilhante de seu negócio sendo informal e
também está atrelada a um nível maior de responsabilidade. amigável no Twitter. Este é o lugar para testar novo conteúdo e,
Os consumidores querem interagir com você de um modo que realmente, testar os limites de sua marca. Embora a restrição de
seja compatível com o ambiente do Facebook. Eles querem que 140 caracteres do Twitter exija brevidade, é um meio eficaz de
orientar os consumidores a outros pontos de engajamento.


Os consumidores SUBSCRIBERS, FANS AND FOLLOWERS BRASILEIROS - INTEGRADOS
não esperam
grandes mudanças 5.2%
FANS

nas comunicações 1.2%
FANS &
realizadas por FOLLOWERS

email, Facebook 23.7%
e Twitter, mas, 47.6% SUBSCRIBERS,
SUBSCRIBERS FANS &
& FANS
uma vez que os
FOLLOWERS

consumidores 1.3%
SUBSCRIBERS &

estão presentes FOLLOWERS

em todos esses 18.4%
canais, você deve SUBSCRIBERS

ser extremamente
cuidadoso para 91% ASSINANTES DE EMAIL
integrar - e não 77% FÃS NO FACEBOOK
26% Seguidores do Twitter
duplicar - a 3% Nenhuma das opções acima

mensagem em
todos esses canais.


CONCLUSÃO
O e-mail domina, de modo consistente, o mercado consumidor on-line brasileiro, em termos de alcance e frequência
de uso. Porém, os consumidores também estão altamente engajados com o Facebook e o Twitter, assim, embora o
Para obter sucesso neste
e-mail possa ser considerado dominante, a justaposição significativa entre os canais somente reforça a idéia de que
o e-mail, Facebook e Twitter devem ser utilizados em conjunto. Para obter sucesso neste ambiente envolvente de
cenário envolvente,
“Digital Carnival”, continue a adotar uma abordagem que agregue camadas de comunicação em múltiplos canais. Os continue a adotar
consumidores não estão isolados – então, por que você deve estar?
Lembre-se de que, independentemente do canal, os mesmos princípios gerais de marketing se aplicam quando se
uma abordagem que
trata de conteúdo relevante de engajamento. Os consumidores não esperam grandes diferenças nas comunicações
efetuadas por e-mail, Facebook e pelo Twitter, mas, uma vez que os consumidores se sobrepõem consideravelmente
agregue camadas
entre os canais, você deve ser extremamente cuidadoso para integrar – e não duplicar – a mensagem em todos os de comunicação em
canais. Desenvolvendo os pontos fortes do canal e garantindo que suas comunicações unifiquem a marca em todos os
canais, é possível evitar a reciclagem do mesmo conteúdo, construindo assim relações mais profundas e significativas múltiplos canais.
com seus clientes e potenciais clientes.


Conecte-se aos
Conectar-se aos consumidores por meio de canais de marketing interativo
pode ser difícil, mas, a ExactTarget pode ajudar a sua empresa a enfrentar
este desafio. Hoje os consumidores possuem um megafone na internet,

seus clientes
onde através de milhares de tweets, posts no Facebook, emails, eles
discutem sobre a sua marca e isto não demora a gerar um significativo
impacto para a sua imagem.

de forma
Você precisa de uma solução ágil para conectar-se com seus consumidores
e, para isto, a ExactTarget desenvolveu o Interactive Marketing Hub, uma
nova categoria de software que apoia os profissionais de marketing na
resolução desses desafios, através da integração dos diversos canais de
marketing interativo - email, mobile, social, sites. Ajudamos a transformar
comunicações isoladas de marketing em milhares de clientes únicos e

SIGNIFICATIVA
totalmente integrados.

Pronto para conectar-se aos seus clientes?

Entre em contato conosco, hoje mesmo, pelo telefone
(11) 4191-3132 ou saiba mais em www.ExactTarget.com.br

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