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Communication  interne en entreprise
Qu’est-ce que la
                             communication interne ?
                                La communication désigne l’ensemble
                                 des actions entreprises pour mettre les
                                 personnes en relation les unes avec les
Introduction                     autres dans la réalisation d’un projet
1.   Rôle et place
                                 commun.
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux               Elle permet à chacun d’être connu dans
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit
                                 sa personne et reconnu dans sa
6.   Plan de communication
     interne
                                 mission: créateur et collaborateur sur
                                 son lieu de travail
Conclusion
Bibliographie                   Facilite ainsi le plein épanouissement
                                 des hommes.
                             IRCOM, le guide pratique de la communication,
                             Édition Eyrolles, page 133, 1992



                                                                         2
Rôles de la communication interne


                                          Un rôle de facilitateur: faciliter et encourager
Introduction
                                           l’ensemble des pratiques de communication
                                           interne.
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés
                                          Par la suite, il appartient à chacun de faire
5.   Audit                                 preuve d’écoute, de dialogue, d’implication
6.   Plan de communication
     interne
                                           et de cohésion. La communication est un
                                           comportement. C’est donc l’affaire de
Conclusion
Bibliographie
                                           chacun.




                                                                                   3
a) Circuits de communication
                             interne


Introduction
                              La mise au point d’un système permanent est
                             devenue un enjeu important d’efficacité
1.   Rôle et place
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux             La communication interne s’ajoute à des circuits
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit
                             existants dont elle est complémentaire
6.   Plan de communication
     interne                  Ces canaux se distinguent d’un canal informel
Conclusion
                             puissant : la rumeur
Bibliographie
                              Se nourrit :
                                  de bruits,
                                  d’inquiétudes
                                  et de chuchotements
                              La particularité des rumeurs est d’être sans
                                                                              4
                             source identifiée
 Les rumeurs sont un aspect important pour la
                             communication interne qui vise à les prévenir ou à
                             les dissiper

Introduction
                              Les rumeurs révèlent en négatif l’imaginaire
                             d’un groupe social
1.   Rôle et place
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux
                                  ses peurs,
4.   Moyens combinés
5.   Audit                        ses désirs,
6.   Plan de communication
     interne
                                  ses espoirs
Conclusion
Bibliographie                     et ses préoccupations.
                              Elles sont un révélateur puissant des
                             dysfonctionnements internes et des manques
                             d’information.
                              Exemples de circuits de communication

                                                                          5
Le circuit hiérarchique
Introduction

1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits             Véhicule naturellement et nécessairement des
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés          informations
5.   Audit
6.   Plan de communication
     interne
                               Une nécessité organisationnelle
Conclusion                     Les moyens mis en œuvre pour faire circuler
Bibliographie
                              l’information sont écrits ou oraux
                               Pour créer un climat de dialogue et de
                              confiance       management by wandering
                              around



                                                                              6
Introduction

1.   Rôle et place            Les cadres sont jugés
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux                 Sur leur compétence technique
4.   Moyens combinés
5.   Audit
6.   Plan de communication        Sur leur capacité d’animation et leur
     interne
                                 compétence communicationnelle
Conclusion
Bibliographie                 Avantage du circuit :
                                  sa proximité avec les opérateurs
                              Insuffisance du circuit :
                                  préparation inégale aux fonctions
                                 d’information et de communication

                                                                           7
Introduction

1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits            Communication de la hiérarchie est
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés
                             essentielle au bon fonctionnement de
5.   Audit                   l’organisation
6.   Plan de communication
     interne
                              Doit être exercée au plus haut niveau pour
Conclusion
Bibliographie
                             avoir valeur d’exemple
                              La fonction communication interne à un
                             rôle à jouer dans le fonctionnement de ce
                             circuit qui est principalement descendant (du
                             sommet vers la base de l’organisation)


                                                                         8
Le circuit des instances représentatives

                              Leur mission de représentation compte un volet
Introduction
                             important en matière de communication :
1.   Rôle et place
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux
                                 Droit de recevoir des informations de la part
4.   Moyens combinés            de la direction
5.   Audit
6.   Plan de communication
     interne
                                 Droit de transmettre des informations au
                                personnel
Conclusion
Bibliographie


                              Les comités d’entreprise (CE), créés en 1945
                                 Fonction d’information
                                 Fonction de concertation
                              Le champ de l’information donné au CE est large
                                                                              9
Introduction                  Les délégués syndicaux
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits                reçoivent des informations mais dans
3.
4.
     Moyens oraux
     Moyens combinés
                                 un champs moins large
5.   Audit
6.   Plan de communication    Les sections syndicales exercent leur droit à
     interne
                             informer le personnel et utilisent les moyens
Conclusion                   qui leur sont réservés :
Bibliographie

                                  panneaux d’affichage,
                                  distribution de journaux et tracts,
                                  organisation de réunions syndicales.


                                                                          10
Introduction                  Les délégués du personnel
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits               Transmettent à la direction des réclamations
3.
4.
     Moyens oraux
     Moyens combinés
                                individuelles et collectives
5.   Audit
6.   Plan de communication   Caractéristiques de ce circuit
     interne

Conclusion
                              Couvre un champ large d’informations
Bibliographie
                                 De la situation personnelle du salarié
                                 A la marche de l’entreprise




                                                                           11
La communication a pour cible exclusive l’ensemble des
 salariés de l’entreprise, quels que soient leur statut,
 leur métier, leur formation, leur lieu de travail ou leur
 ancienneté.
    Il y a cependant une incidence sur l’externe à cause de la façon
     dont les employés vont parler de leur entreprise

V. Durand, Les métiers de la communication d’entreprise, Puf, page 25, 1999




                                                                              12
Introduction

1.   Rôle et place            Circuit organisé par la direction de l’entreprise
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux
                             et destiné à toucher de larges publics internes
4.   Moyens combinés         (l’ensemble du personnel)
5.   Audit
6.   Plan de communication
     interne
                              Caractéristiques étroitement liées à la taille et
                             à la complexité de l’entreprise.
Conclusion
Bibliographie
                              Les messages véhiculés par ce circuit
                             concernent à la fois les événements
                             exceptionnels de l’entreprise et ses projets
                             présents et à venir.
                              Ce circuit bénéficie de moyens financiers et
                             techniques importants.
                                                                               13
 L’objectif global de la communication
Introduction                 interne consiste à gérer de manière optimale
1.   Rôle et place
                             le couple demande/offre d’informations dans
2.   Moyens écrits           l’organisation
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés
5.   Audit
6.   Plan de communication
     interne                 Au service du projet d’entreprise
Conclusion
Bibliographie                 La communication interne accompagne le
                             projet socio-économique de l’entreprise dont
                             elle présente les objectifs et les modalités
                              Cette stratégie doit être formulée et
                             comprise par les salariés qui en sont les
                             acteurs

                                                                         14
Un rôle facilitateur:

Introduction
                              Faciliter et encourager l’ensemble
                               des pratiques de communication
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits             interne.
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés
5.   Audit                    Par la suite, il appartient à chacun
6.   Plan de communication
     interne                   de faire preuve d’écoute, de
Conclusion
                               dialogue, d’implication et de
Bibliographie                  cohésion.

                              La communication est un
                               comportement.

                              C’est donc l’affaire de chacun.

                                                                      15
Introduction

1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux             La communication interne apporte un
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit                   concours précieux à l’accomplissement de la
6.   Plan de communication   stratégie de l’organisation
     interne

Conclusion                    Elle est au service à la fois de la pérennité et
Bibliographie
                             de la volonté de changement de l’organisation
                              Elle est le support d’évolutions qui concernent
                             directement le personnel dans son action, ses
                             représentations et son implication.



                                                                           16
Accompagner le management

Introduction                  Relations organisées aux différents niveaux
1.   Rôle et place           hiérarchiques entre les individus et les équipes
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux            de travail
4.   Moyens combinés
5.   Audit                    Information et communication sont aujourd’hui
6.   Plan de communication
     interne                 des compétences exigées de tout cadre quel que
Conclusion
                             soit son métier ou secteur d’activité
Bibliographie
                              Pour mener à bien sa mission, l’encadrement
                             doit être bien informé par la direction et aidé dans
                             son rôle de communicant.
                              La communication interne renforce la
                             cohérence et la réactivité des organisations

                                                                                17
Relier et unifier
Introduction

1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux             Le troisième grand objectif de la
4.   Moyens combinés
5.   Audit
                             communication interne est de mettre en
6.   Plan de communication   commun un langage, une culture, un ensemble
     interne
                             de valeurs afin de développer une
Conclusion
Bibliographie
                             appartenance à l’entreprise.
                              La communication interne participe à la
                             construction d’une image unifiée et positive de
                             l’entreprise.
                              On ne saurait toutefois tout attendre de la
                             communication
                                                                               18
Introduction
                              Les moyens écrits constituent à la fois un
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits           des éléments centraux des difficultés de la
3.
4.
     Moyens oraux
     Moyens combinés
                             communication interne et en même temps un
5.   Audit                   des facteurs de sa réussite.
6.   Plan de communication
     interne
                                  gaspillage de temps et d’argent,
Conclusion
Bibliographie                     à un ciblage imparfait et,
                                  plus globalement, renvoient à l’image
                                 d’une mauvaise gestion interne
                              Mais il n’y a pas de solution à un problème de
                             communication interne qui ne passe par l’écrit.

                                                                            19
a) Le journal d’entreprise

                              Le journal d’entreprise constitue l’élément
                             majeur de la communication interne au point
                             qu’il se confond parfois avec elle.
Introduction

1.   Rôle et place
                              Outil souple et contrôlable, il lui est souvent
2.   Moyens écrits           reproché une tonalité trop hiérarchique et un
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés         manque d’interactivité.
5.   Audit
6.   Plan de communication    Deux tendances négatives :
     interne

Conclusion                        La réduction des budgets de
Bibliographie
                                 communication interne qui amène à
                                 remplacer le journal interne par des
                                 formules moins onéreuses
                                  Le progrès des nouvelles technologies de
                                 la communication (messagerie, Intranet,
                                 etc…) qui se posent en substitut du journal
                                 classique.
                                                                             20
Le journal d’entreprise
Introduction

1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits            Description
3.   Moyens oraux
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit                    Utilisations possibles
6.   Plan de communication
     interne                  Public
Conclusion
Bibliographie                 Éléments du coût
                              Avantages
                              Limites
                              Remarques


                                                        21
Introduction
                             b) Les outils traditionnels
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux             Flash d’information
4.   Moyens combinés
5.   Audit
6.   Plan de communication   Intranet
     interne
                              Revue de presse
Conclusion
Bibliographie
                              Note d’information
                              Boîte à idées
                              Lettre au personnel
                              Affichage

                                                           22
Introduction
                             Lettre au personnel
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux             Description
4.   Moyens combinés
5.   Audit
6.   Plan de communication    Utilisations possibles
     interne
                              Public
Conclusion
Bibliographie
                              Éléments du coût
                              Avantages
                              Limites
                              Remarques

                                                        23
Introduction
                             c) Les tendances récentes
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux             Les communications électroniques sont
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit
                             définies comme constituant l’ensemble des
6.   Plan de communication   informations diffusables informatiquement.
     interne

Conclusion                        Les formules Intranet
Bibliographie
                                  Les messageries électroniques
                                  Les forums de discussion
                              Différences avec le support écrit.



                                                                          24
Introduction
                             Caractéristiques des communications
1.   Rôle et place
                             électroniques
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux             Il y a interactivité.
4.   Moyens combinés
5.
6.
     Audit
     Plan de communication
                              L’échange est instantané en raison de la
     interne                 vitesse de transmission.
Conclusion
Bibliographie
                              Communication ascendante et descendante
                             grâce aux mails
                              La communication peut s’établir latéralement
                             puisqu’elle permet à chaque salarié de
                             s’adresser via le réseau à un ensemble
                             d’interlocuteurs qui y auront un intérêt
                             quelconque
                                                                          25
Les conséquences pour l’entreprise
                               Pour un coût réduit, particulièrement pour les
                              entreprises hautement informatisées, la
                              communication électronique offre les avantages
                              d’instantanéité et d’interactivité.
Introduction

1.   Rôle et place
                               Permet de toucher toutes les personnes du
2.   Moyens écrits            groupe même s’ils ne sont pas dans le même
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés          pays.
5.   Audit
6.   Plan de communication
     interne
                               Certes la théorie de l’écrit électronique apparaît
                              prometteuse. Il faudra néanmoins se méfier du
Conclusion
Bibliographie                 mythe techniciste. L’outil ne peut crée à lui seul le
                              dialogue dans l’entreprise, il dépend d’autres
                              facteurs comme l’existence d’un réel projet
                              d’entreprise, d’une culture commune, partagée,
                              conviviale et dynamique.
                               L’électronique peut renforcer la
                              communication interne, elle ne peut s’y
                              substituer.                                      26
Introduction
                             Les autres moyens écrits
1.   Rôle et place
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux
                               Tract
4.   Moyens combinés
5.   Audit                     Compte rendu
6.   Plan de communication
     interne
                               Enquête d’opinion
Conclusion
Bibliographie                  Bulletins spécialisés

                               Question à la direction




                                                          27
Introduction
                             Le tract
1.   Rôle et place
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux
                               Description
4.   Moyens combinés
5.   Audit                     Public
6.   Plan de communication
     interne
                               Éléments du coût
Conclusion
Bibliographie                  Avantages
                               Limites
                               Remarques



                                                   28
Introduction

1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits            Outil de communication interne le plus
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés         ancien
5.   Audit
6.   Plan de communication
     interne
                              profond renouvellement
Conclusion                        saturation de l’écrit
Bibliographie
                              Réclamation d’une participation, d’un droit
                             d’expression
                                  interactivité totale et immédiate



                                                                        29
Introduction
                             a) La communication de proximité
1.   Rôle et place            Ensemble des échanges qui s’opèrent
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux
                             localement sur le lieu de l’activité
4.   Moyens combinés
5.   Audit
                             professionnelle du salarié
6.   Plan de communication
     interne                  Présence physique importante
Conclusion
Bibliographie
                                 l’écoute : Manager peut mesurer le
                                climat social
                                 la diffusion des messages : faciliter
                                l’expression des directives
                                 le symbole : marque de respect et de
                                valorisation du salarié
                                                                          30
Introduction                 Information de contact
1.   Rôle et place
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux
                              Description
4.   Moyens combinés
5.   Audit                    Occasions possibles
6.   Plan de communication
     interne
                              Public
Conclusion
Bibliographie                 Éléments du coût
                              Avantages
                              Limites
                              Remarques


                                                      31
Introduction                 Entretien individuel
1.   Rôle et place
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux
                              Description
4.   Moyens combinés
5.   Audit                    Utilisations possibles
6.   Plan de communication
     interne
                              Public
Conclusion
Bibliographie                 Éléments du coût
                              Avantages
                              Limites
                              Remarques


                                                        32
Introduction                 Réunion d'information
1.   Rôle et place
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux
                              Description
4.   Moyens combinés
5.   Audit                    Utilisations possibles
6.   Plan de communication
     interne
                              Public
Conclusion
Bibliographie                 Éléments du coût
                              Avantages
                              Limites
                              Remarques


                                                        33
Introduction                 b) La gestion des réunions
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits            1er outil de communication interne
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés
5.   Audit                    cadre passe plus de la moitié de son temps
6.   Plan de communication
     interne
                             en réunion
Conclusion                    réunions sont critiquées
Bibliographie




                                                                       34
Les réunions de service

Introduction
                              outils de communication
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits              des outils de communication interne
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés            puisque leur finalité première réside dans
5.
6.
     Audit
     Plan de communication      l’échange d’informations techniques
     interne

Conclusion                       paradoxe :         - trop de temps passé
Bibliographie                   en réunion
                                             - veuillent intégrer réunion si
                                pas convié
                                 lieu de travail et d’échange

                                 lieu de pouvoir et de reconnaissance
                                                                           35
Place de la réunion dans le
Introduction
                             dispositif
1.
2.
     Rôle et place
     Moyens écrits
                              lieu d’échange
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés             circulation de l’information et
5.   Audit
6.   Plan de communication      décloisonnement
     interne
                                 information du manageur +
Conclusion
Bibliographie                   subordonnés
                              diffusion du compte rendu aux membres
                             de son équipe
                                 impression que leur chef est
                                constamment « en réunion » sans la
                                compréhension des finalités
                                                                       36
Les réunions inter-services
                              objectif : permettre la rencontre entre
Introduction
                             différents services de l’entreprise
1.   Rôle et place
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux
                              base de flexibilité et de décloisonnement
4.   Moyens combinés
5.   Audit                    deux formes
6.   Plan de communication
     interne
                                  La rencontre inter-services
Conclusion
Bibliographie                         réunions entre l’ensemble des
                                     membres d’un nombre réduit de
                                     services de l’entreprise
                                      20 à 30 personnes
                                      mieux connaître les activités
                                     d’autres personnes de l’entreprise
                                                                           37
 La porte ouverte interne
                                  même modèle que la rencontre
                                 inter-services mais à une échelle plus
                                 importante et de manière plus
Introduction
                                 organisée
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits                journées portes ouvertes
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés             classiques avec la différence que le
5.   Audit
6.   Plan de communication
                                 public invité est le personnel de
     interne                     l’entreprise
Conclusion
Bibliographie

                              L’exploitation des évènements internes

                                  multitude d’événements
                                 fréquemment déconnectés de leurs
                                 objectifs ( pot de départ à la retraite
                                 ou mutation d’un collaborateur )
                                                                           38
Introduction                 c) Les relais techniques
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit
                              Journal téléphoné
6.   Plan de communication
     interne                  La téléconférence
Conclusion
Bibliographie
                              Film d’information
                              Journal télévisé
                              Visite de l’entreprise ( "portes ouvertes" )




                                                                         39
Introduction                 La téléconférence
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.
4.
     Moyens oraux
     Moyens combinés          Le couplage des techniques modernes de
5.   Audit                   transmission et de celles de l'audiovisuel permet
6.   Plan de communication
     interne                 de tenir des réunions avec des interlocuteurs qui
Conclusion                   se trouvent à des distances plus ou moins
Bibliographie                grandes de l'animateur.


                              Deux formes :
                                  Audioconférence
                                  Visioconférence
                                                                          40
Introduction                             Visite de l’entreprise
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits                 ( journée portes ouvertes )
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés
5.   Audit
6.   Plan de communication    Description
     interne

Conclusion
                              Utilisations possibles
Bibliographie
                              Public
                              Éléments du coût
                              Avantages
                              Limites
                              Remarques
                                                                  41
Introduction                 Définition
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.
4.
     Moyens oraux
     Moyens combinés          Les moyens combinés sont des moyens de
5.   Audit                   communication alliant à la fois l'écrit et l'oral.
6.   Plan de communication
     interne

Conclusion
Bibliographie
                             Nous vous en présentons les principaux dans
                             cette partie.




                                                                              42
a) Accueil d’un nouveau salarié
                              Éléments possibles d'une procédure d'accueil
Introduction

1.   Rôle et place               Réception par le chef du personnel.
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux                Réunion de présentation générale de
4.   Moyens combinés
5.   Audit                      l'entreprise
6.   Plan de communication
     interne                     Remise de documents
Conclusion
Bibliographie                    Visite des services et ateliers
                                 Présentation des services sociaux, du
                                restaurant d'entreprise, du service médical.
                                 Entretien avec le chef de service.
                                 Présentation au supérieur direct.
                                 Parrainage par un ancien.                43
Exemple de sommaire d'un livret
Introduction                 d'accueil
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits            Message d'accueil du Président
3.   Moyens oraux
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit
                              Présentation de la société
6.   Plan de communication
     interne                  (historique, évolution, implantations
Conclusion
                             géographiques, prévisions, organigramme,
Bibliographie                fonctionnement)
                              Plan de l'usine ou des bureaux
                              Les fabrications
                              Les dispositions légales, contractuelles et
                             particulières à la société
                                                                             44
Introduction                 b) Les autres moyens de
1.   Rôle et place           communication
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit
                              Montage audiovisuel
6.   Plan de communication
     interne                  Salle d’information
Conclusion
Bibliographie
                              Séminaires d’information
                              Aides visuelles




                                                          45
 Définition : instrument qui permet d’observer
Introduction
                             l’entreprise dans son fonctionnement, ses
                             résultats, ses dysfonctionnements, ses
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits           menaces et opportunités
3.   Moyens oraux
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit
                              Objectif : comprendre les caractéristiques
6.   Plan de communication   d’une situation présente et les intégrer dans la
     interne
                             conduite d’un projet.
Conclusion
Bibliographie                 adopté dans la plupart des domaines de
                             l’entreprise
                              point de rencontre de deux logiques
                                  logique de veille
                                  logique de gestion et de développement
                                                                         46
Les missions de l’audit de
                                    communication interne
Introduction                 (définies par l’Association française
1.   Rôle et place                de communication interne)
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés
5.
6.
     Audit
     Plan de communication
                               Mesurer l’impact d’un outil de
     interne                  communication
Conclusion
Bibliographie                  Mesurer les réactions à une décision mise
                              en œuvre
                               Identifier dans l’opinion des salariés, les
                              freins ou les points d’appui en vue d’une
                              décision à venir
                               Connaître les besoins d’information de
                              différents publics internes.
                                                                              47
a) Audit et régulation sociale de
                             l’entreprise
Introduction
                              Nécessité de détecter les malaises sociaux et
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits           les incompréhensions, de repérer les
3.
4.
     Moyens oraux
     Moyens combinés
                             changements humains et d’anticiper la réception
5.   Audit                   des décisions.
6.   Plan de communication
     interne
                              Définition : L’audit social a pour vocation de
Conclusion                   mesurer les écarts entre le fonctionnement
Bibliographie
                             observé et un référentiel fixé.


                              Climat social et indicateurs
                                  Les indicateurs objectifs
                                  Les indicateurs d’opinion
                                                                                48
Introduction                 Mesurer la communication interne
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés          Problème : n’est pas aussi facilement
5.   Audit
6.   Plan de communication   évaluable que l’action des hommes de
     interne
                             marketing ou de finances.
Conclusion
Bibliographie                 Mesurer des écarts entre la stratégie de
                             l’entreprise et ce qui en est perçu
                              Observer et évaluer une cohérence
                             d’ensemble des messages

                              Deux types d’outils de mesure

                                                                          49
b) Méthodologies de l’audit

Introduction
                               Dimension importante et délicate
1.   Rôle et place             Étape essentielle : la définition des
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux
                              objectifs.
4.   Moyens combinés
5.
6.
     Audit
     Plan de communication
                               Importance du choix de l’auditeur
     interne

Conclusion                   Les principales techniques d’enquête
Bibliographie




                              Les techniques documentaires
                              L’entretien
                              Le questionnaire écrit
                                                                        50
La constitution d’un échantillon
Introduction

1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits             Constituer une sous-population qui
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés          résume fidèlement les caractéristiques de
5.   Audit
6.   Plan de communication
                              la population globale.
     interne
                               La taille et la nature diffèrent selon le
Conclusion
Bibliographie                 type
                               Combien de personnes faut-il
                              interroger ?




                                                                            51
c) Bon usage de l’audit

                             Les conditions de validité
                               Les conditions techniques
Introduction

1.   Rôle et place
                                  L’adaptation à un objectif
2.   Moyens écrits               clairement établi
3.   Moyens oraux
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit                        L’information autour de l’audit.
6.   Plan de communication
     interne                      La présentation finale d’un audit
Conclusion
Bibliographie                     La confidentialité.
                              Les conditions politiques
                                 La confiance.
                                 L’implication des différents niveaux du
                                management
                                 Position d’extériorité à l’égard de
                                l’entreprise de la part du consultant       52
Introduction                 Que peut-on attendre d’un audit ?
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit                    n’apporte pas en lui-même de solution.
6.   Plan de communication
     interne                  fait cependant toujours réagir
Conclusion
Bibliographie                 certain nombre de dérives possibles
                              point de départ de la décision et de l’action.
                              outil d’aide à la décision et un instrument
                             d’action



                                                                                53
Introduction

1.   Rôle et place            exprime le choix des actions de
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux            communication interne
4.   Moyens combinés
5.   Audit                    répond à un souci de cohérence et
6.   Plan de communication
     interne                 d’efficacité.
Conclusion
Bibliographie
                              présente les objectifs, les cibles, les
                             messages, les outils et le coût de
                             l’investissement communication.

                              est construit en interne.



                                                                         54
a) Caractéristiques du plan de
                             communication

Introduction
                               Une marque de professionnalisme
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits             Analogie avec la démarche marketing
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés
5.   Audit                            Marketing                 Communication Interne
6.   Plan de communication
     interne                                                 Ensemble des salariés (marché
                                       Marché
                                                             interne)
Conclusion
Bibliographie                     Etude de marché            Audit de communication interne
                                                            Plan de communication
                             Stratégie marketing             Choix des messages essentiels
                              Politique de produits         Budget communication
                              Politique de prix             Choix des médias
                              Politique de distribution     Communication interne
                              Communication publicitaire   (formulation des messages, plan
                                                                                  55
                                                            médias)
b) La démarche globale

                               Partir de l’existant
                                Intégrer les contraintes internes
                                    Suivre le rythme de l’entreprise.
Introduction

1.   Rôle et place                  S’adapter à la disponibilité des émetteurs et
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux
                                   des récepteurs
4.   Moyens combinés
5.   Audit                          S’adapter aux canaux de diffusion
6.   Plan de communication
     interne
                                    Déterminer les cibles en fonction des
Conclusion                         objectifs
Bibliographie


                                Intégrer les contraintes externes
                                    S’inscrire dans l’actualité du secteur
                                   d’activité

                                Doit être en phase avec les autres plans conçus
                               dans l’entreprise                           56
Introduction
                             Un exemple
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux
4.
5.
     Moyens combinés
     Audit
                              grande entreprise du secteur métallurgique
6.   Plan de communication   de 12 000 salariés
     interne

Conclusion
Bibliographie




                                                                       57
Première phase
                              Diagnostic mené sur une double base
Introduction

1.   Rôle et place            Six principaux constats émergent de l’audit :
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux                 Manque de cohérence entre les messages
4.   Moyens combinés
5.
6.
     Audit
     Plan de communication        Un manque d’information du personnel
     interne
                                  Implication inégale de la hiérarchie dans son
Conclusion
Bibliographie                    rôle de communication et de relais de
                                 l’information
                                  Privilégie l’évènementiel
                                  L’écrit, principal circuit d’information
                                  Supports d’information multiples et
                                 dispersés
                                                                               58
Seconde phase
                              Réflexion menée par le département communication
                             interne et la direction générale de l’entreprise
                              Objectifs retenus :
Introduction

1.   Rôle et place
                                  Ancrer la communication dans l’organisation.
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux                 Assurer un système d’information fiable
4.   Moyens combinés
5.   Audit                        Intensifier la diffusion
6.   Plan de communication
     interne                      Favoriser la reconnaissance du personnel
Conclusion
Bibliographie
                              Les choix stratégiques :
                                  Action sur les messages
                                  Action sur les supports
                                  Développement des situations de communication
                                  Aider l’encadrement dans sa mission de
                                 communication
                                                                                  59
Création de commissions de communication dans une
                             entreprise de 12 000 salariés
Introduction
                                       Commission centrale                        Commissions locales
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits           Missions spécifiques         Missions communes            Missions spécifiques
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés         Proposer chaque année        Animer une réflexion        Assister les unités dans
5.   Audit                   au comité de pilotage du     permanente sur la            leurs démarches de
6.   Plan de communication   management des               communication.               communication et sur les
     interne                 orientations pour la          Favoriser la remontée      moyens à mettre en
                             communication et le plan     d’informations.              œuvre.
Conclusion                   de communication société.     Repérer les                 Veiller à la cohérence et
Bibliographie                 Conseiller la direction    dysfonctionnements et        à la complémentarité des
                             générale dans ses            proposer des solutions.      actions et supports de
                             démarches de                  Conseiller sur les         communications locaux.
                             communication et sur les     actions de formation à la     Conseiller les unités
                             moyens à mettre en œuvre     communication.               pour leurs plans de
                             en situation normale ou en                                communication en
                             cas de crise.                                             cohérence avec le plan
                              Veiller à la                                            société.
                             complémentarité des                                        Démultiplier les
                             actions et supports de                                    connaissances et
                             communication sur le plan                                 compétences en matière
                             société.                                                  de communication.
                                                                                                           60
Création de commissions de communication dans une
                             entreprise de 12 000 salariés
Introduction

1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés                   Commission centrale                 Commissions locales
5.   Audit
                             Missions spécifiques      Missions communes        Missions spécifiques
6.   Plan de communication
     interne                 Composition :                                      Composition :
                             Environ 10 personnes :                             10 à 12 membres :
Conclusion
                             1/3 directeurs et                                  1/3 membres de la
Bibliographie
                             responsables d’unités                              hiérarchie ;
                             opérationnelles ;                                  1/3 membres du
                             1/3 représentants des                              personnel ;
                             commissions locales ;                              1/3 chargés de
                             1/3 responsables de                                communication.
                             communication.




                                                                                                    61
La mise en œuvre du plan
                              Validation
                              Mise en œuvre du plan d’action :
                                  Séquence des actions regroupées par grandes
Introduction
                                 phases

1.   Rôle et place                Responsabilité des actions
2.   Moyens écrits
3.   Moyens oraux                 Calendrier des actions
4.   Moyens combinés
5.   Audit                        Budget des opérations
6.   Plan de communication
     interne                  Prévoit l’action mais aussi le suivi de l’action
Conclusion
Bibliographie                 Résultats attendus :
                                  L’information a-t-elle bien été reçue par le public
                                 visé ?
                                  Le développement           des    réseaux      relationnels
                                 s’effectue-t-il ?
                             Le plan de communication peut s’achever par ce par quoi il
                             a commencé : l’audit.
                                                                                     62
c) Les nouveaux champs de
Introduction                    communication interne
1.   Rôle et place
2.
3.
     Moyens écrits
     Moyens oraux
                               De l’entreprise au service public
4.   Moyens combinés
5.   Audit                     Internationalisation de la fonction
6.   Plan de communication
     interne

Conclusion
Bibliographie




                                                                      63
Introduction

1.
2.
     Rôle et place
     Moyens écrits
                             La communication interne         dans
3.
4.
     Moyens oraux
     Moyens combinés
                             l’entreprise, étape essentielle
5.   Audit
6.   Plan de communication
     interne

Conclusion
Bibliographie
                              Attention : Trop de communication
                             tue la communication


                             Trouver un juste milieu dans la
                             stratégie de communication interne de
                             l’entreprise.                      64
 L’entreprise communicante – Démarche et pratique de
                             la communication interne (BONEU F.), éditions Liaisons
                             – 1990.


                              Audit de la communication interne (HENRIET B.),
Introduction                 éditions d’organisation – 1995.
1.   Rôle et place
2.   Moyens écrits            Communication d’entreprises et d’organisations (LE
3.   Moyens oraux
4.   Moyens combinés         MOENNE C.), presses universitaires de Rennes – 1998.
5.   Audit
6.   Plan de communication   BÉON P., Comment développer la communication
     interne                 interne, Nathan, page 9, 1995
Conclusion                   DÉTRIE, P., BROYEZ, C., La communication au service
Bibliographie                du management, Éditions Liaisons, 2003
                             DURAND V., Les métiers de la communication
                             d’entreprise, Puf, page 25, 1999 IRCOM, Le guide
                             pratique de la communication, Édition Eyrolles, page
                             133, 1992
                             Libaert, T., Communication, la nouvelle donne,
                             PANGLOS, « La communication interne et externe des
                             grandes entreprises », Éditions FNEP, juin 1989  65

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Communication interne en entreprise

  • 2. Qu’est-ce que la communication interne ?  La communication désigne l’ensemble des actions entreprises pour mettre les personnes en relation les unes avec les Introduction autres dans la réalisation d’un projet 1. Rôle et place commun. 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux  Elle permet à chacun d’être connu dans 4. 5. Moyens combinés Audit sa personne et reconnu dans sa 6. Plan de communication interne mission: créateur et collaborateur sur son lieu de travail Conclusion Bibliographie  Facilite ainsi le plein épanouissement des hommes. IRCOM, le guide pratique de la communication, Édition Eyrolles, page 133, 1992 2
  • 3. Rôles de la communication interne  Un rôle de facilitateur: faciliter et encourager Introduction l’ensemble des pratiques de communication interne. 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés  Par la suite, il appartient à chacun de faire 5. Audit preuve d’écoute, de dialogue, d’implication 6. Plan de communication interne et de cohésion. La communication est un comportement. C’est donc l’affaire de Conclusion Bibliographie chacun. 3
  • 4. a) Circuits de communication interne Introduction  La mise au point d’un système permanent est devenue un enjeu important d’efficacité 1. Rôle et place 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux  La communication interne s’ajoute à des circuits 4. 5. Moyens combinés Audit existants dont elle est complémentaire 6. Plan de communication interne  Ces canaux se distinguent d’un canal informel Conclusion puissant : la rumeur Bibliographie  Se nourrit :  de bruits,  d’inquiétudes  et de chuchotements  La particularité des rumeurs est d’être sans 4 source identifiée
  • 5.  Les rumeurs sont un aspect important pour la communication interne qui vise à les prévenir ou à les dissiper Introduction  Les rumeurs révèlent en négatif l’imaginaire d’un groupe social 1. Rôle et place 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux  ses peurs, 4. Moyens combinés 5. Audit  ses désirs, 6. Plan de communication interne  ses espoirs Conclusion Bibliographie  et ses préoccupations.  Elles sont un révélateur puissant des dysfonctionnements internes et des manques d’information.  Exemples de circuits de communication 5
  • 6. Le circuit hiérarchique Introduction 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  Véhicule naturellement et nécessairement des 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés informations 5. Audit 6. Plan de communication interne  Une nécessité organisationnelle Conclusion  Les moyens mis en œuvre pour faire circuler Bibliographie l’information sont écrits ou oraux  Pour créer un climat de dialogue et de confiance  management by wandering around 6
  • 7. Introduction 1. Rôle et place  Les cadres sont jugés 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux  Sur leur compétence technique 4. Moyens combinés 5. Audit 6. Plan de communication  Sur leur capacité d’animation et leur interne compétence communicationnelle Conclusion Bibliographie  Avantage du circuit :  sa proximité avec les opérateurs  Insuffisance du circuit :  préparation inégale aux fonctions d’information et de communication 7
  • 8. Introduction 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  Communication de la hiérarchie est 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés essentielle au bon fonctionnement de 5. Audit l’organisation 6. Plan de communication interne  Doit être exercée au plus haut niveau pour Conclusion Bibliographie avoir valeur d’exemple  La fonction communication interne à un rôle à jouer dans le fonctionnement de ce circuit qui est principalement descendant (du sommet vers la base de l’organisation) 8
  • 9. Le circuit des instances représentatives  Leur mission de représentation compte un volet Introduction important en matière de communication : 1. Rôle et place 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux  Droit de recevoir des informations de la part 4. Moyens combinés de la direction 5. Audit 6. Plan de communication interne  Droit de transmettre des informations au personnel Conclusion Bibliographie  Les comités d’entreprise (CE), créés en 1945  Fonction d’information  Fonction de concertation  Le champ de l’information donné au CE est large 9
  • 10. Introduction  Les délégués syndicaux 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  reçoivent des informations mais dans 3. 4. Moyens oraux Moyens combinés un champs moins large 5. Audit 6. Plan de communication  Les sections syndicales exercent leur droit à interne informer le personnel et utilisent les moyens Conclusion qui leur sont réservés : Bibliographie  panneaux d’affichage,  distribution de journaux et tracts,  organisation de réunions syndicales. 10
  • 11. Introduction  Les délégués du personnel 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  Transmettent à la direction des réclamations 3. 4. Moyens oraux Moyens combinés individuelles et collectives 5. Audit 6. Plan de communication Caractéristiques de ce circuit interne Conclusion  Couvre un champ large d’informations Bibliographie  De la situation personnelle du salarié  A la marche de l’entreprise 11
  • 12. La communication a pour cible exclusive l’ensemble des salariés de l’entreprise, quels que soient leur statut, leur métier, leur formation, leur lieu de travail ou leur ancienneté.  Il y a cependant une incidence sur l’externe à cause de la façon dont les employés vont parler de leur entreprise V. Durand, Les métiers de la communication d’entreprise, Puf, page 25, 1999 12
  • 13. Introduction 1. Rôle et place  Circuit organisé par la direction de l’entreprise 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux et destiné à toucher de larges publics internes 4. Moyens combinés (l’ensemble du personnel) 5. Audit 6. Plan de communication interne  Caractéristiques étroitement liées à la taille et à la complexité de l’entreprise. Conclusion Bibliographie  Les messages véhiculés par ce circuit concernent à la fois les événements exceptionnels de l’entreprise et ses projets présents et à venir.  Ce circuit bénéficie de moyens financiers et techniques importants. 13
  • 14.  L’objectif global de la communication Introduction interne consiste à gérer de manière optimale 1. Rôle et place le couple demande/offre d’informations dans 2. Moyens écrits l’organisation 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés 5. Audit 6. Plan de communication interne Au service du projet d’entreprise Conclusion Bibliographie  La communication interne accompagne le projet socio-économique de l’entreprise dont elle présente les objectifs et les modalités  Cette stratégie doit être formulée et comprise par les salariés qui en sont les acteurs 14
  • 15. Un rôle facilitateur: Introduction  Faciliter et encourager l’ensemble des pratiques de communication 1. Rôle et place 2. Moyens écrits interne. 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés 5. Audit  Par la suite, il appartient à chacun 6. Plan de communication interne de faire preuve d’écoute, de Conclusion dialogue, d’implication et de Bibliographie cohésion.  La communication est un comportement.  C’est donc l’affaire de chacun. 15
  • 16. Introduction 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux  La communication interne apporte un 4. 5. Moyens combinés Audit concours précieux à l’accomplissement de la 6. Plan de communication stratégie de l’organisation interne Conclusion  Elle est au service à la fois de la pérennité et Bibliographie de la volonté de changement de l’organisation  Elle est le support d’évolutions qui concernent directement le personnel dans son action, ses représentations et son implication. 16
  • 17. Accompagner le management Introduction  Relations organisées aux différents niveaux 1. Rôle et place hiérarchiques entre les individus et les équipes 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux de travail 4. Moyens combinés 5. Audit  Information et communication sont aujourd’hui 6. Plan de communication interne des compétences exigées de tout cadre quel que Conclusion soit son métier ou secteur d’activité Bibliographie  Pour mener à bien sa mission, l’encadrement doit être bien informé par la direction et aidé dans son rôle de communicant.  La communication interne renforce la cohérence et la réactivité des organisations 17
  • 18. Relier et unifier Introduction 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux  Le troisième grand objectif de la 4. Moyens combinés 5. Audit communication interne est de mettre en 6. Plan de communication commun un langage, une culture, un ensemble interne de valeurs afin de développer une Conclusion Bibliographie appartenance à l’entreprise.  La communication interne participe à la construction d’une image unifiée et positive de l’entreprise.  On ne saurait toutefois tout attendre de la communication 18
  • 19. Introduction  Les moyens écrits constituent à la fois un 1. Rôle et place 2. Moyens écrits des éléments centraux des difficultés de la 3. 4. Moyens oraux Moyens combinés communication interne et en même temps un 5. Audit des facteurs de sa réussite. 6. Plan de communication interne  gaspillage de temps et d’argent, Conclusion Bibliographie  à un ciblage imparfait et,  plus globalement, renvoient à l’image d’une mauvaise gestion interne  Mais il n’y a pas de solution à un problème de communication interne qui ne passe par l’écrit. 19
  • 20. a) Le journal d’entreprise  Le journal d’entreprise constitue l’élément majeur de la communication interne au point qu’il se confond parfois avec elle. Introduction 1. Rôle et place  Outil souple et contrôlable, il lui est souvent 2. Moyens écrits reproché une tonalité trop hiérarchique et un 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés manque d’interactivité. 5. Audit 6. Plan de communication  Deux tendances négatives : interne Conclusion  La réduction des budgets de Bibliographie communication interne qui amène à remplacer le journal interne par des formules moins onéreuses  Le progrès des nouvelles technologies de la communication (messagerie, Intranet, etc…) qui se posent en substitut du journal classique. 20
  • 21. Le journal d’entreprise Introduction 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  Description 3. Moyens oraux 4. 5. Moyens combinés Audit  Utilisations possibles 6. Plan de communication interne  Public Conclusion Bibliographie  Éléments du coût  Avantages  Limites  Remarques 21
  • 22. Introduction b) Les outils traditionnels 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux  Flash d’information 4. Moyens combinés 5. Audit 6. Plan de communication Intranet interne  Revue de presse Conclusion Bibliographie  Note d’information  Boîte à idées  Lettre au personnel  Affichage 22
  • 23. Introduction Lettre au personnel 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux  Description 4. Moyens combinés 5. Audit 6. Plan de communication  Utilisations possibles interne  Public Conclusion Bibliographie  Éléments du coût  Avantages  Limites  Remarques 23
  • 24. Introduction c) Les tendances récentes 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux  Les communications électroniques sont 4. 5. Moyens combinés Audit définies comme constituant l’ensemble des 6. Plan de communication informations diffusables informatiquement. interne Conclusion  Les formules Intranet Bibliographie  Les messageries électroniques  Les forums de discussion  Différences avec le support écrit. 24
  • 25. Introduction Caractéristiques des communications 1. Rôle et place électroniques 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux  Il y a interactivité. 4. Moyens combinés 5. 6. Audit Plan de communication  L’échange est instantané en raison de la interne vitesse de transmission. Conclusion Bibliographie  Communication ascendante et descendante grâce aux mails  La communication peut s’établir latéralement puisqu’elle permet à chaque salarié de s’adresser via le réseau à un ensemble d’interlocuteurs qui y auront un intérêt quelconque 25
  • 26. Les conséquences pour l’entreprise  Pour un coût réduit, particulièrement pour les entreprises hautement informatisées, la communication électronique offre les avantages d’instantanéité et d’interactivité. Introduction 1. Rôle et place  Permet de toucher toutes les personnes du 2. Moyens écrits groupe même s’ils ne sont pas dans le même 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés pays. 5. Audit 6. Plan de communication interne  Certes la théorie de l’écrit électronique apparaît prometteuse. Il faudra néanmoins se méfier du Conclusion Bibliographie mythe techniciste. L’outil ne peut crée à lui seul le dialogue dans l’entreprise, il dépend d’autres facteurs comme l’existence d’un réel projet d’entreprise, d’une culture commune, partagée, conviviale et dynamique.  L’électronique peut renforcer la communication interne, elle ne peut s’y substituer. 26
  • 27. Introduction Les autres moyens écrits 1. Rôle et place 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux  Tract 4. Moyens combinés 5. Audit  Compte rendu 6. Plan de communication interne  Enquête d’opinion Conclusion Bibliographie  Bulletins spécialisés  Question à la direction 27
  • 28. Introduction Le tract 1. Rôle et place 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux  Description 4. Moyens combinés 5. Audit  Public 6. Plan de communication interne  Éléments du coût Conclusion Bibliographie  Avantages  Limites  Remarques 28
  • 29. Introduction 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  Outil de communication interne le plus 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés ancien 5. Audit 6. Plan de communication interne  profond renouvellement Conclusion  saturation de l’écrit Bibliographie  Réclamation d’une participation, d’un droit d’expression  interactivité totale et immédiate 29
  • 30. Introduction a) La communication de proximité 1. Rôle et place  Ensemble des échanges qui s’opèrent 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux localement sur le lieu de l’activité 4. Moyens combinés 5. Audit professionnelle du salarié 6. Plan de communication interne  Présence physique importante Conclusion Bibliographie  l’écoute : Manager peut mesurer le climat social  la diffusion des messages : faciliter l’expression des directives  le symbole : marque de respect et de valorisation du salarié 30
  • 31. Introduction Information de contact 1. Rôle et place 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux  Description 4. Moyens combinés 5. Audit  Occasions possibles 6. Plan de communication interne  Public Conclusion Bibliographie  Éléments du coût  Avantages  Limites  Remarques 31
  • 32. Introduction Entretien individuel 1. Rôle et place 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux  Description 4. Moyens combinés 5. Audit  Utilisations possibles 6. Plan de communication interne  Public Conclusion Bibliographie  Éléments du coût  Avantages  Limites  Remarques 32
  • 33. Introduction Réunion d'information 1. Rôle et place 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux  Description 4. Moyens combinés 5. Audit  Utilisations possibles 6. Plan de communication interne  Public Conclusion Bibliographie  Éléments du coût  Avantages  Limites  Remarques 33
  • 34. Introduction b) La gestion des réunions 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  1er outil de communication interne 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés 5. Audit  cadre passe plus de la moitié de son temps 6. Plan de communication interne en réunion Conclusion  réunions sont critiquées Bibliographie 34
  • 35. Les réunions de service Introduction  outils de communication 1. Rôle et place 2. Moyens écrits des outils de communication interne 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés puisque leur finalité première réside dans 5. 6. Audit Plan de communication l’échange d’informations techniques interne Conclusion  paradoxe : - trop de temps passé Bibliographie en réunion - veuillent intégrer réunion si pas convié  lieu de travail et d’échange  lieu de pouvoir et de reconnaissance 35
  • 36. Place de la réunion dans le Introduction dispositif 1. 2. Rôle et place Moyens écrits  lieu d’échange 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés  circulation de l’information et 5. Audit 6. Plan de communication décloisonnement interne  information du manageur + Conclusion Bibliographie subordonnés  diffusion du compte rendu aux membres de son équipe  impression que leur chef est constamment « en réunion » sans la compréhension des finalités 36
  • 37. Les réunions inter-services  objectif : permettre la rencontre entre Introduction différents services de l’entreprise 1. Rôle et place 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux  base de flexibilité et de décloisonnement 4. Moyens combinés 5. Audit  deux formes 6. Plan de communication interne  La rencontre inter-services Conclusion Bibliographie  réunions entre l’ensemble des membres d’un nombre réduit de services de l’entreprise  20 à 30 personnes  mieux connaître les activités d’autres personnes de l’entreprise 37
  • 38.  La porte ouverte interne  même modèle que la rencontre inter-services mais à une échelle plus importante et de manière plus Introduction organisée 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  journées portes ouvertes 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés classiques avec la différence que le 5. Audit 6. Plan de communication public invité est le personnel de interne l’entreprise Conclusion Bibliographie  L’exploitation des évènements internes  multitude d’événements fréquemment déconnectés de leurs objectifs ( pot de départ à la retraite ou mutation d’un collaborateur ) 38
  • 39. Introduction c) Les relais techniques 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux 4. 5. Moyens combinés Audit  Journal téléphoné 6. Plan de communication interne  La téléconférence Conclusion Bibliographie  Film d’information  Journal télévisé  Visite de l’entreprise ( "portes ouvertes" ) 39
  • 40. Introduction La téléconférence 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. 4. Moyens oraux Moyens combinés  Le couplage des techniques modernes de 5. Audit transmission et de celles de l'audiovisuel permet 6. Plan de communication interne de tenir des réunions avec des interlocuteurs qui Conclusion se trouvent à des distances plus ou moins Bibliographie grandes de l'animateur.  Deux formes :  Audioconférence  Visioconférence 40
  • 41. Introduction Visite de l’entreprise 1. Rôle et place 2. Moyens écrits ( journée portes ouvertes ) 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés 5. Audit 6. Plan de communication  Description interne Conclusion  Utilisations possibles Bibliographie  Public  Éléments du coût  Avantages  Limites  Remarques 41
  • 42. Introduction Définition 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. 4. Moyens oraux Moyens combinés  Les moyens combinés sont des moyens de 5. Audit communication alliant à la fois l'écrit et l'oral. 6. Plan de communication interne Conclusion Bibliographie Nous vous en présentons les principaux dans cette partie. 42
  • 43. a) Accueil d’un nouveau salarié  Éléments possibles d'une procédure d'accueil Introduction 1. Rôle et place  Réception par le chef du personnel. 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux  Réunion de présentation générale de 4. Moyens combinés 5. Audit l'entreprise 6. Plan de communication interne  Remise de documents Conclusion Bibliographie  Visite des services et ateliers  Présentation des services sociaux, du restaurant d'entreprise, du service médical.  Entretien avec le chef de service.  Présentation au supérieur direct.  Parrainage par un ancien. 43
  • 44. Exemple de sommaire d'un livret Introduction d'accueil 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  Message d'accueil du Président 3. Moyens oraux 4. 5. Moyens combinés Audit  Présentation de la société 6. Plan de communication interne  (historique, évolution, implantations Conclusion géographiques, prévisions, organigramme, Bibliographie fonctionnement)  Plan de l'usine ou des bureaux  Les fabrications  Les dispositions légales, contractuelles et particulières à la société 44
  • 45. Introduction b) Les autres moyens de 1. Rôle et place communication 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux 4. 5. Moyens combinés Audit  Montage audiovisuel 6. Plan de communication interne  Salle d’information Conclusion Bibliographie  Séminaires d’information  Aides visuelles 45
  • 46.  Définition : instrument qui permet d’observer Introduction l’entreprise dans son fonctionnement, ses résultats, ses dysfonctionnements, ses 1. Rôle et place 2. Moyens écrits menaces et opportunités 3. Moyens oraux 4. 5. Moyens combinés Audit  Objectif : comprendre les caractéristiques 6. Plan de communication d’une situation présente et les intégrer dans la interne conduite d’un projet. Conclusion Bibliographie  adopté dans la plupart des domaines de l’entreprise  point de rencontre de deux logiques  logique de veille  logique de gestion et de développement 46
  • 47. Les missions de l’audit de communication interne Introduction (définies par l’Association française 1. Rôle et place de communication interne) 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés 5. 6. Audit Plan de communication  Mesurer l’impact d’un outil de interne communication Conclusion Bibliographie  Mesurer les réactions à une décision mise en œuvre  Identifier dans l’opinion des salariés, les freins ou les points d’appui en vue d’une décision à venir  Connaître les besoins d’information de différents publics internes. 47
  • 48. a) Audit et régulation sociale de l’entreprise Introduction  Nécessité de détecter les malaises sociaux et 1. Rôle et place 2. Moyens écrits les incompréhensions, de repérer les 3. 4. Moyens oraux Moyens combinés changements humains et d’anticiper la réception 5. Audit des décisions. 6. Plan de communication interne  Définition : L’audit social a pour vocation de Conclusion mesurer les écarts entre le fonctionnement Bibliographie observé et un référentiel fixé.  Climat social et indicateurs  Les indicateurs objectifs  Les indicateurs d’opinion 48
  • 49. Introduction Mesurer la communication interne 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés  Problème : n’est pas aussi facilement 5. Audit 6. Plan de communication évaluable que l’action des hommes de interne marketing ou de finances. Conclusion Bibliographie  Mesurer des écarts entre la stratégie de l’entreprise et ce qui en est perçu  Observer et évaluer une cohérence d’ensemble des messages  Deux types d’outils de mesure 49
  • 50. b) Méthodologies de l’audit Introduction  Dimension importante et délicate 1. Rôle et place  Étape essentielle : la définition des 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux objectifs. 4. Moyens combinés 5. 6. Audit Plan de communication  Importance du choix de l’auditeur interne Conclusion Les principales techniques d’enquête Bibliographie  Les techniques documentaires  L’entretien  Le questionnaire écrit 50
  • 51. La constitution d’un échantillon Introduction 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  Constituer une sous-population qui 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés résume fidèlement les caractéristiques de 5. Audit 6. Plan de communication la population globale. interne  La taille et la nature diffèrent selon le Conclusion Bibliographie type  Combien de personnes faut-il interroger ? 51
  • 52. c) Bon usage de l’audit Les conditions de validité  Les conditions techniques Introduction 1. Rôle et place  L’adaptation à un objectif 2. Moyens écrits clairement établi 3. Moyens oraux 4. 5. Moyens combinés Audit  L’information autour de l’audit. 6. Plan de communication interne  La présentation finale d’un audit Conclusion Bibliographie  La confidentialité.  Les conditions politiques  La confiance.  L’implication des différents niveaux du management  Position d’extériorité à l’égard de l’entreprise de la part du consultant 52
  • 53. Introduction Que peut-on attendre d’un audit ? 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux 4. 5. Moyens combinés Audit  n’apporte pas en lui-même de solution. 6. Plan de communication interne  fait cependant toujours réagir Conclusion Bibliographie  certain nombre de dérives possibles  point de départ de la décision et de l’action.  outil d’aide à la décision et un instrument d’action 53
  • 54. Introduction 1. Rôle et place  exprime le choix des actions de 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux communication interne 4. Moyens combinés 5. Audit  répond à un souci de cohérence et 6. Plan de communication interne d’efficacité. Conclusion Bibliographie  présente les objectifs, les cibles, les messages, les outils et le coût de l’investissement communication.  est construit en interne. 54
  • 55. a) Caractéristiques du plan de communication Introduction  Une marque de professionnalisme 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  Analogie avec la démarche marketing 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés 5. Audit Marketing Communication Interne 6. Plan de communication interne Ensemble des salariés (marché Marché interne) Conclusion Bibliographie Etude de marché Audit de communication interne Plan de communication Stratégie marketing  Choix des messages essentiels  Politique de produits  Budget communication  Politique de prix  Choix des médias  Politique de distribution  Communication interne  Communication publicitaire (formulation des messages, plan 55 médias)
  • 56. b) La démarche globale Partir de l’existant  Intégrer les contraintes internes  Suivre le rythme de l’entreprise. Introduction 1. Rôle et place  S’adapter à la disponibilité des émetteurs et 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux des récepteurs 4. Moyens combinés 5. Audit  S’adapter aux canaux de diffusion 6. Plan de communication interne  Déterminer les cibles en fonction des Conclusion objectifs Bibliographie  Intégrer les contraintes externes  S’inscrire dans l’actualité du secteur d’activité  Doit être en phase avec les autres plans conçus dans l’entreprise 56
  • 57. Introduction Un exemple 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux 4. 5. Moyens combinés Audit  grande entreprise du secteur métallurgique 6. Plan de communication de 12 000 salariés interne Conclusion Bibliographie 57
  • 58. Première phase  Diagnostic mené sur une double base Introduction 1. Rôle et place  Six principaux constats émergent de l’audit : 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux  Manque de cohérence entre les messages 4. Moyens combinés 5. 6. Audit Plan de communication  Un manque d’information du personnel interne  Implication inégale de la hiérarchie dans son Conclusion Bibliographie rôle de communication et de relais de l’information  Privilégie l’évènementiel  L’écrit, principal circuit d’information  Supports d’information multiples et dispersés 58
  • 59. Seconde phase  Réflexion menée par le département communication interne et la direction générale de l’entreprise  Objectifs retenus : Introduction 1. Rôle et place  Ancrer la communication dans l’organisation. 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux  Assurer un système d’information fiable 4. Moyens combinés 5. Audit  Intensifier la diffusion 6. Plan de communication interne  Favoriser la reconnaissance du personnel Conclusion Bibliographie  Les choix stratégiques :  Action sur les messages  Action sur les supports  Développement des situations de communication  Aider l’encadrement dans sa mission de communication 59
  • 60. Création de commissions de communication dans une entreprise de 12 000 salariés Introduction Commission centrale Commissions locales 1. Rôle et place 2. Moyens écrits Missions spécifiques Missions communes Missions spécifiques 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés Proposer chaque année  Animer une réflexion  Assister les unités dans 5. Audit au comité de pilotage du permanente sur la leurs démarches de 6. Plan de communication management des communication. communication et sur les interne orientations pour la  Favoriser la remontée moyens à mettre en communication et le plan d’informations. œuvre. Conclusion de communication société.  Repérer les  Veiller à la cohérence et Bibliographie  Conseiller la direction dysfonctionnements et à la complémentarité des générale dans ses proposer des solutions. actions et supports de démarches de  Conseiller sur les communications locaux. communication et sur les actions de formation à la  Conseiller les unités moyens à mettre en œuvre communication. pour leurs plans de en situation normale ou en communication en cas de crise. cohérence avec le plan  Veiller à la société. complémentarité des  Démultiplier les actions et supports de connaissances et communication sur le plan compétences en matière société. de communication. 60
  • 61. Création de commissions de communication dans une entreprise de 12 000 salariés Introduction 1. Rôle et place 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés Commission centrale Commissions locales 5. Audit Missions spécifiques Missions communes Missions spécifiques 6. Plan de communication interne Composition : Composition : Environ 10 personnes : 10 à 12 membres : Conclusion 1/3 directeurs et 1/3 membres de la Bibliographie responsables d’unités hiérarchie ; opérationnelles ; 1/3 membres du 1/3 représentants des personnel ; commissions locales ; 1/3 chargés de 1/3 responsables de communication. communication. 61
  • 62. La mise en œuvre du plan  Validation  Mise en œuvre du plan d’action :  Séquence des actions regroupées par grandes Introduction phases 1. Rôle et place  Responsabilité des actions 2. Moyens écrits 3. Moyens oraux  Calendrier des actions 4. Moyens combinés 5. Audit  Budget des opérations 6. Plan de communication interne  Prévoit l’action mais aussi le suivi de l’action Conclusion Bibliographie  Résultats attendus :  L’information a-t-elle bien été reçue par le public visé ?  Le développement des réseaux relationnels s’effectue-t-il ? Le plan de communication peut s’achever par ce par quoi il a commencé : l’audit. 62
  • 63. c) Les nouveaux champs de Introduction communication interne 1. Rôle et place 2. 3. Moyens écrits Moyens oraux  De l’entreprise au service public 4. Moyens combinés 5. Audit  Internationalisation de la fonction 6. Plan de communication interne Conclusion Bibliographie 63
  • 64. Introduction 1. 2. Rôle et place Moyens écrits La communication interne dans 3. 4. Moyens oraux Moyens combinés l’entreprise, étape essentielle 5. Audit 6. Plan de communication interne Conclusion Bibliographie  Attention : Trop de communication tue la communication Trouver un juste milieu dans la stratégie de communication interne de l’entreprise. 64
  • 65.  L’entreprise communicante – Démarche et pratique de la communication interne (BONEU F.), éditions Liaisons – 1990.  Audit de la communication interne (HENRIET B.), Introduction éditions d’organisation – 1995. 1. Rôle et place 2. Moyens écrits  Communication d’entreprises et d’organisations (LE 3. Moyens oraux 4. Moyens combinés MOENNE C.), presses universitaires de Rennes – 1998. 5. Audit 6. Plan de communication BÉON P., Comment développer la communication interne interne, Nathan, page 9, 1995 Conclusion DÉTRIE, P., BROYEZ, C., La communication au service Bibliographie du management, Éditions Liaisons, 2003 DURAND V., Les métiers de la communication d’entreprise, Puf, page 25, 1999 IRCOM, Le guide pratique de la communication, Édition Eyrolles, page 133, 1992 Libaert, T., Communication, la nouvelle donne, PANGLOS, « La communication interne et externe des grandes entreprises », Éditions FNEP, juin 1989 65