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NPSとHCDを組み合わせた顧客体験分析の取り組み
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NPSとHCDを組み合わせた顧客体験分析の取り組み
1.
Copyright©IMJ Corporation.All Rights
Reserved. NPS®とHCDを組み合わせた 顧客体験調査分析の取り組み 2016年6月11日 株式会社アイ・エム・ジェイ MTL事業本部 第2プロフェッショナルサービス事業部 シニアUXアーキテクト 佐藤 哲 【 HCD-Netフォーラム2016 】 ライトニングトークセッション資料 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
2.
Copyright © IMJ
Corporation. All Rights Reserved. 自己紹介 1
3.
Copyright © IMJ
Corporation. All Rights Reserved. 2 自己紹介 佐藤 哲(さとう てつ) 株式会社アイ・エム・ジェイ MTL事業本部 人間中心設計推進機構(HCD-Net)会員 同認定 人間中心設計専門家 リクルート ウェブ黎明期の1997年からUI設計・ウェブデザインを探求。 ビービット ウェブユーザビリティのコンサルティングに従事。 制作会社複数 ウェブサイトのディレクション・アートディレクション多数。 アイ・エム・ジェイ HCD・UXDを導入した調査分析・設計開発を実践。 現在の肩書きは、「シニアUXアーキテクト」
4.
Copyright © IMJ
Corporation. All Rights Reserved. 3 NPS®とHCDを組み合わせた 顧客体験調査分析の取り組み NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
5.
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Corporation. All Rights Reserved. 「NPS®」とは? 4NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
6.
Copyright © IMJ
Corporation. All Rights Reserved. 5 「NPS®」とは? NPS®(Net promoter Score®)= 顧客ロイヤルティ を定量的に測る指標 ※ Net・・・ 〇 掛け値のない、正味の × インターネット NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
7.
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Corporation. All Rights Reserved. 6 「NPS®」とは? ※出典:Bain & Companyより抜粋 NPS®は、アップル、DELL、シーメンス、アメリカンエキスプレス等、 幅広い業界の世界的な優良企業数千社で採用されています。 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
8.
Copyright © IMJ
Corporation. All Rights Reserved. 7 「NPS®」とは? ライトニングトークのためNPS®の詳細については割愛。ご関心がある方は、ぜひ以下をお読みください。 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
9.
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Corporation. All Rights Reserved. 8 「NPS®」とは? ライトニングトークのためNPS®の詳細については割愛。ご関心がある方は、ぜひ以下をお読みください。 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
10.
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Corporation. All Rights Reserved. 「NPS®」×「HCD」 9NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。
11.
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Corporation. All Rights Reserved. 10 「NPS®」×「HCD」 定量 アプローチ 定性 アプローチ GAIQ 40~名 Net Promoter®認定資格者 7名 JMLA 上級マーケティング解析士 2名 HCD-Net認定専門家 11名 HCD-Net認定スペシャリスト 11名 → UX 行動 価値 目的 感情 ニーズ 印象心理 IMJのデジタルマーケティングは、 定量と定性を組み合わせて顧客体験を分析 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 User
12.
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Corporation. All Rights Reserved. 11 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 「NPS®」×「HCD」の流れ 定量分析 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 Net Promoter® 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 0~10のスコア スコアをつけた理由 属性・関心・行動 アンケートの主な設問内容 深層心理 (例) フラれた設問、天使と悪魔 設問 etc. 無意識インサイト調査® 投影法・擬人化法・略画法 等を活用したIMJ独自のアンケート調査手法※ 無意識インサイト調査®・・・
13.
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Corporation. All Rights Reserved. 12 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 定量分析 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 「NPS®」×「HCD」の流れ NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 Net Promoter® 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 NPS®スコア化 ビジネスKPIとの相関 ロイヤルティが低い人・高い人 ロイヤルティドライバー 主な分析内容 スコア理由・深層心理の質的分析 推奨者 FA 切片化 ~ワークショップ~ 親和図法・ 上位下位関係分析 中立者 FA 批判者 FA ワークショップ設計 ファシリテーション切片化 切片化
14.
Copyright © IMJ
Corporation. All Rights Reserved. 13 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 定量分析 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 「NPS®」×「HCD」の流れ NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 Net Promoter® 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 推奨者・中立者・批判者のプロファイル 6象限のプロファイル (反逆者・抑留者/不可知論者・エンジェル候補者/宣教師・エンジェル) 主な分析内容 現状顧客体験の可視化 ~ワークショップ~ 簡易ペルソナ(上記プロファイルの具体化)・ カスタマージャーニーマップ(As-is) ワークショップ設計 ファシリテーション アウトプット定義
15.
Copyright © IMJ
Corporation. All Rights Reserved. 14 戦略 立案 To-be 分析 As-is 分析 定性分析 定量分析 定性設問 設計 定量設問 設計調査 計画 「NPS®」×「HCD」の流れ NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 Net Promoter® 認定資格者 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 ロイヤルティUPのアクション (推奨者を増やし、批判者を減らす) 主な分析内容 理想顧客体験の可視化 ~ワークショップ~ 構造化シナリオ法・アクティングアウト・ カスタマージャーニーマップ(To-be) ワークショップ設計 ファシリテーション アウトプット定義 価値 行動 操作
16.
Copyright © IMJ
Corporation. All Rights Reserved. 15 「NPS®」・「HCD」の親和性とビジネス貢献 NPS® と HCD(UXD)の考え方には親和性があり、 掛け合わせることでビジネスへの貢献度が高まる。 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 NPS® HCD(UXD) 顧客ロイヤルティ 顧客体験価値 ロイヤルティドライバー 本質的欲求・行為目標 プロファイル ペルソナ ロイヤルティUPアクション シナリオ カスタマージャーニーマップ 戦略・施策・コミュニケーション設計 PDCAによる効果検証・改善
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Copyright © IMJ
Corporation. All Rights Reserved. 16 「NPS®」×「HCD」の実践例とビジネス目的 食品会社様 NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。 自動車メーカー様 消費財メーカー様 教育関連企業様 会員コミュニティサイトの 活性化施策創出 カスタマーサービスの あるべき姿策定 LTV(Lifetime value)向上 の戦略立案 学生の意識・価値観に 応じたソーシャル施策創出
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Copyright © IMJ
Corporation. All Rights Reserved. 以上、ご清聴ありがとうございました! 17
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