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顧客ロイヤルティを測る指標「NPS®」とIMJにおける取り組みのご紹介
- 7. NPS (Net Promoter Score®)とは?
NPS (Net Promoter Score®)・・・顧客ロイヤルティを定量的に測る指標
NPSを活用したコミュニケーション戦略策定とは?
NPSスコア
の測定
顧客をロイヤル
ティのレベルで
グルーピング
NPSの測定方法
「ある企業や商品ブランドを友人や同僚に薦める可能性は、
どのくらいありますか?」という究極の質問で顧客ロイヤル
ティを測定します。
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各顧客グル―プの
インサイト把握
各グループに最適
なロイヤルティ戦
略・施策の立案
NPS導入企業
多数の米国系グローバルカンパニーをはじめ、国内のロイ
ヤルティマーケティングの先進企業など、幅広い業界で
NPS導入が進んでいます。
6
- 8. NPS (Net Promoter Score®)の2つの特徴
特徴①
特徴②
売上や成長率等、ビジネス指標との強い相関
関係が確認されている指標である
•
•
長年の研究の結果、NPSとビジネス指標(売上成長率、
顧客収益性など)には強い相関関係があることが実証さ
れています。
利用意向、指名買い志向、口コミ、企業好感度などとも
相関が高く、NPSの向上は「間接的に売上に寄与する」
と言えます。
米国 航空業界 例
•
NPSで顧客への洞察を深めていく際には、「ロイヤル
ティ」と「収益への貢献度」の二軸で顧客を分類します。
各セグメントの顧客のボリュームと特徴が明確に把握で
き、施策の方向性や優先順位付けが可能になります。
•
NPS(推奨者、中立者、批判者)と収益への貢献度の
マトリクスによる6つの顧客セグメンテーション
日本 コンビニエンスストア 例
年平均成長率
NPSを活用すると、ロイヤルティ観点で
顧客を「見える化」できる
平均入店客数
平均入店客数
(1日当たり)
1,250人
R²=0.65
1,000人
NPSが高い企業ほど業績が良いこと
がデータで証明されています。
500人
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高
低
抑留者
反逆者
エンジェル候補者
不可知論者
エンジェル
宣教師
推奨者で利益
をもたらして
くれる「エン
ジェル」をい
かに創出する
かが、企業の
究極のゴール
A
E
批判者
B
D
750人
収
益
へ
の
貢
献
度
C
-100% -75% -50% -25%
NPS
中立者
推奨者
NPSスコア
0%
自社の顧客のロイヤルティ状態をきちんと把握し、その
結果をもとに推奨者を増やし批判者を減らす取組みを続
けることが重要です。
※図中の円の大きさは売上高。出所:ベイン東京オフィスNPSサーベイ2006年7月(3,895の顧客が14,634のブ
ランドについて回答)、日経NEEDS、日経産業新聞「マーケットシェア辞典」
7
- 9. NPS (Net Promoter Score®)の活用
NPSを顧客ロイヤルティを測るKPIとして設定し、NPSを向上させる取組みを
継続的に行うことでロイヤルカスタマー化の促進・拡充を図ることができます。
施策の結果を
NPSで検証
NPS
関係性醸成
検証の結果を
活かした
次の施策の展開
提供する顧客体験
認知
購買
使用
サポート
顧客との接点
マス広告
WEB
店頭
商品
コールセンター
NPSを活用して、あらゆる顧客体験・顧客接点における顧客の声を把握し
関係活性化・改善のアクションにつなげ、その効果検証をNPSで行う・・・
このサイクルを繰り返す仕組みが大切です。
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