Tim Penanganan Pengaduan SOP Berbasis Media Sosial

1. BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang (Burning Platform)
UPT Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dari Dinas Kesehatan
yang merupakan ujung tombak bagi pencapaian Standar Pelayanan Minimal
(SPM) bidang kesehatan di suatu wilayah Kecamatan dan langsung
berhubungan dengan masyarakat, sehingga diperlukan pengelolaan yang
profesional, terampil, cekatan dan efesien dalam melaksanakan tugas-tugas
pokok dan fungsinya.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Rebuplik Indonesia nomor
75 tahun 2005 ayat 2 bahwa Puskesmas adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama dengan lebih mengutamakan
upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya UPT puskesmas
dihadapkan kepada pengaduan-pengaduan dari masyarakat dan hal itu
harus dianggap sebagai bentuk peran serta aktif masyarakat dalam
pengawasan pelaksanaan pelayanan publik, sehingga perlu ditanggapai
dengan penanganan yang tepat, cepat dan dapat dipertanggungjawabkan.
Visi Dinas Kesehatan Kota Bandung adalah “Mewujudkan Bandung
Kota Sehat Yang Mandiri dan Berkeadilan” dengan melaksanakan Misi
sebagai berikut :
1. Meningkatkan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perorangan yang paripurna, merata, bermutu dan terjangkau.
2. Mewujudkan pembangunan berwawasan kesehatan dan menggerakan
masyarakat berperilaku hidup sehat.
3. Meningkatkan tata kelola manajemen pembangunan kesehatan.

2. 2
Adapun Visi UPT Puskesmas Cibiru adalah “Terwujudnya masyarakat
sehat yang mandiri di wilayah Kecamatan Cibiru tahun 2020” dengan
melaksanakan misi sebagai berikut :
1. Meningkatkan kualitas dan kuantitas jenis pelayanan kesehatan pada
masyarakat Kecamatan Cibiru dan sekitarnya.
2. Meningkatkan responsibilitas dan kecepatan pelayanan dalam
menghadapi tuntutan masyarakat yang semakin kompleks.
3. Meningkatkan akuntabilitas dan fleksibilitas pengelolaan keuangan UPT
Puskesmas yang efektif dan efisien.
4. Menerapkan praktik-praktik bisnis yang sehat tanpa meninggalkan fungsi
sosialnya dalam melayani masyarakat.
5. Ketersediaan sumber daya yang memadai.
6. Meningkatkan tata kelola sistem informasi dan manajemen kesehatan.
7. Meningkatkan kepuasan pelanggan internal dan eksternal organisasi.
Untuk mencapai Visi dan Misi tersebut Kepala UPT Puskesmas
berperan memimpin, mengkoordinasikan, membina dan mengendalikan
penyelenggaraan tugas pokok dan fungsi UPT dengan dibantu oleh Kepala
Subag TU dengan tugas sebagai berikut :
1. Memeliharan kinerja untuk meningkatkan pencapaian sasaran dan tujuan
organisasi dalam rangka menjalankan sebagian tugas pokok
pemerintahan daerah untuk mewujudkan visi dan misi Kota Bandung
sebagai Kota Jasa yang Bermartabat yaitu kota dan warganya yang
mempunyai kehormatan, kebanggaan dan jati diri dengan motto juang
Bandung Bermartabat yatiu Bersih, Makmur, Taat dan Bersahabat;
2. Melaksanakan sebagian tugas Dinas Kesehatan lingkup UPT Puskesmas
Cibiru yang terkait dengan kegiatan administrasi umum, perlengkapan,
keuangan, dan kepegawaian;
3. Melaksanakan urusan kehumasan dan kepustakaan UPT Puskesmas;
4. Tersusunnya perencanaan kegiatan program di UPT Puskesmas dan
Puskesmas;

3. 3
5. Tersusunnya petunjuk pelaksanaan teknis dan standar operasional (SOP)
di lingkup UPT Puskesmas khususnya yang berhubungan dengan
Kegiatan administrasi umum, perlengkapan, kepegawaian dan keuangan;
6. Terlaksananya kegiatan program UPT Puskesmas;
7. Terselenggaranya pembinaan, monitoring, evaluasi dan laporan
pelaksanaan kegiatan UPT Puskesmas;
8. Tersusunnya laporan pertanggungjawaban (akuntabilitas) sesuai dengan
bidang tugas jabatan
Hasil identifikasi masalah yang merupakan kondisi eksisting saat ini
didapatkan beberapa permasalahan di UPT Puskesmas Cibiru adalah
sebagai berikut :
1. Sisitim pengaduan masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan serta kepuasan eksternal dan internal belum ada
pengelolaannya.
2. Pelaksanaan pencatatan dan pelaporan hasil pelayanan kesehatan
belum optimal.
3. Antrian pasien untuk mendapatkan pelayanan kesahatan di Puskesmas
masih belum tertib.
Melihat permasalahan-permasalahan di atas berdasarkan hasil
analisa yang memungkinkan permasalahan harus segera ditindak lanjuti dan
sesuai dengan kemampuan organisasi saat ini adalah permasalahan
pengelolaan pengaduan masyarakat, maka proyek perubahan yang akan
dilaksanakan secara sistimatis, terpadu dan berkelanjutan adalah
penanganan pengaduan masyarakat melalui pengelolaan unit pengaduan
masyarakat (UPM) dengan inovasinya pengelolaan secara aktif berbasis
informasi dan teknologi yang mampu membawa kepada pengaruh positif
untuk peningkatan kualitas dengan tingkat kepuasan masyarakat.
B. Area Perubahan
Hasil dari diagnosa reading yang dilakukan, yang akan menjadi area
perubahan dari organisasi di UPT Puskesmas Cibiru dan merupaan

4. 4
kebutuhan organisasi adalah masalah penanganan pengaduan masyarakat
yang belum dilaksanakan secara terstruktur dan sistimatis, dengan scope
krgiatannya adalah membentuk sebuah Tim Penanganan Pengaduan
Masyarakat dan SOP penanganan pengaduan masyarakat berbasis
teknologi dan informasi media sosial
C. Ruang Lingkup
Adapun ruang lingkup pada proyek perubahan ini meliputi :
1. Pembentukan Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat UPT Puskesmas
Cibiru.
2. Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) penanganan
pengaduan masyarakat.
3. Pelaksanaan penanganan pengaduan masyarakat berbasis teknologi dan
informasi
4. Pelaksanaan evaluasi dari semua pengaduan dalam rangka perbaikan
pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat
D. Kriteria Keberhasilan
Yang menjadi ukuran keberhasilan dalam proyek perubahan ini
diharapkan mencapai 100 % dengan waktu yang dibatasi 7 minggu saat
Breakthrought II adalah :
1. Indikator Keberhasilan
a. Terbitnya Surat Keputusan Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat.
b. Terbitnya SOP penanganan pengaduan masyarakat berbasis
teknologi dan Informasi media sosial.
c. Terlaksananya kegiatan sosialisasi pelaksanaan penanganan
pengaduan masyarakat berbasis teknologi dan informasi media sosial.
d. Terlaksananya pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan
penanganan pengaduan masyarakat.
2. Faktor Kunci Keberhasilan

5. 5
Proyek Perubahan ini akan berhasil melalui pencapaian faktor-faktor
sebagai berikut :
1. Tim efektif yang bekerja secara maksimal dengan koordinasi dan
kolaborasi yang baik;
2. Anggaran yang memadai;
3. Dukungan dari stakeholders terkait;
4. Masukan dan saran dari Kolega yang membangun;
5. Dukungan moral dan kinerja nyata dari seluruh pegawai terkait;
E. Maksud dan Tujuan
Maksud dari Proyek Perubahan yang akan dilaksanakan ini adalah
untuk membentuk sebuah Tim di UPT Puskesmas Cibiru yang mengelola
penanganan pengaduan masyarakat secara aktif berbasis teknologi dan
informasi.
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan Proyek
Perubahan Pengelolaan ini adalah sebagai berikut :
1. Tujuan Jangka Pendek.
a. Terbentuknya Tim Unit Pengaduan Masyarakat UPT Puskesmas
Cibiru.
b. Tersusunnya prosedur penanganan pengaduan masyarakat.
c. Tersedianya akun media sosial berbasis Informasi Teknologi
(Facebook, WhatsApp, Twitter) UPT Puskesmas Cibiru.
2. Tujuan Jangka Menengah
a. tertanganinya pengaduan masyarakat secara aktif berbasis teknologi
dan informasi media sosial dan Web.
b. Tersampaikannya informasi kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan
Puskesmas berbasis informasi dan teknologi melalui akun media
sosial.

6. 6
3. Tujuan Jangka Panjang
a. Adanya wadah yang menangani peramasalahan yang muncul dari
pengaduan terkait dengan pelayanan yang dilaksanakan UPT
Puskesmas Cibiru.
b. Sebagai bahan evaluasi pelaksanaan pelayanan kesehatan di UPT
Puskesmas Cibiru.
c. Meningkatnya kualitas pemberian pelayanan kesehatan kepada
masyarakat di wilayah kerja UPT Puskesmas Cibiru dan sekitarnya.
F. Manfaat
Penyelenggaraan proyek perubahan ini diharapkan dapat memberikan
manfaat sebagai berikut :
1. Pengelolaan penanganan pengaduan masyarakat dilaksanakan dengan
mekanisme/prosedur yang jelas dan terstruktur.
2. Akses masyarakat terhadap kebutuhan pengaduan dan informasi
pelayanan kesehatan masyarakat di UPT Puskesmas Cibiru lebih mudah.
3. Dapat diketahui sejauhmana kepuasan masyarakat terhadap kinerja UPT
Puskesmas Cibiru.
4. Mengatasi permasalahan-permasalahan dalam pengelolaan pelayanan
kesehatan masyarakat di Puskesmas;
5. Terciptanya peningkatan kinerja Puskesmas dalam memberikan
pelayanan kesehatan;
6. Terciptanya budaya kerja yang ramah, responsif dari seluruh pegawai
Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berorientasi
kepada kualitas dan kepuasan masyarakat.

7. 7
BAB II
DESKRIPSI PROYEK PERUBAHAN
A. Deskripsi Umum
Yang menjadi Identitas Proyek Perubahan ini adalah :
Nama Proyek : Penanganan Pengaduan Masyarakat Berbasis
Teknologi dan informasi di UPT Puskesmas Cibiru
Dinas Kesehatan Kota Bandung
Deskripsi Proyek : Proyek Perubahan ini dimulai dengan identifikasi
permasalahan (Diagnostic Reading) pada
organisasi UPT Puskesmas Cibiru Dinas
Kesehatan Kota Bandung, kemudian dari beberapa
permasalahan yang diidentifikasi berdasarkan hasil
analisa dan prioritas masalahnya maka dipilihlah
masalah penanganan pengaduan masyarakat yang
belum terkelola secara terstruktur.
Sponsor/Mentor : dr. Dewi Primasari
(Kepala UPT Puskesmas Cibiru Dinas Kesehatan
Kota Bandung)
Pemimpin Proyek : Indra Wiryantaka, S.Kep
(Kepala Subag TU UPT Puskesmas Cibiru Dinas
Kesehatan Kota Bandung)
Sumber Daya TIM : - Pejabat Eselon II
(Kepala Dinas Kesehatan Kota Bandung)
- Pejabat Eselon III Terkait
(Kepala Bidang Sumber Daya Kesehatan Dinas
Kesehatan Kota Bandung, Kepala Bidang Bina
Program Dinas Kesehatan Kota Bandung)
- Pejabat Eselon IV terkait
Kepala Seksi Promosi Kesehatan; Kepala Subag
Umum Dinas Kesehatan Kota Bandung)

8. 8
- Staf UPT Puskesmas Cibiru Dinas Kesehatan
Kota Bandung
- Aparat Kewilayahan
(Kelurahan dan Kecamatan)
- Masyarakat
Adapun struktur Tata kelola yang menjadi Tim Efektif Proyek
Perubahan tergambar dalam struktur sebagai berikut :
Gambar 1. Struktur Tata Kelola Proyek Perubahan
Project
Leader
Mentor
Coach
Tim Teknis Tim
Administrasi
Tim
Pendukung

9. 9
Peran masing-masing anggota Tim Efektif adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Peran dan tanggung jawab anggota Tim Efektif
No Posisi Tanggungjawab
1
PEMBINA/
MENTOR
dr. Dewi
Primasari
1. Memberikan legitimasi dukungan
2. Memberikan dukungan, bimbingan, arahan, kepada Project Leader
3. Kesepakatan dan persetujuan atas dokumen Proyek Perubahan
2.
PROJECT
LEADER
Indra
Wiryantaka,
S.Kep
1. Merencanakan Proyek Perubahan dan dikonsultasikan dengan mentor
2. Aktif melakukan diskusi dan melaporkan pelaksanaan Proyek Perubahan kepada
Mentor dan Coach.
3. Melakukan koordinasi dengan stakeholder internal maupun eksternal
4. Memotivasi dan menggerakkan seluruh elemen stakeholder yang terkait.
5. Membuat Rancangan Proyek Perubahan dan Laporan Proyek Perubahan
2.
COACH
DR. Asep Iwa
H, M.Pd
1. Memastikan kemampuan peserta diklat sekaligus memotivasi Project Leader
2. Memastikan peserta diklat menetapkan area perubahan
3. Melakukan koordinasi dan konsultasi dengan project Leader
3. Tim Teknis
1. Mengidentifikasi kegiatan yang berhubungan dengan penyusunan Tim Unit
Pengaduan Masyarakat (Tim UPM), penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP)
dan pelaksanaan pengelolaan pengaduan.
- Mempelajari dan memahami rencana kegiatan pelaksanaan proyek perubahan
pengelolaan pengaduan masyarakat berbasis teknologi dan informasi
- Menyiapkan bahan-bahan materi untuk dasar penyusunan TIM UPM dan SOP
- Menganalisa kebutuhan struktur dan personil Tim UPM.
- Menganalisa kebutuhan teknis pelaksanaan kegiatan pengelolaan pengaduan
berbasis Teknologi dan Informasi.
2. Mengendalikan penyelenggaraan kegiatan.
- Membantu ProjectLeader melaksanakan koordinasi dengan stakeholders terkait :
- Dinas Kesehatan Kota Bandung
- Kecamatan Cibiru
- Kelurahan Pasir Biru, Cisurupan, Cipadung, Palasari
- Pelaksana Program UPT Puskesmas Cibiru
- Menyusun draft Tim UPM dan SOP
- Mengawasi pelaksanaan pengelolaan pengaduan masyarakat berbasis teknologi
dan informasi.
3. Melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan penyusunan Tim UPM, SOP dan pelaksanaan
pengelolaan pengaduan berbasis teknologi dan informasi kepada project leader.
4.
Tim
Administrasi
1. Menyiapkan administrasi pada setiap pelaksanaan proyek perubahan.
- Surat keluar
- Surat undangan
- Daftar hadir pertemuan
- Mencatat hasil pertemuan (Nota Dinas)
- Dokumentasi dan lain-lain
2. Melaporkan pelaksanaan kegiatan yang terkait dengan administrasi kepada Project
Leader
5.
Tim
Pendukung
1. Menyusun dan mengarsipkan kelengkapan administrasi pada setiap kegiatan proyek
perubahan.
2. Membantu melaksanakan proses administrasi pada setiap kegiatan proyek perubahan
3. Mendukung menyiapkan kelengkapan pekerjaan tim teknis dan tim administratif.
4. Melaporkan pelaksanaan kegiatan yang telah dilakukan kepada Project Leader.

10. 10
Proyek perubahan yang dilaksanakan di UPT Puskesmas Cibiru
adalah mengelola penanganan pengaduan masyarakat berbasis teknologi
dan informasi secara terstruktur dan sistimatis diawali dengan membentuk
Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat beserta SOP-nya sebagai dasar
mekanisme pengelolaan Penanaganan pengaduan masyarakat.
Proyek perubahan dilaksanakan oleh seluruh staff TU UPT
Puskesmas Cibiru dengan melibatkan pemegang Program Promosi
kesehatan serta koordinasi dan kosultasi dengan stakeholder internal dan
eksternal untuk mendapatkan partisipasi dan dukungannya.
Sosialisasi Tim penanganan pengaduan masyarakat UPT Puskesmas
dilakukan melalui surat edaran dan penyebaran brosur yang dilakukan
secara terus menerus.
Kegiatan monitoring, evaluasi, dan pelaoran dilaksanakan pada hari-
hari terakhir dalam braketrough II dengan melibatkan semua bagian dari Tim
Efektif Proyek perubahan.
B. Road Map / Milestone Proyek Perubahan
Langkah kegiatan yang harus dilaksanakan tahap demi tahap dan
dituangkan dalam tabel tahapan proyek perubahan dengan waktu
pelaksanaan pengerjaan proyek perubahan dibedakan menjadi 3 bagian
besar yaitu :
1. Tahap persiapan yang dimulai dari menggagas, menyampaikan kepada
atasan langsung sampai dengan mempersiapkan untuk pelaksanaan
kegiatan.
2. Tahap pelaksanaan adalah membentuk Tim, menysusun SOP dan
melaksanakan penanganan pengaduan masyarakat berbasis teknologi
dan informasi
3. Tahap monitroing, evaluasi dan pelaoran adalah melaksanakan
monitoring terhadap penyelesaian kasus-kasus dengan mengevaluasi
nya membuat pelaporan pelaksanaan proyek perubahan, seperti yang
tertuang dalam Tabel 1.

11. 11
Tabel 2. Tahapan proyek perubahan
No Tahapan Kegiatan
Waktu
Pelaksanaan
Kegiatan
I PERSIAPAN
1
Menyampaikan ide, gagasan dan meminta dukungan kepada
atasan langsung (mentor) tentang pentingnya Tim
Penanganan Pengaduan Masyarakat.
11-Jun-16
2
Mengadakan pertemuan pembentukan Tim Efektif proyek
perubahan Penanganan Pengaduan Masyarakat.
13-Jun-16
3
Mengarahkan staf tentang persiapan optimalisasi kinerja Tim
Efektif.
17-Jun-16
4
Memimpin rapat persiapan pembentukan Tim Penanganan
pengaduan masyarakat dan penyusunan SOP.
23-Jun-16
II PELAKSANAAN
5
Menginstruksikan dan Mengkoordinasikan dengan Program
lain terkait pembentukan Tim Penanganan Pengaduan
Masyarakat, penyusunan SOP dan Identifikasi kebutuhan
Penyusunan Tim dan SOP.
27-Jun-16
6
Melakukan dan mengarahkan penyusunan draft Tim
Penanganan Pengaduan Masyarakat dan SOP.
01-Jul-16
7
Mengajukan Draft Tim dan SOP penanganan pengaduan
masyarakat kepada pimpinan utk pengecekan dan
persetujuan.
12-Jul-16
8
Menginstruksikan kepada staf untuk pembuatan konsep brosur
dan Banner penanganan pengaduan masyarakat.
16-Jul-16
9
Menginstruksikan kepada staf untuk penyebaran brosur
penanganan pengaduan masyarakat.
21-Jul-16
10
Koordinasi mendapatkan dukungan stake holder, sosialisasi,
serta penempatan Banner penanganan pengaduan
masyarakat terutama di kantor kecamatan dan kelurahan di
wilayah Kecamatan Cibiru.
28-Jul-16
11
Menginstruksikan dan mengarahkan pelaksanaan kegiatan
penanganan pengaduan masyarakat berbasis teknologi dan
informasi
29-Jul-16
III PEMANTAUAN, EVALUASI DAN PELAPORAN
12
Mengarahkan monitoring dan evaluasi kegiatan proyek
perubahan penanganan pengaduan masyarakat berbasis
teknologi dan informasi
29-Jul-16
13
Menyusun laporan kegiatan proyek perubahan penanganan
pengaduan masyarakat berbasis teknologi dan informasi
29-Jul-16

12. 12
C. Stakeholders Proyek Perubahan
Stakeholders yang terlibat dalam proyek perubahan ini terbagi
menjadi Internal dan Eksternal yaitu :
1. Stakeholders internal
a. Kepala dinas kesehatan Kota Bandung.
b. Kepala Bidang SDK Dinas Kesehatan Kota Bandung.
c. Kepala Bidang Bina Program Dinas Kesehatan Kota Bandung.
d. Kepala UPT Puskesmas Cibiru Dinas Kesehatan Kota Bandung.
e. Kepala Seksi Promosi Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Bandung.
f. Kepala Subag Umum Dinas Kesehatan Kota Bandung
g. Staf UPT Puskesmas Cibiru Dinas Kesehatan Kota Bandung.
2. Stakeholders eksternal
a. Camat Cibiru
b. Lurah Pasir Biru Kecamatan Cibiru
c. Lurah Cipadaung Kecamatan Cibiru
d. Lurah Palasari Kecamatan Cibiru
e. Lurah Cisurupan Kecamatan Cibiru
f. Masyarakat
D. Strategi Komunikasi
Dalam melaksanakan proyek perubahan ini strategi komunikasi
kepada para stakeholders dilakukan secara terbuka/langsung dengan
memadukan strategi komunikasi assertive dan responsive sebagai
instrument dalam negoisasi/pemecahan masalah, atau resolusi komplit dan
menjadikan metode komunikasi paling optimal sebagai mana dijelaskan illyas
(2003) yaitu :
1. Komunikasi assertive, yaitu bagamana kita bersifat jujur dan menunjukan
ekspresi dengan dengan perasaan, opini maupun kebutuhan yang kita
miliki.

13. 13
2. Komunikasi responsive, komunikasi yang disesuaikan dengan situasi
dan kondisi yang ada.
3. Komunikasi persuasive, yaitu komunikasi yang bersikap bujukan yang
dilakukan dengan pendekatan perorangan.
Dalam melaksanakan analisa pengumpulan data stakeholders
dilakukan dengan cara langsung melakukan sinergitas seluruh potensi
stakeholders, yaitu dengan koordinasi, koonsultasi, sosialisasi, dan
bimbingan teknis mengenai teknik mekanisme penanganan pengaduan
masyarakat yang didalamnya termuat tentang struktur Tim Penanganan
Pengaduan Masyarakat, SOP penganganan Pengaduan masyarakat, Sistim
informasi dan teknologi serta beberapa peraturan perundang-undangan yang
mendasarinya.

14. BAB III
PELAKSANAAN DAN ANALISIS PROYEK PERUBAHAN
A. Pelaksanaan Tiap Tahap Kegiatan
Pelaksanaan kegiatan yang dilaksanakan dalam proyek perubahan ini
hanya mencakup sampai jangka pendek, sedangkan kegiatan untuk target
jangka menengah dan jangka panjang tetap akan dilaksanakan setelah
proses diklat pim IV selesai.
Adapun tahapan kegiatan proyek perubahan yang dilaksanakan dibagi
menjadi tahapan persiapan; pelaksanaan; serta pemantauan, evaluasi dan
pelaporan dengan paparan sebagai berikut :
1. Tahap 1
Pada tanggal 11 Juni 2016 menyampaikan ide, gagasan dan meminta
dukungan kepada Kepala UPT Puskesmas Cibiru sebagai atasan langsung
(mentor) tentang pentingnya Tim Penanganan Pengaduan masyarakat
berbasis teknologi dan informasi bertempat di Ruangan Kepala UPT
Puskesmas Cibirudengan evidence terlampir pada lampiran 1.
2. Tahap 2
Pada tanggal 13 Juni 2016 Mengadakan pertemuan pembentukan
Tim Efektif proyek perubahan Penanganan Pengaduan Masyarakat bersama
dengan staf TU UPT Puskesmas di UPT Puskesmas Cibiru dengan evidence
terlampir pada lampiran 2.
3. Tahap 3
Pada tanggal 17 Juni 2016 memberikan pengarahan kepada staf TU
UPT Puskesmas Cibiru tentang persiapan optimalisasi kinerja Tim Efektif
Proyek Perubahan di UPT Puskesmas Cibiru dengan evidence terlampir
pada lampiran 3.
4. Tahap 4
Pada tanggal 25 Juni 2016 melaksanakan dan memimpin rapat
persiapan pembentukan Tim penanganan pengaduan masyarakat bersama

15. 15
Staff UPT Puskesmas Cibiru/Tim Efektif proyek perubahan di UPT
Puskesmas Cibiru dengan evidence terlampir pada lampiran 4
5. Tahap 5
Pada tanggal 27 Juni 2016 Menginstruksikan dan Mengkoordinasikan
dengan Program lain terkait pembentukan Tim Penanganan Pengaduan
Masyarakat, penyusunan SOP dan Identifikasi kebutuhan Penyusunan Tim
dan SOP kepada Tim Efektif proyek perubahan di UPT Puskesmas Cibiru
dengan evidence terlampir pada lampiran 5
6. Tahap 6
Pada tanggal 01 Juli 2016 mengarahkan dan melaksanakan
penyusunan Tim penaganan pengaduan masyarakat dan SOP kepada Tim
Efektif proyek perubahan di UPT Puskesmas Cibiru dengan evidence
terlampir pada lampiran 6
7. Tahap 7
Pada tanggal 12 Juli 2016 Mengajukan Draft Tim Penanganan
Pengaduan Masyarakat dan SOP penanganan pengaduan kepada Kepala
UPT Puskesmas Cibiru selaku pimpinan utk pengecekan dan persetujuan di
UPT Puskesmas Cibiru dengan evidence terlampir pada lampiran 7.
8. Tahap 8
Pada tanggal 16 Juli 2016 Menginstruksikan staf TU UPT Puskesmas
Cibiru untuk menyusun konsep brosur dan Banner penanganan pengaduan
masyarakat dengan evidence terlampir pada lampiran 8.
9. Tahap 9
Pada tanggal 21 Juli 2016 menginstruksikan kepada staf untuk
penyebaran brosur penanganan pengaduan masyarakat di UPT Puskesmas
Cibiru dengan evidence terlampir pada lampiran 9.
10.Tahap 10
Pada tanggal 28 Juli 2016 melaksanakan koordinasi untuk
mendapatkan dukungan stake holder eksternal, sosialisasi, serta
penempatan Banner penanganan pengaduan masyarakat terutama di kantor

16. 16
kecamatan dan kelurahan di wilayah Kecamatan Cibiru dengan evidence
terlampir pada lampiran 10.
11.Tahap 11
Pada tanggal 29 Juli 2016 Menginstruksikan dan mengarahkan
pelaksanaan kegiatan penanganan pengaduan masyarakat berbasis
teknologi dan informasi kepada staff yang menerima pengaduan masyarakat
di UPT Puskesmas Cibiru dengan evidence terlampir pada lampiran 11
12.Tahap 12
Pada tanggal 29 Juli 2016 memberikan arahan melakukan monitoring
dan evaluasi kegiatan proyek perubahan penanganan pengaduan
masyarakat berbasis teknologi kepada staf tim Penanganan pengaduan
masyarakat di UPT Puskesmas cibiru dengan evidence terlampir pada
lampiran 12
13.Tahap 13
Pada tanggal 29 Juli 2016 Menyusun laporan kegiatan proyek
perubahan penanganan pengaduan masyarakat berbasis teknologi dan
informasi di UPT Puskesmas Cibiru dengan evidence laporan proyek
perubahan penanganan pengaduan masyarakat di UPT Puskesmas Cibiru.
Penjelasan tahap kegiatan proyek perubahan penanganan pengaduan
masyarakat di UPT Puskesmas Cibiru dapat juga dilihat ringkasannya dalam
matrik tabel 3.

17. Tabel 3. Tahapan pelaksanaan kegiatan proyek perubahan
No Tahapan Kegiatan
Waktu
Pelaksan
aan
Kegiatan
Output
Antara
Anggaran Kendala
Strategi
Mengatasi
Kendala
Evidence
Cap
aian
Keterangan
I PERSIAPAN
1
Menyampaikan ide, gagasan dan
meminta dukungan kepada
atasan langsung (mentor)
tentang pentingnya Tim
Penanganan Pengaduan
Masyarakat.
11-Jun-16
Ide dan
gagasan
0
Perbedaan
persepsi dan
prioritas tentang
ide proyek
perubahan
Komunikasi
Asertif,
Responsif,
dan
persuasif
Area
Perubahan,
Foto
100
%
Evidence
terlampir
dalam
lampiran 1
2
Mengadakan pertemuan
pembentukan Tim Efektif proyek
perubahan Penanganan
Pengaduan Masyarakat.
13-Jun-16
SK Kepala
UPT
Puskesmas
0
Pemahaman staff
yang masih
kurang
Sosialisasi,
edukasi
Surat
Undangan,
Daftar
Hadir,
Notulen,
SK Tim,
Foto
100
%
Evidence
terlampir
dalam
lampiran 2
3
Mengarahkan staf tentang
persiapan optimalisasi kinerja
Tim Efektif.
17-Jun-16
Materi
Persiapan
0
Keterbatasan
waktu
memberika
n arahan
dengan
segera
Nota Dinas,
Foto
100
%
Evidence
terlampir
dalam
lampiran 3
4
Memimpin rapat persiapan
pembentukan Tim Penanganan
pengaduan masyarakat dan
penyusunan SOP.
23-Jun-16 Hasil Rapat 0
Pemahaman staff
yang masih
kurang
Sosialisasi,
edukasi
Surat
undangan,
Daftar
Hadir,
Notulen,
Foto
100
%
Evidence
terlampir
dalam
lampiran 4
II PELAKSANAAN

18. 18
5
Menginstruksikan dan
Mengkoordinasikan dengan
Program lain terkait
pembentukan Tim Penanganan
Pengaduan Masyarakat,
penyusunan SOP dan Identifikasi
kebutuhan Penyusunan Tim dan
SOP.
27-Jun-16
Perintah
Pelaksanaa
n
Koordinasi
0
Pemahaman staff
yang masih
kurang
Instruksi
yang jelas
Memo
Perintah
100
%
Evidence
terlampir
dalam
lampiran 5
6
Melakukan dan mengarahkan
penyusunan draft Tim
Penanganan Pengaduan
Masyarakat dan SOP.
01-Jul-16
Nota Dinas,
Draft Tim
UPM, SOP
0
Pemahaman staff
yang masih
kurang
Sosialisasi,
edukasi
Draft
Dokumen
Tim & SOP
100
%
Evidence
terlampir
dalam
lampiran 6
7
Mengajukan Draft Tim dan SOP
penanganan pengaduan
masyarakat kepada pimpinan utk
pengecekan dan persetujuan.
12-Jul-16
TIM UPM
dan SOP
penangana
n
pengaduan
0
Adanya
kekurangan isi,
penulisan dan
tata bahasa Draft
perbaikan
segera
saran dan
koreksi
draft
Dokumen
Tim, dan
SOP
Penangana
n
Pengaduan
Masyarakat
, Foto
100
%
Evidence
terlampir
dalam
lampiran 7
8
Menginstruksikan kepada staf
untuk pembuatan konsep brosur
dan Banner penanganan
pengaduan masyarakat.
16-Jul-16
Perintah
Pelaksanaa
n
Rp.
904.500,-
Keterbatasan
waktu,
pemahaman yang
kurang
arahan
dengan
segera,
Instruksi
yang jelas,
Komunikasi
edukasi
Memo
Perintah,
Nota
Belanja
100
%
Evidence
terlampir
dalam
lampiran 8
9
Menginstruksikan kepada staf
untuk penyebaran brosur
penanganan pengaduan
masyarakat.
21-Jul-16
Perintah
pelaksanaa
n
penyebaran
brosur
0
Keterbatasan
waktu
arahan
dengan
segera,
Instruksi
yang jelas
Memo
Perintah,
Brosur,
Foto
100
%
Evidence
terlampir
dalam
lampiran 9

19. 19
10
Koordinasi mendapatkan
dukungan stake holder,
sosialisasi, serta penempatan
Banner penanganan pengaduan
masyarakat terutama di kantor
kecamatan dan kelurahan di
wilayah Kecamatan Cibiru.
28-Jul-16
Dukungan
Stakeholde
r
0
Keterbatasan
waktu,
pemahaman yang
berbeda
segera
melaksana
kan
koordinasi,
komunikasi
assertif,
persuasif
dan
responsif
Foto,
pernyataan
dukungan
stake
holder
Evidence
terlampir
dalam
lampiran 10
11
Menginstruksikan dan
mengarahkan pelaksanaan
kegiatan penanganan pengaduan
masyarakat berbasis teknologi
dan informasi
29-Jul-16
Perintah
pelaksanaa
n kegiatan
0
Pemahaman staff
yang masih
kurang
Sosialisasi,
edukasi
Memo
Perintah,
Foto
100
%
Evidence
terlampir
dalam
lampiran 11
III
PEMANTAUAN, EVALUASI DAN
PELAPORAN
12
Mengarahkan monitoring dan
evaluasi kegiatan proyek
perubahan penanganan
pengaduan masyarakat berbasis
teknologi dan informasi
29-Jul-16
Kegiatan
Bimtek
monitoring
dan evluasi
0
Pemahaman staff
yang masih
kurang
Sosialisasi,
edukasi
Instrumen
Monitoring
100
%
13
Menyusun laporan kegiatan
proyek perubahan penanganan
pengaduan masyarakat berbasis
teknologi dan informasi
29-Jul-16
Laporan
Kegiatan
0
Keterbatasan
waktu
melaksana
kan dengan
segera
Dokumen
Laporan
Proyek
Perubahan
penangana
n
pengaduan
100
%

20. B. Analisis Stakeholders Internal dan Eksternal
Adapun Stakeholders yang terlibat dalam proyek perubahan
penanganan Pengaduan masyarakat ini dipisahkan menjadi :
1. Stakeholders internal
Kerjasama tim dalam pelaksanaan kegiatan proyek perubahan cukup
optimal meskipun masing-masing anggota tim sibuk dengan tugas pokok
masing-masing, namun tetap membantu dan mendukung untuk
melaksanakan proyek perubahan.
2. Stakeholders eksternal
Kurangnya komunikasi manjadikan kurangnya partisipasi dan dukungan
terhadap pelaksanaan proyek perubahan penanganan pengaduan
masyarakat di UPT Puskesmas Cibiru.
Untuk mengetahui peranan, kekuatan dan kelemahan serta pengaruh
stakeholder, maka dibuat pola pemetaan untuk mempermudah dalam cara
pendekatan terhadap stakeholder sebagai berikut :
Gambar 2. Pemetaan Stakeholders
a. Promoters, memiliki kepentingan besar terhadap program dan juga
kekuatan untuk membantu membuatnya berhasil atau menggagalkanya.
Power
Interest
Latens Promoters
Apathetics Defenders

21. 21
b. Defenders, memiliki kepentingan pribadi dan dapat menyuarakan
dukunganya dalam komunitas, tetapi kekuatannya kecil untuk
mempengaruhi program.
c. Latens, tidak memiliki kepentingan khusus maupun terlibat dalam
program tetapi memiliki kekuatan besar untuk mempengaruhi program
jika mereka tertarik.
d. Aphatetics, kurang memiliki kepentingan maupun kekuatan, bahkan
mungkin tidak mengetahui adanya program.
Tabel 4. Pemetaan Stakeholder dan Pengaruh
No Stakeholder Hubungan Katagori Pengaruh
1
Kepala dinas kesehatan Kota
Bandung.
Penentu kebijakan pada kegiatan
Institusi Kesehatan
Promoters ++++
2
Kepala Bidang Sumber Daya
Kesehatan Dinas Kesehatan
Kota Bandung.
Konsultasi dan koordinasi Program
Penanganan Pengaduan di tingkat
Dinas Kesehatan Kota
Latens +++
3
Kepala Bidang Bina Program
Dinas Kesehatan Kota
Bandung
Memberikan Kontribusi Kebijakan
tentang IT Dinas Kesehatan
Latens ++
4
Kepala UPT Puskesmas
Cibiru Dinas Kesehatan Kota
Bandung.
Atasan langsung yang memberikan
pembinaan terhadap proyek
perubahan
Promoters +++
5
Kepala Seksi Promosi
Kesehatan Dinas Kesehatan
Kota Bandung.
Konsultasi dan koordinasi Program
Penanganan Pengaduan di tingkat
Dinas Kesehatan Kota
Latens ++
6
Kepala Subag Umum Dinas
Kesehatan Kota Bandung
Konsultasi dan koordinasi sarana dan
prasarana untuk mendukung Program
Penanganan Pengaduan
Latens ++
7
Staf UPT Puskesmas Cibiru
Dinas Kesehatan Kota
Bandung
Yang langsung berkontribusi
melaksanakan penanganan
pengaduan
Defender ++
8 Camat Cibiru
Mengkoordinir masyarakat tingkat
Kecamatan
Apathetic +
9
Lurah di wilayah kecamatan
Cibiru
Mengkoordinir masyarakat tingkat
Kelurahan
Apathetic +
10 Masyarakat
Sebagai jaringan kerja dalam
pelaksanaan proyek perubahan
pengelolaan pengaduan masyarakat
berbasis informasi dan teknologi
Apathetic +

22. 22
Adapun keterkaitan antara stakeholders baik yang mempengaruhi
maupun yang di pengaruhi, peranan kekuatan dan kelemahan digambarkan
dalam netmap seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 3. Net Map Stakeholders

23. 23
C. Kendala Pelaksanaan Proyek Perubahan
Beberapa kendala yang menjadi permasalahan dalam pelaksanaan
proyek perubahan ini adalah :
1. Masalah bersifat internal.
a. Kurangnya kerjasama dan koordinasi di dalam Tim Efektif Proyek
Perubahan
b. Tidak optimalnya sarana dan prasarana pendukung proyek perubahan
c. Lemahnya motivasi dari stakeholder internal
d. Tidak tersedianya anggaran yang memadai
e. Kondisi waktu pelaksanaan proyek perubahan terbatas
2. Masalah bersifat Eksternal.
a. Kurangnya kerjasama dengan stakeholders terkait
b. Situasi dan keadaan diluar konteks Proyek perubahan
D. Strategi Mengatasi Kendala
Kendala-kendala yang menjadi masalah dalam proyek perubahan ini
diatasi dengan melaksanakan strategi sebagai berikut :
1. Internal
a. Pengembangan metode komunikasi secara persuasif kepada staf dan
edukatif kepada stakeholders internal.
b. Membangun komitmen yang baik diantara tim dan stakeholders terkait
Waktu pelaksanaan kegiatan yang tidak sesuai dengan jadwal dan
anggaran yang belum memadai / tidak terpenuhi.
2. Eksternal
a. Membuat wadah-wadah komunikasi :
- Rapat koordinasi
- Gugus Jejaring Kerja
b. Mengintensifkan komunikasi dengan para stakeholders
c. Mengembangkan teknik-teknik komunikasi melalui komunikasi
personal baik tatap muka ataupun telpon dan media sosial lainnya.

24. 24
E. Capaian
Dari setiap kegiatan yang dilaksanakan dalam proyek perubahan ini
dapat dikatakan terlaksana dengan baik, hal ini dapat diketahui dari :
- Tersusunya Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat UPT Puskesmas
Cibiru
- Standar Operasional Prosedur penanganan pengaduan masyarakat
berbasis teknologi dan informasi
- Terbentuknya akun media sosial sebagai sarana penanganan pengaduan
masyarakat berbasis teknologi dan informasi.
- Tersosialisasikannya meknisme penanganan pengaduan masyarakat
berbasis teknologi dan informasi.
Tabel 5. Pelaksanaan kegiatan proyek perubahan setelah sosialisasi
kepada staf Tim Penanganan Pengaduan
No
Uraian hasil pelaksanaan proyek
perubahan
Pemahaman
Sebelum
sosialisasi
Persentase
Sesudah
Sosialisasi
Ket
1
Tim Penanganan Pengaduan
Masyarakat
Pemahaman
kurang
Pemahaman
cukup
Pemahaman
staf dikatakan
cukup karena
dapat
menerangkan
kembali apa
yang
disosialisasikan
meskipun tidak
sempuran
2
Standar Operasional Prosedur
penanganan pengaduan masyarakat
Pemahaman
kurang
Pemahaman
cukup
3
Mekanisme pelaksanaan penanganan
pengaduan masyarakat berbasis
teknokogi dan informasi
Pemahaman
kurang
Pemahaman
cukup
4
Undang-undang nomor 14 tahun 2008
tentang Keterbukaan informasi Publik
Pemahaman
kurang
Pemahaman
cukup
5
Undang-undang nomor 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik
Pemahaman
kurang
Pemahaman
cukup
Dari tabel matrik diatas terlihat dengan adanya pelaksanaan
sosialisasi kepada Staf Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat berdampak
positif dalam peningkatan wawasan dan pemahaman karyawan UPT
Puskesmas Cibiru khusus nya karyawan yang terlibat dalam tim tentang
penanganan pengaduan masyarakat dan peraturan-peraturan yang
mendasarinya.

25. 25
Meningkatnya pemahaman Petugas dari pemahaman sebelumnya
diharapkan akan meningkatkan kinerja petugas dalam melaksanakan
kegiatan pananganan pengaduan masyarakat khususnya dan pelayanan
kepada publik umumnya
F. Instrumen Monitoring
Dalam melaksanakan kegiatan monitoring instrumen yang digunakan
adalah daftar cheklis sejauh mana pelaksanaan kegiatan proyek perubahan
sudah dikerjakan dan bagaimana hasilnya.
Tabel 6. Instrumen monitoring pelaksanaan kegiatan proyek perubahan
No Kegiatan
Pelaksanaan
Hasil
Ya Tidak
1
SK Kepala UPT Puskesmas tentang
Tim Penanganan Pengaduan
Masyarakat
2
SOP penanganan pengaduan
masyarakat berbasis teknologi dan
informasi
3 Media sosialisasi
4
Sosialisasi dan penyebaran brosur
dan banner
5
Pelaksanaan pengaduan masyarakat
berbasis teknologi dan informasi
6
Akun Media Sosia Facebook dan
aktifitasnya
7
Akun Media Sosial WhatsApp dan
aktifitasnya
8
Akun Media Sosial Twitter dan
aktifitasnya

26. 26
BAB IV
P E N U T U P
A. Kesimpulan
Dari hasil pelaksanaan proyek perubahan pada tahapan brakethrough
II / laboratorium kepemimpinan di UPT Puskesmas Cibiru selama kurang
lebih 7 minggu didapatkan beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. UPT Puskesmas cibiru adalah salah satu instansi pelayanan publik
bidang kesehatan di wilayah Kecamatan Cibiru sehingga masyarakat nya
pun harus dapat dengan mudah mengakses pelayanan tersebut salah
satunya akses informasi tentang pelayanan kesehatan dan kegiatan
penanganan pengaduan masyarakat berbasis teknologi informasi media
sosial di UPT Puskesmas Cibiru merupakan salah satu kegiatan untuk
membuka akses informasi tersebut.
2. Dengan dibentuknya Tim Penanganan Pengaduan Masyarakat dengan
mekanisme pelaksanaan kegiatannya berbasis teknologi dan informasi
dapat mengukur dan mengevaluasi bagaimana kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
3. Untuk keberhasilan sebuah kegiatan perubahan yang bersifat inovasi
perlu terlebih dahulu dibentuk Tim Efektif yang spolid dan bisa
bekerjasama antara sesama anggotanya.
4. Dukungan dari stakeholders baik internal ataupun eksternal sangat
diperlukan untuk keberhasilan pelaksanaan kegiatan proyek perubahan
penanganan pengaduan masyarakat.
B. Rekomendasi
Adapun saran-saran yang ingin disampaikan adalah sebagai berikut :
1. Kegiatan Penanganan Pengaduan masyarakat berbasis teknologi dan
informasi kiranya dapat dilaksanakan secara berkesinambungan dengan
penuh komitmen untuk melayani masyarakat dan tidak terputus hanya
untuk keperluan bahan laporan Diklat Pim IV.

27. 27
2. Hubungan baik dengan stakeholders internal ataupun eksternal harus
tetap dipertahankan dan ditingkatkan agar kegiatan penanganan
pengaduan masyarakat jangka panjang dapat terwujud sesuai degnan
yang diharapkan.
3. Perlu diadakan pelatihan yang dapat meningkatkan kompetensi customer
service bagi staf yang menangani langsung pengaduan masyarakat.
4. Dukungan anggaran sangat diperlukan untuk keberlangsungan kegiatan
penanganan pengaduan masyarakat sehingga perlu dimasukan dalam
rencana anggaran yang memuat seluruh komponen seperti sarana dan
prasarana, opersional, pelatihan peningkatan kompetensi petugas, dan
lain-lain.

28. 28
DAFTAR PUSTAKA
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 1999 tentang
Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas dari Korupsi,
Kolusi dan Nepotisme;
Peraturan Daerah Kota Bandung Nomor 09 Tahun 2002 tentang
Penyelenggaran Upaya Kesehatan di Kota Bandung;
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik;
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan;
Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 33 tahun 2011
tentang Pedoman Fasilitasi Pengaduan Di Lingkungan Kementerian
Dalam Negeri Dan Pemerintahan Daerah;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2012 tentang
Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi
Permerintahan
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 49 Tahun 2012
tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Terpadu Di
Lingkungan Kementerian Kesehatan;
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat;
Panduan Diklat Tahun 2016 Pusat Pendidikan dan Pelatihan Kementerian
Dalam Negeri Regional Bandung
Panduan Seminar Tahun 2016 Pusat Pendidikan dan Pelatihan
Kementerian Dalam Negeri Regional Bandung