Giới thiệu chương trình Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ. Chúng tôi xây dựng ra khoá đào tạo kỹ năng hỗ trợ dịch vụ IT chuyên nghiệp dành cho IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT, dựa trên nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn quản lý Công nghệ thông tin (IT) của IT Manager/ CIO các tập đoàn Tài Chính, Sản Xuất và Thương mại đa quốc gia tại Việt Nam, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản cùng với sự khảo cứu tài liệu đào tạo danh tiếng khác của các đối tác nước ngoài trong lĩnh vực quản lý hoạt động hàng ngày IT.

1. HỌC VIỆN INFOCHIEF
KỸ NĂNG HỖ TRỢ USER CHUYÊN NGHIỆP
( IT Helpdesk Professional Skills )`
Giới thiệu chương trình
Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users)
với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ
của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì
vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của
khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ
phục vụ, cải tiến dịch vụ.
Chúng tôi xây dựng ra khoá đào tạo kỹ năng hỗ trợ dịch vụ IT chuyên nghiệp dành cho
IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT, dựa trên nhiều năm kinh
nghiệm thực tiễn quản lý Công nghệ thông tin (IT) của IT Manager/ CIO các tập đoàn
Tài Chính, Sản Xuất và Thương mại đa quốc gia tại Việt Nam, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản

2. HỌC VIỆN INFOCHIEF
cùng với sự khảo cứu tài liệu đào tạo danh tiếng khác của các đối tác nước ngoài trong
lĩnh vực quản lý hoạt động hàng ngày IT.
Mục tiêu đào tạo
- Làm thế nào để đánh giá nhu cầu kinh doanh của khách hàng và đáp ứng những mong
đợi của khách hàng
- Kỹ năng tư duy tích cực để giải quyết sự cố một cách nhanh chóng
- Kỹ năng lắng nghe tích cực và chiến lược truyền thông hiệu quả
- Làm thế nào để xác định và xoa dịu hành vi khách hàng khó tính
- Quy trình cốt lõi và thực hành tốt nhất được sử dụng trong hỗ trợ dịch vụ
- Hiểu được thông số kỹ thuật trong Help Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ
phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất
Học xong học viên làm được những gì?
1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT.
2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ
trợ các mức dịch vụ IT.
3. Biết cách sử dụng các công cụ Helpdesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách
hàng.
4. Phát triển các kỹ năng cốt lõi: Lắng nghe, cách giao tiếp và làm việc với khách hàng
qua điện thoại.
5. Biết cách xử lý các tình huống (Problem solving) làm việc hỗ trợ khách hàng khó tính.
6. Có kỹ năng chuyên nghiệp trong việc thiết kế các tài liệu hỗ trợ cho người dùng đầu
cuối/ khách hàng nội bộ.
7. Có khả năng thiết kế nhóm làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với
nhóm hỗ trợ hiệu quả.
8. Kiểm soát các công việc chịu nhiều áp lực hàng ngày.
Đối tượng học viên
i. Bộ phận Helpdesk/Service Desk

3. HỌC VIỆN INFOCHIEF
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v. Call center/ Contact center
vi. Bộ phận Customer Service
Nội dung chương trình
Module 1: Dịch vụ hỗ trợ IT Helpdesk
Module 2: Vai trò và xu hướng IT Helpdesk
Module 3: Xây dựng và tổ chức hoạt động nhóm Helpdesk
Module 4: Kỹ năng hỗ trợ User bằng điện thoại
Module 5: Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp với khách hàng
Module 6: Kỹ năng làm việc với khách hàng khó tính
Module 7: Kỹ năng giải quyết vấn đề và các sự cố IT thường gặp
Module 8: Kỹ năng viết tài liệu hỗ trợ kỹ thuật Helpdesk
Tài liệu học
Bộ giáo trình chuẩn của học viện (Tiếng Việt)
Tài liệu tham khảo (Tiếng Anh): IT HelpDesk Toolkit (Forms, Checklists, Templates,
Scorecards, Procedures, Flowchart, Guidance, Samples, Rules, Policies, Questionaire,
Assessment, Comparision chart)
Bài tập thực hành mẫu
Phương pháp giảng dạy
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)

4. HỌC VIỆN INFOCHIEF
iii. Hướng dẫn thực hành cụ thể, chi tiết dựa trên các công cụ biểu mẫu và công cụ quản
lý (IT Management toolkits)
iv. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
v. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Sự khác biệt về phương pháp đào tạo tại Infochief
- Phương pháp giảng dạy Coaching dựa trên các mô hình quản lý thực tế
- Đào tạo thực hành sát nhất với chuyên môn của từng vị trí
- 70% là thực hành kỹ năng thực tế môi trường công việc hàng ngày
- Đảm bảo chuẩn đầu ra là hiểu và làm được việc
- Ưu tiên giới thiệu nhân sự cấp cao cho một số tập đoàn đối tác với chúng tôi
Kết thúc chương trình: Học viên phải hoàn thành đề án cuối khoá học, mục tiêu đánh
giá khả năng ứng dụng nội dung học vào môi trường thực tế doanh nghiệp
Chứng nhận tốt nghiệp: Sẽ do học viện INFOCHIEF cấp, có giá trị trên toàn quốc
Mọi thông tin xin liên hệ:
INFOCHIEF ACADEMY
Địa chỉ: Tầng 9, Vietcomreal Building,68 Nguyễn Huệ, P.Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM
Tel. no. (08) 22 467 086 - (08) 22 194 047
Hotline: 0907000277
Email: info@infochief.com.vn