Bộ phận Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ... Chúng tôi xây dựng ra khoá đào tạo kỹ năng hỗ trợ dịch vụ IT chuyên nghiệp dành cho IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT, dựa trên nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn quản lý Công nghệ thông tin (IT) của IT Manager/ CIO các tập đoàn Tài Chính, Sản Xuất và Thương mại đa quốc gia tại Việt Nam, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản cùng với sự khảo cứu tài liệu đào tạo danh tiếng khác của các đối tác nước ngoài trong lĩnh vực quản lý hoạt động hàng ngày IT.

1. IT HELPDESK PROFESSIONAL
SKILLS COURSE
HELPDESK
Kỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp
CHUYÊN VIÊN HELPDESK
BOOST YOUR IT CAREER SUCCESS!
HỌC VIỆN INFOCHIEF
CÔNG TY GIÁO DỤC & DỊCH VỤ CNTT TINH NGHỆ
Địa chỉ: Lầu 4 Tòa nhà Sogetraco, Số 30 Đặng Văn Ngữ, P.10, Q.Phú Nhuận, Tp. HCM
Website: www.infochief.com.vn - Email: infochief@infochief.com.vn – Tel: (08) 22 467 086

2. KHÓA HUẤN LUYỆN KỸ NĂNG
HỖ TRỢ DỊCH VỤ IT (HELPDESK SKILLS)
ĐỐI TƯỢNG HỌC VIÊN
i. Bộ phận Helpdesk/ ServiceDesk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v. Call center
vi. Bộ phận Customer Service
MỤC TIÊU ĐÀO TẠO

Những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ khách hàng và nội bộ hiệu
quả theo tiêu chuẩn “best practice” của học viện SDI

Hiểu biết đầy đủ về quy trình cốt lõi trong Quản trị dịch vụ IT và
vai trò của HelpDesk

Phát triển kỹ thuật xử lý những tình huống thường gặp nhằm giải
quyết vấn đề cho khách hàng và nội bộ nhanh nhất

Hiểu được thông số kỹ thuật trong Service Desk, thỏa thuận dịch
vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghê và công cụ
phân tích phiên bản mới nhất
BAN GIẢNG VIÊN
 Ban giảng viên của học viện gồm các GĐ trung tâm thông tin, hay
Giám đốc IT (CIO trong các tập đoàn trong và ngoài nước) là
những người giàu kinh nghiệm thực tiễn và có cái tâm trong đào
tạo kỹ năng quản lý IT.
TÀI LIỆU
 Bộ giáo trình chuẩn của học viện
THỜI LƯỢNG HỌC: 8 buổi
KHAI GIẢNG: Đầu mỗi tháng
HỌC PHÍ: Xin liên hệ (08) 22 467 086 / Hotline 0937 277 266
PREPARE NOW TO BE
AN IT SERVICE MANAGER OF FUTURE !

3. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH K Ỹ NĂNG HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP
Module 1. Tổng quan dịch vụ hỗ trợ của IT
- Các mô hình IT hỗ trợ User
- Dịch vụ IT trong doanh nghiệp
- Thiết kế và cung cấp dịch vụ
- Danh mục dịch vụ IT
- Cam kết cung cấp và hỗ trợ dịch vụ giữa User
và IT
- Quy trình hỗ trợ User
Module 6. Kỹ năng làm việc với User khó
tính
- Tìm hiểu hành vi của User
- Chìa khóa hợp tác: Lắng nghe và cảm thông
- Đặt câu hỏi và giải quyết vấn đề
- Các tình huống thực tế thường gặp
- Kiểm soát bản thân
- Giữ bình tĩnh khi bị áp lực
Module 2. Vai trò của IT Helpdesk
- Vai trò Helpdesk trong tổ chức IT
- Các thành phần chính của Helpdesk
- Những kỹ năng cần có của Helpdesk
- Xu hướng của Helpdesk
- Thái độ “Can do” của Helpdesk
- Thấu hiểu nhu cầu của User
- Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ
Module 7. Kỹ năng giải quyết các sự cố IT
thường gặp
- Phân biệt các vấn đề hỗ trợ IT thường gặp
- Quy trình tiếp nhận vấn đề IT
- Các phương pháp giải quyết vấn đề
- Quy trình giải quyết vấn đề
- Kỹ thuật phân tích RCA
- Các kỹ thuật xác định và tìm giải pháp
- Các mẫu báo cáo vấn đề IT
Module 3. Xây dựng nhóm Helpdesk
- Đặc tính của một nhóm thành công
- Các giai đoạn phát triển nhóm helpdek
- Hoạt động phối hợp làm việc nhóm
- Cách đóng góp mục tiêu nhóm
- Các nguyên tắc làm việc nhóm
- Quản lý và giải quyết xung đột nhóm
- Thực hành làm việc nhóm - BrainStorming
Module 8. Kỹ năng viết tài liệu hỗ trợ kỹ
thuật
- Các công cụ hỗ trợ Helpdesk
- Xây dựng cơ sở tri thức
- Viết tài liệu hướng dẫn hỗ trợ
- Cải thiện kỹ năng viết của bạn
- Viết Email hỗ trợ User
Module 4. Kỹ năng hỗ trợ User bằng điện
thoại
- Tầm quan trọng của hỗ trợ qua điện thoại
- Cách dùng từ ngữ thích hợp
- Các mức giao tiếp
- Giao tiếp và hỗ trợ qua điện thoại
- 5 Giai đoạn thoại đàm chuyên nghiệp
- Kỹ năng điện thoại chuyên nghiệp
- Thực hành kỹ năng điện thoại
Module 9. Kỹ năng kinh doanh cho người hỗ
trợ IT
- Các kỹ năng kinh doanh dành cho kỹ thuật
- Hiểu mà diễn đạt bằng ngôn ngữ kinh doanh
- Sử dụng dữ liệu để cải tiến truyền thông
- Sử dụng thuyết trình để truyền thông
- Xu hướng vấn đề và giải pháp
Module 5. Phát triển kỹ năng lắng nghe và
truyền thông
- Tầm quan trọng của lắng nghe trong hỗ trợ
User
- Những rào cản ảnh hưởng đến lắng nghe
- Lắng nghe hiệu quả
- Lắng nghe khuyến khích
- Các hình thức giao tiếp
- Giao tiếp bằng lời nói và cử chỉ
Module 10. Cải tiến dịch vụ hỗ trợ IT liên tục
- Quy trình cải tiến hỗ trợ User
- Quy trình cải tiến theo nhu cầu
- Quy trình cải tiến theo thực trạng
- Quy trình cải tiến hoạt động kinh doanh
- Quy trình cắt giảm chi phí
- Các phương pháp tìm hiểu vấn đề IT
- Bài thực hành
INFOCHIEF
WHERE COACH IT HELPDESK SUCCESS !

4. LỢI ÍCH KHI CHỌN INFOCHIEF LÀ ĐỐI TÁC ĐÀO TẠO
Tất cả giải pháp đào tạo của chúng tôi thiết kế nhằm phục vụ và đáp ứng
yêu cầu của khách hàng.
thiết kế cụ thể cho từng khách hàng riêng biệt.
Đào tạo có sự tham gia hỗ trợ của tư vấn tình huống thực tế.
Chúng tôi cung cấp các ví dụ tư vấn minh họa như: Các biểu mẫu, quy
trình, các công cụ thích hợp với nhu cầu của khách hàng.
Chúng tôi cũng tiến hành nghiên cứu các mô hình IT thực tế tại doanh
nghiệp địa phương, khu vực và toàn cầu, phân tích những thách thức
cần thay đổi và học hỏi những mô hình IT thực hành tốt nhất cho tổ
chức, doanh nghiệp.
Trong chương trình huấn luyện chúng tôi kích thích sự nhiệt tình tham
gia trao đổi và truyền cảm hứng, phản ánh thực tế chính xác về mục tiêu,
văn hóa và môi trường điều hành của doanh nghiệp.
Chúng tôi nghiên cứu và phát triển các ứng dụng, giải pháp cho tình
huống thực tế của bạn nhằm mang lại những lợi ích thiết thực nhất mà
có thể giải quyết ngay tình huống đó.
WWW.INFOCHIEF.COM.VN
Tất cả buổi hội thảo, thảo luận được hỗ trợ tài liệu chất l ượng cao, được