Esta presentación es la que se presentó el día 21 en Unidad Editorial Madrid, para los alumnos asistentes al curso de Experto en Gestión de la Farmacia. La evaluación de los estudiantes fue de 3,2/4.

1. HERRAMIENTAS
DE MARKETING
ONLINE
Inma Riu
Farmacéutica 2.0
Madrid, 21 Noviembre 2011
@inmariu

2. ¿Quién soy?
• DURACION: 1,00h
• Preguntas: 30 minutos
@inmariu

3. • Redes Sociales
• Ventajas de tener una BBDD de clientes
• Club de fidelización online
• Geolocalización como forma de promoción
• Monitorización y medición de resultados
@inmariu

4. • DURACION 1hora
• Preguntas: 30 minutos
• DURACION: 1,00h
• Preguntas: 30 minutos
@inmariu

5. • Redes Sociales
• Ventajas de tener una BBDD de clientes
• Club de fidelización online
• Geolocalización como forma de promoción
• Monitorización y medición de resultados
@inmariu

6. REDES SOCIALES.
Vídeo Redes Sociales
España 2011
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7. EVOLUCION USO INTERNET
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8. REDES SOCIALES. EVOLUCION DE LA WEB
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9. NUEVO CONSUMIDOR
El nuevo consumidor es:
-Exigente y reflexivo
-Orientado a precios
-Economía de la urgencia
-Planificador y muy poco fiel
-Es usuario intenso de Internet
-Aprecia la hiperpersonalización.
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10. COMPRA POR INTERNET
CUANTO: Penetración de internet como canal de compra se ha
multiplicado por tres en cinco años.
INCONVENIENTE: La población no compra a través de internet porque
prefiere hacerlo de forma tradicional (comprar directamente en los
establecimientos).
DONDE: Baleares, Madrid y Navarra son las comunidades con mayor
penetración de internet como medio para comprar.
PRODUCTO: Más se vende: alojamientos vacacionales, servicios para
viajes y entradas para espectáculos.
QUIEN: Los hombres de entre 25 y 34 años y con niveles de
educación de FP, Grado Superior o más alto, son el colectivo más
propenso a comprar por internet.
http://www.eae.es/es/noticias/baleares-madrid-y-navarra-las- @inmariu
comunidades-que-mas-compran-por-internet.html

11. ¿Qué es lo que la gente
de verdad compra
online?
Comparativa entre
instore y e-commerce
en el tema de
medicamentos y
“ayudas sanitarias”.
(Mercado americano)
Fuente: http://www.4webs.es/blog/productos-que-mas-se-
venden-en-internet-2010 consultado (22/9/11)
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12. REDES SOCIALES
REDES SOCIALES.
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13. REDES SOCIALES
Una red social es una estructura social compuesta de
personas , las cuales están conectadas por uno o varios
tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco,
intereses comunes, intercambios económicos, o que
comparten creencias, conocimiento o prestigio.
http://es.wikipedia.org/wiki/Redes_sociales
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14. REDES SOCIALES
Redes Sociales deben integrarse dentro de la estrategia
y del plan de Marketing de la Farmacia.
De hecho, sería recomendable establecer un Plan de
Marketing ONline y otro OFFline. Con estrategias
linkadas pero diferentes
@inmariu

15. REDES SOCIALES GENÉRICAS MÁS ÚTILES
FARMACIA
Slideshare
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16. @inmariu

17. Página web Comunicación con el cliente Página web Comunicación con el cliente
Twitter Posee herramientas que Linkedln El objetivo de la Red no es la
Un microblog que permite a permiten seguir lo que dicen Una Red Social profesional, para comunicación con el cliente.
los usuarios enviar tweets o sobre ti, tu compañía y la contactos de negocios y oferta Pero existen oportunidades para
mensajes de un máximo de competencia. de perfiles profesionales “enganchar” y establecerse
140 caracteres. cualificados. como un experto en el área de la
que se esté trabajando si se
contestan preguntas sobre la
industria, por ejemplo.
Facebook Genial para “enganchar” a la Flickr Innecesario gastar demasiado
Una Red Social donde los gente a la que le gusta tu marca, Una web para publicar imágenes tiempo en etiquetar a la gente,
usuarios pueden añadir quiere compartir opiniones y y vídeos, donde los miembros de quizás sí es útil para que la
amigos, enviar mensajes y participar en concursos y en la comunidad pueden compartir gente ponga cara a la otra gente
crear su propio perfil. envíos de muestras y regalos. y comentar. que trabaja en la compañía o
que es responsable de una
marca.
YouTube Tanto si buscas divertir, informar, Delicious No es la principal fuerza de esta
Una web para compartir o ambos, el video es un canal Marcador de libros/webs que web, pero puede ser un objetivo
videos. Los usuarios publican muy poderoso para “enganchar” estás leyendo. ocasional como parte de un
sus videos para que la gente a los clientes, responder a sus programa de relaciones públicas
los vea. quejas o dudas y demostrar tus o para indicar qué estás leyendo
conocimientos en Redes y compartirlo con tus clientes.
Sociales.
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18. REDES SOCIALES...
SIN OBJETIVO NO HAY FIN
SIN FIN NO HAY CAMINO
SIN CAMINO NO HAY MAPA
SIN MAPA NOS PERDEMOS
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19. • Redes Sociales
• Ventajas de tener una BBDD de
clientes
• Club de fidelización online
• Geolocalización como forma de promoción
• Monitorización y medición de resultados
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20. VENTAJAS DE TENER UNA BBDD DE CLIENTES
• INFORMATION
IS KEY.
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21. QUE ES UNA BBDD
• conjunto organizado de datos completos sobre
clientes
• persona/empresa
• actuales/antiguos.
• Puede ofrecerla el programa informático/
mayorista/ grupo de compra o la podéis crear a
través de un Access/Excel
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22. QUE DEBE TENER UNA BBDD
• PERSONA: nombre y apellido, edad, fecha de nacimiento, (fecha de
cumpleaños),hobbies. Hijos, perro, personas que viven en casa,...
• Contacto: dirección, email, teléfono
• Histórico: cuánto compra, cuando, qué consume (categorías)
• Datos de mostrador (viene con la compra del súper, de otra farmacia, qué
productos lleva)
• Datos de “engagement”: asiste a las charlas, contesta mails, frecuencia compra,
compra ofertas (bonos).
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23. PARA QUE NOS SIRVE BBDD
• 1. Identificar clientes potenciales
• 2.Dar a conocer ofertas
• 3.Retener clientes
• 4.Reactivar clientes
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24. HERRAMIENTAS UTILES PARA EXPLOTAR BBDD
• Emailing COSTE= 0
• Encuestas online COSTE=0
• Survey Monkey: http://es.surveymonkey.com/home.aspx
• Newsletters COSTE = 0 o bajo
• Softwarehttp://www.mynewsletterbuilder.com/pricing
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25. @inmariu

26. • Redes Sociales
• Ventajas de tener una BBDD de clientes
• Club de fidelización online
• Geolocalización como forma de promoción
• Monitorización y medición de resultados
@inmariu

27. QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
Luis Bassat (El libro Rojo de la Publicidad)
“fidelidad de las marcas: esa utopía,
estadísticamente está demostrado que sólo
el 10% de compradores adquieren ese
mismo producto durante el periodo de un
año”.
@inmariu

28. QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
Luis Bassat (El libro Rojo de la Publicidad)
“fidelidad de las marcas: esa utopía,
estadísticamente está demostrado que sólo
el 10% de compradores adquieren ese
mismo producto durante el periodo de un
año”.
¿Y en la farmacia?
Recordad que la farmacia es una marca, o
no? @inmariu

29. QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
Toda compra es una experiencia
Una compra online también lo es.
@inmariu

30. QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
Toda compra es una experiencia
Una compra online también lo es.
Ofrece la mejor experiencia a tus clientes y
volverán: facilidad de manejo en la web, de
encontrar los productos, de que la página no
se cuelgue de....
@inmariu

31. FIDELIDAD CLIENTES FARMACIA
Estudio realizado por las Profesoras María Dolores Frías y María Isabel Arias de la
Universidad de Granada los puntos de fidelidad del consumidor aplicados a la farmacia
son:
-”la profesionalidad y fiabilidad del farmacéutico ofrecen una
mayor probabilidad de conseguir la fidelidad de los consumidores a la
farmacia”.
- “existe una mayor probabilidad de conseguir la fidelidad a sus
establecimientos en los individuos con más de 30 años.”
- “necesidad de investigar las necesidades de los jóvenes pues
son el público objetivo de las farmacias en un futuro”.
-”individuos con un nivel de estudios medio y universitario.
La probabilidad de conseguir la fidelidad en estos individuos es mayor
que en los individuos sin estudios”.
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32. FIDELIDAD CLIENTES FARMACIA
Conocer las necesidades de nuestros clientes
actuales y potenciales:
captar registros y así poder comunicar los servicios, iniciativas y promociones que ofrecemos -->
CUANTITATIVO
transmitir los valores y aspectos que conocemos que nuestro cliente y usuario valora mejor (dar a conocer
iniciativas ecológicas,...) -->CUALITATIVO
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33. CLUB FIDELIZACION ONLINE
-optimizar los procesos
-reducir costes
-agilizar las tareas administrativas
-incremento del compromiso
-catálogo online (más barato que el papel)
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34. CLUB FIDELIZACION ONLINE
Lo que espera el consumidor de los
programas de fidelización según estudio The
Logic Group:
-descuentos en los productos,
-un buen servicio,
-premios y ofertas atractivas.
The Logic Group e Ipsos España presentaron en Julio 2011 conclusiones del estudio sobre “Tendencias del consumidor y fidelización de
clientes 2011” que se ha realizado por segundo año consecutivo en España sobre una muestra de más de 1.000 ciudadanos mayores de @inmariu
16 años.
http://www.the-logic-group.es/PressRelease/Estudio%202011%20Ipsos

35. CLUB FIDELIZACION ONLINE
EJEMPLO PRACTICO: SUPERDRUG y BOOTS
@inmariu

36. CLUB FIDELIZACION ONLINE
@inmariu

37. CLUB FIDELIZACION ONLINE
@inmariu

38. CLUB FIDELIZACION ONLINE
Promociones Farma: tarjeta farmacia virtual.
@inmariu

39. CLUB FIDELIZACION ONLINE
Tu propia tarjeta de farmacia virtual.
@inmariu

40. CLUB FIDELIZACION ONLINE
Tu propia tarjeta de farmacia virtual.
http://www.fidelius-online.com/
http://www.dactilplus.com/
sistema_de_fidelizacion_y_puntos.html
http://www.tarjetasdepuntos.com/webfid1.php
http://www.inditar.com/
http://www.mystorerewards.com/
@inmariu

41. TARJETA FISICA VIRTUAL
Digitalizar tarjeta farmacia (cardstar)
@inmariu

42. CUANTO INVERTIR EN LA FIDELIDAD DEL
CONSUMIDOR
1- Repetitividad en la compra.
-
Por ello es importante:
-usabilidad (que la gente encuentre el producto)
-fácil rellenado (que guarde en “memoria” los datos)
-Buen servicio al cliente (devoluciones, género estropeado...)
@inmariu

43. CUANTO INVERTIR EN LA FIDELIDAD DEL
CONSUMIDOR
1- Repetitividad en la compra.
-
2- Lifetime value:
media de tu venta online x media repetición
Ejemplo: compra 40€ x6 v/a =240 €/a, si ponemos que nos
va a comprar 5 años: 1200 €.
Si el margen del producto es del 20% gastarías 48 € en
“fidelizar al cliente...
Por ello es importante:
-usabilidad (que la gente encuentre el producto)
-fácil rellenado (que guarde en “memoria” los datos)
-Buen servicio al cliente (devoluciones, género estropeado...)
@inmariu

44. • Redes Sociales
• Ventajas de tener una BBDD de clientes
• Club de fidelización online
• Geolocalización como forma de
promoción
• Monitorización y medición de resultados
@inmariu

45. GEOLOCALIZACION
Foursquare
Combinación Gmaps+Foursquare
http://www.yourgmap.com/static/example1.html
@inmariu

46. GEOLOCALIZACION
Foursquare:
¿Qué es?
-red social basada en la geolocalización para la web y dispositivos móviles
-un juego. A medida que te vas registrando en distintos lugares, vas ganando puntos.
-Apto únicamente para smartphones.
-”Check-in”
@inmariu

47. GEOLOCALIZACION
Foursquare:
¿Qué es?
-red social basada en la geolocalización para la web y dispositivos móviles
-un juego. A medida que te vas registrando en distintos lugares, vas ganando puntos.
-Apto únicamente para smartphones.
-”Check-in”
Beneficios
! -Permite dar a conocer tu farmacia en la red
! -Permite que los usuarios registrados den a conocer tu farmacia.
! -Colgar promociones
! -Dar premios a los usuarios
@inmariu

48. GEOLOCALIZACION
Foursquare:
¿Qué es?
-red social basada en la geolocalización para la web y dispositivos móviles
-un juego. A medida que te vas registrando en distintos lugares, vas ganando puntos.
-Apto únicamente para smartphones.
-”Check-in”
Beneficios
! -Permite dar a conocer tu farmacia en la red
! -Permite que los usuarios registrados den a conocer tu farmacia.
! -Colgar promociones
! -Dar premios a los usuarios
¿Por qué?
-herramienta que te recomienda, te da visibilidad y notoriedad.
-Permite generar listados de comercios que se encuentran en esa zona y que también
están en foursquare con los que podéis hacer acciones de marketing conjuntamente.
-O puedes dar a conocer tus servicios: los miércoles, charla gratuita sobre fotoprotección
solar.
-En España los check-ins no son tan frecuentes como en países donde el uso de las redes
sociales está más arraigado (EEUU, América Latina) y algunos lo encuentran una pérdida @inmariu
de intimidad.

49. GEOLOCALIZACION
¿Cómo registrarte?
A través de su web www.foursquare.com tenéis que dar de alta la farmacia,
con su NIF y tardan unos 15 días en daros el OK. Una vez estáis dados de
alta, recibís una pegatina para que la enganchéis en la puerta.
.
@inmariu

50. GEOLOCALIZACION
@inmariu

51. GEOLOCALIZACION
@inmariu

52. TARJETA FIDELIZACION ONLINE
Usuarios que promocionan o dan explicaciones sobre el servicio:
.
@inmariu

53. FOURSQUARE....
@inmariu

54. FOURSQUARE....
Fuente: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1008599 consultado 21/9/11
@inmariu

55. • Redes Sociales
• Ventajas de tener una BBDD de clientes
• Club de fidelización online
• Geolocalización como forma de promoción
• Monitorización y medición de
resultados
@inmariu

56. MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?
¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS?
@inmariu

57. MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?
¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS?
¿SABES DóNDE HABLAN DE TI?
@inmariu

58. MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?
¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS?
¿SABES DóNDE HABLAN DE TI?
¿SABES QUÉ DICEN?
@inmariu

59. MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?
¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS?
¿SABES DóNDE HABLAN DE TI?
¿SABES QUÉ DICEN?
¿CONOCES A TU CLIENTELA?
@inmariu

60. MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?
¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS?
¿SABES DóNDE HABLAN DE TI?
¿SABES QUÉ DICEN?
¿CONOCES A TU CLIENTELA?
¿SABES INTERPRETAR
RESULTADOS? @inmariu

61. MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?
1. Analiza tu presencia en la red:
backlinks, menciones, etc
ANALISIS CUANTITATIVO
@inmariu

62. MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?
2. Escucha que dicen de ti
(Farmacia). ANÁLISIS CUALITATIVO
@inmariu

63. MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?
3. Extrae conclusiones. Calcula el Retorno de
Inversión.
@inmariu

64. MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?
Haz un plan mensual donde analices los
distintos parámetros: visibilidad,
interacción/fidelización, influencia,
retorno de inversión.
Menciones...............................................................
Followers................................................................. Favoritos..................................................................
Fans......................................................................... #FF...........................................................................
Clicks....................................................................... Compartido..............................................................
Conversiones en venta.............................................
Retweets.................................................................. Comentarios............................................................
Usuarios registrados................................................
Alcance (TweetReach)............................................ Megusta...................................................................
Leads.......................................................................
Bookmarks.............................................................. Páginas vistas..........................................................
Coste de Leads........................................................
Inbound links........................................................... Visitantes únicos.....................................................
LVC.........................................................
Subscribers.............................................................. Enlaces entrantes.....................................................
Tiempo en la página................................................
Media de Páginas vistas..........................................
Porcentaje de Rebote...........................................
Plantillas para plan de estrategia de Social Media: http://
@inmariu
www.slideshare.net/doloresvelagarcia/plantilla-para-estrategia-de-marketing-en-los-social-media

65. MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?
MEDIR:
Apertura mails,
Respuesta,
Cuánta gente se ha apuntado al curso/charla
Cuánta gente se ha descargado el bono
Cuánta gente ha recomendado la oferta...
@inmariu

66. MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?
MEDIR:
Apertura mails,
Respuesta,
Cuánta gente se ha apuntado al curso/charla
Cuánta gente se ha descargado el bono
Cuánta gente ha recomendado la oferta...
Y... siempre que podáis, hacedlos
venir/volver.
@inmariu

67. ACABANDO...
A por muestras, a validar el tiquet,
a... lo que sea...
si vienen, pueden comprar
@inmariu

68. MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?
MEDIR:
Veces que utilizan la tarjeta,
Qué productos gastan,
Frecuencia
Cread grupos de envío masivo de Newsletters
Pondera los resultados obtenidos.
@inmariu

69. MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?
MEDIR:
Veces que utilizan la tarjeta,
Qué productos gastan,
Frecuencia
Cread grupos de envío masivo de Newsletters
Pondera los resultados obtenidos.
Y... siempre que podáis, que os
traigan un amigo. Sobretodo si
son mamás/ universitarios.
@inmariu

70. NO OLVIDEIS...
NO HAY ON SIN OFF
@inmariu

71. NO OLVIDEIS...
NO HAY ON SIN OFF
SE COMPLEMENTAN
@inmariu

72. NO OLVIDEIS...
NO HAY ON SIN OFF
SE COMPLEMENTAN
SE RETROALIMENTAN
@inmariu

73. NO OLVIDEIS...
NO HAY ON SIN OFF
SE COMPLEMENTAN
SE RETROALIMENTAN
AUMENTAN LOS RESULTADOS POSITIVOS
@inmariu

74. NO OLVIDEIS...
NO HAY ON SIN OFF
SE COMPLEMENTAN
SE RETROALIMENTAN
AUMENTAN LOS RESULTADOS POSITIVOS
EL OFF TE DA VISIBILIDAD FISICA (FARMACIA) Y EL
ON TE LA DA EN INTERNET (entre otros)
@inmariu

75. GRACIAS POR VUESTRO TIEMPO
@inmariu
Linkedin:
http://www.linkedin.com/pub/inma-riu-torrens/23/996/a21

76. Algunos links
https://www.superdrug.com/bin/venda?ex=co_wizr-register&bsref=superdrug&step=zipcode&glxt=L3f60z4YlAeLd5JS6MK8FsqfqaRn%2B%2FcV4wJgLX8zLzayg5i05NuOCkV6HFz1CN07i
%2BPfltEiW1To%0AxxM%2FTSky2g%3D%3D&log=2&userEmail=
Farmacia internacional: https://www.farmacia-internacional.net/tienda/login.php
Farmacia Marro: https://www.farmaciamarro.com/contenido.php?modulo=clientes
Boots: https://www.boots.com/webapp/wcs/stores/servlet/MyAccountDisplayView?storeId=10052&langId=-1&catalogId=11051 (boots2011)
CVS: https://www.cvs.com/CVSApp/user/signup.jsp?flow=&medication=&passedTransactionType=
FOURSQUARE:
https://es.foursquare.com/v/farmacia-internacional/4ced01a5d29b2d43afddebbb
https://es.foursquare.com/v/farmacia-optica-centro-auditivo-migoya/4d8bd395257d60fc8ad3ebea
https://es.foursquare.com/v/farmacia-rincón-sánchez/4d667cc2cfd48eec06bded97
http://www.practicalecommerce.com/articles/527-Online-Loyalty-Programs-Can-Increase-Repeat-Shoppers
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