Torbjørn Sitre og jeg holdt foredrag på Dataforeningens seminar CRM 2012. Vårt innlegg fokuserer på den totale opplevelsen og kundereisen. Ta kontakt hvis du vil høre mer.

1. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Torbjørn:
+47 905 45 108
torbjørn.sitre@creuna.no
twitter.com/torbjorns
Eirik:
+47 995 23 557
en.hansen@creuna.no
twitter.com/eiriknorman

2. Synes kunden at møtet med deg er
verdt tid og oppmerksomhet?

3. HVA SKJER?

4. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

5. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

6. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

7. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
18. april 1930
"Good evening.
Today is Good Friday.
There is no news today."

8. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

9. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Tall fra Norge viser at vi er som folk flest
(Synnovate 2011)
74%
64%
4%

10. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Effektivitet
Transparens
Dialog
Attraktivitet
Bygge inn

11. DEN TOTALE OPPLEVELSEN

12. Salg
Hyller
Mobil/
App
Demo
Inngangs-
parti
Pante-
automat
Handle-
vogn
Bonuskort
Ferskvaredisk Ansatt
Kvittering
Pose
Tobakks-
automat
Apps
Facebook
Venner
Web
Mobil
Avis
TV
Webshop
Parkering
Radio
Mobil
Web
SMS
Kundeavis
Aktiviteter
PR
Twitter
Før
Etter
Under
Kundeopplevelsen ER merkevaren

13. Salg
Hyller
Mobil/
App
Demo
Inngangs-
parti
Pante-
automat
Handle-
vogn
Bonuskort
Ferskvaredisk Ansatt
Kvittering
Pose
Tobakks-
automat
Apps
Facebook
Venner
Web
Mobil
Avis
TV
Webshop
Parkering
Radio
Mobil
Web
SMS
Kundeavis
Aktiviteter
PR
Twitter
Kundeopplevelsen ER merkevaren
Den totale
kundeopplevelsen
”Customers no longer separate marketing from the product —
it is the product. They don’t separate marketing from their in-
store or online experience — it is the experience. In the era of
engagement, marketing is the company.”
- McKinsey, 2011

14. Salg
Mobil/
App
Bonuskort
Ferskvaredisk
Kvittering
Mobil
Web
Kundeavis
Kundeopplevelsen forbedres gjennom Digital
Foredling

15. Overnatting
Mobil/
App
Bonuskort
Online booking
Restaurant
Gratis Wi-fi
Spa
Fly- og leiebil-
booking
Kundeopplevelsen forbedres gjennom Digital
Foredling

16. Utfordringer
Venner
Treningslogg
Konkurranser
Helse
Trenings-
program
Kundeopplevelsen forbedres gjennom Digital
Foredling
Dings Webside
App

17. Kundeopplevelsen forbedres gjennom et
kontinuerlig arbeid
Valg av aktiviteter
og kanaler
Konsept og
design
Implementering
Evaluering og
måling

18. Analyse
Visjon
og mål
Overordnet
konsept og
CXM-føringer
Valg av
aktiviteter og
kanaler
Implementering
Evaluering og
måling
TEAM
Konsept og
design
Strategiske
valg
Kundeopplevelsen forbedres gjennom et
kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi

19. Hadde det ikke vært fint hvis…?

20. Salg
Mobil/
App
Bonuskort
Ferskvaredisk
Kvittering
Mobil
Web
Kundeavis
Kundeopplevelsen forbedres gjennom Digital
Foredling,
styrt gjennom CRM
CRM

21. HAR NOEN GJORT DETTE?

22. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

23. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

24. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

25. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
”the power of the user”