Hospitality Bahia 2018

Hospitality Experience – Bahia 2018
Hospitality Experience
Bahia 2018
Google Meu Negócio
(GMN)
11/09/2018
Robert Phillips

• O Processo do Viajante
• OTAs
• Hotéis - Reservas Diretas
1. Programas de Fidelidade
2. Trabalhar com agentes de viagens
3. Comentários e conteúdo gerado pelo usuário
4. Destaque as Experiências
5. Seu Website - fácil de achar e que facilite Reservas Diretas
6. Como achar o Hotel -> GMN
• Citações Locais
• GMN – Google Meu Negocio
• Avaliações

5 Fases de uma Viagem para o Viajante
Inspiração
Pesquisa
Reservas
Experiencia
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OTA’s – Online Travel Agencies

Booking Holdings
(former Priceline Group)
US$12.7 billion gross
Bookings in 2017
Expedia Group
US$19.8 billion gross
Bookings in 2017

• Google Hotel Ads lista seu hotel no
Google.com e no Google Mapas
• Clientes pode ver seu ads quando
estão ativamente procurando um
hotel como o seu e você só paga
quando clicam ou reservam
• Cobram ate 13%
Preços do Seu Hotel no Google Mapas
Google será o próximo grande OTA?

Não esqueçam da Amazon
• A riqueza dos dados que a Amazon tem sobre seus
clientes está além do que o Google e o Facebook
têm.
• Essencialmente, o Google tem dados de pesquisa e o
Facebook conhece os níveis de interesse, mas a
Amazon tem poder real porque sabe o que as
pessoas estão comprando e como estão fazendo isso.

Estratégias com as OTA’s

Contexto.....
• Expedia investiu US$4.3 biliões e Priceline $3.8 biliões em marketing em 2016.
• Hotéis não conseguem competir nesta escala.
• Experts estimam que Marriott investiram em 2015 somente US$100 milhões

OTAs e Marketing Online
• OTAs são os melhores em marketing online
• OTAs tem o talento, histórico, escala, tecnologia, massa critica e caixa para dominar o canal
de online marketing
• OTAs coletivamente investem US$34 milhões em propagando POR DIA
• Fica muito difícil os hotéis competirem contra os OTAs - > GMN

Vale a Pena competir
com as OTAs
.....ou e melhor se aliar a elas?
• Cenário 1. Booking via OTA
Premissas:
- Comissão media/booking pago a OTA = 18%
- Valor booking médio: $200
→ Custo por booking via OTA = $36
• Cenário 2: Booking direto no seu site
(adquirido via um canal de marketing como Google)
Premissas:
- CPC: $0.9
- Conversão do website do Hotel: 1.0%
→ Custo por booking direto = $90

Expedia CEO
“Vocês todos me criticam por quanto eu lhes cobro para que
hóspedes cheguem ao seu hotel.
Eu acho que vocês estão com o olhar errado.
Olhe para nós como a fonte mais barata de hospedes que
vocês poderiam imaginar.
Se eles vêm através de mim, você me paga uma vez, e se eles
voltam para mim de novo e de novo, tome vergonha.
Você e quem deve torná-los clientes fieis ”
(Ex-CEO da Expedia, Dara Khosrowshahi, falando a hoteleiros)

Hotéis – O que fazer?
• Comissões podem chegar a 30%.
• O que Hotéis podem fazer?
• Que Incentivos hotéis podem oferecer aos viajantes para contornar as
OTAs e ter Reservas Diretas.
• Ofertas de pacotes, taxas de reserva preferenciais ou outras vantagens,
como check-in antecipado ou check-out tardio.
• Devido a acordos de paridade, os hotéis só podem oferecer preços
preferenciais a grupos de convidados = membros de fidelidade.
• Geração Y, detêm a maior fatia do mercado de viagens, com 33%
• 52% dos Geração Y preferem reservar seus hotéis via OTA.

Reservas Diretas
Como os hotéis podem aumentar suas reservas diretas?
• Grandes marcas de hotéis, como Hilton e Marriott,
começaram a investir em campanhas voltadas para recuperar
parte do mercado
• Essas campanhas visam fazer com que os viajantes percebam
que receberão benefícios por sua lealdade
• Com 52% dos visitantes da OTA clicando no site do hotel para
receber mais informações sobre o hotel e o que ele oferece,
os hotéis devem aproveitar essa oportunidade para converter
parte desse tráfego em Reservas Diretas

Reservas Diretas
Como os hotéis podem aumentar suas reservas diretas?
2. Trabalhar com Agentes de Viagens
3. Comentários e conteúdo gerado pelo usuário
5. O Mais Importante de Tudo......Website Fácil de achar e que
Facilite Reservas Diretas
6. Como achar o Hotel -> GMN

• Criar um programa de Fidelidade ??
• No entanto, a Geração Y é menos propensa a participar desses programas
• 39% dos Millennials acreditam que não vale a pena aderir a um programa
de fidelidade
• Crucial garantir que os viajantes ao seu website saibam que receberão o
menor preço possível quando reservarem benefícios diretos e adicionais

2. Agentes de Viagem
• Depois de um longo período eles estão de volta
• O grande volume de opções disponíveis on-line levou muitos
clientes a renunciar à experiência de compra comparativa
• Muitos viajantes preferem deixar os que os agentes encontrem as
melhores ofertas
• Os agentes de viagens economizam em seus clientes, em media,
US$ 452 e 4 horas de planejamento por viagem
• Os Millennialspreferem as OTAs para reservas, mas estão se
voltando cada vez mais para os agentes de viagens, com 34%
usando os serviços dos agentes e 39% planejando usar um no
futuro

2. Agentes de Viagem
• A Geração Y buscam experiências memoráveis e os agentes de
viagem, são especialistas do mercado, com informações
privilegiadas sobre os melhores hotéis e atrações necessários para
criar a "experiência" desejada
• 60% dos Millennialsestão dispostos a pagar mais pelo
conhecimento de um agente de viagens sobre destinos de viagem
e 83% usam agentes por causa dessa experiência
• Alguns hotéis oferecem aos seus parceiros de agência de viagens
a oportunidade de reservar hóspedes com tarifas de programas
de fidelidade, aumentando os benefícios que esses agentes
oferecem a seus clientes e, é claro, o volume de reservas não-OTA
para o hotel

3. Avaliações e Conteúdo
• Uma grande razão pela qual os viajantes recorrem às OTAs são
avaliações de usuários
• 96% dos usuários de TripAdvisor consideram a leitura de avaliações
importante ao reservar um hotel, com 83% referenciando opiniões
antes de tomar sua decisão
• 76% são influenciados por fotos enviadas por convidados, e 63%
preferem ler avaliações, ver fotos e reservar on-line no mesmo site
• 50% dos usuários da OTA optam por visitar o site do hotel
• Ao integrar revisões e conteúdo gerado pelo usuário, como fotos
diretamente em seus sites, os hotéis podem diminuir as chances de
os visitantes retornarem às OTAs para finalizar a reserva

• Com a crescente participação de mercado dos viajantes da geração
Y, é importante comercializar para este público-alvo
• Verifique se sua página inicial oferece algumas dicas sobre a
"experiência" que você oferece
• Grandes marcas com vários hotéis e alcance internacional devem
retratar as experiências que oferecem em seus hotéis de marca,
enquanto os hotéis menores podem mostrar facilmente sua
singularidade em suas landingpages
• A parceria com prestadores de serviços e atrações locais pode criar
pacotes que oferecem aos viajantes de hoje a experiência que
desejam

5. Seu Website
Facilite a Pesquisa e a Reserva Direta
• Hotéis podem ter trafego direto significante (GMN)
• Este trafego direto geralmente tem alta conversão mas muitas vezes a
reserva e a experiência do usuário são insatisfatórias, afastando possíveis
reservas diretas do hotel para as OTAs que fornecem um sistema de
pesquisa e processo de reservas altamente otimizado
• Hotéis devem facilitar a pesquisa e o processo de reservas diretas para
evitar a entrega de clientes a intermediários (OTAs)
• Incentivando clientes a reservar diretamente

Incentivos para
Reservas Diretas
• Garantia de Melhor Preço - tarifa mais baixa disponível ou um reembolso de 10%
• Ofereça as melhores tarifas no seu website via seu programa de fidelidade
• Em noites de alta demanda, xx OTAs e disponibilize apenas reservas diretas
• Quando suas reservas diretas chegarem ao hotel, ofereça Brindes pela reserva direta
– Upgrade de quarto gratuito no check-in, de acordo com a disponibilidade
– Check-in antecipado e Check-out tardio
– Café da Manha gratuito
– Bebida de boas vindas
– Cancelamento flexível
– Apartamentos maiores que não estão disponíveis através das OTAs,
– Reserve 3 noites e pague 2
– Qualquer coisa que adicione valor pelo mesmo preço
• Doação para uma instituições beneficente
• Treine seu hóspedes para reservar em seu website, oferecendo pacotes especiais que não
estão disponíveis nas OTAs

Mobile First
SEO (Yoast)
• Meta informação
• Densidade de Palavras Chave
• XML sitemaps
• Conteudode Qualidade
• Estrutura de Links Internos
Schema (Pro)
• Basic organizationdata
• Breadcrumbs
• Social profiles
• Homepage for Search
5. Seu Website

6. GMN
(Search e Google Mapas)
Quando otimizado corretamente, o GMN pode exibir as informações do seu hotel na
Página de Resultados do Mecanismo de Busca (SERP) em sua própria caixa com
detalhes do seu hotel e informações de contato
Usando a ferramenta você pode:
• Listar o nome, o endereço e o número de telefone (NET) do seu hotel na página de
Resultados de busca
• Ter um marcador geográfico no Google mapas para destacar sua localização
• Exibir fotos exclusivas do hotel
• Exibir avaliações e comentários de clientes
• Fornecer detalhes adicionais relevantes para os viajantes que procuram
informações adicionais
• Incluir um botão com link diretamente ao seu web site
• Exibir uma opção "clique para ligar" para pesquisas feitas em smartphones.

6. GMN
(Search e Google Mapas)
Qual é o benefício de usar o Google Meu Negócio?
• O Google Meu Negócio é gratuito e pode aumentar suas chances de ser
encontrado on-line
• Com os resultados do Google Meu Negócio, clientes não precisam vasculhar a
Internet para encontrar informações do seu hotel
• Informações de contato, endereço e fotos são exibidas diretamente na página
Resultados do mecanismo de busca
• Isso incentiva os compradores a reservarem diretamente seu hotel, em vez de usar
uma OTA.
Ao otimizar seu perfil, você pode aumentar o tráfego do website e fornecer aos
viajantes as informações que procuram

Porque Citações Locais são Importantes
• Uma das principais maneiras para hotéis aumentarem suas Reservas Diretas
• OTAs não podem competir com Resultados de Pesquisa Local
• Obtendo search ranking local superior é mais fácil do que conseguir um search
ranking orgânico proeminente
• Resultados de Search Local consomem mais “espaço” na pagina de resultados de
search
Citações Locais
(local search)

Citações Locais
• Algoritmo de Local Search afeta ambas - web search e Google mapas
• Resultados de Local Search fornece a potenciais clientes mais informações
- seu endereço, número de telefone, comentários, imagens e amenidades
• Estratégias focando em plataformas de avaliações como Yelp e TripAdvisor
são validos mas Google Reviews — avaliações, ratings, e comentários de
clientes que aparecem no Google Mapas e no Google Search podem ser
mais importantes
• Outros websites para citações podem incluir os websites de associações
como o da ABIH
• Citações são um componente significativo do algoritmo do Google Local
Search
• Quanto mais citações, melhor seu ranking

Como Construir Citações Locais
• Sites de Busca Locais:
– Google Meu Negocio – NET (Nome, Endereço, Telefone) corretos e consistentes. Utilize o máximo de
categorias (dica: Hotel, Pousada, local para casamento, etc). Implemente uma estratégia de geração de
avaliações
– Bing Places for Business – Cadastre ou atualize sua listagem
– Yahoo Local: Yahoo local requer cadastro via Yext, e Yext vai cobrar mas existe maneira gratuita
• Sites Sociais:
– Facebook – NET corretos e consistentes. Edite a secai “Sobre”
– Yelp – Cadastre ou atualize sua listagem
– Foursquare – Cadastre ou atualize sua listagem
• Agregadores de Dados
– Garanta que seu NET estejam corretos nos agregadores de dados é essencial para o sucesso da pesquisa
local.
– Os agregadores de dados distribuem informações pela Web e, mais importante, pelos mecanismos de busca.
– Alguns agregadores principais para atualizar / adicionar informações de sua empresa: Infogroup, Neustar
Localeze, Acxiom, Factual
Citações Locais

Sites Focados na Industria de Turismo
• Os mecanismos de busca esperam ver sites de hoteis listados em sites
relacionados a viagens – Grátis ou Pago, tudo conta do ponto de vista da citação
– TripAdvisor
– Booking.com
– Expedia
– BedandBreakfast.com
– Blogs e diretórios relacionados a viagens: o melhor lugar para começar é
procurar por palavras-chave como “[diretório de sua indústria]” ou “diretório
de [sua palavra-chave]” etc. Repita usando “blog” em vez de “diretório” etc.
Citações Locais

Sites Focados na Industria de Turismo
• Sites, Diretórios e Blogs focados localmente
– Se você estiver em uma área / cidade, os mecanismos de busca esperaram ver sua
empresa "citada" (listada) em outros sites focados localmente na sua área ou cidade
– Diretórios, Blogs e listagens focados localmente - Nem todos são gratuitos
– Tente procurar por “empresas [da sua cidade]”, “diretório [sua cidade]”, “empresas [do
seu estado]”, etc. Repita o processo usando a palavra “blog” também. Além disso,
verifique se o site do seu jornal local ou o publicações de negócios da sua área local ou
outras publicações na sua área têm uma lista / diretório de empresas locais.
– Associações da Indústria - As organizações comerciais e associações a que você
pertence têm um diretório de membros?
– Comercialize seu hotel - Boas relações públicas, patrocínios de eventos locais e
instituições beneficentes tendem a gerar citações e links valiosos
Citações Locais

Complete TODA informação que Google pede
• Google pede que respondam uma variedade de informações para completar seu
Perfil no GMN
• Se você não preencher essa informação, outra pessoa pode. Muitos hoteis não
percebem que alguém pode sugerir uma alteração (ou "editar") à sua listagem do
GMN - e isso inclui seus concorrentes
• Habilite o Google Notificações para saber quando alguém mudou ou editou dados
do seu Perfil (mas monitore pois nem sempre Google envia as notificações)
• Filosofia do Google - conteúdo gerado pelo usuário ajuda a criar uma comunidade
e completa mais o perfil de uma empresa
• Lembre-se de que, depois de verificar a seu perfil e listagem no GMN, verifique
regularmente
GMN
Google Meu Negocio

Google Meu Negocio – Posts
• Google Posts são quase como
"mini-anúncios" ou "postagens de
mídia social" que aparecem na
pesquisa do Google na sua listagem
do GMN (no Google Mapas)
• Você pode adicionar uma imagem,
uma Chamada de Conversão e até
mesmo incluindo um link para
outra página ou website
GMN

GMN
Algumas Ideias para Posts:
• Se estiver realizando um evento (seminário on-line ou presencial), pode configurar
um Post com a data e hora e adicionar um link à página de inscrição
• Você tem uma promoção acontecendo durante um tempo específico? Crie um
post de evento
• Tem um Blog - adicione uma breve descrição e crie um link para a postagem em
seu blog
• Novo produto ou pacote que você quer destacar? Mostre uma imagem e faça um
link para onde as pessoas podem fazer a reserva
• No Google Mapas, a imagem da postagem pode ser cortada. Pode ser necessário
testar alguns tamanhos de imagens de postagens para garantir que elas sejam
dimensionadas adequadamente para o Google Maps em computadores e
dispositivos móveis

GMN
Dica para SEO Local?
• Adicione Emojis relevantes aos seus
Posts
• Google começa a indexar busca com
Emojis
• Geração Y – estão começando a buscar
com Emojis!
• Se alguém busca “[pizza Emoji] + perto
de mim” e você usa o [pizza Emoji] num
Post do GMN – você terá uma
vantagem sobre seu competidor

GMN
Botão de Reservas
• O Google Booking Button pode realmente
ajudar sua empresa a se destacar
• Se você tem algum tipo de negócio quer requer
que os clientes façam agendamentos e você esta
usando um software de agendamento, as
pessoas podem marcar uma consulta com sua
empresa diretamente na sua listagem do GMN
• Isso pode facilitar ainda mais a conquista de
novos clientes. Eles não precisam sair do Google
para marcar uma consulta com você.

GMN
Mensagens
• Você sabia que seus clientes - e potenciais
clientes - podem enviar mensagens de texto
via GMN?
• Esta é uma ótima maneira de se conectar
diretamente com pessoas interessadas nos
seus serviços e uma ótima maneira de
interagir com as pessoas que estão vendo sua
listagem do GMN
• Se não quiser receber SMS no seu celular
pode usar o app Allo da Google
• Ainda em fase de teste e só funciona via
mobile Chrome, mas Google pretende lançar
nos próximos meses

GMN
Perguntas & Respostas
• Perguntas & Respostas é um ótimo recurso para a pesquisa
local do Google
• Só funciona em Browsers Mobile
• Não se pode ver P&R no app Google My Business
• Notificações de Perguntas podem ser recebidas via e-mail,
mas e melhor monitorar periodicamente a sua conta
• Importante – qualquer usuário pode responder uma pergunta
então fique atento para garantir respostas corretas

GMN
Fotos e Vídeos
• Se você está otimizando as informações do GMN para seus clientes, sabe como é
difícil que eles lhe enviem fotos. Há uma nova ferramenta chamada localPics que
resolve esse problema
• Depois de ter dois ou mais vídeos na sua listagem do GMN, você receberá Abas
para Vídeos que serão exibidas em dispositivos móveis

GMN
Fotos e Vídeos
Três fotos que sua listagem de empresa no GMN deve ter:
• Foto do Perfil - a que será exibida em sua página do Google+. Este não deve ser
seu logotipo, mas uma foto do local da sua empresa física.
• Foto da Capa - a que será exibida na parte superior da sua página do Google+ e
poderá ser exibida em pesquisas de palavras-chave e mapas. Proporção de 16: 9.
Procure fotos panorâmicas: uma foto grande angular do saguão, espaço no bar,
foto da piscina ou algo que defina o tom do seu hotel.
• Foto da Logo - deve ser apenas isso, o logotipo oficial do seu hotel. Sua imagem do
logotipo deve ser de alta qualidade e o Google prefere que seja em formato
quadrado

GMN
Fotos e Vídeos
• Fotos externas: essas fotos ajudam os clientes a reconhecer seu hotel. Pelo menos três fotos
externas de diferentes ângulos, lados, perspectivas e horas do dia devem ser incluídas.
• Fotos internas: pelo menos três fotos internas devem ser incluídas para mostrar as melhores
amenidades do hotel, mas quanto mais, melhor. Eles devem dar uma visão realista de dentro
do seu hotel.
• Funcionários: essas fotos devem mostrar aos seus funcionários engajando em atendimento
ao cliente. Pelo menos três fotos de funcionários interagindo com convidados devem ser
incluídas. Isso pode mostrar aos funcionários do hotel ajudando os hóspedes com check-ins,
ajudando com a bagagem ou servindo comida.
• Equipes: essas fotos ajudam os clientes a ver o lado pessoal do seu hotel. Pelo menos três
fotos da sua equipe de gerenciamento ou funcionários do hotel em grupo devem ser
incluídas

GMN
Fotos e Vídeos
• Comidas e bebidas: estes tipos de fotos têm taxas de cliques mais altas, então elas são
essenciais se o hotel tiver um restaurante ou bar. Pelo menos três fotos dos melhores
alimentos e bebidas que você servir devem ser incluídas.
• Áreas comuns: essas fotos atraem os hóspedes que procuram locais de viagens para
negócios e lazer. É necessário incluir pelo menos uma foto de cada uma das áreas comuns do
hotel, como spa, piscina, lounge, área para café da manhã e salas de reunião. Fotos de áreas
comuns podem influenciar planejadores de reuniões, planejadores de casamentos ou
famílias que viajam com crianças decidem sobre uma propriedade.
• Quartos: Estas são talvez as fotos mais importantes que o seu hotel deseja apresentar.
Clientes dependem muito das fotos que os hotéis usam para exibir os quartos. Pelo menos
três fotos de cada tipo de quarto que você oferece devem ser incluídas. As fotos de grande
angular são ideais para dar uma ideia do tamanho de cada quarto. Certifique-se de que as
fotos estão bem iluminadas, pois essas fotos geralmente são exibidas em tamanhos
pequenos no Google Maps e na Pesquisa de hotéis do Google
• Como sinalizar fotos do cliente para remoção

GMN
Fotos e Vídeos
Melhores Praticas para SEO para Fotos
• Certifique-se de que as fotos que você usa estão marcadas corretamente para que o Google
possa usá-las para as palavras-chave dos SERPs.
• Dê a suas imagens nomes detalhados de arquivos que identificam seu hotel. Em vez de
IMG000364.jpg, altere-os para hotel-xyz-salvador-ba-brasil.jpg. Isso ajudará o Google a
encontrar sua foto quando alguém fizer uma pesquisa de imagens para hotéis em Salvador.
• Dê a suas imagens descritivas alternativas (alt) atributos que descrevem cada imagem. Fotos
com poucas ou nenhuma descrição serão assim: <img src = ”hotel.jpg” alt = ”hotel” />. Em vez
disso, as descrições das fotos devem ficar assim: <img src = ”Hotel XYP Salvador piscina
externa”>. Isso ajudará o Google a identificar o que suas fotos estão mostrando. Mantenha as
descrições alt menores que dez palavras e descreva a imagem com precisão com substantivos.
• Não coloque palavras-chave que Google não gosta em seu arquivo de imagem e nomes de alt
alt (por exemplo, "Melhores Hotéis em Salvador"). Isso prejudicará sua SERP porque o Google
identificará que é spam. Fique com palavras informativas que descrevam com precisão cada
foto.

GMN
Descrição do Negócio
• Google agora permite que os proprietários de empresas incluam uma descrição da
empresa na sua listagem do GMN.
• Você pode usar 750 caracteres na descrição da sua empresa, mas apenas 250
caracteres aparecem antes de serem cortados no Painel de Conhecimento. Tenha
certeza de que você criou a descrição da sua empresa e colocou as informações e
palavras-chave mais importantes - incluindo sua cidade - na frente da descrição.
• Google realmente revisa a descrição de sua empresa para garantir que as pessoas
não estejam enganando ou fazendo spam. Por isso, siga as diretrizes.

GMN
Descrição do Negócio
Em um dispositivo móvel,
você só pode ver a
descrição de uma
empresa se clicar na aba
“Sobre” (About)

GMN
Serviços/Menus
• Se você vende serviços, como um spa, um salão de beleza, business center ou até
mesmo um centro holístico e tem um "menu" de serviços, a nova Lista de Serviços
do GMN é uma ótima novidade.
• Esse recurso está disponível somente para empresas de alimentos e bebidas,
saúde, beleza e outros serviços que não possuem um link "menu" de terceiros.
• A lista de serviços permite que você categorize e liste todos os seus serviços (ou
itens alimentícios) e preços para que os clientes possam ver facilmente o que você
tem a oferecer.
• Se você possui uma empresa de serviços com preços definidos, é altamente
recomendável incluir sua lista de serviços e atualizar esses serviços e preços
sempre.

Google Meu Negocio – Avaliações online
• Yelp desencoraja veementemente que proprietários de empresas peçam
avaliações aos seus clientes
`
• O Google incentiva os proprietários de empresas a solicitem eticamente a seus
clientes Avaliações on-line.
• As Avaliações on-line aparecem ao lado da sua listagem no Google Mapas e no
painel de conhecimento da sua empresa nos resultados de pesquisa.
• As Avaliações on-line podem ajudar sua empresa a se destacar entre um mar de
resultados de pesquisa.
• As avaliações on-line são conhecidas por impactarem as classificações dos
resultados de pesquisa, a confiança do consumidor e as taxas de cliques.
GMN - Avaliações

• 97% dos consumidores leram Avaliações de empresas locais em 2017, com 12% procurando
uma empresa local on-line todos os dias
• 85% dos consumidores confiam tanto em avaliações on-line quanto em recomendações
pessoais
• Avaliações positivas fazem com que 73% dos consumidores confiem mais em uma empresa
local
• 49% dos consumidores precisam de pelo menos uma classificação de quatro estrelas antes de
escolherem usar um negócio
• Responder a Avaliações é mais importante do que nunca, com 30% mencionando isso como
fundamental ao selecionar empresas locais
• 68% dos consumidores deixaram uma Avaliação de empresa local quando solicitados - com
74% tendo sido solicitados para deixar uma Avaliação
• 79% dos consumidores leram uma Avaliação Falsa no último ano
GMN - Avaliações

Avaliações
• O gerenciamento de avaliações on-line, tornou-se um elemento central de
toda estratégia de marketing moderna (plano de gerenciamento de
reputação)

Peça Avaliações
• Se você seguir as diretrizes do Google para as Avaliações do GMN, você
poderá solicitar Avaliações dos seus clientes.
• No entanto, se você violar alguma dessas políticas, suas Avaliações
poderão ser removidas.
• Quando seus clientes deixam Avaliações -boas ou ruins - responda. Não
só mostra ao cliente que você aprecia o feedback dele, mas também
mostra aos clientes em potencial que você se importa.
• Peça uma avaliação para seu cliente via um Link Direto para seu GMN
GMN - Avaliações

Avaliações

Criando uma Estratégia para Avaliações
• Peça Avaliações de Hospedes durante sua Estadia
– Incentive os hóspedes a escrever uma avaliação on-line do seu hotel durante sua estadia. Por exemplo,
crie uma página de destino para a qual os convidados são direcionados quando entrarem na sua rede
Wi-Fi. De acordo com um estudo da Universidade de Cornell, os hotéis podem aumentar os preços em
11,2% com cada aumento de um ponto na pontuação da revisão.
• Crie Instruções para Avaliações Impressas
– Desenhe e imprima instruções simples sobre como deixar uma Avaliação. Coloque nos quartos, áreas
comuns e na sua recepção.
• Envie um E-mail aos seus Hospedes durante sua estadia
– Envie e-mails automatizados para seus convidados durante as estadias. Apresente-se, pergunte como foi
o check-in ou se eles precisam de alguma coisa. Além disso, inclua instruções sobre como deixar um
comentário.
• Comunique Como Deixar uma Avaliação
– Treine seus funcionários da recepção sobre como é fácil deixar uma avaliação e como comunicar isso aos
hóspedes. Tenha instruções impressas para distribuir aos convidados.
Estratégia Avaliações

• Responder a Feedback Não Solicitado
– Peça aos convidados para criar uma avaliação se eles fornecerem feedback verbal não solicitado.
Aproveite o entusiasmo e a oportunidade para incentivá-los a publicar uma avaliação.
• Envie E-mail apos sua Estadia
– Certifique-se de enviar um e-mail de pós-estadia aos seus hóspedes. Agradeça-lhes por escolher seu
Hotel e forneça instruções para poderem deixar uma Avaliação. Essa é uma ótima maneira de gerar
Avaliações em sites diferentes.
• Conecte nas Redes Sociais
– Se o seu convidado estiver seguindo você nas redes sociais envie uma mensagem diretamente para ele e
pergunte como foi sua estadia. Se foi positivo, incentive-o a deixar uma Avaliação no Facebook ou no
TripAdvisor.
• Peça Avaliações em Sites Diferentes
– As avaliações são tão importantes no Google quanto no TripAdvisor. Peça aos clientes com endereços de
e-mail do Gmail para deixar um comentário no Google.

Como Responder as suas Avaliações
– Mais avaliações de sua empresa no Google (Yelp, TripAdvisor e Facebook) podem levar a uma
maior "proeminência" on-line
– Um dos três principais fatores que influenciam as classificações de pesquisa local do Google -
Avaliações
– Empresas com avaliações fortes são as que têm maior probabilidade de se classificar no topo
da pesquisa
– Como você consegue mais e melhores Avaliações ? Respondendo
– A resposta às avaliações não apenas ajuda a impulsionar o envolvimento e cria o tipo de
conteúdo novo que é normalmente rastreado pelos mecanismos de pesquisa
– Peça Avaliações, mas não solicite em volumes grandes
– Fornecer uma resposta rica, focada no cliente e informativa a todas as avaliações fala
diretamente com o avaliador, mas principalmente com clientes em potencial.
– Faça com que cada oportunidade de resposta conte.
– Suas respostas de revisão devem ser elaboradas com palavras-chave estratégicas em mente

• Website – SEO – SEM – SCHEMA – Mobile First
• Ofereçam serviços Personalizados
• Facilitem Reservas Online
• Facilitem Cancelamentos e Mudanças nas Reservas
• Sistema de Fidelidade
• Citações Locais
• Google Meu Negocio
• Monitorem e Respondam Comentários, P&R e Avaliações
• Websites onde o cliente queira fazer a compra
– Valor e Facilidade >= OTAs
Sumario

Hospitality Experience
Bahia 2018
Google Meu Negócio
OBRIGADO
Robert Phillips
+55 71 99178-5266
robert@ils3.com

• https://medium.com/traveltechmedia/online-hotel-bookings-hotel-direct-vs-ota-cdbd8bfd3f7
• https://www.phocuswright.com/Travel-Research/Research-Updates/2017/Hotels-vs-the-OTA-
World
• https://www.traveldailynews.com/post/otas-vs-direct-hotel-bookings-which-is-the-leading-
trend-for-2018
• https://www.citypassguide.com/en/travel/ho-chi-minh-city/accommodation/blog/hotels-vs-otas
• https://super-hospitality.com/hotel-owners-vs-otas-relationship/
• https://support.leonardo.com/hc/en-us/articles/115000314194-Why-Google-My-Business-is-
Important-for-Hotels
• https://moz.com/blog/how-to-optimize-your-google-my-business-listing
• http://www.traveltripper.com/blog/guide-to-updating-your-hotels-google-business-listing-
photos/
• https://www.odysys.com/blog/local-citations-important-bed-breakfast-inn-small-hotel/
• https://www.reviewtrackers.com/google-reviews-important-reviews/
• https://searchengineland.com/googles-growth-in-online-local-reviews-continues-to-dominate-
but-292571
• https://www.phocuswire.com/Booking-Holdings-earnings-full-year-2017
Fontes

Hospitality Bahia 2018

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