Taller Básico Costes 10

Las TICs y el Control de Costes
La Rentabilidad con la Gestión del
Mantenimiento y la Calidad

Febrero, 2010

1 - Taller de Nuevas Tecnologías - Mantenimiento y Calidad

Las TICs y el Control de Costes

Índice

 El valor de las instalaciones
 La rentabilidad del mantenimiento
 Automatización de actividades de calidad
 Herramienta para un mantenimiento eficaz
 Herramienta para una gestión de calidad eficaz


Introducción: INNOVACIÓN
El cambio y la innovación en las APLICACIÓN DE LA INNOVACIÓN
empresas

Nueva dinámica: el cambio continuo. PRODUCTO

Los aspectos tecnológicos tienen un papel
protagonista
ORGANI-
SERVICIO
Muchas de las innovaciones están ZACIÓN
condicionadas a la tecnología.
INNOVAR
Cambios en las relaciones cliente-empresa,
cliente-entorno, empleado–empresa y
empleado-entorno, en los que la tecnología
no es la protagonista,

GESTIÓN PROCESO
El protagonismo es del factor cultural y del
relacional. La tecnología pasa a un
segundo plano.


El Valor de las Instalaciones

MANTENIMIENTO
Actividades para mantener en adecuado uso las
instalaciones, los equipos, la maquinaria y los edificios
que componen el hotel.

En la última década se ha potenciado la actividad
preventiva, con el objeto de mantener el valor.

La planificación es una base importante del
mantenimiento



Necesitamos disponer de un sistema que ayude a
gestionar y controlar.
La gestión necesita:
MEDIR DATOS INFORMACIÓN

DECIDIR



Maquinaria no rentable
Ejemplo
Necesidad de cambiarla
Decidir: reparar – reformar – sustituir
Debemos llegar a tomar la decisión antes del fallo, para
“no dejarnos colgados” en plena temporada

La Innovación nos ayuda a tomar decisiones previas para evitar problemas.

La decisión que debemos tomar también está relacionada con la
innovación, puesto que debemos decidir si vamos a mantener nuestro
“status” o si vamos a innovar respecto a la situación anterior


Rentabilidad de la Gestión Mantenimiento

EQUIPOS: Mayor control de las actividades realizadas
Mayor control de las actividades a realizar
• Costes Definición y planificación de rutas para ejecutar tareas
• Eficacia Detección de interferencias entre trabajos (no caer en el
• Productividad modelo municipal)

Control estricto de proveedores externos de servicios de
PROVEEDORES:
mantenimiento
Cumplimiento de plazos (timing)
Disponibilidad de datos para negociar
Negociación de precios por volumen de trabajos
Conocer los tiempos dedicados a las tareas de correctivo
Control del coste de mantenimiento externo

Control de los recursos personales internos
COSTES:
Control de gasto en repuestos y recambios
Control de horas


Planificación de las Actividades

Ejemplo


Rentabilidad del Mantenimiento

Necesidad de una Herramienta de Gestión

• DOCUMENTARSE – CONOCIMIENTO
• CONOCER LOS RECURSOS DISPONIBLES
• PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS
• REAJUSTE DE RECURSOS
• EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES
• CONTROL DE LOS TRABAJOS
• CONTROL DEL COSTE
• DATOS DE EFICACIA DEL MANTENIMIENTO
• REPLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN CONTINUA DEL PROCESO


Rentabilidad del Mantenimiento

Respuesta a situaciones no controladas

• Se lleva a mano, en papel y depende de la memoria de una persona
• No hay herramientas de gestión ni de control del mantenimiento
• No ofrece garantía de resultados positivos
• No es un proceso controlado.
• Depende de las personas
• ¿Qué pasa durante las vacaciones o una baja por enfermedad?
• Faltan datos para evaluar o demostrar lo bien o mal que se hace.
• Es necesario esperar al cierre del ejercicio para tener datos fiables.
• Las respuestas por reacción a los malos datos se pueden retrasar 12
meses.


Gestión de la Documentación

NORMAS Y Manual
LEGISLACIÓN
Correlación
Requisitos en
• Q – CALIDAD TURÍSTICA capítulos Capítulos
• ISO 9001 (CALIDAD)
• ISO 14OO1 (AMBIENTE) Correlación
Capítulos -
• OHSAS 18001 (PRL)
Procedimientos
• APPCC (SEG. ALIMENT.) Procedimientos
Correlación
• PRL Requisitos en
• LOPD Procedimientos
• RESPONS. AMBIENTAL
Formularios

Requisitos de Registros
las Normas



• Q – CALIDAD TURÍSTICA Algunos requisitos comunes a normas y legislación
• ISO 9001 (CALIDAD)
• ISO 14OO1 (AMBIENTE)
Políticas y objetivos de mejora
• OHSAS 18001 (PRL)
No conformidades, acciones correctivas y acciones preventiva
• APPCC (SEG. ALIMENT.)
• PRL Auditorías
• LOPD
Análisis de los procesos y de las actividades, cada una desde su perspectiva
• RESPONS. AMBIENTAL propia

Mecanismos de control e indicadores

Revisión del sistema y programa de mejora

Cumplimiento legal

Formación, sensibilización y capacitación



Correlación Definición y difusión de las políticas
Requisitos en
capítulos
Mecanismos generales de comunicación

Compromiso de la dirección
Ejemplos
Establecimiento de objetivos y poner indicadores

Correlación Proced. Formación
Requisitos en
Procedimientos
Proced. Mantenimiento de las instalaciones
La descripción de los procedimientos operativos de los procesos
Ejemplos (reservas, recepción, limpieza, mantenimiento, A&B, …) dan
cobertura a 3 ó 4 puntos de las normas, Q, ISO 9001.

Proced. Compras y gestión de proveedores



Correlación Comunicación con el clientes y mecanismos de gestionar y
Capítulos - conocer su grado de satisfacción
Procedimientos
El mecanismo de información a la dirección se puede describir a
través de un procedimiento que describe el sistema de
coordinación entre dirección y jefes de departamento, el sistema
Ejemplos de poner objetivos y su seguimiento, etc.

Muchos de los requisitos La gestión de la mejora, la puesta en marcha de un programa de
de las normas no se mejora y el seguimiento, son ejemplos de casos que se plantean
cumplen en el Manual, en el manual y pueden desarrollarse a través de procedimientos.
sino que a través de éste
se indica que un
procedimiento describirá
esa actividad.


Los Procesos
Estraté-

GESTIÓN
gicos

GESTIÓN CALIDAD Y
CONTRATAC. COMUNICA- GESTIÓN
ECONÓMICA Y PRESUPUESTOS COMPRAS AMBIENTAL
Y VENTAS CIÓN INTERNA RR.HH.
FINANCIERA

Sº RESTAURANTE
COCINA
RESERVAS
Negocio

Sº BAR
DESPEDIDA
(check out)
RECEPCIÓN SERVICIO
HABITACIONES
ALOJAMIENTO

ANIMACIÓN

ATENCIÓN CONTINUA

AUDITORÍAS Y
SISTEMA CONTROL
MANTENI-
Soporte

ESCUCHA AL QMA
MIENTO INS- LIMPIEZA
TALACIONES CLIENTE
REVISIÓN
SISTEMA
GESTIÓN GESTIÓN
ALMACENES LENCERÍA
GESTIÓN DE
LA MEJORA


Integrar Procesos y Normas

• Es necesaria una integración de todos los
requisitos legales y de las normas con los
procesos operativos y de gestión del hotel.

• Los registros y los indicadores son una buena
herramienta para la gestión, cuando se
pueden analizar de forma rápida y sencilla.


El Análisis de los Datos y las Decisiones

Difusión selectiva de
la información y los
datos GESTIÓN
Tratamiento de la Filtración de la Pisos
Fuentes de información y los
información y los
información y de datos CONTROL
datos
datos Recepción

TOMA DE
A&B DECISIONES

SS.TT.

…..

ALARMAS
OBJETIVOS INDICADORES
(límites)


INDICADORES

MANTENIMIENTO

 Valor pH agua
 Partes avería por unidad alojativa
 Nivel de cloro (ppm) agua
 Partes por tipo (albañilería, pintura,
 Temperatura agua fría
mecánica, fontanería, electricidad,
 Temperatura ACS salida
electrónica, carpintería, etc.)
 Temperatura ACS retorno
 Partes por equipo, máquina o instalación
 Valor pH piscina
 Partes por planta o sección
 Nivel cloro (ppm) piscina
 Costes de los fallos con el mismo esquema
 Temperatura de piscina
 Coste mantenimiento correctivo
 Temperatura cámaras frigorífica
 Coste mantenimiento preventivo interno
 Temperatura cámara congelación
 Coste mantenimiento preventivo externo
 Temperatura armarios refrigerad.
 Costes de repuestos y recambios
 Temperatura de arcones congelación
 Horas de mantenimiento correctivo
 Temperatura elementos buffet frío
 Horas de mantenimiento preventivo
 Temperatura elementos buffet caliente
 Horas de mantenimiento preventivo externo
 Manómetros de presión de calderas
 Horas de mantenimiento correctivo externo


INDICADORES

CALIDAD
 Partes averías originados por clientes
 Quejas clientes en primera entrada en habitación
 Satisfacción del cliente global
 Satisfacción el cliente por conceptos
 Quejas de clientes
 Reclamaciones oficiales
 Índice de calidad en seguridad alimentaria
 Puntuación en auditoría Q (global y por área)
 Índice calidad en habitaciones
 Mejoras implantadas por departamento
 Incidencias en análisis microbiológicos


INDICADORES

MEDIO  Consumo de agua
AMBIENTALES  Consumo de gas
 Consumo eléctrico
 Kg residuos papel – cartón
 Kg residuos envases (plástico y metal)
 Kg residuos pilas
 Kg residuos fluorescentes y otros RAEE
 Kg residuos tóner y cartuchos tinta
 Kg residuos envases a presión
 Kg residuos envases pinturas y disolventes (PR)
 Kg residuos envases vacíos productos químicos (RP)
 Kg residuos

 Ratios por clientes o habitación ocupada de todos
los indicadores anteriores


INDICADORES

 Índice de seguridad (check list puntos de seguridad)
SEGURIDAD
 Nº averías o fallos en los sistemas de seguridad
 Incidencias de seguridad
 Nº de robos o hurtos a clientes
 Nº deficiencias detectadas en la auditoría de LOPD
(índice de seguridad de protección de datos)
 Accidentes laborales con baja (global y por depto.)
 Accidentes laborales sin baja (global y por depto.)
 Nº de bajas de empleados
 Accidentes de clientes en las instalaciones


Función Calidad / Función Ambiental

Identificación de las tareas

Asignación de la frecuencia de realización de cada tarea
PLAN
Planificación en cuadro anual, según frecuencias

Asignación de responsables de cada tarea o actividad

Implicación y comunicación a todas las partes interesadas
DO
Realización de las tareas según plan

CHECK Seguimiento de la realización de las tareas

Ajuste de las frecuencias
ACT
Evaluación de la eficacia


Alfonso Hidalgo

ahidalgo@niceware.es

629 71 29 34

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