3. itSMF2012-Thibault Carrier-Reengineering des processus-V2.pptx
L’effet « Ripple » : l’outil au centre de tout
Un outil, mis en
œuvre, devient
le centre de
l’univers de l’IT
Les pratiques de l’IT
se basent sur l’outil
La structure
organisationnelle
de l’IT se calque
sur l’outil
Les mesures et
objectifs se basent
sur l’outil
Les services
fournis se basent
sur l’outil
Les processus de
la qualité se
basent sur l’outil
4. itSMF2012-Thibault Carrier-Reengineering des processus-V2.pptx
Effet Ripple : La perte de maîtrise et ses effets
0%
50%
100%
Evolution des coûts liés à la perte de maîtrise (estimation)
3 mois 1 an 1,5 an 2 ans 2,5 ans 3 ans 3,5 ans 4 ans6 mois
Les
documen-
tations sont
résumées
sous forme
de fiches et
les guides
sont
relégués
dans des
armoires.
Les
formations
sont essen-
tiellement
orales et
basées sur
les fiches.
Certains
champs de
l’outil ne
sont plus
que partiel-
lement
utilisés.
Les bases
de données
ne sont
plus assez
fiables pour
être
utilisées à
100% : on
crée des
systèmes
génériques.
Certains
champs de
l’outil sont
dévoyés et
ne servent
plus à leur
objectif
d’origine.
Les
gestions de
la capacité,
dispo,
continuité
et sécurité
ne sont
plus
alignées
avec le
métier.
Certaines
fonctions
de l’outil
sont
dévoyées.
L’outil
impose sa
manière de
fonction-
ner à tout
l’IT.
Les
limitations
de l’outil
influencent
les services
fournis aux
clients.
5. itSMF2012-Thibault Carrier-Reengineering des processus-V2.pptx
La bonne approche : partir du client !
Les outils et les
pratiques s’alignent
L’IT se structure
de manière à
fournir les
services
Les mesures sont
orientées vers les
clients
Les SLA, OLA et
UC sont alignés
sur les services
Les processus
sont alignés sur
les services
Le client et les
services se
replacent au
centre de l’IT
6. itSMF2012-Thibault Carrier-Reengineering des processus-V2.pptx
Pour éviter de se faire diriger par l’outil
Il est nécessaire d’aborder la mise en œuvre
d’un outil de service management comme étant
un élément de l’élévation en maturité de l’IT.
La mise en œuvre de l’outil est un bon prétexte
pour pouvoir mettre en place les éléments qui
manquaient jusque là :
Les processus
Les procédures (ou modes opératoires)
La culture du client
7. itSMF2012-Thibault Carrier-Reengineering des processus-V2.pptx
Ancien
Outil
Production
Reprise de
données
Setup
Environnement
Paramétrage
Migration vers un nouveau progiciel de Service Management
Alignement et maturité des processus
Gestion des
incidents
Gestion des
niv. de serv.
Gestion du
catalogue
Gestion des
changements
CMDB
Gestion du
portefeuille
Gestion des
évènements
Gestion de la
sécurité
Déploiement
& MEP
Gestion de la
disponibilité
Gestion de
la continuité
Gestion de
la capacité
Reporting
Evolution de l’organisation
Identification
des acteurs
Evaluation des
compétences
Plan de
formation
Formations fonctionnelles & techniques
Analyse de
l’organisation
Evaluation
de l’objectif
Plan de
transition
Définition
des rôles
Mise en œuvre de la nouvelle organisation
Patrimoine documentaire
Evolution des habitudes
Lettres d’informations
8. itSMF2012-Thibault Carrier-Reengineering des processus-V2.pptx
Outils
Processus
Organisation
Personnes
Les freins à l’évolution
O
B
S
T
A
C
L
E
S
Culture
O
B
S
T
A
C
L
E
S
Peurs
O
B
S
T
A
C
L
E
S
Compétences
O
B
S
T
A
C
L
E
S
Confusions
9. itSMF2012-Thibault Carrier-Reengineering des processus-V2.pptx
Alignement et maturité des processus
9
Doc.
existante
Formalisation du
processus
Pratiques
ITIL
Règles de
gestion
exprimées
Pratiques
découvertes
Processus formalisé
prenant en compte les
spécificités existantes
10. itSMF2012-Thibault Carrier-Reengineering des processus-V2.pptx
Evolution de l’organisation : la structure de
l’IT
10
Organisation
existante
Formalisation de la
nouvelle organisation
Pratiques
ITIL
Règles de
gestion
particulières
Spécificités
du client
SLA OLA UCOffresSLR
L’organisation à mettre
en place au fil du temps
11. itSMF2012-Thibault Carrier-Reengineering des processus-V2.pptx
Evolution de l’organisation : les personnes
11
Evolution des
personnels
Rôles ITIL
Fiches de
postes
Spécificités
du client
Processus
formalisés
Analyse des écarts
de compétences
Fiches de
postes
Plan de
formation
Nominations
12. itSMF2012-Thibault Carrier-Reengineering des processus-V2.pptx
Conclusion
Le changement d’un outil par un progiciel de
gestion de service n’est pas anodin !
Garder à l’esprit les 3 règles du Système
d’Information :
L’informatique évolue
L’informatique est un outil
Ce sont les clients qui financent l’informatique
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