Presentatie gegeven op het afgelopen ITSMF Best Practices Congres "Warming up to the Ice Age" van 16 april 2009

1. KOSTEN BESPAREN
DOOR
HERSTRUCTUREREN
IT AFDELING
PRESENTATIE BEST PRACTICES CONGRES 2009
PAUL LEENARDS / PRINCIPAL CONSULTANT
Bussum, 16 april 2009
1 PUBLIC

2. DOOR DE ECONOMISCH CRISIS MOET DE IT
ORGANISATIE OOK BESPAREN
• Kosten van de IT organisatie zelf, door meer efficiënt te
gaan werken
• Kosten van de bedrijfsprocessen, door het inzetten van
effectieve IT oplossingen
2 KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

3. HET LUKT DE IT ORGANISATIE VAAK NIET OM
EEN GOEDE BIJDRAGE TE LEVEREN
• De IT organisatie heeft weinig controle over hoe de IT
middelen worden ingezet
• Er is vaak al veel gesneden in de IT organisatie, met
name in de servicedesk en de beheerorganisatie
• IT Specialisten zijn vaak aan zet, terwijl zij weinig tot
geen ervaring hebben met het kiezen van de juiste
besparing
• De business neemt de IT organisatie vaak niet serieus
genoeg
3 / KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

4. HERSTRUCTUREER DE IT ORGANISATIE EN
MAAK DEZE MEER SERVICEGERICHT
• Maak de IT organisatie eerst efficiënt voordat de
business geholpen kan worden
• Haal de inefficiency uit de structuur van de IT
organisatie
• Kantel van taakgericht naar servicegericht.
4 / KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

5. DE MEESTE IT ORGANISATIES LEVEREN NET (NIET) VOLDOENDE AAN
DE BUSINESS
De IT Organisatie is niet effectief en dat uit
FUNCTIONALITEIT
zich ondermeer in projecten die niet binnen
tijd en budget worden uitgevoerd en aan het
sturen op de werkvoorraad aan incidenten
(reactief)
MAINTENANCE
ZONE
80% IT
EFFECTIVITEIT
Bron: MIT Sloan 2008
/ Kosten reduceren door herstructureren IT afdeling
5

6. IT ORGANISATIES DIE PROBEREN MEER TE VOLDOEN AAN DE
BUSINESS VRAGEN LOPEN IN DE ALIGNMENT TRAP
Ineffectieve IT organisaties zijn
niet in staat om beter aan de vraag
FUNCTIONALITEIT
van de business te voldoen. Door
ALIGNMENT TRAP meer projecten voor de business
te gaan doen zullen ook meer
projecten uit budget en tijd lopen.
Ook zal er meer onbeschik-
baarheid door verstoringen zijn.
Kosten IT gaan omhoog,
toegevoegde waarde IT gaat
MAINTENANCE
omlaag.
ZONE
=> Vertrouwen van Business in IT
80% IT
neemt scherp af
EFFECTIVITEIT
Bron: MIT Sloan 2008
/ Kosten reduceren door herstructureren IT afdeling
6

7. DOOR EERST DE IT ORGANISATIE EFFECTIEVER TE MAKEN IS ER
MEER CONTROLE OVER DE IT ACTIVITEITEN
De kosten van de IT organisatie
nemen af en door de betere
FUNCTIONALITEIT
kwaliteit van dienstverlening zal
ALIGNMENT TRAP de toegevoegde waarde van IT
enigszins toenemen.
MAINTENANCE
WELL OILED IT
ZONE
80% IT
EFFECTIVITEIT
Bron: MIT Sloan 2008
/ Kosten reduceren door herstructureren IT afdeling
7

8. ALS DE IT ORGANISATIE EFFECTIEF IS DAN KAN WEL MEER
TOEGEVOEGDE WAARDE VOOR DE BUSINESS GELEVERD WORDEN
FUNCTIONALITEIT
ALIGNMENT TRAP IT ENABLED GROWTH
MAINTENANCE
WELL OILED IT
ZONE
80% IT
EFFECTIVITEIT
Bron: MIT Sloan 2008
/ Kosten reduceren door herstructureren IT afdeling
8

9. 3 SOORTEN IT ORGANISATIES
IT als een (staf) Afdeling IT als Leverancier IT als Partner
- IT in Maintenance Zone - IT als Well-Oiled IT - IT enabled Growth
- IT is niet belangrijk - IT is een Commodity - IT is dus een Enabler
- Geen eigen vrije beschikking - IT heeft vrije bestedingsruimte - IT verdient
over IT budget - IT levert diensten tegen een - IT investeringen besparen
- Er is geen relatie tussen de IT redelijke prijs kosten in de business
kosten en het IT bedrijf - Klant bepaalt de IT agenda - Markt en Strategie bepaalt de IT
- Specialisten en Experts agenda
bepalen de IT agenda
9

10. DE IT ORGANISATIE MOET KANTELEN NAAR EEN
IT LEVERANCIER
• Servicegericht ipv taakgericht
• IT als onderneming:
– Sturen op resultaten
– Klant bepaalt kwaliteit van het resultaat in relatie tot
de prijs die ze er voor willen betalen
– IT is zelf verantwoordelijk voor de kosten van IT
• De IT organisatie levert toegevoegde waarde en is
daardoor in staat de business te helpen kosten te
besparen
10 KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

11. MOF BIEDT RAAD IN DE VORM VAN HET TEAM
SMF
• Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0
• Input voor het Team Service Management Function
(SMF) gebaseerd op praktijkcases:
– Inrichting Deloitte Cybercenter (2003)
– Operations Management Nederlandse Spoorwegen
(2004)
– Beheerorganisatie Provincie Zuid Holland (2004)
– Operations Management Bouwfonds (2005)
• Cases beschreven in de Best Practices in Service
Management Jaarboeken
11 KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

12. HET TEAM SMF BIEDT HOUVAST VOOR DE
STRUCTUUR VAN DE IT ORGANISATIE
• Scheiding van verantwoordelijkheden (accountabilities)
ipv scheiding van kennisdomeinen
• 7 rolclusters: 7 standaard rollen IT organisatie
• Manager cluster is verantwoordelijk voor realiseren van
teamdoelen, deze kunnen binnen cluster worden
verdeeld (gedelegeerd)
12 KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

13. SUPPORT GROEPEERT ALLE URGENTE
WERKZAAMHEDEN VOOR EINDGEBRUIKER
• Oplossen van storingen (incident management)
• Verwerken van klantvragen (Request Fulfillment)
• Reactief voorkomen van storingen (probleem beheer)
• Workload based: IT heeft geen directe controle over de vraag
• Door plannen van tijd voor Problem Management mogelijke buffer / meer
garantie dat problemen ook worden opgelosd
• Samenvoegen van 1e, 2e en 3e lijn onder 1 verantwoordelijke:
•Reductie van aantal supportqueue’s
•Minder overleg tussen supportgroepen
Support
13 / KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

14. OPERATIONS IS VERANTWOORDELIJK VOOR
PRO ACTIEF BEHEER
• Goed ingericht Operations Management reduceert aantal
storingen met 50% (op basis ervaringen) : minder FTE nodig voor
Support
• Alle werkzaamheden die planbaar zijn en die lage impact hebben
op de dienstverlening vallen onder Operations
• Dit leidt tot hoge mate van voorspelbaarheid voor de Business
• Werkzaamheden die goed voorbereid zijn hebben een lager
foutpercentage dat als dezelfde werkzaamheden vanuit Support
worden uitgevoerd.
Support Operations
14 / KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

15. SOLUTIONS VOERT ALLE IT GERELATEERDE
PROJECTEN UIT
• Door de basis goed in te richten komen mensen en middelen beschikbaar voor
het goed uitvoeren van projecten
• Solutions is verantwoordelijk voor het voorbereiden, plannen en uitvoeren van
alle project activiteiten, wijzigingsbeheer, testen, etc.
• Projecten en wijzigingen kunnen in hoge mate voorspelbaar en planbaar worden
uitgevoerd.
Solutions
Support Operations
15 / KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

16. IN ARCHITECTURE WORDEN PLANNEN VOOR DE
LANGE TERMIJN GEMAAKT EN BEHEERD
• Dure Experts en Specialisten worden uit de dagelijkse operatie vrijgemaakt
om Architectuur en deel-ontwerpen te maken
• Dit betekent een meer planmatige aanpak van de inrichting van IT-
dienstverlening (i.c. Roadmap)
• Expertise kan extern
worden ingehuurd wanneer
Architecture
deze nodig is.
Solutions
Support Operations
16 / KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

17. HET SERVICES TEAM ONDERHOUD HET
PORTFOLIO AAN DIENSTEN
• Service Level Mangement, Service Portfolio Management, Service Catalogus
Management, Demand Management, Supplier Management gaan allemaal over
de dienstverlening van de IT organisatie aan de Business
• Door deze dienstverlening vanuit het Business perspectief (=Marketing) in te
richten kan de Business beter begrijpen welke bijdrage IT levert.
Services Architecture
Solutions
Support Operations
17 / KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

18. HET COMPLIANCE TEAM TOETST OF DE IT
ORGANISATIE HAAR AFSPRAKEN NAKOMT
• Het Compliance Team heeft een signalerende rol
• Door steeds te toetsen of de IT organisatie aan de afspraken, regels en
wetgeving voldoet ontstaan er mogelijkheden voor verbetering
Services Architecture
Solutions Compliance
Support Operations
18 / KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

19. DOOR STURING OP RESULTAAT WORDT ELK
TEAM BESTUURD OP HUN TEAM DOELEN
• Een centrale en integrale verantwoordelijkheid voor de resultaten van de IT
organisatie en de bijdrage van de IT organisatie aan de Business Resultaten
Services Architecture Management
Solutions Compliance
Support Operations
19 / KOSTEN REDUCEREN DOOR HERSTRUCTUREREN IT AFDELING PUBLIC

20. HET MOF TEAM SMF PAST IN ITIL V3
MANAGEMENT
(CONTINUAL SERVICE
PORTFOLIO
IMPROVEMENT)
(SERVICE STRATEGY)
K LAN T
SERVICES
ONTWERP
MANAGEMENT
ARCHITECTURE
(SERVICE DESIGN)
IMPLEMENTATIE
SOLUTIONS COMPLIANCE
(SERVICE TRANSITION)
PR0DUCTIE
SUPPORT OPERATIONS
(SERVICE OPERATION)
20
/ De IT afdeling wordt IT diensten Bedrijf

21. DE IT ORGANISATIE WORDT EFFICIËNTER DOOR
TE HERSTRUCTUREREN
• Samenvoegen van alle oplosgroepen onder directe
aansturing van de Support Manager
• Gebruiken van Problem Management om een buffer te
creëren voor de workload van Support
• Goed Operations Management reduceert het aantal
storingen met 50% en heeft daarmee direct effect op de
omvang van de Support organisatie
• Door projecten uit de uitvoerende organisatie te halen
komt er meer ruimte en garantie dat deze goed en op
tijd worden uitgevoerd
• Door centralisering van Architectuur en Service
Management Functies kunnen Lange Termijn
verbeteringen worden gerealiseerd
21

22. IT KAN EEN BIJDRAGE LEVEREN AAN KOSTEN
BESPARINGEN VAN DE BUSINESS
• Wanneer de Business vertrouwen heeft in de IT
organisatie
• Wanneer de IT organisatie effectief is
• Dan kan vanuit de IT organisatie advies worden
gegeven over mogelijke besparingen bij de business.
22

23. GETRONICS CONSULTING:
3 STEPS TO TRANSFORM YOUR IT ORGANIZATION
BITI Maturity: Business IT
Alignment
Maturity as a Service
Integrated Approach
Demand & Supply
Change/Transformation Continuous Improvement
1. Identify Crisis 2. Start a Revolution 3. Enable Evolution
23 / De IT afdeling wordt IT diensten Bedrijf

24. PAUL.LEENARDS@GETRONICS.COM
+31 6 2952 5636
24 PUBLIC