Встреча IT talk#27 SPB 19 февраля 2015 Тема: «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?» Спикер: Ирина Матвеева, коуч и бизнес-консультант.

1. КАК ПРИНЯТЬ И
ПОНЯТЬ ЗАКАЗЧИКА И
СДЕЛАТЬ ЕГО
СЧАСТЛИВЫМ
27й IT Talk, DataArt
19 февраля 2015
Ирина Матвеева
Коуч-консультант, HR & business консалтинг
irigma@gmail.com

2. «ФАЙЛ СЕРВИСА». НАЙДИ 10 ОТЛИЧИЙ
Сервис
Service
Неудовлетворенность
= несоответствие
ожиданиям

3. СЕРВИС – ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ О НЕМ
ВАШИ КЛИЕНТЫ.
КАКУЮ ЦЕННОСТЬ ОНИ ПОКУПАЮТ?
 Общежитие
 Забегаловка
 Рынок у м.Купчино
 Плохой врач
 Училка
 Плохой сисадмин
 Техническая работа
 Гостиница
 «Две палочки»
 Кузнечный рынок
 Хороший врач
 УЧИТЕЛЬ
 Хороший сисадмин
 Сервис
Мастерство +
Забота =
СЕРВИС
Какие люди могут
это делать?
Нанимайте
правильных людей!

4. ПОЧЕМУ МЫ ЛЮБИМ СПОРИТЬ?

5. КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Цель мозга?
7
Защита особи
и того, с чем особь себя
идентифицирует!
Если мозг
воспринимает что-
то как «опасность»,
это мгновенно
включает
эмоциональные и
телесные реакции Paul D.MacLean

6. КАК ПЕРЕДАЮТСЯ СООБЩЕНИЯ:
ПЕРЕДАТЧИК ПРИЕМНИК
Ваш фильтр состоит из убеждений, предположений,
ценностей, чувств, суждений, эмоций, советов, настроения,
мыслей и уровня стресса в каждый конкретный момент
отправитель получатель
сообщение
А Б
Фильтры
восприятияА
Фильтры
восприятия Б
Слова
7%
Паралингвистика
38%
Невербалика
55%

7. Территория
Page
10
ЦЕЛЬ НАМЕРЕНИЕ?
МЫ ИМЕЕМ ДЕЛО СО СРАВНЕНИЕМ КАРТ!
Карта А
Карта Б

8. ТРАНЗАКТНЫЙ АНАЛИЗ И
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
13
Родитель
Взрослый
Родитель
Взрослый
Ребенок Ребенок
Эрик Берн «Люди, которые
играют в игры. Игры, в которые
играют люди»
Самореали
зация
Признание
Принадлежность
Безопасность
Физиология
Пирамида
потребностей
Маслоу

9. КАК МЫ СЛУШАЕМ?
МОДЕЛЬ ЧЕТЫРЕ РТА, ЧЕТЫРЕ УХА
Коммуникационный квадрат
высказы
вание
Я - важности
Призыв к действию
Факты
Приемник
4 уха
Передатчик
4 рта
Ты, Мы -
отношен
ия
Шульц фон Тун

10. МАТЕМАТИКА КОНФЛИКТОВ. У ВАС ЕСТЬ
ВЫБОР!
15
Я против тебя
и А и Б
А, не Б
Б, не А
не А, не Б
Пол А, пол Б,
= не А, не БА
А Б
Б
Мы с тобой
против проблемы
Б
А

11. МОЕ ОТНОШЕНИЕ К ПРОБЛЕМЕ ЯВЛЯЕТСЯ
ЧАСТЬЮ ПРОБЛЕМЫ.

12. ЛЮДИ СЛЕДУЮТ ПРИМЕРУ
Потребители (целевая аудитория)
Услуга
Сервис - это
то, что
передается
клиентам от
сотрудников, и
что
сотрудники
получают от
руководителей
Чем отличается
комиссар от
командира?
2 - Делай как я
1 – Делай как я говорю

13. КТО ТУТ САМЫЙ ГЛАВНЫЙ?
18
интерпретации
коллективное
ОНО: системаМЫ
ОНО: поведениеЯ
факты
Интегральная карта, Кен Уилбер
индивидуальное

14. 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Power Distance
Individualism
Masculinity
Uncertaintly Avoidance
Pragmatism
Indulgence
Кросс-культурные различия, модель Хофстеде
Russia USA Germany
КРОСС-КУЛЬТУРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ

15. NET PROMOTER SCORE
1. Sort Customers
Would you
recommend…?
Promoters 9-10
Passive 7-8
Detractors 1-6
NPS
2. Close the Loop:
Learn & Improve
Why?
3. Make Loyalty a
Top Priority
NPS
$$$
Front Line
Clients
Managers
ExecutivesNPS =
Promoters –
Detractors
Привлечение нового клиента в 5 раз
дороже, чем удержание старого.
Недовольные клиенты делятся этим с
9-10 людьми.
12% недовольных реакцией на свою
жалобу делятся с 20 людьми.

16. TAKE AWAY
 Cервис - он в головах! Есть ли клиент в
вашей картине мира?
 Клиент покупает ценности => менеджмент
ожиданий! На что жалуются ваши клиенты?
 Цель намерение. Как я отношусь к клиенту?
 Системный подход: я-мы-оно. Сервис - дело
ВСЕЙ компании. Включенность руководства.
Внутренние клиенты.
 Удерживаем фокус, развиваем сервис
 Выбор – внутри вас!

17. ИДЕАЛЬНЫЙ СКРИПТ
1. Правильный фокус-настрой (клиент,
сервис, моя роль).
1. Удовлетворить эмоциональные потребности
клиента (безопасность признание).
2. Убедиться, что одинаково понимаете суть.
Спрашивать!
3. Рассказать о плане действий + сделать +
держать в курсе продвижения изменений.
Согласовывать изменения.
4. Отрезюмировать, что сделали.
5. Убедиться, что клиент понял, что сделано,
согласен с решением и доволен.

18. “THE BEST WAY TO PREDICT THE FUTURE
IS TO CREATE IT.”
Спасибо 
Peter Drucker
Ирина Матвеева
irigma@gmail.com
+7 911 218 27 01