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Monitoramento de marcas em redes sociais: O caso da CVC no facebook

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Monitoramento de marcas em redes sociais: O caso da CVC no facebook

  1. 1. Monitoramento em mídia social (Facebook) Aluno: Jackson de Souza Professora: Edna Miola Disciplina: Laboratório em Mídia Digital I
  2. 2. Histórico da empresa • Nasce em 1972 com a associação de Guilherme Paulus e de Carlos Vicente Cerchiari, no ABC Paulista (sociedade desfeita em 1976); • A CVC passa a investir bastante em pacotes rodoviários, criando grupos de viagens; • Em 1981 surgem os primeiros pacotes com transporte aéreo; • Em 1983 as primeiras lojas são inauguradas; • Na década de 1990, a CVC passa a fretar aviões e a desenvolver pacotes para outros continentes; • A empresa passa a fazer grandes investimentos, principalmente no ramo de cruzeiros; • Atualmente é a maior operadora de turismo da América Latina, com lojas inauguradas em países vizinhos.
  3. 3. Missão, visão e valores • Missão: formatar produtos e adaptar o preço desses produtos à capacidade de pagamento dos clientes. Desenvolver novos mercados nacionais e internacionais. Incentivar o desenvolvimento de fornecedores e de receptivos locais; • Visão: tornar o turismo acessível a todas as pessoas, oferecendo produtos, serviços e atendimento de qualidade a preços justos, dedicando-se diariamente a realizar o sonho de cada cliente; • Valores: acreditar sempre; sentir orgulho da empresa; amar o trabalho; ousar e criar; ser humilde; conservar e respeitar os clientes; valorizar e fidelizar clientes, ter compromisso com o Brasil; nunca abandonar os sonhos.
  4. 4. Objetivo do monitoramento O objetivo geral deste monitoramento é o de medir o nível de interação entre a empresa CVC Viagens e seus clientes e potenciais clientes numa rede social (facebook). • Comunicação digital da empresa: A CVC Viagens entra na era digital no ano de 2000 com a criação da primeira loja virtual de turismo no Brasil. No facebook (rede social escolhida para o monitoramento), a empresa vem atualizando sua página diariamente desde o dia 17 de maio de 2011.
  5. 5. Demanda de informação • Perceber se os internautas são estimulados a interagir na página de acordo com as postagens da CVC no facebook; • Perceber se as ofertas postadas diariamente pela CVC são comentadas e divulgadas pelos seus clientes e potenciais clientes; • Analisar o grau de satisfação dos seguidores da página com relação à empresa a partir dos comentários feitos nas postagens diárias; • Verificar o grau de interação da empresa para com os seguidores da página, isto é, se a empresa monitora os comentários de sua página e se sana as dúvidas dos usuários sempre que possível.
  6. 6. Características da página • São realizadas de 7 a 8 postagens todos os dias entre às 9h até às 22h; • Os posts são mesclados entre: divulgação de pacotes à venda, perguntas de interação sobre destinos turísticos, além de imagens; • A CVC possui uma equipe exclusiva para as redes sociais, possuindo inclusive um e-mail exclusivo (redessociais@cvc.com.br);
  7. 7. Metodologia da pesquisa • Monitoramento “manual”; • Período de monitoramento: 06 a 12 de janeiro (07 dias); • Foram analisadas todas as postagens, bem como, os comentários nesse período de tempo (54 posts e 1.835 comentários);
  8. 8. Alcance (dia) 7.000 6.000 5.000 4.000 Alcance (dia) 3.000 2.000 1.000 0 1º dia 2º dia 3º dia 4º dia 5º dia 6º dia 7º dia 1º dia: 06/01 – 2º dia: 07/01 – 3º dia: 08/01 – 4º dia: 09/01 – 5º dia: 10/01 – 6º dia: 11/01 – 7º dia: 12/01
  9. 9. Média de comentários 500 450 400 350 300 250 Média de comentários 200 150 100 50 0 1º dia 2º dia 3º dia 4º dia 5º dia 6º dia Média geral: 262,5 comentários por dia 7º dia
  10. 10. Características dos seguidores Seguidores que interagem na página (sexo) 7% Masculino Feminino 93% Resultado obtido a partir de uma amostra de 20 posts da página
  11. 11. Classificação de interações • Interações positivas: elogios à marca e ao post, marcações de pessoas e compartilhamentos (todos foram positivos); • Interações negativas: reclamações, insultos à empresa, menções de produtos de empresas concorrentes na página; • Interações neutras: perguntas sem nexo, propaganda nos posts; • Interações mistas: postagens onde o usuário demonstre “amor e ódio” na mensagem à empresa.
  12. 12. Exemplos de interações positivas
  13. 13. Exemplos de interações negativas
  14. 14. Exemplo de interação neutra
  15. 15. Exemplo de interação mista
  16. 16. Índice de ocorrências (interações) 2% 1% 0% Positivas Negativas Neutras 97% Mistas Interações positivas: 6.653 - Interações negativas: 62 - Interações neutras: 161 - Interações mistas: 1 – Total: 6.877
  17. 17. Categorização dos comentários Interações nas postagens 5% Reclamações 21% Elogios 56% 5% Perguntas 12% Marcações 1% Demais
  18. 18. Feedback

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