The Starbucks Experience by Joseph A. Michelli Chinese Version Principle 4 Embrace Resistance 法則四 擁抱阻力 星巴克模式

1. The Starbucks Experience
星巴克模式
體驗熱情煮沸的經營哲學
Digested by Jason LAI,PMP
Email/MSN jasonlai@jasonlaipmp.com

2. 星巴克五大法則
Make it Your Own! 視為己有
Everything Matters 注重每個細節
Surprise and Delight 驚喜與歡樂
Embrace Resistance 擁抱阻力
Leave Your Mark 留下軌跡
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3. 星巴克 法則四
Embrace Resistance
擁抱阻力
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4. Embrace Resistance 擁抱阻力
不要因他人批評造成自己負面影響。
如果不實，本就無須理會；如果出於無知，
一笑置之；如果中肯，虛心接受
唯有重視批評的人，才能享有被讚譽的喜
悅。-海涅(Heinrich Heine,德詩人)
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5. Embrace Resistance 擁抱阻力
「擁抱阻力」不是只要對質疑者或挑戰的組
織予以懷柔，而是要面對而去瞭解對方意見
顧客的負面批評可能是加強雙方關係的契
機。你可先感謝他們光顧，然後對他們抱怨
表達接受並認同
當員工發現管理團隊真的在意外界意見，不
論是好是壞，他們也會起而效尤
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6. Embrace Resistance 擁抱阻力
當人們在看別人所寫的文字或聽到別人所說
的話時，會自然形成情感上的聯繫，然後牽
動本身的情感，驅策自己改善效能
星巴克管理團隊不論對公司或個別夥伴，都
會從負面批評中吸取教訓，並與對方討論如
何實際解決問題
一旦犯錯，要立刻勇於承認，並採取相關修
正及補救措施
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7. Embrace Resistance 擁抱阻力
星巴克採購的咖啡量在世界上僅佔4%，但
卻因為品牌形象而受到所有大眾的嚴格檢驗
在其他公司，企業領導人可能密切監視所有
攸關自己公司品牌的報導，甚至不惜採用法
律行動壓迫主導媒體報導方向
星巴克卻以完全開放的方式接受所有來自各
方向的批評及建議
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8. Embrace Resistance 擁抱阻力
成功的領導者勇於接受挑戰。面對爭議性的
複雜議題，非但不制止人們批評，反而仔細
聆聽找出結論，將其列入公司發展目標之中
星巴克面對在中國市場第一家分店在北京開
張所遇到的反對聲浪，不但不驚慌且反而與
當地官員進行溝通，配合中國消費者及社區
需求進行調整
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9. Embrace Resistance 擁抱阻力
中國消費者偏好大店面並在店內消磨時間，
他們喜歡「在店裡飲用」而非「外帶」。
美國消費者卻有超過80%為外帶飲用
所以企業不但要配合當地市場調整產品和服
務，也要瞭解當地人民在乎的是什麼，充分
展現企業對個人福祉的關懷
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10. Embrace Resistance 擁抱阻力
日本市場對於咖啡接受度相當高，卻偏好於
原來廠商所提供的即溶式及罐裝產品
星巴克透過宣傳讓日本消費者知道，罐裝咖
啡和星巴克香氣濃郁的各式咖啡無法比擬
他們積極解說如何分辨咖啡品質，從咖啡豆
種類至如何沖泡好咖啡全部一網打盡
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11. Embrace Resistance 擁抱阻力
日本當地社會起初對星巴克的排拒純粹是因
為缺乏資訊
企業不論規模大小，有彈性的政策都是非常
重要的。具備這樣的能力才能靈活配合市場
需求
在進入市場時引發原有業者產生恐懼情緒，
往往是新興企業必須克服的最大阻力
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12. Embrace Resistance 擁抱阻力
如企業領導人在面臨外界阻礙時主動積極與
批評者溝通，建立共識，反而可能產生合作
關係
在進入新市場後，星巴克常令人跌破眼鏡，
反而為原市場咖啡業者帶來新契機
許多獨立咖啡館開始注重庫存控制，並開始
注重業務行銷技巧，提升了業績
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13. Embrace Resistance 擁抱阻力
其實許多咖啡館的經營早就需要改革，但經
營者不願面對現實而排斥星巴克進入市場
擁抱阻力的真諦在於尊重他人觀點。
當阻力怎樣都無法消退，就該暫時離開，等
待日後捲土重來的機會
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14. Embrace Resistance 擁抱阻力
不論是什麼公司，都要當心只會澆冷水的人
無論如何，不要影響到顧客對公司的印象跟
體驗，要時時發揮創意，秉持創業家的精
神，掌握機會為星巴克體驗繼續加分
成功的企業會專注於價值、目標，以及有建
設性的意見回饋，從而締造超越顧客、員工
和社區期望的佳績
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15. Embrace Resistance 擁抱阻力
不管我們多麼深信某個產品或服務肯定會成
功，一旦評斷時已經涉入過深，就要小心自
己已落入相對主觀思考的困境
成功的領導者知道，對阻力進行仔細的評估
往往是成敗的關鍵
謠言和錯誤的資訊都可能對公司聲譽和品牌
造成嚴重打擊，領導者必須想辦法立刻更正
視聽
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16. Embrace Resistance 擁抱阻力
如果真正發生錯誤，資深主管必須勇於承擔
責任，才能維繫主要成員的向心力和信賴
如果犯了錯卻不願承擔責任或不願解決問
題，消費者將不會原諒
一旦確認過去的決定錯誤，要勇於承認並解
決問題，堅守崗位做出正面貢獻
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17. Embrace Resistance 擁抱阻力
企業必須賦予各階層員工充分的權限，使其
在混亂時可以主動積極態度回應，才能稱做
真正成功地擁抱阻力
領導者懂得不斷設定更高更遠的目標，以鼓
勵自己和同儕不斷追求成長
星巴克的領導者鼓勵員工察言觀色，在客戶
還未表達不滿前，從其肢體語言瞧出端倪
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18. Embrace Resistance 擁抱阻力
應該在客戶直接說出來之前就著手消除他們
的疑慮
星巴克的夥伴會建議顧客選擇新推出產品，
並經由顧客的表情或肢體動作來確認其是否
滿意新嘗試；如否，則主動詢問是否需要將
新產品換回原來習慣的選擇
卓越領導者懂得放下身段、傾聽他人意見，
並將阻力視為幫助成長的利器
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19. Embrace Resistance 擁抱阻力
回想自己在上班場所是否經常對人說「不
行」？事實上，又有哪些情況其實是「可
以」或是你至少可以回答對方「說不定」，
而不是直接了當拒絕別人呢？
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