4. La administración en salud o administración sanitaria
Es la ciencia social y técnica relacionada con la planificación, organización, dirección y
control de las organizaciones públicas y privadas orientadas al cuidado y fomento de
la salud, mediante la optimización de recursos financieros, tecnológicos y humanos.
5. Definición de la Gerencia
La Gerencia es la ciencia que enseña la más eficiente forma de conducir
empresas hacia metas previamente fijadas.
Es un proceso social que lleva la responsabilidad de planear, regular y
ejecutar las operaciones de una empresa, para lograr un propósito dado.
Hacer gerencia es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar las
operaciones de una empresa.
7. Entidad social que coordina sus
actividades para conseguir los
objetivos de participación e
innovación en el mercado, de
responsabilidad social, de
rentabilidad, de productividad,
de gestión y de formación,
mediante la utilización de
recursos humanos y materiales,
con el fin de satisfacer una
necesidad, produciendo un bien
u ofreciendo un servicio.
EMPRESA
8.
9. Desde el punto de vista de la autoridad, el hospital es un sistema compuesto
por tres subsistemas:
• La autoridad normativa, ejercida por los comités, las comisiones o los
creados para fijar normas.
• La autoridad médica, que es la del experto. Su juicio es acatado como tal y
tiene autonomía en su área, con poder de decisión en ella.
• La autoridad administrativa, que es la establecida por estatutos y ejercida
por jerarquía. A ésta corresponden las responsabilidades que pueda tener
la empresa ante la ley.
El Hospital: una Organización
10. La gestión es la disciplina de organizar y administrar recursos de manera tal que
se pueda culminar todo el trabajo requerido en el proyecto dentro del alcance, el
tiempo, y costos definidos.
11. • En las organizaciones se presentan tres
interacciones básicas:
• la interacción entre las personas
• la interacción entre las personas y la
organización.
• la interacción de la organización con el medio
Caracteristicas de una organizacion
12. Elementos del Concepto de
Administración.
I. Objetivo. Es decir, que la administración siempre esta
enfocada a lograr fines o resultados.
II. Eficacia. Consiste en lograr los objetivos satisfaciendo los
requerimientos del producto o servicio en términos de
cantidad y tiempo.
III. Eficiencia. Se refiere a “hacer las cosas bien”. Es
lograr los objetivos garantizando los recursos
disponibles al mínimo costo y con la máxima
calidad.
13. IV. Grupo Social. Para que la administración exista, es
necesario que se de siempre dentro de un grupo
social.
V. Coordinación de Recursos. Para administrar, se
requiere combinar sistematizar y analizar los
diferentes recursos que intervienen en el logro de
un fin común.
VI. Productividad. Es la relación entre la cantidad
de insumos necesarios para producir un
determinado bien o servicio. Es la obtención de los
máximos resultados con el mínimo de recursos, en
términos de eficiencia y eficacia.
14. Control
¿Cómo se ha realizado?
Dirección
Ver que se haga
Planeacion
¿ Que se quiere hacer?
¿Qué se va a hacer?
Organización
¿Cómo se a a hacer?
5
15. CLASIFICACION DE LA EMPRESA
INDUSTRIALES
A. Extractivas. Cuando se dedican a la explotación de
recursos naturales, ya sea renovables o no renovables
entendiéndose por recursos naturales todas las cosas
de la naturaleza que son indispensables para la
subsistencia del hombre.
B. Manufactureras. Son empresas que transforman las
materias primas en productos terminados, y pueden ser
de dos tipo.
4
16. Tipos de Empresa
a) Empresas que producen bienes de consumo final.
Producen bienes que satisfacen directamente la
necesidad del consumidor estos pueden ser
duraderos o no duraderos, suntuarios o de primera
necesidad.
b) Empresas que producen bienes de produccion.
estas empresas satisfacen preferentemente la
demanda de las industrias de bienes de consumo
final.
3
17. Empresas de Servicios
Se denominan empresas de servicios a aquellas que tienen por
función brindar una actividad que las personas necesitan para la
satisfacción de sus necesidades (de recreación, de capacitación,
de medicina, de asesoramiento, de construcción, de
turismo, de televisión por cable, de organización de una fiesta, de
luz, gas etcétera) a cambio de un precio. Pueden ser públicas o
privadas
2
18. Organización como un sistema abierto
PRODUCTOPROCESOINSUMO
RETROALIMENTACIÓN
EL HOSPITAL, SU ENTORNOY SUS ETAPAS
f
19. Organización como un sistema abierto
Proceso
de
transformación
Recursos
RRHH
Físicos
Tecnología
Financieros
Información
Productos
Bienes
Servicios
Feedback
Ambiente Externo
20. ORGANIZACIÓNES EXITOSAS
• Alcanzan sus metas
• Adoptan nuevas formas de trabajo
– La información es la base fundamental
– Trabajan en forma globalizada
– Mayor participación en la toma de decisiones
– Orientadas al usuario/a
– Motivan y hacer participar a su personal
– Tienden hacer organizaciones planas
21. CLIMA ORGANIZACIONAL
Conjunto de propiedades del ambiente
laboral percibidas directa o indirectamente
por los empleados y que influye en la
conducta de éstos (Hall 1996).
22. LA ORGANIZACIÓN Y LA NECESIDAD
DE ADMINISTRARLA
Organización
dos o mas personas
que trabajan juntas
de manera estructurada
Gerente
responsable de dirigir
las actividades de la
organización
Meta
fin de la
Organización
Trabajadores y trabajadoras capacitados, motivados,
conocen los objetivos y metas de la organización
23. LA ORGANIZACIÓN Y LA NECESIDAD
DE ADMINISTRARLA
• Desempeño gerencial: medida de la eficiencia
y la eficacia de un gerente para alcanzar las
metas de la organización
• Desempeño organizacional: medida de la
eficiencia y la eficacia de una organización
para alcanzar sus metas
24.
25. ¿Qué es lo que se quiere hacer?
Lo primero que se tiene que saber a la hora de emprender un centro de salud es qué se quiere hacer, es decir,
qué proyecto de negocio tenemos.
A ello se suele llegar por dos caminos distintos:
Se nos ocurre una idea de negocio nueva, original, que no existe en
el mercado, que nos va a llevar a abrir nuevos mercados, nuevas
necesidades, etc;
Desarrollando un producto o servicio que ya existe y lo que
hacemos es darle otro aire nuevo, otra forma de poder captar
las necesidades que se habían creado pero que no han quedado
satisfechas por alguna razón que nosotros hemos detectado y
valorado como importante.
26. ¿Quién va a formar parte del proyecto?
En este punto es donde tenemos que definir
cuales son los integrantes del proyecto.
27. ¿Cómo se va a implementar la
idea?
Es el momento de la planificación.
Hay reflexionar de manera importante cómo va a
desarrollarlo.
El plan de empresa es la herramienta
fundamental para ello.
Describir qué estrategias vamos a seguir para
llevar a nuestra empresa hacia los objetivos que
nos hayamos fijado.
A este respecto son fundamentales las
herramientas de marketing.
Ellas serán las que guíen los pasos a tener en
cuenta para que la empresa pueda tener el éxito
esperado
29. Este concepto comenzó a incorporarse en
las empresas como herramienta para dar
mayor dinámica a las estrategias centradas
en la calidad total que permitiría incorporar
rápidamente los cambios necesarios para
responder , eficaz y eficientemente.
30. Etapas de los procesos
Planear. Hacer. Verificar. Actuar.
31. • Planear: se relacionan los
procesos estratégicos cuyo
objetivo es determinar las
directrices del desempeño
corporativo para el logro de
los planes y objetivos
estratégicos.
• Hacer: este se relaciona con
los procesos del negocio y
los de apoyo, tanto
operativo como corporativo.
32. Verificar: se relacionan los procesos que auditan todos los
aspectos tenidos en cuentan en los procesos estratégicos,
de negocio y de apoyo, de tal forma que se cumplan y
realicen tal cual estaba planeado y estructurado.
Actuar: es la etapa del ciclo que corresponde al proceso
de retroalimentación de los procesos de las etapas
planear y hacer, de acuerdo con sus características de lo
encontrado en la etapa verificar.
34. Benchmarking.
Es el proceso continuo de medición de productos, servicios y prácticas frente a empresas
reconocidas a nivel mundial y permite identificar, evaluar e integrar las prácticas más
recomendables para la organización, para así incrementar la efectividad, la eficiencia y la
flexibilidad.
35. Reingeniería.
Es "la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para
alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas
de rendimiento, tales como: costos, calidad y rapidez".
36. La subcontratación o tercerización (del inglés outsourcing)
Es el proceso económico en el cual una empresa mueve o destina los recursos
orientados a cumplir ciertas tareas hacia una empresa externa por medio de un
contrato.
2
37. Alianzas estratégicas.
Son acuerdos entre empresas del mismo o de otro sector para mejorar su competitividad.
Sus beneficios pueden ir desde la disminución de costos hasta las grandes innovaciones
tendientes a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
fin
38. Sistema de apoyo
Son los sistemas que permitirá
controlar la gestión de la
empresa desde diferentes puntos
vista, como la economía, la
calidad y la percepción de los
clientes.
39. Medidores de funcionamiento de empresas
• La efectividad: muestra en qué medida el resultado del proceso satisfacen
las necesidades y expectativas de los clientes. Esta evalúa la calidad del
proceso y da cuenta de si los resultados de los procesos cumplen con los
requerimientos de los clientes finales.
• Eficiencia: muestra que tan acertadamente se utilizan los recursos para
generar las salidas del proceso.
• Flexibilidad: muestra que tan fácilmente puede modificarse el proceso con
el fin de satisfacer expectativas futuras de los clientes, para hacerlo más
favorable a este y reducir los costos de procesamiento.
40. Satisfacción del cliente
• Cualitativa: es informar y debe realizarse inmediatamente
después de prestar el servicio. Se trata de conseguir
información, de manera sistemática, sobre la percepción del
cliente acerca de la calidad del servicio que se les suministra.
• Cuantitativa: es formal y se realiza en forma periódica. Se
trata de conocer la forma precisa el nivel de satisfacción
percibido para cada uno de los atributos de calidad asociados
con el servicio o el producto.
41. Plan estratégico
para los servicios de salud incluye los criterios para la toma de decisiones cotidianas de la
organización y a diferencia de la planificación tradicional, provee el patrón usado para
la evaluación de los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzar decisiones
acertadas.
42. MISIóN.
La misión es el motivo, propósito, fin o razón
de ser de la existencia de una empresa u
organización porque define:
1) Lo que pretende cumplir en su entorno o
sistema social en el que actúa.
2) lo que pretende hacer.
3) El para quién lo va a hacer.
43. visiónse define como el camino al
cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve
de rumbo y aliciente para orientar las
decisiones estratégicas de crecimiento junto a
las de competitividad.
44. Somos un Hospital Público
Regional Universitario de
tercer nivel de atención,
prestador de servicios de salud
a la comunidad de la región del
nordeste y su área de influencia
así como formador de talento
humano. Trabajamos en equipo
con atención directa y
personalizada, centrados en el
usuario, comprometidos en
brindar un servicio eficiente,
enfocado al mejoramiento
continuo, al manejo honesto y
responsable de los recursos,
desarrollando estrategias para
el equilibrio financiero y el
desempeño a nivel de
excelencia, con el propósito de
mejorar las condiciones de
45. Queremos ser un Hospital de tercer nivel
enmarcado en la filosofía del mejoramiento
continuo, con un Centro de Excelencia
Materno Infantil, auto sostenible, apoyados
en un sistema de información integral que
permita la toma de decisiones oportunas, un
talento humano competente, una estructura
que garantice la seguridad del usuario y los
trabajadores de la Institución, y, ser
reconocidos nacional e internacionalmente
como un Centro de Investigación y Formación
Docente Asistencial.
46. Misión
• Lograr en nuestros pacientes los resultados armoniosos y
altamente satisfactorios que mejoren su condición física,
emocional y social.
Visión
Ser una institución líder en el campo de la Cirugía Plástica
añadiéndole valores a la capacidad de nuestro personal,
brindando nuestro servicio en un entorno agradable,
confortable, profesional y seguro.
Valores
Integridad, responsabilidad, capacidad, profesionalidad,
honestidad, respeto y ética.
47. Centro Medico
Dr. Ovalle
Nuestra Misión...
• "Ofrecer un servicio de salud a
todos nuestros relacionados,
garantizando un trato humano,
profesional y puntual, a una
tarifa económica ajustada a
cada necesidad sin importar la
clase social"
• "Formar parte del
empresariado de nuestro
pueblo para impulsar el
desarrollo profesional,
intelectual y económico"
5
48. Centro Medico
Dr. Ovalle
Nuestra Visión..."
Ser un centro médico donde los
pacientes encuentren todos los
servicios de salud sin la necesidad
de salir de nuestro
pueblo" "Colaborar con las
personas de pocos recursos
económicos para que gocen de los
servicios de un centro médico de
calidad y prestigio"
• "Expandir nuestros servicios a
toda la zona nordeste para atender
a personas de distintos pueblos"
49. Centro Medico
Dr. Ovalle
Nuestros Valores..
.Puntualidad : nuestro personal médico
y administrativo trabajan
incansablemente para entregar los
resultados en el tiempo acordado con
el paciente
• Profesionalidad : cada paciente es
tratado de manera individual con
profesionales especializados en cada
área.
• Respeto : uno de los valores que más
nos caracteriza es el respeto con que
nos dirigimos a cada paciente.
• Humildad : nuestros profesionales
son personas conocidas por todo el
pueblo, esta humilde relación hace
que nosotros brindemos un servicio
eficaz.
• Discreción : todos los resultados y
casos de pacientes nuestros son
tratados de manera confidencial
3
50. Centro Medico
Dr. Ovalle
Nuestra Filosofía...
• "Nuestra filosofía de trabajo está
basada en el respeto y
cumplimiento de nuestros
estatutos, acogiéndonos a las
leyes de salud que rigen los
organismos gubernamentales del
país"
1
52. El Análisis DAFO
También conocido como Matriz ó Análisis DOFA, FODA, o en inglés SWOT, es una
metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando
sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación
externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada.
Es la herramienta por excelencia para conocer la situación real en que se
encuentra una organización, empresa o proyecto, y planificar una estrategia de
futuro
53. Fortalezas Debilidades
Análisis
Interno
Capacidades distintas
Ventajas naturales
Recursos superiores
Recursos y capacidades escasas
Resistencia al cambio
Problemas de motivación del
personal
Oportunidades Amenazas
Análisis
Externos
Nuevas tecnologías
Debilitamiento de competidores
Posicionamiento estratégico
Altos riesgos - Cambios en el
entorno
54.
55. ¿Dónde se va a establecer la
empresa?
Este es un punto importante
porque puede afectar en gran
manera el éxito de la empresa.
Hay que situarse cerca del
potencial cliente.
Si no acertáramos en cualquiera
de los dos epígrafes anteriores
tendríamos el peligro de correr
con una serie de gastos (si
pagamos los desplazamientos o
transportes), o con una serie de
menores ingresos (si cobramos
por producto o servicio una menor
cuantía de la debida), que podrían
hacer peligrar el desarrollo futuro
del proyecto.
57. Instalaciones:
Definir tipo de estructura niveles, dentro de una
extensión de terreno adecuada, definir entorno.
Estilo arquitectónico.
Con amplios estacionamientos con capacidad
para el publico esperado.
58.
59.
60. • Definir espacios, confortables salas de espera
dignas no importa el nivel o publico al cual se
dirija.
61. • Habitaciones, cantidad adecuada para publico
esperado y lo mas confortables posibles para la
comodidad de las personas que usaran los
servicios.
62. Laboratorio clínico, rayos X, mamografía, sala de
emergencia, salas de cirugía amplias, con todo el
equipamiento requerido para su habilitación.
63. Permite distinguir entre los que son propiamente servicios productivos de salud
pública, los que son asistenciales, los que tienen características de productos
intermedios y los que son servicios de apoyo o de coordinación y enlace.
Cartera de Servicios
3
64. Áreas Consulta Función y estudios
diagnósticos.
Medicina interna 3 días a la semana martes miércoles y
viernes.
n/a
pediatría Consulta general de lunes a viernes,
tanda matutina y vespertina.
Consulta de crecimiento y desarrollo
longitudinal martes y jueves.
Consulta de neumología pediátrica de
lunes a viernes.
Hospitalización.
Uso de sala de aislamiento.
Uci para pacientes con dengue y el
resto por edad cronológica y por sexo.
Perinatología Consulta de neonato cada 2 días,
martes y jueves.
Programa de lactancia materna de
lunes a viernes.
Programa madre canguro lunes,
martes, miércoles y viernes.
Recibimiento de recién nacidos.
UCI neonatal.
Programa madre canguro.
Obstetricia Consulta diaria de lunes a viernes en
tanda matutina y vespertina. Consulta
de alto riesgo 3 días a la semana.
Consulta de puerperio de lunes a
viernes rotativo.
Partos
Cesarías
Legrados
Sonografía.
Sala de alto riesgo.
Ginecología Consulta matutina diaria.
Toma de muestra para Papanicolaou
martes y jueves.
Todo tipo de cirugía ginecológica.
Cirugía general Consulta martes y jueves. Todo tipo de cirugías.
65. Anestesiología Anestesia general regional y loca
diaria.
n/a
Cardiología Consulta de lunes a viernes en
tanda matutina y lunes en tanda
vespertina.
Consulta clínica de lípidos un día ala
semana.
Hospitalización uso de salas
distribuidas por sexo.
UCI cardiológico
Área de diagnostico.
Ortopedia Consulta tres veces a la semana Cirugía traumatológica
Tratamiento de todo tipo de
fracturas.
Neumología Consulta tres veces a la semana
Programa de tuberculosis.
Hospitalización por sexo de
patologías pulmonares.
Gastroenterología Consulta tres veces a la semana
Estudio endoscópico.
Hospitalización y procedimiento
diagnostico.
Hematología Consulta 2 veces a la semana.
Aspirado de medula.
Frotis periférico
Hospitalización de todos los
trastornos hematológicos.
Quimio terapia.
Oncología clínica Consulta una vez a la semana. Hospitalización para quimio terapia
y alguna cirugía oncológica.
Endocrinología Consulta 2 veces a la semana.
Nutriología clínica Consulta dos veces por semana n/a
66. Departamentos, Funcion Y HORARIOS
• Medicina General
• Ginecologia y obstetricia
• Pediatria
• Odontologia
• Urologia
• Gastroenterologia
• Cirugia
• Cardiologia
• Ortopedia
• Dermatologia
Consultas
8AM-6PM
• Rayos x.sonografia y mamografia
• 8AM-12PM
• 2PM EN ADELANTE LABORA PERO SIN EL DESCUENTO DE LA
INSTITUCION.
Departamento
de Imagenes
69. ¿Cuáles son los tipos de competencia?
Según el papel que desempeñen las personas dentro de una
organización, se pueden establecer las siguientes
competencias:
Competencias genéricas:
Competencias laborales:
Competencias conductuales:.
Competencias básicas:
70. Competencias genéricas:
Son las características
personales que pueden
generalizarse en una
organización, o un sector,
con el fin de fortalecer la
identidad de la misma;
nacen de los objetivos y
políticas de la organización.
71. Competencias laborales:
Son los atributos personales
visibles que agregan un valor al
trabajo, o los comportamientos
que permiten alcanzar un
desempeño idóneo y eficiente.
Se trata de integrar elementos
característicos como habilidades,
destrezas, conocimientos,
temperamentos, motivos y
necesidades.
72. Competencias conductuales:
Son las habilidades o atributos que
caracterizan la conducta de una
persona o que permiten definir su
comportamiento. De acuerdo con
estas competencias, la actividad
orientada a la tareapuede clasificarse
en formalógicay fiable.
74. ¿Cuáles son las
características
necesarias para
realizar una
adecuada gestión
por competencias?
• Adecuadas a la organización, es
decir, estar relacionadas con los
asuntos de su competencia;
• Adecuadas a la misión y visión de la
organización;
• Operativas, codificables y manejables;
• De fácil identificación por parte de la
institución;
• Evaluables, observables y medibles.
75. ¿Cuáles son los métodos de
identificación de competencias?
• La observación.
• La entrevista.
• La entrevista de
incidentes críticos.
76. ¿En qué consisten los Proceso de
elección de personal?
o Requisiciónde personal.
o Análisis del cargo..
o Reclutamiento.
o Estudio de hoja de vida..
o Entrevista grupal.
o Pruebas psicotécnicas..
o Prueba de simulación.
o Verificación de referencias.
o Entrevista individual.
o Visitadomiciliaria.
o Evaluaciónde salud ocupacional.
o Pronóstico ocupacional
77. Permite al
evaluador:
Permite al
evaluado:
Conocer oportunamente lo que la organización
espera de él;
Reconocer sus fortalezas y debilidades
establecer programas de actualización,
entrenamiento, reentrenamiento, formación y
desarrollo de acuerdo con un plan
estructurado;
Concientizarse de una autoevaluación y
autocrítica en forma objetiva
¿Cuáles son los beneficios de la gestión del
desempeño basado en competencias?
78. ¿Qué son los planes de carrera?
• Son los métodos de desarrollo
de futuras aptitudes, basados
en la colocación de personas en
puestos de trabajo
cuidadosamente estudiados
para proporcionarles la
oportunidad de desarrollarlas
competencias necesarias para
puestos más altos.
79. Personal Médico
El personal medico de un centro de
salud es mas conveniente que entre
contratando un espacio y pagando una
mensualidad por su uso, desligándose el
centro legalmente del accionar de este
medico.
El centro debe asegurarse de que el
galeno cuente con loa documentos
necesarios que lo certifiquen para la
especialidad correspondiente y que este
habilitado por el Ministerio de Salud
Publica.
81. En la gestión del mercadeo intervienen aspectos
principales en los cuales es necesario tomar
decisiones: son los conocidos como 4 P:
• Productos.
• Precios.
• Promoción.
• Plaza
82. FACES DE INVESTIGACION DE
MERCADO
A veces en el abordaje
de un problema en
particular se requiere de
una investigación de
mercado para aumentar
la probabilidad de tomar
decisiones acertadas.
83. En ella se pueden identificar las siguientes fases:
• Establecer el propósito de la investigación.
• Hacer el plan de la investigación determinando quien, que,
como, cuando, donde, y para que de la misma.
• Diseñar la recolección de los datos.
• Realizar el trabajo de campo.
• Procesar los datos.
• Elaborar el informe final.
84. SEGMENTACION DE MERCADO
• Es el proceso de dividir el
mercado en grupos de
consumidores parecidos y
elegir los más adecuados
para los servicios de la
institución.
85. SERVICIOS DE ATENCION AL PACIENTE
• Su función básica es establecer una relación
armónica y coordinada para que los servicios se
provean con calidad;
86. Esta también entraña
algunos riesgos por
ejemplo hay q estar
alerta porque se puede
pretender que a esta
área le corresponde
atender todas las
demandas de los
pacientes.
87. Por esta razón no se puede dejar el aspecto de la
satisfacción del paciente en manos de la unidad
de atención al usuario.
88. Sistema de Mercadeo
El mercadeo tiene otras variables diferentes
del precio, como la plaza, la promoción, la
comunicación y por supuesto, el producto.
Consiste en comunicar los beneficios y
las características de los productos y/o
servicios que están disponibles para el
usuario final, que en el sector salud se
denomina paciente. En este sentido, el
producto es otra variable para basar la
estrategia de mercadeo, que en la
mayoría de los casos puede ser más
ética y responsable.
89. Un vendedor de salud debe ser
totalmente honesto y transparente en
sus campañas.
91. Para el mejor marketing de servicios el enfoque se ha estado puesto
en lograr la mayor calidad.
92. Calidad suele confundirse al acondicionamiento en las instalaciones, a la
cordialidad del personal de contacto y a la reputación de la marca o del
doctor o el estándar de la aparatología o de los materiales empleados en el
servicio.
93. Actualmente se hace necesario atender además al cliente, sus motivaciones, lo que
dice, cual es su necesidad, lo que pide.
En los servicios de salud no siempre el cliente es el paciente pero atender las
demandas del cliente nunca debe hacer menos al paciente y sus necesidades.
94. Hay aspectos que ayudan a identificar, ubicar y agregarle valor al servicio, por lo
tanto deben atenderse profesionalmente. Entre ellos:
El cartel y la placa de anuncio: uno de los instrumentos que viene empleándose hace
mucho tiempo. Nuevos materiales y tecnologías permiten optimizar la cartelería y
adecuarla a las normas de ética profesional sin perder efectividad. Sin duda es un muy
buen método.
95. Medios; Puedes adquirir espacios en periódicos, revistas, radio y TV. Haciéndolo bien,
de un modo profesional, te ayudará en el posicionamiento y le acercará nuevos
clientes.
96. El empleo inteligente del
teléfono:
te permitirá mejorar la relación con
tus clientes y a expandirla.
Hay que mantener contacto a través
del teléfono para recordar citas,
controles y hacer seguimientos.
97. La derivación de pacientes:
Es el canal más importante, por lo tanto
conviene atenderla prestándole mucha
atención, aunque el exceso de competencia
por el número de profesionales y por
diversos sistemas de salud complique el
control de sus múltiples variables.
98. La folletería:
Participa de la tangibilización del servicio, también es útil en la construcción de una
imagen profesional.
99. Participar de congresos, cursos,
seminarios, simposios y exposiciones:
incrementa el prestigio tanto entre
colegas como ante pacientes y clientes.
Ayuda a posicionar.
100. El personal en el centro de
atención:
Debe alinearse con la "política" diseñada,
mejor aún si se comparte el espíritu de la
empresa o emprendimiento.
101. Las encuestas:
Pueden integrarse discretamente en la sala de
espera y con respeto por el tiempo del cliente,
para conocerlo mejor, para enterarse de algo
visible desde otro ángulo.
102. ¿Qué razones la llevarían a usted a cambiar de médico?
Alto – Medio Alto Medio Bajo - Bajo
Deficiente atención profesional Deficiente atención profesional
Mal trato del doctor o su personal Aumento en el costo de servicios
Equipo antiguo, servicios no
actualizados
Mal trato del doctor o su personal
Aumento en el costo de servicios Cambio de ubicación del consultorio
103. ¿Qué busca el paciente en el médico cuando está en el momento de elegir a uno?
Alto – Medio Alto Medio Bajo - Bajo
Profesionalismo Costos
Trato Profesionalismo
Equipamiento y tratamientos
modernos
Ubicación del consultorio
Especialización Trato
Costos Equipamiento y tratamientos
modernos
104. La mayoría de pacientes le atribuye mayor importancia a la competencia
profesional, la calidad del servicio y el aspecto del trato al paciente es también
fundamental.
Esto se refiere a la manera de ser recibido en el consultorio, el tiempo de espera,
el estilo de comunicación del profesional, la calidez y confianza que despierta el
médico.
105. Durante la década 1990-99 muchos sistemas pasaron de tener
CMA (consulta medica ambulatoria) de 7,5 min a
10 min en el área de clínica médica y este cambio
redundó en el mutuo beneficio tanto de pacientes, que sentían un
mejor trato y calidad de atención, como también de los médicos que
disminuyeron su nivel de estrés, observándose una disminución del
síndrome profesional de burn ouf.
El síndrome de burnout (síndrome de agotamiento
laboral o fatiga laboral crónica)
106. Una consulta de 7,5 a 10 min de duración de la CMA mejora notablemente la promoción
de la salud
En Rusia, el tiempo de consulta está reglamentado en 10 min, los que deben
distribuirse de la siguiente manera:
1 min para saludar y despedir al paciente
3 minutos para la anamnesis
2 minuntos para el examen físico,
2 minutos para la prescripción
2 minutos para cumplimentar formalidades administrativas.
En los Estados Unidos de Norteamérica, un estudio que recopiló información
de más de 46.000 consultas médicas entre los años 1997 y 2005, demostró
que el tiempo promedio de consulta había aumentado de 16 a 20,8 minutos,
registrándose un incremento de 3,4 min para las consultas con el médico
general
107. Ley de Pareto
• La regla del 80 - 20 de consumo puede ser identificada en cada industria y en cada
mercado, por lo que muchas empresas crean sus productos y estrategias de ventas
basadas en este principio. Por ejemplo, las aerolíneas saben que el 80% de sus
ganancias radican en un 20% de sus clientes: Los viajeros comerciales y los
clientes frecuentes. Sabiendo esto, literalmente "cortejan" a estos clientes, con
distintos productos y con extras: asientos más grandes, mejores comidas, mejor
servicio, etc.
• Realizan esto, porque saben que no pueden basar su negocio en los viajes de una
familia promedio que viaja una vez al año a Acapulco, sino en el grupo identificado
que representa el 20% del total.
• ¿Por qué los médicos no hacen uso de esta regla? Por lo general, la ignoramos y
esto es cosa de actitud, pues está dentro de nuestra naturaleza el intentar agradar
a todas las personas todo el tiempo. Intentamos ser Dr. Todo para todos, lo cual es
matemáticamente y emocionalmente, imposible.
108. Hay 3 grupos de pacientes
Los pacientes estrella, que son nuestros
amigos, recuerdan nuestro cumpleaños, acuden
puntualmente a sus citas, pagan a tiempo, refieren
personas semejantes a ellos, etc.
Los pacientes neutros, cuya atención a
nosotros puede ser esporádica, muy de vez en cuando.
Los pacientes infieles, que desarrolla conductas no deseadas,
como por ejemplo: indiferencia hacia nosotros, no les importa mucho los
sistemas de nuestra práctica, por lo general llegan en momentos inoportunos y
quieren ser atendidos instantáneamente, nunca están satisfechos con lo que le
efectuamos, encuentran mil y un pretextos para dejar los tratamientos
inconclusos y no pagar, etc. Estos ocasionan todos los fastidios y malentendidos
en el consultorio.
109. ¿Cómo hacer para que mis servicios destaquen entre todas las ofertas disponibles, sin la
necesidad de invertir grandes sumas de dinero?
Escribe periódicamente una columna sobre salud en alguna publicación de
tu localidad.
Participa en los programa de radio locales desarrollando temas de tu
especialidad.
Establece alianzas con otros profesionales de la salud, para realizar mutua
referencia de pacientes (médicos de las distintas especialidades, químico
farmacéuticos, etc.)
Dicta regularmente charlas en centros educativos, organizaciones vecinales,
organizaciones religiosas, clubes, etc. de tu localidad.
Organízate con otros profesionales de la salud para realizar una campaña de
educación sobre enfermedades (enfermedades oculares, hipertensión, sobre
peso, etc.)
Usa los infinitos beneficios que brinda Internet y el correo electrónico para
llegar a nuevos potenciales clientes y fidelizar los propios.
111. Llamadas de cortesía en la noche, a pacientes atendidos ese día.
Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente.
Anotar información personal con tinta roja en expediente del paciente: Comentarios
Personales.
Flores para el día de la madre, ingresadas, nacimientos, etc.
Facilite el pago de sus pacientes (Ej.: Tarjetas de crédito, un solo pargo por todos los
servicios, aceptar seguros, Descuento directo, abonos, , etc.).
Contrate personal excelente y estimule al personal para que sea entusiasta, leal
y comprometido.
Sea empático con el paciente.
Cultive pacientes entusiastas siendo optimista, dedicado y apasionado por la
su profesión.
Haga que el paciente se sienta relajado y cómodo en la Clínica. Pregúntele sobre
su familia, lugar de nacimiento, a que se dedica por qué se dedica a eso, etc.
Reduzca el tiempo de espera en la recepción: no más de 10 –15 minutos.
112. Descubra por qué se va los pacientes de su clínica. Haga su mini estudio de opinión.
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132. Ten una página web y úsala como herramienta para tener
nuevos clientes o fidelizar a los actuales.
133.
134.
135.
136. Sea socialmente activo; participe en Clubes Cívicos,
Clubes sociales, Clubes deportivos, torneos, etc.
Desarrolle relaciones primarias con sus pacientes, de manera que se sientan
cómodos con usted en el ambiente cerrado de la Clínica.
Envíe tarjetas de cumpleaños a todos sus pacientes siempre, ahora se puede
por email.
Envíe tarjetas de Navidad a todos sus pacientes
siempre.
Verifique su aliento, use enjuague antes de cada paciente;
esto incluye al resto del personal.
Obséquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas con números
telefónicos en caso de urgencias (e,g..., ambulancia, bombero,
policía) y su número de teléfono.
Regale cepillos de dientes, exprimidor de pasta con su
nombre y número de teléfono, toallas, jabones, pelotas anti-
stress, etc…
137.
138.
139.
140. Tire la casa por la ventana con una “Open House” para celebrar los años de
graduados (e.g., 1,5, 10, etc.) para agradecerles a sus pacientes la lealtad y
apoyo e invite a prospectos de pacientes (amigos).
142. Ventajas de la Gestion en Salud
Ahorro
Posicion,
diferencia y
prestigio
Mayor
organizacion
143. HABILIDADES DE UN GERENTE EFICAZ
• Establecer metas
• Resolver problemas
• Administrar el tiempo
• Comunicación verbal
• Habilidades interpersonales
• Trabajo en equipo
• Administrar conflictos
144. Temas Examen Final
LA BIOÉTICA EN EL HOSPITAL
ECOEFICIENCIA Y HOSPITAL
MERCADEO DE SERVICIOS DE SALUD
GERENCIA DEL CONOCIMIENTO
GERENCIA DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN
LA SALUD OCUPACIONAL EN LAS ORGANIZACIONES HOSPITALARIAS
GERENCIA Y GESTIÓN HUMANA
COSTOS EN SALUD Y GRUPOS RELACIONADOS DE DIAGNÓSTICO
GERENCIA DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
GESTIÓN POR PROCESOS
LOS HOSPITALES COMO EMPRESA
