Introduccion al tablero de comando

1. Tablero de Comando Carlos D. Mués Junio de 2006

7. Planificar Hacer Verificar Actuar Ciclo de Deming El ciclo P-H-V-A

11. Indicadores Satisfacción, retención y cuota de mercado. Clientes Satisfacción de los empleados y disponibilidad de los sistemas de información. Aprendizaje y Crecimiento Calidad, tiempos de respuesta, coste e introducción de nuevos productos. Procesos Internos Rendimiento sobre las inversiones y valor añadido. Financiera Indicadores Genéricos Perspectiva

14. Perspectiva Financiera Aspecto Clave Indicador Resúmenes Emitidos Cantidad de resúmenes emitidos. Cuentas Habilitadas Cantidad de cuentas en condiciones de operar Porcentaje de activación Facturación en Comercios Monto facturado en comercios mediante la utilización de la tarjeta de crédito. Préstamos Otorgados Cantidad de Operaciones de Préstamo Monto total de Préstamo Monto Promedio

15. Perspectiva Financiera Aspecto Clave Indicador Consumos Promedio Facturación Promedio: Adelantos Promedio: Consumos Promedio: Ingresos Ingresos Financieros Ingresos no Financieros (por servicios) Ingresos promedio

16. Perspectiva Financiera Aspecto Clave Indicador Incobrabilidad Apertura de la cartera s/nivel de atraso Participación de cada nivel de atraso en la cartera total Roll: Cargo a resultados del período por previsiones Tasas Tasas Activas por tipo de producto Tasas Pasivas según fuente de financiación Estructura Financiera

17. Perspectiva Financiera Aspecto Clave Indicador Rentabilidad ROA =

19. Retención Clientes Motivo Baja Oct Nov Dic Pase a mora (automático) 29% 25% 28% Inactividad (automático) 20% 22% 23% Costo de la financiación 4% 3% 2% El costo del resumen de cuenta 1% 2% 0% Mala atención recibida en locales 0% 1% 0% Mala atención recibida en call center 0% 0% 2% No llega el resumen de cuenta 2% 3% 3% No todos los comercios están adheridos 19% 18% 21% Los comerciantes recargan el precio 8% 10% 9% El cliente quedó sin trabajo 7% 5% 6% El cliente tiene otras tarjetas 2% 2% 0% El cliente ya no la necesita 1% 2% 0% El límite de crédito es insuficiente 0% 2% 1% Otros 7% 5% 5% Total 100% 100% 100%

20. Segmentación de clientes 0 5,340 10% 0 0 0% 1 a 3 8,968 17% 59.1 1,325,022 15% 4 a 7 19,245 36% 34.9 3,962,738 44% 7 a 12 9,008 17% 20.2 2,001,578 22% 12 a 15 7,035 13% 12.1 1,149,167 13% 15 a 20 2,210 4% 10.0 419,900 5% más de 20 1,534 3% 5.0 191,750 2% Cantidad Cupones por Resumen Cantidad de Clientes Participación en Total Clientes Monto Promedio por Cupón Facturación por Tramo Participación en Facturación Total Totales 53,340 9,050,155

24. Procesos Internos: Call Center Autorizaciones Oct Nov Dic Llamadas entrantes 32,234 33,040 33,767 Llamadas atendidas 25,948 26,696 27,014 Llamadas perdidas 6,286 6,344 6,753 % Llamadas perdidas 19.5% 19.2% 20.0% Cantidad de operadores 10 10 12 Llamadas por operador 2,595 2,670 2,251 Llamadas en cola de espera 6 5 7 Tiempo promedio espera 0:02:34 0:02:27 0:02:55 Duración comunicación 0:00:35 0:00:33 0:00:37

25. Procesos Internos: Atención en cajas Oct Nov Dic Clientes por cajero / mes 3,011 3,114 3,258 Demora de atención 0:03:04 0:03:22 0:03:50 Recaudación (en miles) 2,996 3,011 3,253 % errores imputación pagos 2.1% 2.2% 2.4%

27. Capacitaciones realizadas Semestre Ene-Jun Jul-Dic Capacitaciones realizadas 16 14 Técnicas 10 7 De conducción 6 4 Valores de la Empresa 3 3 Cantidad de asistentes 163 147 Capacitaciones por empleado 2.6 2.2 Horas promedio de capacitación 9.5 9.2 % empleados capacitados 24% 21% Costo promedio por asistente 103 97 Nivel de satisfacción (1 a 10) 8.7 8.5

28. Rotación Empleados Semestre Ene-Jun Jul-Dic Bajas Voluntarias 0.9% 0.8% Despidos 2.0% 1.7% Bajas Totales 2.9% 2.5%

29. Productividad Empleados Oct Nov Dic Alta de cuentas por vendedor 39 42 41 Costo laboral ventas por alta de cuenta 24 25 25 Resúmenes emitidos por empleado de atención 496 515 523 Ingresos totales / Cantidad empleados 7,143 7,606 7,843 Resultado final / Cantidad empleados 1,686 1,775 1,821

30. Encuestas de Satisfacción Pregunta 1 Insatisfecho 2 Algo satisfecho 3 Satisfecho 4 Muy Satisfecho 1. ¿Considera que Ud. tiene participación en las decisiones que se toman en la empresa? 19% 25% 43% 13% 2. ¿Cree Ud. que la empresa valora la correcta realización de su trabajo? 7% 22% 52% 19% 3. ¿Se siente Ud. reconocido? 10% 25% 49% 16% 4. ¿Cuenta con la información necesaria para llevar adelante sus tareas? 3% 12% 63% 22% 5. ¿Cree que trabaja en un ámbito en el que se estimula la creatividad y la iniciativa? 18% 31% 43% 8% 6. ¿Se siente Ud. apoyado por su jefe? 6% 15% 48% 31% 7. ¿Se siente satisfecho con la empresa? 5% 11% 58% 26%

34. Preguntas?