En esta presentación, resumo mis ideas sobre la necesidad urgente de posicionar España como país de la Experiencia y encuentro que los cinco pilares básicos a tener en cuenta son: LOS 5 PILARES DEL PLAN NACIONAL DE SERVICIO Y DE EXPERIENCIA DE CLIENTE 1. Propiciar la cultura del servicio ¿Cómo? • Con formación para las nuevas generaciones y con formación en el empleo Mejorar el servicio es mejorar la competitividad de nuestra economía 2. Potenciar la confianza en nuestro país ¿Cómo? • Internamente • Externamente España es un país de fiar para el placer y disfrute de todas las experiencias. 3. Innovación, economía colaborativa, y nuevos modelos de negocio ¿Cómo? • Innovar la industria del servicio para ser más competitivos • Innovar para superar las expectativas El objetivo es convertir España en el país de la experiencia 4. Defender la marca España ¿Cómo? • Historia • Gastronomía • Cultura • Personas • Lugares Un país amable que ofrece experiencias basadas en la calidad y la calidez y se gana la vida con ello. 5. Plan Estratégico de turismo de calidad ¿Cómo? • Implicación de todos los agentes en torno a un posicionamiento de España como líder en Servicio y Servicios de calidad superior.

1. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
ESPAÑA PLAN EXPERIENCIA URGENTE
JUAN CARLOS ALCAIDE
MdS – Marketing de Servicios
I Congreso Internacional de Experiencia de Cliente
7 de octubre 2014
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2. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 2

3. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 3
UN PAÍS CON HISTORIA | MIL EXPERIENCIAS EN UNA

4. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 4
ALTAMIRA
ALHAMBRA
AMÉRICA
EL QUIJOTE
1ª CONSTITUCIÓN
RECUPERACIÓN DE LA DEMOCRACIA
UE
BARCELONA’92
NOBEL MEDICINA

5. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
…Y SE PRODUJO EL MILAGRO ESPAÑOL | 2000 - 2008 5

6. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 6
PIB ESPAÑOL | X3
2000
2008
2004
0,5 B$
1 B$
1,5 B$

7. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 7
EN 2002 LLEGÓ EL EURO

8. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 8
LO GANAMOS CASI TODO
EUROCOPA
TENIS
MUNDIAL DE
BALONCESTO
FÓRMULA 1
CICLISMO

9. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 9
LA 8ª ECONOMÍA | PEDÍA UN SITIO EN EL G8

10. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 10
Y NOS HICIMOS DE…

11. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 11
HASTA QUE LLEGÓ ÉL…

12. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 12

13. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 13
EXPAÑA

14. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
EXPAÑA | CRISIS 14

15. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
EXPAÑA | MEDIOCRIDAD 15

16. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
EXPAÑA | DESÁNIMO 16

17. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
EXPAÑA | IDENTIDAD 17
CENTRALISMO
FEDERALISMO
REFERÉNDUM
REFORMA
INDEPENDENCIA

18. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
EXPAÑA | CICLOTÍMICOS 18
CENTRALISMO
FEDERALISMO
REFERÉNDUM
REFORMA
INDEPENDENCIA

19. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
EXPAÑA | CORRUPCIÓN 19
CENTRALISMO
FEDERALISMO
REFERÉNDUM
REFORMA
INDEPENDENCIA

20. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
EXPAÑA | IS DIFFERENT 20
CENTRALISMO
FEDERALISMO
REFERÉNDUM
REFORMA
INDEPENDENCIA

21. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
EXPAÑA | Y SIGUE “DIFFERENT” 21
CENTRALISMO
FEDERALISMO
REFERÉNDUM
REFORMA
INDEPENDENCIA
SEX, SEA, SUN

22. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
EXPAÑA | SERVICIO AL CLIENTE 22
CENTRALISMO
FEDERALISMO
REFERÉNDUM
REFORMA
INDEPENDENCIA

23. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 23
¿CUÁLES SON NUESTRAS FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES?

24. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
UNA GASTRONOMÍA ÚNICA | 24
EL BULLI
JAMÓN
FERRAN
ADRIÀ
ESTRELLAS
MICHELÍN
CAN ROCA
ACEITE
DE OLIVA
SALMOREJO
COCINA
MEDITARRÁNEA
PADRÓN
VINOS

25. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
UNA CULTURA PROPIA Y DE VANGUARDIA | 25
DEPORTISTAS
BARBACID
CORTÉS
NADAL
ESCRITORES
ANTONIO LÓPEZ
ALMODÓVAR
GASOL
MÁRQUEZ
CINE
ESPAÑOL
BARDEM
GAUDÍ

26. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
GRANDES EMPRESAS Y EMPRENDEDORES | 26
EL BULLI
LA PANADERÍA
DE SANTS
AIR EUROPA
MANGO
INDITEX
JUGUETES
DE CARTÓN.NET
MOVISTAR

27. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
UN PAÍS PARA SENTIRLO | 27
OLORES
SABORES
COLORES
SONIDOS
TEXTURAS

28. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
SEGUIMOS ATRAYENDO A MILLONES DE TURISTAS | 28
España bate récords y supera a China
como el tercer destino turístico del mundo
21 ENE 2014
España recibió 45,3 millones de turistas hasta agosto, un 7,3% más que en 2013
22 SEP 2014
27 SEP 2014
La buena campaña de verano anticipa
65 millones de turistas extranjeros en 2014

29. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
PODEMOS OFRECER SOL Y PLAYA DE CALIDAD | 29

30. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
PODEMOS OFRECER SOL Y PLAYA DE CALIDAD???? | 30
¿Estamos a tiempo?

31. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
VIVENCIAS Y EXPERIENCIAS | 31

32. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
EXPAÑA
ESPAÑA
PLAN NACIONAL 32

33. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
PLAN NACIONAL 33
EL PROBLEMA EXPAÑA
Un país sin Industria ni Construcción…
LA SOLUCIÓN
ESPAÑA
Convertirlo en el país de la experiencia.

34. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 34
ROMPER LA EXCESIVA DEPENDENCIA DEL SOL Y PLAYA |
EXPAÑA
SUN,
SEA
& SEX
ESPAÑA
COMIDA,
CULTURA,
COMERCIO,
CORAZÓN,
Y COBIJO
DE LAS 3 “S”
A LAS 5 “C”

35. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
PLAN NACIONAL 35
ESPAÑA
REFERENTE MUNDIAL DEL SERVICIO
REACTIVACIÓN ECONÓMICA DURADERA Y SOSTENIBLE

36. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
UN MODELO DE PAÍS REFERENTE EN SERVICIO | 36
PLAN NACIONAL
PROPICIAR UNA CULTURA DE SERVICIO
CONFIANZA
ECONOMÍA COLABORATIVA, INNOVACIÓN Y NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO
MARCA ESPAÑA
ROMPER EXCESIVA DEPENDENCIA DEL SOL Y PLAYA
1
2
3
4
5

37. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
> FORMACIÓN DE LAS NUEVAS GENERACIONES.
> FORMACIÓN CONTINUA EN SERVICIO AL CLIENTE.
> IMPORTANCIA DE LA INDUSTRIA DEL SERVICIO.
> MEJORAR EL SERVICIO ES MEJORAR LA COMPETITIVIDAD. 37
PROPICIAR UNA CULTURA DE SERVICIO | 1

38. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
> ES NECESARIO POTENCIAR, INTERNAMENTE Y EXTERNAMENTE, UN MENSAJE DE CONFIANZA EN EL PAÍS.
> ESPAÑA ES UN PAÍS DE FIAR.
> PENALIZAR MAL SERVICIO.
> POTENCIAR EL PLACER Y DISFRUTE DE TODAS LAS EXPERIENCIAS. 38
CONFIANZA | 2

39. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
> TENEMOS LÍDERES A NIVEL MULTINACIONAL:
- Telefónica, BBVA, Santander, Inditex... - Empresas sanitarias de referencia. - Escuelas de negocios.
> SI IRLANDA COMPITE EN TASAS, ESPAÑA DEBE COMPETIR EN SERVICIO.
> CONVERTIR ESPAÑA EN EL PAÍS DE LA EXPERIENCIA.
> NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO. 39
ECONOMÍA COLABORATIVA, INNOVACIÓN Y NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO | 3

40. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
-
Promover una industria del servicio que pueda generar ciudadanos más competitivos y exigentes…
-
…Que den un servicio excelente a propios y extraños, a particulares y empresas, y generar experiencias memorables, dignas de ser contadas.
-
Reforzar, a través de la experiencia, el posicionamiento de nuestro país. 40
ECONOMÍA COLABORATIVA, INNOVACIÓN Y NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO | 3

41. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
> CONVERTIR ESPAÑA EN EL PAÍS DE LA EXPERIENCIA.
> HACER DE LA HISTORIA DE ESPAÑA Y SUS BIENES UN TODO COHERENTE Y EXPERIENCIAL.
-Crear rutas históricas, arqueológicas, culturales…
-Promover vivencias que permitan una inmersión histórico- cultural similar al México de los mayas o el Perú de los incas.
> CREEMOS UN PAÍS AMABLE QUE OFRECE EXPERIENCIAS BASADAS EN LA CALIDAD Y LA CALIDEZ Y SE GANA LA VIDA CON ELLO. 41
MARCA ESPAÑA | 4

42. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
> PROMOVER EL USO DE TÉCNICAS DE MARKETING, CENTRADO EN EXPERIENCIAS Y VIVENCIAS, DÓNDE LAS SENSACIONES Y EL ESTADO DE ÁNIMO SEAN NUCLEARES.
> TODO ELLO, TRAS GARANTIZAR LA SUPERACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SU ENTERA SATISFACCIÓN. 42
MARCA ESPAÑA | 4

43. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 43
MARCA ESPAÑA | 4

44. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
> ¿QUÉ PODEMOS APRENDER DE MAGALUF?
¿? 44
ROMPER LA EXCESIVA DEPENDENCIA DEL SOL Y PLAYA | 5

45. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
> LOS AGENTES Y ACTORES IMPLICADOS EN EL SECTOR TURÍSTICO SE DEBEN IMPLICAR EN UN PLAN ESTRATEGICO DE TURISMO DE CALIDAD.
> POSICIONAMIENTO DE ESPAÑA COMO LÍDER EN SERVICIO Y SERVICIOS DE CALIDAD:
-Esfuerzo dinamizador del sector turístico, centrado en experiencia del cliente -Comodidades, Facilidades, Placer y Disfrute-.
-Cultura y experiencias serán el eje del turismo del futuro.
45
ROMPER LA EXCESIVA DEPENDENCIA DEL SOL Y PLAYA | 5

46. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
-
Reducir la dependencia de los tour-operadores, cuya influencia es decisiva en la comercialización de los destinos turísticos.
-
Potenciar ferias, congresos y eventos.
-Impulsar el turismo de cruceros, de nieve y montaña.
-Formar ejes de ciudades en torno a hitos culturales.
-España como destino único más allá de la mochila y la fiesta ibicenca. “Voy a España y la recorro”. 46
ROMPER LA EXCESIVA DEPENDENCIA DEL SOL Y PLAYA | 5

47. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
-
Enseñanza del español. Si Latinoamérica sigue creciendo, muchos ciudadanos del mundo querrán aprender español para emprender allí.
-
Pensando en los mayores: Balneario de Europa y/o del mundo.
-
Turismo orientado a rusos y chinos ricos, además de latinoamericanos. 47
ROMPER LA EXCESIVA DEPENDENCIA DEL SOL Y PLAYA | 5

48. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 48
PUNTOS CLAVE DEL PLAN | RESUMEN
PLAN 15 AÑOS
FORMACIÓN, PIEZA CLAVE
EDUCACIÓN: PIEDRA ANGULAR (PREVIA)
MÁS ALLÁ DEL TURISMO

49. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
-
Cultura integral Servicio/Experiencia
-
Relevante y diferencial
-
Es racional, es emocional
-
Profesionales especializados 49
DESARROLLO, TRANSFORMACIÓN Y COMPETITIVIDAD
Plan propuesto: Absoluta coherencia objetivos DEC

50. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC 50
NUEVO LIBRO

51. Juan Carlos Alcaide | MdS - Marketing de Servicios | @AlcaideJC
MUCHAS GRACIAS
JUAN CARLOS ALCAIDE
@AlcaideJC
MdS | Marketing de Servicios
www.marketingdeservicios.com
www.jcalcaide.com 51
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