engagement, réseaux sociaux, social media

1. L’engagement sur les
réseaux sociaux
Jean-Eric PELET #jepelet 1
Jean-Eric PELET

2. 3 raisons de s’implanter sur
un réseau social pour une
entreprise
• Le Web Social contribue à ce que les entreprises
influencent positivement les opinions et les
comportements des consommateurs (Mayol, 2009)
– Si les Média Sociaux deviennent les destinations les plus
populaires sur Internet
– S’ils deviennent incontournables dans notre société
– S’ils représentent un support de communication hors
media de premier plan
– Alors il est temps de penser « Engagement Marketing »
2/Jean-Eric PELET #jepelet

3. L’Engagement Marketing
3/Jean-Eric PELET #jepelet
2900
Messages Marketing par
jour pour capter
l’attention des clients 87%
Des consommateurs
exigent une expérience
riche et un engagement
fort avec la marque
d’après

4. L’utilisation des canaux
digitaux et des médias
sociaux s’est accélérée
4/Jean-Eric PELET #jepelet
Dans le monde :
 Il y a plus de page Facebook que de sites web
 Les utilisateurs de réseaux sociaux sont plus
nombreux que les possesseurs d’emails
d’après
Off Line Digital Social

5. Question de recherche
• Comment tendre ce lien entre e-commerce et Média Sociaux
pour le bénéfice de l’entreprise ?
• Réponse par une enquête auprès d’experts des réseaux
sociaux et du commerce électronique, tant académiques
(publications sur le sujet) que professionnels (création de
Média Sociaux/Sites Web)
• Impératif des réseaux sociaux : ça va vite ! Donc méthode
d’enquête permettant d’obtenir des résultats rapidement
• Méthode : expérimentation basée sur la
mise en place d’un DELPHI
5/Jean-Eric PELET #jepelet

6. Méthodologie en 2 phases
• 1ère phase de questions posées aux 22 experts
– Retour et analyse des réponses
– Pondération des réponses
– Passage de 22 à 10 experts
• 2ème phase de questions posées aux 10 experts retenus
avec confrontation des poids des réponses
– Retour et analyse des réponses
– Pondération des réponses
– Analyse des résultats finaux
• Écriture de la définition de ce qu’est un expert des
Média Sociaux
• Ecriture des 7 thèmes fondamentaux pour le tandem
Média Sociaux-e-commerce
6/Jean-Eric PELET #jepelet

7. Thème 1 - La détermination
d'une stratégie et de buts
• Les Média Sociaux permettent de remonter les
problèmes des clients en temps réel.
• « Le Twitter de Starbuck est à ce titre une totale réussite
et certainement un exemple à suivre » confie un expert.
• Se tenir au courant :
– d'évènements de type happening
qu'elle organise ou
– de nouvelles idées
7/Jean-Eric PELET #jepelet

8. La quête de chaque
organisation
8/Jean-Eric PELET #jepelet
d’après

9. Thème 2 - La compréhension
du marché
o Youtube permet de cibler jeunes et adultes.
o Viadéo et LinkedIn permettent de créer du réseau
utile pour une carrière et servent à recruter des
partenaires.
o SoundCloud, Deezer permettent de cibler les
jeunes intéressés par la musique.
o Flickr et Picasa ciblent les amateurs d'images, les
photographes, les publicitaires…
o Twitter permet d'informer les "followers" d'un
compte au sujet d'une information commerciale ou
relative à une marque.
o Facebook permet de lier une page à un site web
facilement grâce à une API par exemple.
o Scoopit, Netvibes, iGoogle, Blogovin
représentent des syndicateurs de contenu.
9/Jean-Eric PELET #jepelet

10. Cycle de vie client
10/Jean-Eric PELET #jepelet
Acquerir
Engager
Développer
• Augmenter
l’inbound via le Web
et le download
d’applications
• Convertir des
visiteurs en clients
• Message
dédié
• Timing dédié
• Canal dédié
• Acquérir plus de
clients
• Accroitre la
valeur client
• Développer les
« avocats » d’une
marque
d’après

11. Thème 3 - L'alignement et la
mise en adéquation avec les
canaux préférés de l'entreprise
11/Jean-Eric PELET #jepelet
• Intérêt des Média Sociaux : leur
complémentarité avec les autres médias
utilisés par l'entreprise
• Le site web marchand qui utilise un réseau
social numérique doit penser à sa relation
avec le consommateur sans cesse
• Demander aux consommateurs quel moyen
de communication ils préfèrent afin de limiter
les envois de messages à leur encontre.

12. Engager le client PARTOUT !
12/Jean-Eric PELET #jepelet
Ecouter
Répondre
Engage Everywhered’après

13. Thème 4 - La création de
contenu à la fois éducatif et
insolite
• Créer des messages qui font réagir pour provoquer
l'envie de les partager via les Média Sociaux
• Adapter le niveau de discours et / ou le ton à la cible
de celui-ci sans varier le contenu du message
• Blog ou newsletter communiquent de manière plus
consensuelle et institutionnelle qu'un "Tweet" ou un
message sur le mur de Facebook
13/Jean-Eric PELET #jepelet
140 caractères maximum

14. Construire des relations
durables et personnalisées
1. Avec des individus
2. Basées sur ce qu’ils font
3. Continuellement dans le temps
4. Dirigées pour obtenir un résultat
5. En les ciblant où qu’ils soient
14/Jean-Eric PELET #jepelet
d’après

15. Thème 5 - L'essaimage
d'une information pour
mieux en récolter l'usufruit
• Disséminer un contenu intéressant, éducatif voire
insolite
• « on peut faire jouer d'autres leviers : humour, jeu,
plaisir, engagement, éthique » d’après une
interviewée
• Pour atteindre un marché, il faut suivre les
communautés clés, les concurrents, les
prescripteurs et les entreprises proches de l’activité
• Puis poster des commentaires, liens et autres
contenus éducatifs dans un style tel qu'il va générer
des réactions et des conversations autour d'un sujet
donné
15/Jean-Eric PELET #jepelet

16. Quelles différences entre les
réseaux ?
16/Jean-Eric PELET #jepelet
Twitter (300M+) LinkedIn (380M+) Blogs Facebook (1.4B+)
• Equilibré
• Rapide
• Moments of
visibilité
• Partage et linking
• Professionnels
• Curation
• Networking
• Thought Leadership
• Equilibré
• Créer du contenu
• Divers et adaptables
• Personnels
• Photos
• Moments de vie
• Anniversaires
d’après

17. Thème 6 - L'identification et
l'aide aux prescripteurs et
aux fans de la marque
• Prescripteurs et fans = internautes qui parlent déjà du
site web marchand ou de la marque
• Donner accès à des bénéfices particuliers aux
prescripteurs / fans de la marque
• Il est préférable que l'entreprise soit transparente dans
sa gestion des erreurs, conflits, problèmes et surtout
montre qu'elle est capable de fournir des solutions et
des réponses
• « Rien que le fait de répondre fait bonne impression
sur les mécontents, et encore meilleure impression
sur les satisfaits »
17/Jean-Eric PELET #jepelet
d’après

18. Thème 7 - La surveillance de
l'activité sociale
• Permet
– de quantifier la performance des initiatives du site
web marchand
– d'accroître la compréhension des clients et des
prospects
– d'améliorer l'efficacité des programmes mis en
place sur le site et sur le média social
• Mesurer le volume, la cadence, le taux de partage
d'une information, le sentiment de buzz…
• Surveiller la blogosphère et les forums sociaux
18/Jean-Eric PELET #jepelet

19. Quelques conseils
19/Jean-Eric PELET #jepelet
• Suivre les groupes LinkedIn et les mises à jour de
contacts
• Suivre les #hashtags de votre secteur
• Mettre en place un outil de social selling comme
Hootsuite
d’après

20. Quelques conseils
20/Jean-Eric PELET #jepelet
• Créer des listes sur Twitter d’influenceurs, de prospects,
de concurrents : écouter pour identifier les signaux et
engager avec eux
• Créer des flux de recherche pour suivre les hashtags du
secteur, les concurrents et les mentions légales
d’après

21. Quelques conseils
21/Jean-Eric PELET #jepelet
• Utiliser un outil de listening et d’analytics pour mesurer
les leads et opportunités en provenance des médias
sociaux
• Identifier le contenu le plus impactant, générant le plus
de conversion
d’après

22. Le bon community manager
doit :
22/Jean-Eric PELET #jepelet
• Etre curieux du web et des gens
• Avoir un petit bagage de communiquant
• Etre plutôt empathique et capable de prendre le positif
comme le négatif pour ce qui est des qualités
personnelles
• Prendre un peu plus de temps et construire une vraie
stratégie communautaire
• Pour Bénavent (2010), « l'art du community manager est
un art de plume et les bons community managers sont
sans doute nos pré-retraités. »
• Donc bien différencier le community manager de
l’expert

23. Penser m-commerce et
réseaux sociaux
numériques…
23/Jean-Eric PELET #jepelet
• compétences supplémentaires chez l’expert
• applications favorisant la géo-localisation
• les experts des Média Sociaux de demain devront
savoir voyager, pour mieux connaître les offres des
PME/TPE sur place.

24. Merci pour votre attention
24/Jean-Eric PELET #jepelet
Pour me joindre : je.pelet@gmail.com
La présentation et d’autres présentations sont
disponibles à cette adresse :
http://fr.slideshare.net/jepelet/