Strategy & Social Media, Community Management, Social Advertising, Case study

1. SOCIAL MEDIA
STRATEGIE
Jérôme Naif
Social Media Activist
1

2. @jeromenaif
be.linkedin.com/in/jeromenaif/
@ naifjerome@gmail.com
2

3. Programme
Jour 1: Community Management & stratégie sociale
Jour 2 : Mise en application & case study
3

4. 4
Introduction

5. Une brève présentation sociale
5

6. Une utilisation aussi bien privée que professionnelle

7. Veille
Présence
passive
Présence
active

8. Objectifs?
Buts?

9. Ma stratégie sociale?
« Un plan
pour accomplir quelque chose
à l’aide d’outils digitaux »
9

10. Mon plan?
Toujours être à la recherche d’informations
Mettre en pratique mes connaissances
Entrer en contact avec les personnes influentes en Belgique
dans le secteur 2.0
10

11. Etre reconnu comme crédible
dans le secteur des
réseaux sociaux
11

12. Diffuser du contenu
Participer, interagir
12

13. Comment mesurer?
Nombre followers
Vues sur le blog
…
13

14. E-reputation
14

15. E-reputation > empreinte digitale
Faites le test!
Quels résultats?
Et pour votre entreprise?
15

16. E-reputation > empreinte digitale
Faites un tableau de résultats selon les sources
Réseaux sociaux
Site web de l’entreprise
Autres
16

17. L’empreinte digitale
Google search
Corporate website
Video - blog
Social media - Database
17

18. L’empreinte digitale
Paid media (achat de la marque)
Owned media (propriété de la marque)
Earned media (citations de la marque)
18

19. Google search
Corporate website
Video - blog
Social media - Database 19
Paid Media
Owned Media
Owned Media
Earned + Owned + Paid Media

20. Owned high engagement
media
low interest
high interest
Mobile
Blog
Website
Earned media Paid media
Billboard
Newspaper
Radio
TV
WOM
20

21. Enjeu: influer sur le
Paid, Owned, Earned
21

22. Social et Long tail SEO
source: http://www.cedricc.be/le-social-et-le-long-tail-seo-une-bonne-combinaison/
22

23. Et si c’était vous?
De quelle manière intégrer les réseaux sociaux dans
votre job?
Day-to-day
Réseaux
sociaux
?

24. Quel est le positionnement actuel
de la marque, entreprise?
Y a-t-il déjà un aspect social/digital?
24

25. 1. Votre entreprise est-elle déjà sur les réseaux
sociaux?
2. Comment et pourquoi utilisez-vous les
réseaux sociaux de manière privée?
3. Idem mais dans un contexte professionnel
4. Quels sont les next steps?
5. Quelle est la question pour laquelle vous
voudriez avoir la réponse à la fin de la
formation?

26. Stratégie
3 notions
Plan
Accomplir
Outils

27. Contexte
27

28. Veille
Publication
Activité

29. source: http://www.theconversationprism.com/1600x1200/ 29

30. 30

31. Evolutions
31
Graph Search
Algorithme
Pay to play

32. 32

33. 33
source: http://bvlg.blogspot.be/
Quelques statistiques belges…

34. Faites le test sur votre page professionnelle
34

35. « Or, Facebook ne vit pas du contenu qu’il produit, mais de la pub vers des
contenus sur lesquels il va renvoyer. L’algorithme a évolué, et continue d’évoluer
vers la visibilité payante, notamment pour augmenter le ratio de visibilité des
posts. Sans quoi, on tombe à un reach famélique à partir du moment où la
stratégie consiste à bêtement promouvoir ses articles sur sa propre page. »
source: http://www.goutemesdisques.com/dossiers/id/facebook-requiem-for-a-reach/
35

36. 36
Augmentation de
l’équipement
smartphones-tablettes-phablettes-
laptop

37. 37
Social TV
Double screen

38. Quelle conversation sur le Web 2.0?
Pour aller plus loin: http://www.mediassociaux.fr/2014/09/08/ce-fin-conversations-les-medias-sociaux/
38

39. 39

40. 40

41. 41
Social Advertising
Evolution(s)

42. 42

43. 43
Conclusion

44. Nouvelles habitudes/modes de consommation des médias
Nouveaux challenges
E-reputation (personnelle/professionnelle)
Evolution des réseaux sociaux
44

45. Il faut dorénavant tout le temps essayer d’être :
remarquable,
différenciant,
à l’écoute,
transparent.
45

46. 46

47. En pratique…
47

48. L’exemple de Peugeot
48

49. « Les réseaux sociaux sont là pour créer des leads,
améliorer l’image de la marque,
être en contact avec les consommateurs, les blogueurs
pour séduire les jeunes ».
« C’est une grande oreille tournée vers l’extérieur »
« Nous sommes présents sur tous les réseaux sociaux
(Facebook, Twitter, Instagram »
« Nous avons des KPI’s, nous mesurons par rapport aux autres marques,
cela nous permet de nous positionner, de réagir,… »
49

50. Social media guidelines chez Belgacom
50

51. « Il s’agit d’être là où les gens s’expriment(…)
On va faire attention à notre e-reputation(…)
Nos employés sont aussi nos meilleurs ambassadeurs, raison pour
laquellenous devons avoir des guidelines. »
51

52. Retour d’expérience - Starbucks
52

53. « Les réseaux sociaux ne sont pas un outil pour vendre qqch mais une
opportunité pour engager avec les consommateurs/clients; et pour que
ces derniers puissent engager la conversation avec la marque, entre-eux, à
propos de la marque, de leur expérience,… »
53

54. "Une stratégie digitale est un plan pour accomplir
quelque chose avec l’aide d’outils digitaux."
54

55. 55
Plan
Accomplir
quelque
chose
Outils
digitaux

56. 56
Qui?
Quoi?
Où?
Plan

57. 57
Plan
Qui? Quelles sont les personnes qui seront en charge de
la partie sociale, de la mise en oeuvre de votre stratégie
Formations, FTE’s, …
Community Manager, Social Media Manager,…
Quel poids de décision?

58. 58
Plan
Qui? Coûts
Compétences en interne?
Publicité payante?
Production de contenu?

59. 59
Plan
Qui?
Au sein de votre entreprise, qui va se charger de cela?
Avez-vous déjà des ressources?
Dans quel département se situent ces ressources?

60. Le Community Manager
source: http://cultivate.ning.com/ning-blog/what-does-a-community-manager-look-like
60

61. Le Community Manager
Une fonction d’avenir?
Projetez-vous dans 5/10 ans
Une fonction appelée à changer
(cf. changements continus de Facebook, Twitter,…)
61

62. Petit best of des interventions de CM
source: http://cmhalloffame.tumblr.com/ 62

63. Petit best of des interventions de CM
source: http://cmhalloffame.tumblr.com/ 63

64. Best in class: Oasis France!
64

65. 65
Plan
Cible? 1. Qui ciblez-vous sur un réseau social?
2. Ces gens y sont-ils actifs et présents?

66. 66

67. Questions
1. Quelle stratégie et comment la construire?
2. Comment analyser la stratégie? ROI, KPI’s? Comment les choisir?
3. Comment intégrer la stratégie digitale dans la stratégie de
communication de l’entreprise?
4. Quelles plateformes choisir pour quelles cibles?
5. Comment créer de l’engagement et du trafic?
67

68. Le Social Graph
Connaitre toutes les personnes
qui vous sont
Combinez votre connaissance client
(digitalement) connectées
avec les ressources des réseaux sociaux potentiels
PS: il n’y a pas que Facebook dans la vie ;-)
68

69. 69

70. 70

71. 71

72. 72

73. 73

74. 74

75. 75
Accomplir
qqch
Cible?
Qui sont vos clients, vos prospects?
Qui sont vos concurrents?
Quelles sont leurs initiatives sociales?
Comment analysez-vous le comportement online?
Familier avec le social advertising?

76. 76
Accomplir
qqch
Objectifs?

77. 1. Faire connaître votre entreprise, vos produits ou services
2. Asseoir votre image de marque
3. Développer la proximité avec vos publics cibles
4. Fédérer une communauté autour de votre univers
5. Valoriser votre Marque Employeur
6. Fidéliser votre clientèle
7. Amener du trafic sur votre blog ou site internet
8. Amener du trafic en magasin
9. Développer votre base de données
10. Gérer le SAV
77

78. Exercices pratiques
78

79. Exercices pratiques
79

80. 80
Accomplir
qqch
Objectifs Quels seront les vôtres?

81. 81
Accomplir
qqch
Mesurer? Sans mesure, difficile d’objectiver votre activité sociale
Définissez vos KPI’s

82. KPI’s
Share, comments, likes
RT, replies, favorites, followers
Video views
Utilisation du hashtag
…
82

83. 83

84. 84
Accomplir
qqch
Phases? Définir un plan d’action
Lié également à votre maturité sociale

85. 85
Outils
digitaux
Lesquels?
Il existe une multitude de réseaux sociaux, il faut donc
choisir ceux qui correspondent à vos objectifs
Choisissez également ceux pour lesquels vous avez
une valeur ajoutée
Pensez aussi à votre charte éditoriale

86. 86

87. = ?
= ?
= ?
= ?
= ?
87

88. 88
Outils
digitaux
Objectifs
Listez ceux sur lesquels vous êtes présents
et ceux que vous pourriez utiliser dans l’avenir
(en justifiant pourquoi)

89. 89
Outils
digitaux
Veille Pensez à monitorer l’activité de vos concurrents

90. En résumé…
Vous devez maintenant être
à même de déterminer votre cible,
vos objectifs, mesurer vos activités
2.0, établir une stratégie sociale ainsi
que ses phases d’application, justifier
le choix de certaines plateformes
90

91. 1. Quelle stratégie et comment la construire?
2. Comment analyser la stratégie? ROI, KPI’s? Comment les choisir?
3. Comment intégrer la stratégie digitale dans la stratégie de
communication de l’entreprise?
4. Quelles plateformes choisir pour quelles cibles?
5. Comment créer de l’engagement et du trafic?
91

92. 92
Qui
Quelle personne
pour s’occuper des
réseaux sociaux?
Quel département? Poids de décision?
Plateformes Actuellement Dans le futur Pq?
Objectifs Lesquels? Différents par
plateforme?
Cible Laquelle?
Concurrence 2.0? Best practices dans
le secteur
Social Advertising Budget? Connaissance? ROI?
Content Ligne éditoriale
Phases Maturité Horizon (court,
moyen, long terme)

93. Chopard, Longchamp, KLM
93

94. La compagnie hollandaise est devenue une spécialiste
de l’utilisation des réseaux sociaux

95. Une (très grande) maturité
dans l’utilisation du Web 2.0

99. Chaque réseau social utilisé a sa/ses finalité(s)

101. 101

107. Bad buzz politique
Veillez à toujours bien
distinguer communication
privée et publique…
Pour aller plus loin: http://failsdecm.tumblr.com/ 107

108. « Même gratuit, un mauvais post sur les réseaux sociaux
est destructeur de valeur »
Jérôme François, Directeur Communication Consommateurs Nestlé France
Pour aller plus loin: http://www.petitweb.fr/actualites/nestle-meme-gratuit-un-mauvais-post-sur-les-reseaux-sociaux-est-destructeur-de-valeur/
108

109. Air France
Sur quels réseaux sont-ils présents?
Quels objectifs selon vous?
Quelles différences voyez-vous avec KLM?
109

110. Air France
110

111. Air France
Une communauté de plus de 4.900.000 de fans et followers
Pour info, en mars, la communauté était de 3.500.000 fans et followers
111

112. Air France
« Les ventes générées par les campagnes promotionnelles d’Air France via
les médias sociaux comme Twitter et Facebook devraient doubler
voire tripler en 2014. »
Stéphane Ormand, directeur des ventes et promotions digitales
Source: http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/transport-logistique/20131211trib000800443/les-ventes-d-air-france-sur-twitter-et-facebook-
112
decollent.html

113. Air France
Chiffre d’affaires
2,5 milliards €
113
1 million €
Web
Social

114. Air France
Spécificités du Social
Pas un simple copier-coller des offres du site
Besoin de proximité (segmentation des offres)
Offres éphémères
41 personnes pour assurer une présence 7j/7 et 24h/24
114

115. Air France
Spécificités du Social
Pas un simple copier-coller des offres du site
Besoin de proximité (segmentation des offres)
Offres éphémères
41 personnes pour assurer une présence 7j/7 et 24h/24
115

116. 116

117. 117

118. 118
vs
20€ 70€
large qualifiée
Ticket
Audience
Conversion + ++

119. SNCB/NMBS
119
Petite révolution
le 24/10/2013

120. SNCB/NMBS
120

121. SNCB/NMBS
La genèse de la création des comptes
Veille des conversations entamées il y a plusieurs mois
Activité du compté liée aux pics d’activité des usages (6.00-22.00)
Tweets proactifs
750 questions-réponses types
Une team de 10 personnes recrutées en interne
Donner de l’information supplémentaire
Guideline de copywriting
121

122. Keep on toasting
Un foodtruck 2.0
Communication via Twitter, Facebook, Foursquare, Tumblr, Pinterest,
Google +, site web,…
122

123. 123

124. Lampiris
124

125. Lampiris
Qu’en pensez-vous?
Si vous étiez:
Community Manager
CEO
125

126. 126

127. 127

128. 128
Twitter
Facebook
Instagram
Pinterest
Tumblr
Répondre à toutes les questions, infos en avant-première
Partage de l’univers de la marque
Contrôle de posts avec #chopard
De côté pour le moment
Red Carpet: focus sur le Festival de Cannes
- Classic Racing: focus sur le monde automobile

129. Crédits images
https://www.flickr.com/photos/wwwuppertal/9478232458
https://www.flickr.com/photos/scarlet_fairy/2601254388
https://www.flickr.com/photos/nomadic_lass/6728580615
https://farm4.staticflickr.com/3109/2536358399_c16896768f_b.jpg
https://www.flickr.com/photos/giulimusico/10242181015
129

130. @
130