America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013 - Colombia

1. Marketing Personalizado en la Nueva Era Digital
La fusión del CRM con el marketing digital
Jesús Hoyos
@jesus_hoyos
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www.solvisconsulting.com
10/17/13 - Colombia
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2. ¿Quienes somos?
• Implementación de CRM
• Conocen de Marketing
Automation
• Estrategias Digitales
• Activos en Social Media
• Usan foros o blogs
• Industrias
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3. ¿Que tiene que ver el mofongo con el CRM Digital?
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4. La fusión del CRM con el Marketing Automation
Tenemos que convertir
las conversaciones en
transacciones.
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5. Ya no es solo CRM – Social CRM, Digital CRM, xRM
Fuente: Gigya
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Fuente: KissMetrics
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6. Somos Personas
Fuente: Hubspot
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7. Centro Digital de Marketing
Fuente: ExactTarget
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8. Ecositema de Digital
Fuente:
Jesus Hoyos
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9. Motor de Datos e Información
Fuente: ExactTarget
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10. Tendencias que son realidades
Abobe y Neolane
Salesforce con Radian6, BuddyMedia y Social.com
Salesforce y ExactTarget
Microsoft, NetBreeze y MarketingPilot
Oracle y Virtue, Collective Intelligence y Eloqua
SAP y su ecosistema de eCommerce
Oracle y su ecosistema del Customer Experience
Comunidades: Lithium y GetSatisfaction
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11. ¿Que tenemos que entender como empresa?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Multi-Canales (Cross-Canales)
Las Personas son el canal
Las redes sociales son en tiempo real
El trafico es en tiempo real
Es el “engagement”
Movilidad es todo
Aplicaciones moviles
Business Intelligence
Tenemos que ser agiles
Comunidades
Gamification
• La tecnología le esta ganando a la estrategia del negocio
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12. El nuevo CRM
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13. Casos de Usos
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14. Marketing Digital
Proceso de Conversión
Visitor
Conversion
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Member
Conversion
Consumer
Conversion
Engagement
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Operations
Consumer
Relationship
Cycle
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15. Visitante
Visitor Convertion
User Management
Social Profile
Site Management
Aplicaciones:
Jainrain
Gigya
KissMetrics
CoreMetrics
Adobe
NextPrinciples
Radian6
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16. Miembro
Member Convertion
Gamification
Recommendations
Social Share
Reviews
Rewards
Surveys
Influencers / SME
Aplicaciones
CrowdFactory
Bazzaar
CrowTap
ATG
Ariba
Badgeville
ExactTarget
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17. Consumidor
Consumer Convertion
Shopping Cart: like Amazon
Compare
Wish List
Discounts
Promotions and Coupons
Shipping
Personalization
Order Procesing
Frictionless Commerce
– like me, location based
Aplicaciones
CrowdFactory
Bazzaar
CrowTap
ATG
Ariba
Fulfillment by Amazon
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18. Engagement
Engagement
Knowledge Management
Channels: Email, Phone, Co-Browsing, Chat,
Video, Social
Communities
Collaboration
Call Center
Mobile Apps
Crowdsourcing
Aplicaciones
GetSatisfaction
Lithium
Oracle
Microsoft
SAP
StrongMail
ExactTarget
Neolane
Medallia
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19. Operaciones
Operations
Social Media Listening
Sales, Customer Service
Product Management
Inventory and Logistics
ERP
Marketing Automation
Analitycs
Aplicaciones
Oracle
Microsoft
SAP
StrongMail
Neolane
Radian6
ExactTarget
Salesforce.com
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20. Ciclo de Relacionamiento del Cliente
Consumer Relationship Cycle
Adquirir
Mantener
Maximizar
Lealtad
Retener
Áreas
Procesos
Organización
Gente
Datos
Tecnología
Productos
Canales
Métricas
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21. 12 aspectos a considerar
Integración con el Social Marketing, Social
Listening, Google Analytics
Social Personas & Profile
Email Marketing & Delivery
Workflow & Contenido Dinámico
Manejo de Listas, Segmentación, Testing &
Bevaviour Tracking
Integración con eCommerce
Analíticos & Scoring
Integración con el CRM y Call Center
SEO / Landing Pages / Micro Sitios / Blogs /
Content Marketing
Integración con Plataformas de Comunidades
Mobile Marketing y Apps
Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, SubCampañas, Presupuestos, Calendario y Recursos
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22. #1
1) Integración con el Social Marketing, Social
Listening, Google Analytics: parte integral es que la
redes sociales sean parte de tu marketing
automation con todo tipo de funcionalidad en donde
tengas métricas de redes sociales como Friend of a
Friend - que puedas hacer un tracking de
influenciadores, ads, posts, fotos, vídeos, etc., según
el reach de tus consumidores, seguidores y Fans,
entro otras muchas mas métricas.
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23. #2
2) Social Personas & Profile: que puedas ir mas allá
del cookie. La idea es que con las actividades del
consumidor en tus micrositios, activaciones, mobile
apps y redes sociales puedas crear el perfil social del
cliente para poder ofrecer una mejor valor agregado
con consumidor. Lo poderos es poder combinar el
perfil social con el perfil de CRM del cliente.
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24. #3
3) Email Marketing & Delivery: el email marketing no
ha muerto. Mas y mas personas están leyendo su
emails en el smartphone. Lo cual implica tener una
estrategia de delivery con tu email marketing. Las
herramientas de marketing automation te deben
ayudar con tu estrategia de email delivery/marketing.
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25. #4
4) Workflow & Contenido Dinámico: a base de los
clicks en el email y cualquiera otra actividad de
marketing que tenga el consumidor, la herramienta
debe apoyarte con flujos de trabajo y triggers para
direccional las próximas acciones según las reglas de
negocio y con un contenido dinámico. Esto es 100%
personalización de tu marketing.
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26. #5
5) Manejo de Lista, Segmentación, Testing &
Bevaviour Tracking: toda actividad e interacción de
marketing realizada por tu consumidor termina en una
base de datos de la herramienta de marketing. Esto
significa que puedes hacer una segmentación a base
de esto datos para optimizar tu ROI y ofrecer mejores
ofertas y personalización al consumidor.
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27. #6
5) Manejo de Listas, Segmentación, Testing &
Bevaviour Tracking: toda actividad e interacción de
marketing realizada por tu consumidor termina en una
base de datos de la herramienta de marketing. Esto
significa que puedes hacer una segmentación a base
de esto datos para optimizar tu ROI y ofrecer mejores
ofertas y personalización al consumidor.
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28. #7
7) Integración con eCommerce: integracion a
gamification, shopping carts, recomendaciones,
comentarios, en fin, todo lo relacionado con la
experiencia de comprar algo vía el website, la
tienda y/o una aplicación móvil.
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29. #8
8) Integración con el CRM y Call Center: el CRM es el
corazón de todo esto y parte importante es ofrecer
campañas vía el call center (upselling/cros-selling). El
CRM debe tener la pantalla de 360 grados y sepan
cuando activar una promoción (manualmente o
automáticamente).
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30. #9
9) SEO / Landing Pages / Micro Sitios / Blogs /
Content Marketing: muchos de estas herramientas
ofrecen mucha funcionalidad para el manejo de
landing pages y micrositios, pero lo importante es
poder integrar tu estrategia de contenido y SEO
con tu marketing.
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31. # 10
10) Integración con Plataformas de Comunidades:
Foros, Super Fans, Preguntas, Knowledge
Management, Encuestas, Gamification, Topicos,
Blogs, Fotos, Videos, etc.
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32. # 11
11) Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas,
Sub-Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos:
esto es conocido como Marketing Resource
Management. Poder manejar tu presupuesto de
marketing y los resultados dentro de la solución de
marketing.
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33. # 12
12) Mobile Marketing y Apps: ya sabemos la
importancia del mobile marketing (anuncios y
contenido) - parte vital del marketing mix. Igualmente,
las herramientas de marketing automation deben de
ofrecer funcionalidad para poder desarrollar
aplicaciones de marketing (concursos, compartir,
redes sociales, música, etc).
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34. Resumen
Tenemos que convertir las
conversaciones en
transacciones.
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35. Preguntas y Respuestas
Muchas Gracias…
Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com
Twitter: @jesus_hoyos
LinkedIn: Jesus Hoyos
Blog: www.jesushoyos.com
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