Presentación sobre mi breve charla en el Cafe Digital sobre la fusión del CRM con el mundo digital en donde ya tenemos empresas como Salesforce.com vendiendo anuncios de Facebook y Twitter (Social.com) ya con su integracion con el CRM.
Mapa Conceptual relacionado con la Gerencia Industrial, su ámbito de aplicaci...
El CRM en el mundo Digital
1. Mayo 2013
El Impacto de las Redes Sociales y el
Marketing Relacional (CRM)
Tendencias y Oportunidades
Café Digital -IAB Perú
Jesús Hoyos
www.jesushoyos.com
@jesus_hoyos, #scrm
2. ¿Que es CRM?
• CRM Operacional
– Ventas, Servicio al Cliente, Marketing
• CRM Interactivo
– Email, SMS, Chat, Teléfono, Fax, Call Center
• CRM Analítico
– Segmentación, Métricas, Business Intelligence
• Cultura, Procesos, Gente
– Manejo del Cambio, Organización centrada en el Cliente
• CRM Colaborativo
– Contenido, Redes Sociales, Comunidades, Móvil, Fotos,
YouTube, Aplicaciones Sociales y Móviles, Comentarios,
Reviews, Gamification
• CEM – Customer Experience
– ATL, BTL y Redes Sociales – procesos basado en la
experiencia del cliente
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6. @
#
#
#
&
&
&
Canales Corporativos
Analistas / Actuarios
Miden y Clasifican
Análisis y Monitoreo
Comunidad +
Community Managers
Facilitan Conversación Agentes CC
Resuelven
Problemas
Usan CRM
Knowledge
base
Principales Roles
Actividades de
Back-office de la
Comunidad
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7. 1 - Redes Sociales
3 - Analisis de Conversaciones
2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM
5 - Administracion de Campañas - CRM
7 - Monitoreo de Metricas
Personas
Conversaciones
Conversaciones
Personas
Transacciones
Web Analiticos
Personas
Conversaciones
6 - Ejecución de Campañas
Monitoreo de Metricas
Resultados de Campañas
ResultadosdeCampañas
Contenido
Resultados de Campañas
Caso de Uso: Marketing
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8. Análisis de Conversaciones
1.- Micrositio
2.- Comunidad
3.- Blog
4.- Landing Page
Estadísticas y Oportundiades
Administracion de Campañas
Prospectos calificados
Monitoreo de Metricas
CRM
Caso de Uso: Generación de Demanda
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9. Kraft.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
• Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck
• CRM & Knowledge Management – RightNow
• Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,
email, redes y call center
• Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing
Automation – Epsilon
• 7,000-plus Kraft-tested recipes
• Unique Visitors : 2,509,175 per month
• $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community
• 360 marketing from all of their agencies
• http://www.realwomenofphiladelphia.com/
– 8,200 recipes from the community
– 31.6 million views in less than 12 months
– 40,000 women to become registered community
members
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10. Sephora.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-
Comunidades
• Plataforma de Comunidad – Lithium /
SM2 (monitoring)
• Email – Strongmail
• Marketing Automation – Neolane
• Marketing Database – SPSS
• Aplicaciones en Facebook y Móviles
• Social Shooping, Reputation &
Knowledge Base – BazzarVoice &
Medallion
• Unique Visitors : 1,724,958 per month
• Increase in Sales, UGC, and improve
customer service
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11. …y la Publicidad?
• Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com
– Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integración
a manejo de campañas y su CRM.
• Hubspot.com – plataforma de contenido y marketing automation
para la captura de consumidores y prospectos según tu marketing
digital
• Marketo.com y CrowdFactory – manejo de campañas con marketing
social y digital combinado
• Oracle compra una serie de tecnologías sociales y de marketing
• MS CRM compra una serie de tecnologías sociales y de marketing
• Se esta fusionando el marketing digital con el CRM…
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12. Otras tendencias…
• Buddy Media y Salesforce.com
• Adobe Marketing Cloud
• IBM Marketing Cloud
• ExactTarget compra a Pardot
• Woopra y KissMetrics – mas allá de page views es el perfil de la
persona
• WildFire de Google
• AdParlor vs Social.com (Social Ads)
• BigData para segmentación
• Visializadores en la nube – Business Intelligence
• Infusionsoft - marketing automation para PYMES
• Blitzz SCRM – Demand Generation - #crmidol
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13. Marketing Automation – La industria
Infografía
http://www.capterra.com/infographic-top-20-marketing-automation-
software-solutions
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14. El CRM ahora es parte de mundo digital
• Cambia el contexto del marketing
• Cambia el contexto de la venta
• Cambia el contexto de servicio al cliente
• Ya no es sobre Page Views o Clicks,o Fan …
• Es sobre Personas…
15. Recursos…
• Lista en Twitter de Marketing Automation:
– https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation
• Lista en Twitter de Plataformas de Comunidades
– https://twitter.com/jesus_hoyos/community-platforms
• Hubspot Blog:
– http://blog.hubspot.com
• Proveedores
– http://marketingautomation.com/marketing-automation-links
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16. Mayo 2013
Muchas Gracias!
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Preguntas y Respuestas
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