El ecosistema de Social CRM para el manejo de comunidades - Presentacion en el #CMForum2013 en Lima, Peru.

1. Junio 2013
El Ecosistema del CRM Social para el
Manejo de Comunidades
Lima, Perú
Jesús Hoyos
www.jesushoyos.com
@jesus_hoyos
#cmforum2013

2. ¿Quiénes Somos?
1. ¿Quiénes son nuevos en Community
Management?
2. ¿Proyectos de CRM?
3. ¿Estrategia?
4. ¿Gente, Procesos, Tecnología?
5. ¿Redes Sociales y Comunidades?
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3. Mi Televisor no funciona
http://www.youtube.com/watch?v=quk9u7NoVbw
Comprando en BestBuy vs.
Brandsmart (Pregúntale a Google)
Sony vs. Samsung (Recomendación
personal)
Cable de gratis por 3 meses
(Promoción vía el Call Center)
Problema con el televisor (Garantía
Expiro)
Como lo reparo el TV (Redes
Sociales)
Vamos a resolverlo (Técnico – entre 8
am y 5 pm)
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4. We Know Why You Fly
AmericanAirlines dice: We know
Why You Fly”
¿Quien es Jesús Hoyos?
Mas de 2 millones de millas
¿Viaja en América Latina?
¿Cuales son mis preferencias?
¿Cuando es que viajo y porque?
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5. Agua dentro del Jeep
http://www.youtube.com/watch?v=ud-ny29vBlI
$600.00 para que el
concesionario lo arregle el
techo corredizo.
Pero gracias al WiFi y a
Google encontré 895
millones de menciones -
jeep sunroof water leaking
– foros y videos
5 minutos por puerta para
arreglar el problema.
.
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6. Got Mofongo?
Kraft.com
http://www.cafepress.com/mf/12983471/
got-mofongo-blk-tee_tshirt
Cafepress
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7. La Voz del Cliente
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8. Colaboración y Deflection Rate
• Soporte y Colaboración Peer-to-Peer
– Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus
problemas: Creación de Advocates
– Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y
Eficiencia
– Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad
• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate
– No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o
interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por
transacción en un call center
– Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital
– Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos
– Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos
– Mover todo a los canales digitales
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9. Pico de Conversaciones: Crisis u Oportunidades
¿A donde llevas las conversaciones?
1. Al Call Center
2. A la Comunidad
3. A Facebook
4. Al Foro
5. A Relaciones Publicas
Necesitas una estrategia
de contenido,
knowledge management
y filtros de datos…
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11. El nuevo ecosistema
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12. Casos de Uso
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13. Canales Coporativos
Comunidad +
Conversaciones en
Medios Sociales
CRM
Contact
Center
Knowledge
base
Algunas Tecnologias
Oracle, MS
CRM, Otros
Syssomos
Collective Intelligence
Clarabridge
Netbase
Alterian
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14. Kraft.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
• Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck
• CRM & Knowledge Management – RightNow
• Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,
email, redes y call center
• Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing
Automation – Epsilon
• 7,000-plus Kraft-tested recipes
• Unique Visitors : 2,509,175 per month
• $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community
• 360 marketing from all of their agencies
• http://www.realwomenofphiladelphia.com/
– 8,200 recipes from the community
– 31.6 million views in less than 12 months
– 40,000 women to become registered community
members
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15. Sephora.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research
• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-
Comunidades
• Plataforma de Comunidad – Lithium /
SM2 (monitoring)
• Email – Strongmail
• Marketing Automation – Neolane
• Marketing Database – SPSS
• Aplicaciones en Facebook y Móviles
• Social Shooping, Reputation &
Knowledge Base – BazzarVoice &
Medallion
• Unique Visitors : 1,724,958 per month
• Increase in Sales, UGC, and improve
customer service
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16. Otros Ejemplos
Latam / Globales / Español
• Movistar Argentina
– http://comunidad.movistar.com.ar/
• Cuidarse es Disfrutar
– http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/
• Skype
– http://community.skype.com/t5/Espa%C3%B1ol/ct-p/es
• Blackberry
– http://foros.blackberry.com/t5/Foros-de-Soporte-General/ct-p/bscf_es
• PlayStation
– http://community.eu.playstation.com/t5/Foro-Espa%C3%B1ol/ct-p/3
• UNE – Pymes
– http://www.circuloempresariosune.com/
• Univision
– http://foro.univision.com/t5/Comunidad-de-Futbol/bd-p/hinchas_futbol
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17. El poder de las conversaciones en tu dominio
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18. On Domain vs Off Domain
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19. @
#
#
#
&
&
&
Canales Corporativos
Analistas / Actuarios
Miden y Clasifican
Análisis y Monitoreo
Comunidad +
Community Managers
Facilitan Conversación Agentes CC
Resuelven
Problemas
Usan CRM
Knowledge
base
Principales Roles
Actividades de
Back-office de la
Comunidad
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20. Análisis
de
Conversaciones
1.-­‐
Microsi9o
2.-­‐
Comunidad
3.-­‐
Blog
4.-­‐
Landing
Page
Estadís9cas
y
Oportundiades
Administracion
de
Campañas
Prospectos
calificados
Monitoreo
de
Metricas
CRM
Caso de Uso
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21. c
Tipos de Interacciones
Autoservicio
Conversaciones
Preguntas y Respuestas
Contenido de la comunidad
Contenido Institucional
Facilitación
Ideas y Problemas
Soluciones
Facilitación de conversaciones
Moderación de la comunidad
Gestión
Ventas
Resolución de probelmas
Coordinación con otras áreas
Generación de Campañas
Generación de Contenido
Marketingy
ContactCenter
CONFIDENCIAL
Comunidad

22. Tus datos… tus métricas – mas allá de Fans y
Followers
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23. La plataforma… Ejemplo: Lithium
Engage
Communities
Manage
Social Web
RestAPI
marketing
commerce
support
innovation
Analytics
Reputation EngineEnlist
Forums Blogs Ideas Contest
s
Q&A
Reviews Photos Video Knowledge Groups
Workflow Engine
Mobile
ResponseStudio PublishModeration
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24. Funcionalidad – Fuente: Forrester
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25. …y la Publicidad – CRM Digital?
• Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com
– Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integración
a manejo de campañas y su CRM.
• Hubspot.com – plataforma de contenido y marketing automation
para la captura de consumidores y prospectos según tu marketing
digital
• Marketo.com y CrowdFactory – manejo de campañas con marketing
social y digital combinado
• Oracle compra una serie de tecnologías sociales y de marketing
(Elogua)
• MS CRM compra una serie de tecnologías sociales y de marketing
• Salesforce.com compra Exact Target
• Se esta fusionando el marketing digital con el CRM…
• Marketing Automation ahora es Social Marketing – no solo Social
Media Marketing 25
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26. Otras tendencias el Marketing Cloud…
• Buddy Media y Salesforce.com
• Adobe Marketing Cloud
• Oracle Marketing Cloud
• IBM Marketing Cloud
• ExactTarget compra a Pardot
• Woopra y KissMetrics – mas allá de page views es el perfil de la
persona
• WildFire de Google
• AdParlor vs Social.com (Social Ads)
• BigData para segmentación
• Infusionsoft - marketing automation para PYMES
• Blitz SCRM – Demand Generation - #crmidol - Hecho en Perú
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27. Recursos…
• Community Management For Dummies
– http://customercommunityfordummies.com/
• Lista en Twitter de Marketing Automation:
– https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation
• Lista en Twitter de Plataformas de Comunidades
– https://twitter.com/jesus_hoyos/community-platforms
• Community Management Round Table
– http://www.communityroundtable.com/
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28. Recomendaciones
1. Eduque a su empresa en metodologías de community
management y plataformas de comunidad.
2. Valide la cultura de su empresa y busque opciones rápidas para
mejorar.
3. Analice las conversaciones en las redes sociales.
4. Compile requerimientos y procesos a mejorar.
5. Identifique objetivos y métricas.
6. Valide su tecnología de Call Center y CRM.
7. Valide los casos de uso.
8. Prepare un plan de acción.
9. Programa piloto.
10. Valido resultados, continué en fases.
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29. El nuevo ecosistema
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30. June 2013
Muchas Gracias!
Jesús Hoyos
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