Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa 
EXECUTIVE MBA 
EXECUTIVE SUMMARY 
Pori 21....
Jari Jussila 
26.11.2014 2 
 Projektipäällikkö 
 Tietoperusteisen arvonluonnin tutkija, opettaja ja konsultti 
Fokusalue...
Näkökulmat uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median hyödyntämiseen asiakasrajapinnassa 
•Arvon tuottaminen asiakkaille ...
Motivaatio aiheeseen 
26.11.2014 
4
Tuottavuuden toinen aalto 
5 
Transaktioiden automatisointi 
Yhteistyön ja osallistumisen mahdollistaminen 
ERP, CRM, SCM ...
Sosiaalisen median vaikutuksia tietotyöläisten tuottavuuden parantumiseen 
26.11.2014 
6 
Sähköpostien lukeminen ja vastaa...
Täysin verkottuneet yritykset saavuttavat parhaimmat hyödyt 
26.11.2014 
7 
Vähemmän verkottuneet (n=1711) 
Sisäisesti ver...
Sosiaalista mediaa aktiivisesti käyttävien suomalaisten yrityksien kokemia käytön hyötyjä 
26.11.2014 
8 
Lähde: Sosiaalin...
Mikä on tilanne omassa organisaatiossasi? 
26.11.2014 
9
Mittari oman organisaation digitaalisten työkalujen ja yhteisöllisten toimintatapojen hyödyntämisen nykytilan arviointiin ...
26.11.2014 
11 
Vaihe 1 Epävarmuus 
Vaihe 2 Herääminen 
Vaihe 3 Valaistuminen 
Vaihe 4 Viisastuminen 
Vaihe 5 Varmuus 
Työ...
Porterilainen käsitys arvosta 
•Liiketaloustieteessä arvon käsite on liitetty perinteisesti Michael Porterin kehittämään a...
Porterin arvoketju 
26.11.2014 
13
Arvonluonnin muutos 
26.11.2014 
14 
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014 
Web 1.0 arvoketjut
Arvonluonnin muutos 
26.11.2014 
15 
Keskitetty arvoketju 
Hajautettu arvoverkosto 
Arvo sidoksissa tuotteeseen 
Arvonluon...
Arvonluonnin muutos 
26.11.2014 
16 
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014 
Keskitetty arvoketju 
Hajautettu...
Arvonluonnin muutos 
26.11.2014 
17 
Web 2.0 arvoverkostot 
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014
Joukkojen, parvien ja sosiaalisen 
median yhteisöjen rooleja 
arvonluonnissa 
26.11.2014 18 
Asiakkaat 
Tuote / 
Palvelu 
...
26.11.2014 
19 
Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2013 
Perinteinen ja yhteisöllinen malli 
Toimittaja 
Asiakasyritys 
Markkinoi...
Esimerkkejä sosiaalisen median yhteisöjen hyödyntämisestä asiakastiedon hankinnassa 
26.11.2014 
20 
Case 
Yhteisön tyyppi...
•Amerikkalainen arkkitehti- ja suunnittelutoimisto 
•Hyödyntää virtuaalisia designeja ja rakenteita, joiden avulla asiakas...
Asiakastarpeista vertaisoppiminen asiakasyhteisössä 
•Avoimen lähdekoodin keskustelufoorumin (phpBB) ympärille rakennettu ...
TBRC 
23 
Yrityksen näkökulma arvon tuottamiseen 
Yrityksen liikevaihto 
Yrityksen kustannukset 
A 
Liikevaihdon vaikutus ...
Sosiaalisen median seuranta ja analytiikka 
•Sosiaalisen median seurannan avulla 
–tiedät kuinka paljon, kuinka usein ja m...
Starbucks hinnoittelun korjaaminen twiittien perusteella 
26.11.2014 
25 
Lähde: Kaisler 2014 Introduction to Big Data 
•H...
26.11.2014 
26
26.11.2014 
27
Sosiaalisen median datan hyödyntäminen pelikonsoli- markkinoilla 
26.11.2014 
28 
Lähde: Huotari, Järvi, Kortelainen et al...
29 
Ekosysteemin näkökulma arvon tuottamiseen 
Ekosysteemin liikevaihto 
Yrityksen liikevaihto 
Ekosysteemin kustannukset ...
Beckhoff partneriyhteisö 
•Käyttöönoton myötä on huomattu perinteisen sähköposti- ja puhelinkommunikoinnin vähentyneen huo...
Joukkojen arvonluonti 
26.11.2014 
31 
Yrityksen osakkeisiin sijoittaminen 
Ajansäästöt 
Ideointi 
Konseptointi 
Brändäys,...
Markkinatutkimus ja liikkeenjohdon konsultointi 
26.11.2014 
32 
Lähde: https://solved.fi/
Yrityksen osakkeisiin sijoittaminen 
26.11.2014 
33 
Lähde: https://www.invesdor.com/fi
26.11.2014 
34 
Lähde: https://www.invesdor.com/fi
Yrityksen osakkeisiin sijoittaminen 
26.11.2014 
35 
Lähde: https://www.venturebonsai.com/
26.11.2014 
36 
Lähde: https://www.venturebonsai.com/
Ideointi & konseptointi 
26.11.2014 
37 
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014; Ketonen-Oksi et al. 2014
26.11.2014 
38 
Brändäys, identiteetin luominen
Brändäys, identiteetin luominen 
26.11.2014 
39 
Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014, 99designs
Ennakko-ostot, palkkioperusteinen rahoitus 
26.11.2014 
40
Ennakko-ostot, palkkioperusteinen rahoitus 
26.11.2014 
41 
Lähde: Kärkkäinen, Jussila & Multasuo 2012; Kärkkäinen, Jussil...
26.11.2014 
42
26.11.2014 
43
26.11.2014 
44 
Testaus ja tuki käyttäjien kesken 
Lähde: http://www.utest.com/
Joukkotyöskentely 
26.11.2014 
45 
Lähde: https://www.scoopshot.com/
Digile Business Forum 11.9.2014 paneeli joukkojen kontribuutioista 
26.11.2014 
46 
Katsottavissa: http://new.livestream.c...
Kuinka sosiaalisen median ja uuden ICT-teknologian kautta syntyvää arvoa voidaan kuvata? 
26.11.2014 
47
Liiketoiminta/ansaintamalli -kuvaukset 
26.11.2014 
48 
Lähde: Board of Innovation 2011
Esim. GrabCAD 
ansaintamallin kuvaus 
26.11.2014 49 
GrabCAD 
- Yhteisö 
Konecranes GrabCAD 
Maksu 
haasteesta 
Kuukausima...
Alleen arvoverkostoanalyysi 
•Arvoverkostoanalyysiin avulla voidaan mallintaa verkostossa sosiaalisen median avulla vaihde...
Alleen arvoverkostoanalyysi: vaikutusanalyysi (impact analysis) 
26.11.2014 
51 
Lähde: Ketonen-Oksi et al. 2014; Kärkkäin...
Alleen arvoverkostoanalyysi Konecranes casesta 
26.11.2014 
52 
Lähde: Multasuo 2013; Ketonen-Oksi et al. 2014
Arvonluomisen analyysi ja mittaaminen 
•Arvonluomisen tarkastelussa voidaan käyttää työkaluna toimintoanalyysiä ja prosess...
26.11.2014 
54 
Palveluyrityksen / toimittajan kokema arvo 
Epäsuorat arvotoiminnot 
Suorat arvotoiminnot 
Toimintoanalyys...
26.11.2014 
55 
Arvotoiminto 
Toiminnon kuvaus 
Esimerkkejä mittareista 
SUORAT ARVOTOIMINNOT 
Voitto 
Asiakassuhteen tuot...
Esimerkkejä suorien ja epäsuorien arvotoimintojen kautta luodusta arvosta joukkoistamispalveluita käyttäville B2B- yrityks...
Pohdintatehtävä 
•Seuraavassa taulukossa esitetään toimintoanalyysin apuna käytettävä mittarimatriisi. Hyödynnä taulukkoa ...
Prosessien kehittämisen näkökulma sosiaalisen median hyödyntämiseen 
26.11.2014 
58
Prosessianalyysi 
•Toteuta prosessianalyysi hyödyntäen taulukkoa. Määritä ensin, mitkä ovat tärkeimmät asiakassuhteesi ja ...
Verkostojen luomisen ja kehittämisen näkökulma sosiaalisen median hyödyntämiseen 
26.11.2014 
60
26.11.2014 
61 
Esimerkki staattisesta verkostovisualisoinnista (CMAD2013) 
Lähde: Jussila, Huhtamäki, et al. 2013
Tutkijaryhmän tuoreimpia kirjoituksia aiheesta 
•Huotari, P. Kortelainen, S., Järvi, K., Huhtamäki, J., Jussila, J. 2014. ...
Lähdekirjallisuutta 
•Allee, V., 2000. Reconfiguring the value network. J. Bus. Strategy 21, 36–39. 
•Allee, V., 2008. Val...
26.11.2014 
64 
Lisää yrityscaseja SYKE-projektin sivuilla. Linkki: http://insyke.fi/
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa

1,303 views

Published on

Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa. Tiivistelmä esityksestä Porin Executive MBA -ohjelmassa 21.11.2014.

Published in: Business
  • Login to see the comments

Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa

  1. 1. Uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median mahdollisuudet asiakasrajapinnassa EXECUTIVE MBA EXECUTIVE SUMMARY Pori 21.11.2014 DI Jari Jussila Tampereen teknillinen yliopisto
  2. 2. Jari Jussila 26.11.2014 2  Projektipäällikkö  Tietoperusteisen arvonluonnin tutkija, opettaja ja konsultti Fokusalueena sosiaalinen media & online yhteisöt  DI, Tuotantotalous Sosiaalinen media teollisuudessa 2011 Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa 2012 Luovien ideoiden kerääminen yrityksen ulkopuolelta 2013 Joukkoistamisen uusi aalto: Teollisten yritysten joukkoistaminen 2014
  3. 3. Näkökulmat uuden ICT-teknologian ja sosiaalisen median hyödyntämiseen asiakasrajapinnassa •Arvon tuottaminen asiakkaille ja arvon yhteisluominen sidosryhmien kanssa –Mitä arvo on ja miten sitä voidaan kuvata? –Miten arvonluonti on muuttunut uuden ICT- teknologian ja sosiaalisen median myötä? –Miten edelläkävijäyritykset ovat luoneet arvoa sosiaalisen median ja uudet ICT-teknologian avulla? •Prosessien kehittäminen •Verkostojen luominen ja kehittäminen 26.11.2014 3
  4. 4. Motivaatio aiheeseen 26.11.2014 4
  5. 5. Tuottavuuden toinen aalto 5 Transaktioiden automatisointi Yhteistyön ja osallistumisen mahdollistaminen ERP, CRM, SCM käyttöönotto -Johto määrittelee käyttäjät -Käyttäjien täytyy noudattaa sääntöjä -Usein monimutkainen teknologiainvestointi Web 2.0 työkalujen käyttöönotto -Käyttäjäryhmät saattaa muotoutua odottamattomasti -Käyttäjät osallistuvat tiiviisti -Usein kevyt teknologiainvestointi olemassa olevan infrastruktuurin päälle Perinteiset IT-järjestelmät Web 2.0 työkalut Aika 2009 1990-luku Lähde: McKinsey 2009 Tuottavuus
  6. 6. Sosiaalisen median vaikutuksia tietotyöläisten tuottavuuden parantumiseen 26.11.2014 6 Sähköpostien lukeminen ja vastaaminen Tiedon etsiminen ja kerääminen Roolikohtaiset tehtävät Sisäinen viestintä ja kollaboraatio Yhteensä 28 % 19 % 14 % 39 % 100 % % keskimääräisestä työviikosta kulunut aika työtehtäviin lisääntynyt arvoa lisäävä aika % työviikosta 7,0-8,0 % 5,5-6,5 % 3,5-5,0 % 4,0-6,0 % 20-25 % tuottavuus parannus-% 25-30 30-35 25-35 10-15 20-25 Lähde: International Data Corporation (IDC); McKinsey Global Institute
  7. 7. Täysin verkottuneet yritykset saavuttavat parhaimmat hyödyt 26.11.2014 7 Vähemmän verkottuneet (n=1711) Sisäisesti verkottuneet (n=287) Ulkoisesti verkottuneet (n=100) Täysin verkottuneet (n=76) Sisäiset hyödyt 5 % 19 % 9 % 31 % Asiakashyödyt 4 % 8 % 19 % 24 % Partnerihyödyt 5 % 10 % 17 % 27 % Sosiaalisen median avulla saavutetut keskimääräiset parannukset (%) vertailtuna organisaatiotyypeittäin Lähde: McKinsey 2011
  8. 8. Sosiaalista mediaa aktiivisesti käyttävien suomalaisten yrityksien kokemia käytön hyötyjä 26.11.2014 8 Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)
  9. 9. Mikä on tilanne omassa organisaatiossasi? 26.11.2014 9
  10. 10. Mittari oman organisaation digitaalisten työkalujen ja yhteisöllisten toimintatapojen hyödyntämisen nykytilan arviointiin •Pisteytys (max 20 pistettä) –Yli 16 pistettä: Erinomaista! Olette edelläkävijöitä. –10-15 pistettä: Hyvä tulos. Digitaaliset työkalut ja yhteisölliset toimintatavat ovat tuttuja, ja yrityksellänne on hyvät edellytykset nousta edelläkävijöiden joukkoon. –Alle 10 pistettä: Kiinnostus digitaalisiin työkaluihin ja yhteisöllisiin toimintatapoihin on selvästi herännyt, mutta matkanne on vielä alussa. •Mittarin käyttö –Jokaiselta neljältä riviltä valitaan parhaiten sopiva kuvaus olemassa olevalle tilanteelle –Askelmat lähtevät vasemmasta laidasta. ”Epävarmuus” kuvastaa tilaa, jossa yrityksessä ei juuri olla siirrytty digitaalisten työkalujen käyttöön tai yhteisöllisiin toimintatapoihin. ”Varmuus” toisessa ääripäässä kuvaa tilannetta, jossa digitaalisten työkalujen ja yhteisöllisten toimintatapojen käyttö on jo vakiintunutta. 26.11.2014 10 Lähde: Peltola, Seppänen & Lakkala 2014
  11. 11. 26.11.2014 11 Vaihe 1 Epävarmuus Vaihe 2 Herääminen Vaihe 3 Valaistuminen Vaihe 4 Viisastuminen Vaihe 5 Varmuus Työkalujen käyttö Kommunikointi hoidetaan sähköpostilla, kasvotusten tai puhelimella. Tiedostoja lähetellään sähköpostin liitteenä tai tallennetaan verkkolevylle. Digitaaliset tai yhteisölliset työkalut* eivät ole käytössä, eikä niitä tunneta. Digitaalisten työkalujen käyttöä on kokeiltu jonkin verran, mutta ne eivät ole aktiivisessa käytössä. Yhteisöllisiä työkaluja ei ole käytössä. Joillakin osastoilla käytetään digitaalisia työkaluja puoliaktiivisesti. Yhtä tai kahta yhteisöllistä työkalua on saatettu kokeilla. Digitaalisten työkalujen käyttö on aktiivista suurimmassa osassa yritystä. Yhteisöllisiä työkaluja käytetään joko parilla osastolla tai yrityksessä käytetään vain yhtä yhteisöllistä työkalua. Lisäksi digitaalisten ja yhteisöllisten työkalujen käyttöä partnerien ja/tai asiakkaiden kanssa on kokeiltu. Digitaalisten ja yhteisöllisten työkalujen käyttö on osa normaalia työtä ja bisnesprosesseja sekä yrityksen sisällä että partnerien ja/tai asiakkaiden kanssa. Yrityksessä käytetään yhteisöllisiä työkaluja sekä kommunikointiin, tiedonhallintaan että bisnesprosessien osana. Johdon tuki ja yhteys liiketoimintaan Ei kytkentää liiketoimintaan, eikä johto ole herännyt aiheeseen. Yhteisöllisyys nähdään viestinnän ja IT:n vastuualueena. Visiota tai tavoitteita ei ole mietitty. Johto kiinnostunut aiheesta, mutta ei vielä tukemassa. Ensimmäisiä bisneslähtöisiä kehitysprojekteja on mietitty, mutta ei vielä toteutettu. Visiosta ja tavoitteista on käyty keskustelua. Aiheella johdossa puolestapuhuja, joka osallistuu jonkin verran. Ensimmäiset pienet bisneslähtöiset kehitysprojektit toteutettu. Visio ja tavoitteet on päätetty ja dokumentoitu. Johto tukee muutosta ja osallistuu satunnaisesti / osa johtajista osallistuu. Kehitysprojekteja toteutetaan säännöllisesti. Visio ja tavoitteet kommunikoitu. Johto tukee muutosta näkyvästi ja osallistuu myös itse aktiivisesti. Isoja strategiaan pohjautuvia kehittämishankkeita, joissa yhteisöllisyys tärkeänä elementtinä. Visio ja tavoitteet jalkautettu ja ohjaavat todella toimintaa. Muutos- johtaminen ja – tuki Ei käyttöohjeita, ei ohjeistuksia, ei tuki- ihmisiä, ei toteutettu pilotteja. Jonkin verran ohjemateriaalia saatavilla ja muutamia koulutuksia pidetty. Satunnaista tukea kehitysprojekteille. Monipuoliset käyttöohjeet ja hyödyntämiskohde- ohjeistukset, panostusta koulutukseen, pilotteja tuettu. Hyvät ohjeet joita ylläpidetään, koulutuksia kasvotusten ja verkossa, aktiivista pilottien tukemista, tukihenkilöverkoston rakentaminen aloitettu. Muutosohjelma käynnissä, ohjeistukset jalkautettu, aihe on osa perehdyttämisprosessia, aktiivinen tukihenkilöverkosto ympäri yritystä. IT-strategia ja - järjestelmät Digitaalisia tai yhteisöllisiä työkaluja* ei ole tarjolla tai järjestelmät ovat vanhentuneita. Yrityksessä on käytettävissä hyvät digitaaliset työkalut, mutta ei ollenkaan yhteisöllisiä työkaluja. Yrityksessä on käytettävissä hyvät digitaaliset ja muutamia yhteisöllisiä työkaluja. Yrityksessä on käytettävissä hyvät digitaaliset ja yhteisölliset työkalut ja lisäksi niille on mietitty kehittämisstrategia. Yrityksessä on hyvät ja keskenään integroidut järjestelmät sekä selkeä kehityssuunnitelma. IT-osasto sekä huomioi bisnestarpeet että omaa oman näkemyksen kehittämistarpeista. SYKE-mittari2
  12. 12. Porterilainen käsitys arvosta •Liiketaloustieteessä arvon käsite on liitetty perinteisesti Michael Porterin kehittämään arvoketjuajatteluun, jossa pyritään tuottamaan asiakkaalle haluttu arvo ja samalla tuottamaan rahallista hyötyä tästä yritykselle (Allee 2000; Lusch et al. 2010). 26.11.2014 12
  13. 13. Porterin arvoketju 26.11.2014 13
  14. 14. Arvonluonnin muutos 26.11.2014 14 Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014 Web 1.0 arvoketjut
  15. 15. Arvonluonnin muutos 26.11.2014 15 Keskitetty arvoketju Hajautettu arvoverkosto Arvo sidoksissa tuotteeseen Arvonluonti yrityksen sisällä Tuotteen niukkuus Arvo sidoksissa verkoston suhteisiin Arvonluonti yrityksen ulkopuolella Tuotteen rajattomuus Arvo Arvo Arvo Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014
  16. 16. Arvonluonnin muutos 26.11.2014 16 Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014 Keskitetty arvoketju Hajautettu arvoverkosto Arvo sidoksissa tuotteeseen Arvonluonti yrityksen sisällä Tuotteen niukkuus Arvonluonti yrityksen ulkopuolella Tuotteen rajattomuus Arvo sidoksissa verkoston suhteisiin Arvo Arvo Arvo Arvo
  17. 17. Arvonluonnin muutos 26.11.2014 17 Web 2.0 arvoverkostot Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014
  18. 18. Joukkojen, parvien ja sosiaalisen median yhteisöjen rooleja arvonluonnissa 26.11.2014 18 Asiakkaat Tuote / Palvelu Asiakkaat Arvo Arvo Arvo Joukot, parvet ja yhteisöt Joukot, parvet ja yhteisöt Arvo Arvo Arvo Tuottaja (yritys/ välittäjäyritys) Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014
  19. 19. 26.11.2014 19 Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2013 Perinteinen ja yhteisöllinen malli Toimittaja Asiakasyritys Markkinointi ja myynti Hankinta A) Perinteinen malli asiakastiedon ja ymmärryksen hankintaan B) Yhteisöllinen malli asiakastiedon ja ymmärryksen hankintaan Toimittajayhteisö Projektiyhteisö Asiakasyhteisö
  20. 20. Esimerkkejä sosiaalisen median yhteisöjen hyödyntämisestä asiakastiedon hankinnassa 26.11.2014 20 Case Yhteisön tyyppi Sosiaalisen median mahdollistamat asiakaspalautteen muodot Keskustelujen seuraaminen & sosiaalisen median analytiikka Vertaisoppiminen Asiakastiedon yhteisluominen Asiakastiedon joukkoistaminen Protech Associates User Group Asiakasyhteisö ●● Beckhoff Partneriyhteisö (Google Apps) Toimittajayhteisö ● ●● Intuit TurboTax Live Community Asiakasyhteisö ● ●● ● Crescendo Design Virtual Reality Platform Projektiyhteisö ●● National Instruments Community Asiakasyhteisö ● ●● ●● Bombardier YouRail Designcontest Projektiyhteisö ● ● ●● Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2013; Pirttilä, Kärkkäinen & Jussila 2014
  21. 21. •Amerikkalainen arkkitehti- ja suunnittelutoimisto •Hyödyntää virtuaalisia designeja ja rakenteita, joiden avulla asiakas voi kokeilla erilaisia materiaali- ja värivaihtoehtoja, lisäksi mm. erilaiset viimeistelyvaihtoehdot ja maisemointi Asiakastiedon yhteisluominen virtuaalimaailmassa 26.11.2014 21 •Arkkitehti, asiakas ja loppukäyttäjä voivat liikkuvat yhteisessä tilassa ja siirrellä esimerkiksi seiniä, ikkunoita, ja kattoja, design- muutoksien tekemiseksi ennen kiinteistön rakentamista Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2011
  22. 22. Asiakastarpeista vertaisoppiminen asiakasyhteisössä •Avoimen lähdekoodin keskustelufoorumin (phpBB) ympärille rakennettu asiakasyhteisö •Asiakasyhteisön käyttäjät antavat Genelecin foorumilla teknistä tukea toisilleen – samalla sekä asiakkaat että Genelec oppivat asiakastarpeista ja monitorointiratkaisuista •Sosiaalisen median keskeinen hyöty on se, että sen käyttö vähentää sähköpostien määrää huomattavasti, jolloin saadaan säästöjä asiakastukeen käytetyssä ajassa ja kustannuksissa. •Genelecissä sosiaalisella medialla on selkeä rooli tuotekehityksessä: vaikka suuremmat uudistukset tuotteisiin tehdään edelleen yrityksen perinteisen sisäisen tuotekehitysprosessin kautta, sosiaalista mediaa hyödyntävän asiakasyhteisön avulla saatavaa palautetta hyödynnetään esimerkiksi pienten parannusten tekemisessä tuotteen käytettävyyteen ja pakkauksiin. •Tällä hetkellä lähes 5000 rekisteröitynyttä käyttäjää, joista noin 50% on tilannut 3-4kk välein ilmestyvän uutiskirjeen (Savolainen 2011) 22
  23. 23. TBRC 23 Yrityksen näkökulma arvon tuottamiseen Yrityksen liikevaihto Yrityksen kustannukset A Liikevaihdon vaikutus yrityksen arvoon B C A B C Kustannussäästöjen vaikutus yritykseen arvoon Arvo Voiton muodostuminen Lähde: Korpela 2014
  24. 24. Sosiaalisen median seuranta ja analytiikka •Sosiaalisen median seurannan avulla –tiedät kuinka paljon, kuinka usein ja mitä asiakkaasi puhuvat organisaatiostasi, tuotteistasi ja palveluistasi •Sosiaalisen median analytiikan avulla, mm. –tiedät minkä sävyisiä keskustelut ovat (mm. NPS) –kykenet reagoimaan nopeammin asiakaspalautteeseen ja kehitysideoihin (esim. Starbucks) –tiedät ketkä keskustelevat organisaatiostasi, ovat yhteisön arvostettuja toimijoita tai esimerkiksi yrityksesi brändilähettiläitä –tiedät yrityksesi sosiaalisen median aktiivisuuden ja pystyt vertailemaan sitä kilpailijoiden aktiivisuuteen –sosiaalisen median dataa voit lisäksi hyödyntää esimerkiksi ennakoinnissa (esim. Playstation ja Xbox ekosysteemien kilpailu) 26.11.2014 24
  25. 25. Starbucks hinnoittelun korjaaminen twiittien perusteella 26.11.2014 25 Lähde: Kaisler 2014 Introduction to Big Data •Huoli siitä kuinka asiakkaat pitävät uuden kahvituotteen mausta •Seurattiin sosiaalista mediaa •Maku oli hyvä, mutta hinta oli liian suuri •Hinta laskettiin saman päivän aikana
  26. 26. 26.11.2014 26
  27. 27. 26.11.2014 27
  28. 28. Sosiaalisen median datan hyödyntäminen pelikonsoli- markkinoilla 26.11.2014 28 Lähde: Huotari, Järvi, Kortelainen et al. 2014
  29. 29. 29 Ekosysteemin näkökulma arvon tuottamiseen Ekosysteemin liikevaihto Yrityksen liikevaihto Ekosysteemin kustannukset Yrityksen kustannukset Vaikutus ekosysteemin arvonluomiseen 1 2 3 A Vaikutus ekosysteemin arvonluomiseen B C A B C Ekosysteemin kilpailukyky Voiton muodostuminen Liikevaihdon vaikutus yrityksen arvoon Kustannussäästöjen vaikutus yritykseen arvoon Lähde: Korpela 2014 Arvo
  30. 30. Beckhoff partneriyhteisö •Käyttöönoton myötä on huomattu perinteisen sähköposti- ja puhelinkommunikoinnin vähentyneen huomattavasti. Aiemmin partnerien tarvitessa tietoa meneillään olevista projekteista, tai tietoa projektien läpiviemiseksi, hoidettiin kanssakäyminen sähköpostilla ja puhelimella. Uuden yhteisön myötä sekä kumppanit että Beckhoffin henkilöstö voivat etsiä olennaisen tiedon yhteisöstä, jolloin puhelin- ja sähköpostitiedustelut eivät kuormita Beckhoffin henkilöstöä. Keskitetyn toimintatavan kautta tieto pysyy ajantasaisena. •Keskeisimmiksi hyödyiksi uudessa yhteisöllisessä toimintatavassa nähtiin: –Projektinhallinnan tehostuminen tiedonkulun nopeutumisen ja koordinoinnin myötä –Resurssien säästäminen ajantasaisen tiedon yhteisöllisen jakamisen ja muokkaamisen kautta –Kumppaniviestinnän tehostuminen jakamalla tietoa oikeille henkilöille, joilta löytyy projektissa vaadittava osaaminen… 26.11.2014 30 Lähde: Pirttilä, Kärkkäinen & Jussila 2014
  31. 31. Joukkojen arvonluonti 26.11.2014 31 Yrityksen osakkeisiin sijoittaminen Ajansäästöt Ideointi Konseptointi Brändäys, identiteetin luominen Markkinointi, markkinoinnin sisällöntuotto Markkinatutkimus ja liikkeenjohdon konsultointi Ennakko-ostot, palkkioperusteinen rahoitus Testaus ja tuki käyttäjien kesken Joukkotyöskentely Riskien pienentäminen Kustannus- säästöt Joukkojen arvonluonti Serendipiteetti Lisäresurssit Muut suorat ja epäsuorat arvotoiminnot 1 2 3 1 1 1 1 1 2 Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo et al. 2014
  32. 32. Markkinatutkimus ja liikkeenjohdon konsultointi 26.11.2014 32 Lähde: https://solved.fi/
  33. 33. Yrityksen osakkeisiin sijoittaminen 26.11.2014 33 Lähde: https://www.invesdor.com/fi
  34. 34. 26.11.2014 34 Lähde: https://www.invesdor.com/fi
  35. 35. Yrityksen osakkeisiin sijoittaminen 26.11.2014 35 Lähde: https://www.venturebonsai.com/
  36. 36. 26.11.2014 36 Lähde: https://www.venturebonsai.com/
  37. 37. Ideointi & konseptointi 26.11.2014 37 Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014; Ketonen-Oksi et al. 2014
  38. 38. 26.11.2014 38 Brändäys, identiteetin luominen
  39. 39. Brändäys, identiteetin luominen 26.11.2014 39 Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014, 99designs
  40. 40. Ennakko-ostot, palkkioperusteinen rahoitus 26.11.2014 40
  41. 41. Ennakko-ostot, palkkioperusteinen rahoitus 26.11.2014 41 Lähde: Kärkkäinen, Jussila & Multasuo 2012; Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014
  42. 42. 26.11.2014 42
  43. 43. 26.11.2014 43
  44. 44. 26.11.2014 44 Testaus ja tuki käyttäjien kesken Lähde: http://www.utest.com/
  45. 45. Joukkotyöskentely 26.11.2014 45 Lähde: https://www.scoopshot.com/
  46. 46. Digile Business Forum 11.9.2014 paneeli joukkojen kontribuutioista 26.11.2014 46 Katsottavissa: http://new.livestream.com/ITstriimIT/Digile-BF-2014
  47. 47. Kuinka sosiaalisen median ja uuden ICT-teknologian kautta syntyvää arvoa voidaan kuvata? 26.11.2014 47
  48. 48. Liiketoiminta/ansaintamalli -kuvaukset 26.11.2014 48 Lähde: Board of Innovation 2011
  49. 49. Esim. GrabCAD ansaintamallin kuvaus 26.11.2014 49 GrabCAD - Yhteisö Konecranes GrabCAD Maksu haasteesta Kuukausimaksu Ohjelmistotyökalut Ideat & CAD-mallit Tuotepalkinto Rahallinen palkinto Näkyvyys Näkyvyys
  50. 50. Alleen arvoverkostoanalyysi •Arvoverkostoanalyysiin avulla voidaan mallintaa verkostossa sosiaalisen median avulla vaihdettavia aineellisia ja aineettomia hyödykkeitä ja selvittää, miten ne tuottavat arvoa verkostossa. Arvoverkostoanalyysi sisältää kolme vaihetta, joiden perusteella verkostosta on mahdollista tunnistaa eri toimijoiden kannalta arvoa tuottavat transaktiot: 1.Vaihdanta-analyysi: Ensimmäisessä vaiheessa tunnistetaan verkoston toimijat ja heidän väliset transaktiot. Lisäksi tässä vaiheessa on tarkoituksena analysoida verkoston arvonvaihdantaa ja selvittää, että toimiiko verkosto terveellä ja kestävällä tavalla. Tässä vaiheessa tulee esimerkiksi selvittää, onko arvonsiirtymisessä, selkeä ja johdonmukainen logiikka ja toimiiko verkostossa vaihdannan osalta vastavuoroisuuden periaate. 2.Vaikutusanalyysi: Toisessa vaiheessa selvitetään, millaiset vaikutukset kustakin verkoston arvotransaktiosta on kullekin verkoston jäsenelle. Jokaiseen toimijan vastaanottamaan hyödykkeeseen liittyy tietty kustannus ja hyöty. Tässä vaiheessa tarkastellaan, miten toimijan vastaanottama aineeton hyödyke tuottaa hänelle arvoa. 3.Arvonluontianalyysi: Viimeisessä vaiheessa selvitetään, miten verkoston tietty toimija luo arvoa verkostolle. Tähän liittyen selvitetään, miten toimija tuottaa arvoa muille verkoston jäsenille omista aineellisista ja aineettomista hyödykkeistään. Vaikutusanalyysista poiketen tässä vaiheessa tarkastellaan toimijan verkostolle tuottamaa arvoa. 26.11.2014 50 Lähde: Lyytikkä 2013; Allee 2008
  51. 51. Alleen arvoverkostoanalyysi: vaikutusanalyysi (impact analysis) 26.11.2014 51 Lähde: Ketonen-Oksi et al. 2014; Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014
  52. 52. Alleen arvoverkostoanalyysi Konecranes casesta 26.11.2014 52 Lähde: Multasuo 2013; Ketonen-Oksi et al. 2014
  53. 53. Arvonluomisen analyysi ja mittaaminen •Arvonluomisen tarkastelussa voidaan käyttää työkaluna toimintoanalyysiä ja prosessianalyysiä. •Toimintoanalyysi antaa työkalut palveluyrityksen / toimittajan asiakassuhteiden kannattavuuden analyysiin. •Prosessianalyysi taas tuottaa yritykselle ymmärryksen siitä, millaisia huolenaiheita ja odotuksia asiakkailla on. Näin syntyy mahdollisuus erottua kilpailijoista tarjoamalla asiakkaille ratkaisuja myös piileviin tarpeisiin ja odotuksiin. 26.11.2014 53 Lähde: Helander et al. 2013
  54. 54. 26.11.2014 54 Palveluyrityksen / toimittajan kokema arvo Epäsuorat arvotoiminnot Suorat arvotoiminnot Toimintoanalyysi asiakassuhteen kannattavuuden arviointiin Lähde: Helander et al. 2013
  55. 55. 26.11.2014 55 Arvotoiminto Toiminnon kuvaus Esimerkkejä mittareista SUORAT ARVOTOIMINNOT Voitto Asiakassuhteen tuottamat voitot ja suorat tuotot rahassa mitattuna Voitto per tuotettu palvelu, voitto per asiakassuhde per tilikausi Volyymi Asiakassuhteet, jotka takaavat yritykselle tietyn toimintavolyymin Toimitettujen palveluiden määrä tai laatu Varmuus Asiakassuhteen varmuus Asiakassopimuksen pituus ja ehdot EPÄSUORAT ARVOTOIMINNOT Innovaatiot Innovaatioiden luominen asiakassuhteiden ja muiden sidosryhmäsuhteiden avulla Asiakkailta, muilta sidosryhmiltä tai joukoilta saatujen ideoiden määrä, yhdessä kehitettyjen uusien tuotteiden tai palveluiden määrä Markkinat Pääsy uusille markkinoille ja kontaktit uusiin asiakkaisiin Asiakasliidien ja asiakasreferenssien määrä Tiedustelu Arvon tuottaminen informaation kautta Saatujen asiakasvinkkien määrä Sisäänpääsy Tietoa ja kontakteja esimerkiksi viranomaisiin ja muihin julkisiin organisaatioihin Sidosryhmäanalyysin avulla tunnistettujen viranomaissuhteiden määrä Suorat & epäsuorat arvotoiminnot Lähde: Kärkkäinen, Jussila, Erkinheimo, et al. 2014; Helander et al. 2013
  56. 56. Esimerkkejä suorien ja epäsuorien arvotoimintojen kautta luodusta arvosta joukkoistamispalveluita käyttäville B2B- yrityksille (Helander, Jussila & Kärkkäinen 2013) 26.11.2014 56 Arvotoiminto Esimerkkejä toimittajien yhteisöistä ja joukoilta saamasta arvosta SUORAT ARVOTOIMMINNOT (engl. Direct-Value Functions) Voitto (engl. Profit) - Intuit TurboTax palvelun suurin myynnin lisäys tapahtui TurboTax Live Communityn lanseerauksen jälkeen, mikä indikoi että käyttäjäkeskeinen tuki joukkoistamisalustalla on lisännyt tuotteen kannattavuutta Volyymi (engl. Volume) - Formlabs saavutti tavoitellun tilausvolyymin 3D- tulostimelleen sekä tarvittavan ($100,000) rahoituksen tuotannon käynnistämiseen Kickstarter joukkorahoituspalvelusta Varmuus (engl. Safeguard) - Intuit on onnistunut aikaisempaa paremmin säilyttämään asiakassuhteitaan ja merkittävästi vähentämään palvelusta luopumisten määrää tarjoamalla asiakkaille alustan, josta voi kysyä vastauksia verotusongelmiin suoraan muilta asiakkailta ja Intuitin omilta asiantuntijoilta EPÄSUORAT ARVOTOIMINNOT (engl. Indirect-Value Functions) Innovaatiot (engl. Innovation) - Dell sai 153 tuotekehitysideaa suorilta asiakkailtaan ohjelmistokehittäjille suunnatun kannettavan kehittämiseen Dellin omalla IdeaStorm alustalla järjestetyssä 3 kuukautta kestävässä kampanjassa - Bombardier sai noin 4300 designia, 8500 kommenttia ja 26000 arviointia designeista YouRail –suunnittelukilpailuun - Lürssen Werft sai 62 CAD-mallia uudesta oven vaimennuslaitteesta megaristeilijöihin GrabCAD- joukkoistamisyhteisössä järjestetyssä haasteessa Markkinat (engl. Market) - SAP sai uutta tietoa potentiaalisista asiakkaista SAP Community Network yhteisössä; yli 100 000 yksilöä liittyi SAP Community Networkiin kahden ensimmäisen vuoden aikana, ja 8 vuoden kuluessa verkostoon oli liittynyt yli 2,5 miljoonaa käyttäjää Tiedustelu (engl. Scout) - TurboTax- yhteisön kautta Intuit sai hyödynnettyä yritysasiakkaidensa verotietämystä integroimalla joukkoistettu asiakastuki suoraan TurboTax ohjelmistopalveluun. Intuitin mukaan TurboTaxin käyttäjillä oli usein parempi tietämys verotuskysymyksistä kuin heidän omilla asiantuntijoillaan Sisäänpääsy (engl. Access) - SAP hyödynsi sisäistä asiantuntijoiden etsimisovellusta, joka hyödyntää sekä ulkoisiin että sisäisiin sosiaalisen median työkaluihin liittyvää analytiikkaa oikean asiantuntijan löytämiseksi tiettyyn liiketoimintatarpeeseen liittyen. Palvelu mahdollista yrityksen kannalta tärkeiden henkilöiden kontaktien joukkoistamisen
  57. 57. Pohdintatehtävä •Seuraavassa taulukossa esitetään toimintoanalyysin apuna käytettävä mittarimatriisi. Hyödynnä taulukkoa asiakaskohtaisen arvoanalyysin pohjana. Valitse 2-5 kannattavinta asiakkuutta tarkasteluun. a) määritä mittarit tarkemmin oman toimintasi lähtökohdista, b) painota valitut mittarit oman toimintasi lähtökohdista. 26.11.2014 57 Toimintomittarit Voitto – paino- arvo Volyymi – paino- arvo Varmuus – paino- arvo Innovaatio – paino- arvo Markkinat – paino- arvo Tiedustelu – paino- arvo Sisäänpääsy - painoarvo Yht. Asiakas A Asiakas B Asiakas C Lähde: Helander et al. 2013
  58. 58. Prosessien kehittämisen näkökulma sosiaalisen median hyödyntämiseen 26.11.2014 58
  59. 59. Prosessianalyysi •Toteuta prosessianalyysi hyödyntäen taulukkoa. Määritä ensin, mitkä ovat tärkeimmät asiakassuhteesi ja analysoi sen jälkeen asiakkaiden palveluun liittämät odotukset: a) nimeämällä tarpeiden tunnistamiseen liittyviä odotuksia, b) määrittämällä odotukset tarpeeseen liittyvien palveluiden hankinnalle, c) pohtimalla palvelun toteutukseen liittyviä odotuksia, d) tunnistamalla palveluun hyödyntämiseen liittyvät odotukset. 26.11.2014 59 Palveluun liittyvät odotukset a) Tarpeen tunnistaminen b) Palveluiden hankinta C) Toteutus d) Hyödyntäminen Asiakas A Asiakas B Asiakas C Lähde: Helander et al. 2013
  60. 60. Verkostojen luomisen ja kehittämisen näkökulma sosiaalisen median hyödyntämiseen 26.11.2014 60
  61. 61. 26.11.2014 61 Esimerkki staattisesta verkostovisualisoinnista (CMAD2013) Lähde: Jussila, Huhtamäki, et al. 2013
  62. 62. Tutkijaryhmän tuoreimpia kirjoituksia aiheesta •Huotari, P. Kortelainen, S., Järvi, K., Huhtamäki, J., Jussila, J. 2014. Platform competition, big data and simulation. Winter Simulation Conference. •Aramo-Immonen, H., Jussila, J., Huhtamäki, J. 2014. Visualizing Informal Learning Behavior from Conference Participants Twitter Data. Proceedings of the TEEM 2014 Conference. •Kärkkäinen, Hannu; Jussila, Jari; Erkinheimo, Pia; Hallikas Jukka; Isokangas, Antti; Jalonen, Helge 2014. Joukkoistamisen uusi aalto: Teollisten yritysten joukkoistaminen. Tampereen teknillinen yliopisto. Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos.Tampere. 48 s. •Ketonen-Oksi, S., Multasuo, J., Jussila, J., Kärkkäinen, H. 2014. Social Media Based Value Creation in Innovation Community in Mechanical Engineering Industry. Proceedings of the European Conference on Social Media – ECSM 2014. •Helander, N., Jussila, J., Kärkkäinen, H. 2014. Value Creation in Business-to-Business Crowd Sourcing . International Journal of Knowledge Society Research, Vol. 5, No. 1. •Jussila, Jari; Huhtamäki, Jukka; Henttonen, Kaisa Kärkkäinen, Hannu; Still, Kaisa 2014. Visual network analysis of Twitter data for co-organizing conferences: case CMAD 2013. Proceedings of the 47th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, January 6-9, 2014, Computer Society Press, 2014, 1474-1483. •Jari J. Jussila, Hannu Kärkkäinen, Heli Aramo-Immonen, Social media utilization in business-to-business relationships of technology industry firms, Computers in Human Behavior, Volume 30, January 2014, Pages 606-613, ISSN 0747-5632. 26.11.2014 62
  63. 63. Lähdekirjallisuutta •Allee, V., 2000. Reconfiguring the value network. J. Bus. Strategy 21, 36–39. •Allee, V., 2008. Value network analysis and value conversion of tangible and intangible assets. J. Intellect. Cap. 9, 5–24. doi:10.1108/14691930810845777 •Briggs, C., 2009. Web 2.0 Business Models as Decentralized Value Creation Systems, in: Lytras, M.D., Damiani, E., Ordóñez de Pablos, P. (Eds.), Web 2.0: The Business Model. Springer Science+Business Media, LLC, New York, pp. 37–52. •Gummerus, J. (2013). Value creation processes and value outcomes in marketing theory. Marketing Theory, 13(1), 19–46. doi:10.1177/1470593112467267 •Helander, N., Kujala, J., Lainema, K., Pennanen, M., 2013b. Avaimia asiakasläheisyyteen. Uudistuva verkostomainen palveluliiketoiminta. Tampere: Tampere University Press. •Lindgreen, A., & Wynstra, F. (2005). Value in business markets: What do we know? Where are we going? Industrial Marketing Management, 34(7), 732–748. doi:10.1016/j.indmarman.2005.01.001 •Lusch, R.F., Vargo, S.L. & Tanniru, M. 2010. Service, value networks and learning. Journal of the Academic Marketing Sciences. Vol. 38, ss. 19-31. •Walter, A., Ritter, T., & Gemünden, H. (2001). Value creation in buyer–seller relationships: Theoretical considerations and empirical results from a supplier’s perspective. Industrial Marketing Management, 30(4), 365–377. doi:10.1016/S0019- 8501(01)00156-0 26.11.2014 63
  64. 64. 26.11.2014 64 Lisää yrityscaseja SYKE-projektin sivuilla. Linkki: http://insyke.fi/

×