1. Claves para gestionar la comunicación "cara a cara"
Estudios y encuestas recientes muestran que la comunicación "cara a
cara" es uno de las tipos de comunicación interna más comunes en los
lugares de trabajo, de hecho es la forma primaria para construir
relaciones al interior de las empresas. Nadie duda acerca de la
importancia de esta forma de comunicación, sin embargo, aún en muchas organizaciones se
esfuerzan por encontrar la mejor forma de usarla. A continuación presentamos algunos
ejemplos para gestionarla en forma eficiente:
Integrar la comunicación "cara a cara" en la estrategia de comunicación interna. La
comunicación "cara a cara" debe ser un elemento importante dentro de la planificación
estratégica de la comunicación interna, al igual que otros tipos de comunicación relevantes y
útiles para los empleados. ¿Cómo saber qué canales usar para comunicar distintos tipos de
mensajes? Lo mejor es preguntar a los empleados a través de encuestas o diagnósticos.
Usar la comunicación "cara a cara para aprovechar su potencia e influencia. No hay nada
mejor que la comunicación "cara a cara" para comprometer a los empleados, sobre todo si
es un diálogo abierto y sincero. Hay que asegurarse, eso sí, de reservar algún tiempo para
que los empleados pregunten y planteen sus inquietudes. El peor error que se puede
cometer es practicar una comunicación "cara a cara" que consista sólo en discurso ejecutivo
deliberado e unidireccional. La esencia de este tipo de comunicación se basa en la
construcción de relaciones efectivas a través de la interacción.
Empezar de a poco. Si la empresa recién está gestionando la comunicación "cara a cara", el
ideal es no saltarse etapas. En este sentido, recomiendo partir con oportunidades más bien
informales como conversaciones de pasillo o bien en diálogos con grupos pequeños. Se debe
tratar, en lo posible, de centrar la interacción en temas como los resultados del negocio,
futuros proyectos, la situación del mercado u otro evento que sea trascendente para la
empresa. El ideal es aprovechar estas oportunidades para testear la reacción de los
empleados (no olvidar nunca que en todos estos encuentros es vital la participación y
feedback de las otras personas).
Generar confianza. En aquellas organizaciones en las que nunca existe la opción de tener
sesiones "cara a cara", los empelados suelen ser reacios a preguntar o plantear sus
inquietudes. Si usted está en una organización con esas características ofrezca a los
participantes la oportunidad de hacer preguntas antes y durante los encuentros "cara a
cara" (aunque sea en forma escrita). El ideal es que poco a poco gane la confianza de los
trabajadores y logre finalmente que éstos le pregunten sus inquietudes en persona.
Contestar con argumentos convincentes. Nada puede resultar más fatal para una
conversación que los interlocutores perciban que se les está evadiendo o no considerando.
El ejecutivo que realiza una sesión "cara a cara" con sus dirigidos debe esmerarse por
contestar de la mejor forma, aunque la pregunta trate temas complicados e incómodos. En
este sentido, es aconsejable preparar con antelación respuestas para distinto temas y,
después de la sesión, revisar los errores que se cometieron para no repetirlos la vez
siguiente.

2. Estar atento a las oportunidades. Hace algunos meses una compañía inglesa de gestión
publicitaria vivió una gran reestructuración. El gerente general y su equipo directivo
implementaron una conferencia vía web para toda la compañía, en la que describían los
cambios que se avecinaban para la empresa. Se instalaron salones de escucha en varias
locaciones de la empresa para que los empleados pudiesen escuchar el evento en tiempo
real. Cuando terminó la conferencia los gerentes conversaron con los empleados de distintas
áreas y lugares de la empresa. El evento fue de gran valor para la compañía, ya que no sólo
se consiguió la participación de muchas personas, sino que además se logro sondear (gracias
al registro de la sesión) una clara película de lo que los empleados pensaban de la empresa.
Optar por entrenamiento si es necesario. No es poco frecuente que los gerentes y jefes de
una empresa se sientan descolocados e inseguros respecto de la comunicación "cara a cara".
Incluso los más experimentados ejecutivos suelen necesitar que se les asesore en
habilidades de presentación y técnicas de respuesta frente a preguntas difíciles. Por ello, la
opción de entrenamiento con consultores expertos es una buena alternativa para enfrentar
con éxito el desafío.
Por José Miguel Arriagada H.
Director de Insidecom