1. Gastvrijheid is geen luxe (een verhaal over de balans tussen hoofd en hart) 12 november 2008

3. Even voorstellen – GUEST en Mood Maker gastvrijheid conceptontwikkeling Trainen Ontwerp en inrichting aanbesteden organisatieontwikkeling Visie PVE Audit Bedrijfsvoering

6. Hoe ziet gastvrijheid eruit?

7. Wat is gastvrijheid? Grieks: “Filoxenia” Liefde voor een vreemdeling Duits: ”Gastfreundschaft” Nederlands: Onbaatzuchtig, Gul onthaal, hartelijkheid

8. Twee gezichten van gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener

9. Twee gezichten van gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie

10. Twee gezichten van gastvrijheid gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie

11. Twee gezichten van gastvrijheid gastgerichtheid gastvrijheid Gastvrije organisatie Gast Dienstverlener Verwachtingen Prestatie

14. Kenmerken van de commerciële organisatie Masculiene cultuur Directief leiderschap Angelsaksisch Stijl Functionaliteit Sleutelvaardigheden Focus op financiën Planning en control Systemen Human resource Opleidingsniveau Personeel Hiërarchie Bureaucratie Topdown Structuur Operational ecxcellence Strategie Tastbare service Corporate communications Gezamenlijke waarden Maakbaarheid Geld gedreven Beleving Functioneel Ambiance Klantgerichtheid Serviceconcept Commercieel georiënteerd Aspect

15. Kenmerken van de Humane organisatie Feminiene cultuur Coachend leiderschap Rijnlands Stijl Vraagvolgend Sleutelvaardigheden Vakmanschap Wie het weet mag het zeggen Systemen Human being Competenties Personeel Platte organisatie Toegankelijk management Bottum up Structuur Customer intimicy Strategie Mensgerichtheid Veiligheid Geborgenheid Gezamenlijke waarden Niet maakbaar Authenticiteit Beleving Eigen regie Gastvrijheid Healing environment Serviceconcept Humaan georiënteerd Aspect

16. Commercieel versus Humaan Feminiene cultuur Coachend leiderschap Rijnlands Masculiene cultuur Directief leiderschap Angelsaksisch Stijl Vraagvolgend Functionaliteit Sleutelvaardigheden Vakmanschap Wie het weet mag het zeggen Focus op financiën Planning en control Systemen Human being Competenties Human resource Opleidingsniveau Personeel Platte organisatie Toegankelijk management Bottum up Hiërarchie Bureaucratie Topdown Structuur Customer intimicy Operational ecxcellence Strategie Mensgerichtheid Veiligheid Geborgenheid Tastbare service Corporate communications Gezamenlijke waarden Niet maakbaar Authenticiteit Maakbaarheid Geld gedreven Beleving Eigen regie Gastvrijheid Healing environment Functioneel Ambiance Klantgerichtheid Serviceconcept Humaan georiënteerd Commercieel georiënteerd Aspect

17. Positioneringsmatrix

18. De balans tussen hoofd en hart

19. Ontwikkelroutes

20. De hospitality ontwikkelmatrix

24. Gastvrijheid is geen luxe! Voor meer informatie over Service? Who cares [email_address] (tot straks bij de walk of hospitality)