Cette étude de cas a pour but d’explorer toutes les opportunités de fidélisation dans le contexte d’Easyjet. Pour être un client régulier, il apparaît clairement que de nombreuses opportunités sont manquées et pourraient bénéficier à la fois aux revenus de l’entreprise, mais aussi à la satisfaction de ses clients.

1. Marketing Automation - Quels cas d'usages clés
pour votre CRM, quels bénéfices ?
Octobre 2017– Les Insights Mornings - Cabestan

2. Nos références

3. Etude de cas : être client d’Easyjet !

4. Etude de cas : être client d’Easyjet !

5. Disclaimer
Nous tenons à préciser qu’Easyjet n’est pas client de
Badsender et que ce travail de réflexion a été effectué
gracieusement à titre d’exemple (de toute façon, nos clients
n’auraient pas trop envie de divulguer le fruit de leurs
réflexions stratégiques ;-) ).
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6. À propos d’Easyjet
Easyjet est la seconde compagnie européenne en nombre de
passagers derrière Ryanair et la seconde en France derrière
Air France. En 2016 la compagnie a transporté plus de 73
millions de passagers.
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7. Le but de cette étude de cas
Cette étude de cas a pour but d’explorer toutes les
opportunités de fidélisation dans le contexte d’Easyjet.
Pour être un client régulier, il apparaît clairement que de
nombreuses opportunités sont manquées et pourraient
bénéficier à la fois aux revenus de l’entreprise, mais aussi à
la satisfaction de ses clients.
Cette étude de cas utilise (en version light) la
méthodologie utilisée par Badsender dans le cadre de ses
Ateliers eCRM.
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8. Enrichir l’expérience d’achat et de vol
par l’amélioration des pratiques eCRM.
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9. C’est parti, on va commencer par une réservation
pour planter le décors ! www.badsender.com

10. Sélection des vols aller et retour.
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11. Siège ?
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12. Bagage en soute ?
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13. Really really ????
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14. Hôtel ?
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15. Voiture de location ?
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16. Connexion… ou nouveau client…
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17. Le client n’est pas forcément le voyageur !
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18. Le client n’est pas forcément le voyageur ! Affaire ou loisir ?
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19. Les emails reçus actuellement…
Sont toujours les mêmes, à chaque réservation (et l’unique
scénario peut se chevaucher si vous avez deux vols
proches).
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20. Réservation le
2 novembre
pour un
voyage le
24 janvier !
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21. 23 novembre :
email
concernant la
flexibilité des
vols et la
gestion de la
réservation.
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22. 13 décembre :
email
concernant la
flexibilité des
vols et la
gestion de la
réservation.
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23. 3 janvier :
email dédié à
la destination
(parking,
navette,
assurance,
bagage, Paris,
appli, salons
voyageurs, …)
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24. 23 janvier :
Focus sur
l’application
mobile (que
j’utilise déjà
depuis très
longtemps et
dans laquelle
je suis
loggué)
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25. Pas une seule
notification
mobile reçue
…
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26. So What?
« Comment faire
pour automatiser
la stratégie eCRM
d’une marque
comme Easyjet ? »
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27. Les étapes de réflexion d’une stratégie d’automatisation marketing
1. Se reposer les question des objectifs business
2. Quelles données et quels points de contacts ?
3. Modéliser vos parcours clients
4. Quels sont les canaux les plus opportuns ?
5. Revenir aux objectifs pour construire vos parcours
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28. Un travail d’équipe !
« Tout le monde
doit se jeter à
l’eau ! »
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29. 1. Objectifs business
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Vente de vols

30. 1. Objectifs business
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Vente de vols
Vente produits
à bord
Vente de
cartes
Easyjet Plus
Assurance
annulation Location de
voitures
Nuits d’hôtel
Choix du
siège
Bagage en
soute

31. Easyjet Plus
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32. 1. Objectifs business : KPI’s
• Volume de ventes de vols / Panier moyen
• % utilisateurs Easyjet Plus
• % assurances annulation
• % usage service client
• Fréquence d’achat
• …
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33. 2. Données et contacts
Personas ?
Occasionnel loisir / Occasionnel pro
/ Fréquent loisir / Fréquent pro /
Néophyte loisir / Néophyte pro
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34. 2. Données et contacts
Différents types de données à envisager
• Déclaratives: nom, prénom, sexe, âge, téléphone, email, …
• Comportementales: géoloc, a voyagé, arrivées, destinations, heure aller, heure retour, jours aller, jours retour,
fréquence d’achat, usage produit, usage options, durée voyage, anticipation voyage, …
• Sociales: facebookID (likes, place checkin,…), linkedinID (company, job title, …), …
• Internes: catalogue des destinations, retards moyens, incidents temps réel, type de vol, type avion, vol national, vol
international, …
• Externes: procédure aéroport, infos parking, infos taxis, infos navette, météo, police, douane, …
A ce stade, de nombreuses idées émergent déjà !
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35. 3. Cycle de vie
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Du projet jusqu’à
l’expérience de
consommation

36. 3. Cycle de vie
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Expérience
d’achat

37. 4. Les canaux
Un canal n’est pas
utile parce qu’il
est disponible…
mais parce qu’il
est pertinent dans
un certain
contexte !

38. 4. Les canaux
- Web
- Email
- SMS
- Notification
mobile
- Adwords
- Facebook
- Call center
- …

39. 5. Les scénarios !
Le début du
voyage !
Expérience unique
ou expérience
répétée ?
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40. 5. Les scénarios
www.badsender.com
La priorité ?
Travailler sur
l’irritation… et les
moment de grâce

41. 5. Les scénarios
www.badsender.com
La priorité ?
Travailler sur
l’irritation… et les
moment de grâce

42. Rappel sur les triggers (déclencheurs)
Le comportement de l’internaute
• Ouverture d’un email
• Clic dans un email
• Visite sur un site web
• Atteinte d’un seuil (scoring, fidélité, …)
• Panier abandonné
• Date (anniversaire, achat passé, …)
Les événements externes
• Disponibilité produit
• Actualité
• Météo
• Traffic routier
• Grève
• Amise connectés
• …
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43. 5. Les scénarios !
Pour chaque
scénario…
Il tourne une fois,
plusieurs fois ou à
chaque fois ?

44. 5. Les scénarios !
3 scénarios de
base à toujours
posséder :
1. Bienvenue
2. Réactivation
3. Retargeting

45. 5. Les scénarios
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46. 5. Les scénarios
Quelques idées (en vrac) !
Tourne une seule fois : Bienvenue 1e achat (pro vs loisir) / Test Easyjet Plus gratuitement
/ Bienvenue 1e abo Easyjet Plus / Anticipation de voyage si la fréquence est élevée / …
Tourne chaque fois : Alerte retard avant embarquement / Alert retard après
embarquement / Alerte annulation / Voyage -5h / Abandon achat / Alerte checkin / Alert location de
voiture (si nouvelle destination) / Alerte hôtel (si plus 24h en aller et retour) / Relance choix de
siège / Relance fin d’abonnement Easyjet Plus / …
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47. La transaction
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Les messages
transactionnels
sont « Toujours »
prioritaires !!!

48. www.badsender.com
Et l’éthique dans
tout ça ?

49. Questions/réponses.
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