Telemarketing e Call Center: evolução e usos

ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER
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Introdução
EVOLUÇÃO HISTÓRICA:
O telefone foi patenteado pelo escocês Alexandre Graham Bell em 1876. Porém, no início do
século XX, sua invenção tornou-se comercial e várias cidades começaram a interligar-se por esse
meio.
Com o desenvolvimento tecnológico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo inteiro para
tornar-se hoje o meio de comunicação mais rápido e eficiente, interligando cidades e países
instantaneamente.
O início do uso comercial do telefone ocorreu nos U.S.A. na década de 40, quando algumas
empresas descobriram que poderiam agilizar a cobrança de seus títulos, via fone, aumentando
sua liquidez. Após a larga utilização do telefone na área de cobrança houve a primeira experiência
na área de Marketing, através de uma pesquisa para saber quando as famílias da cidade de
Dearborn (Michigan / USA) pretendiam trocar de carro.
A pesquisa foi encomendada pela Ford e o sucesso foi tão grande que permitiu um planejamento ,
visando atender a esta população
Por volta da década de 60 descobriu-se também , seu alto poder de impacto, devido ã
possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde então vem sendo utilizado largamente
na área de vendas.
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Com o alto custo da venda direta e a descentralização dos grandes centros comerciais, cada vez
mais as empresas têm procurado outros meios e técnicas de venderem os seus produtos.
O ano de 1973 marcou o início de anúncios por telefone. Os anúncios evidenciavam o telefone
como mídia de resposta ã compra de produtos, para motivar a elaboração de um “mailing-list”,
fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da empresa , além de visar a venda dos
produtos anunciados .

PANORAMA BRASILEIRO
No Brasil, as empresas vêm encontrando no Telemarketing uma forma de otimizar seus contatos
comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de clientes.
Assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e
mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone como forma de expandir seus negócios.
Porém, tornam-se necessários certos cuidados para que a operação garanta sucesso. Esses cuidados
devem ser observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos
com o negócio da empresa.
O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido em sua
extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz. Ele ainda pode representar
redução de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado
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Conceito de Telemarketing
Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo, pode-se dizer que não é uma tarefa
das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo.
Assim, o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a ser:
“TELEMARKETING É A UTILIZAÇÃO PLANEJADA DO TELEFONE COMO FORMA DE OBTER LUCRO
DIRETO OU INDIRETO, ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DO MERCADO CONSUMIDOR DE QUALQUER
PRODUTO OU SERVIÇO”.
Do próprio conceito, pode-se destacar alguns aspectos para a reflexão:
- Utilização planejada
- lucro direto ou indireto
- Satisfação do Mercado consumidor
- Produto ou serviço
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Principais Vantagens do Telemarketing
VEJA COMO O TELEMARKETING PODE ATUAR:
Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por contatos telefônicos de muito menor
custo, para certos produtos e certas contas.
Gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas equipes de vendas, com produtos que não justificam as
visitas pessoais.
Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais frequente, através do telefone.
Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitações geradas pelos espaços
publicitários impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais
prometedoras.
Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos, através de um contato mais freqüente com
os seus clientes.
Reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone para o domínio geral dos seus clientes.
Reativar contas inativas
Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para procurar e classificar clientes.
Lucratividade em mercados marginais
Maior número de entrevistas de vendas em comparação com a venda-direta.
Grande capacidade de mensuração
Cobertura de mercado de forma controlada
Possibilidade de vencer objeções de forma planejada
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Outros Usos do Telemarketing
1- APOIO À MALA DIRETA
A utilização do telefone como mídia de resposta para a elaboração de cadastro de compradores ou para
evidenciar maiores vantagens de um mesmo produto. Para maior divulgação de produtos, ou ainda, para
confirmar se o cliente realmente recebeu a mala direta, como força motivadora de venda.
2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA
Utilizando o telefone como formador de opinião sobre a imagem da empresa. Objetiva principalmente a
prestação de serviços de orientação, opinião ou sugestão sobre produtos e serviços, sem fins diretos de venda.
Os usuários que precisam de informações mais detalhadas sobre a utilização do produto poderão obtê-las, via
telemarketing, evitando assim que o produto seja utilizado de maneira inadequada.
3- SUBSTITUIÇÃO A MÍDIA CONVENCIONAL
A utilização do telefone como uma nova mídia alternativa propiciando um atingimento mais específico do
mercado a um custo menor por mensagem, ou ainda, como mídia impressa ou eletrônica, que representa uma
forma de comunicação com o mercado.
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4- SUBSTITUIÇÃO À MALA DIRETA
A utilização do telefone como instrumento para o fechamento da venda, obtenção do pedido,
acompanhamento pós venda ou venda cruzada de mais de um produto. É mais fácil para as pessoas
telefonarem do que preenchem um cupom e enviá-lo. Outro item bastante importante é a
objetividade de resposta às perguntas feitas pelo cliente, enriquecendo as informações sobre o
produto e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em sua decisão de compra.
5 - VENDA POR TELEFONE
Receber pedidos ou oferecer produtos e serviços com a utilização planejada do telefone , venda
“ativa” ou “passiva “.
A venda ativa, caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo economia de tempo
e dinheiro, considerando que o vendedor não precisa se locomover para oferecer seu produto ou
serviço.
A venda passiva, ocorre quando o cliente procura o vendedor. Os resultados positivos concretizando
vendas são facilitados, pois os clientes só telefonam quando têm interesse no produto. Nesse caso ,
uma boa argumentação do vendedor faz a venda.
Tanto pela forma “Ativa “ quanto pela “passiva” a venda por telefone tem uma série de vantagens:
A infraestrutura é sempre a mesma : o vendedor com seu material de consulta e o telefone.
Rapidez e dinamismo, permitindo maior número de contatos durante o período de trabalho.
Baixo investimento para a implantação do sistema de venda por telefone.
Baixo custo operacional.
O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o cliente potencial está com a idéia
muito viva na cabeça e o desejo de compra é maior.
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6- SUPORTE À FORÇA DE VENDAS
A utilização do telefone para a cobertura de mercado, para motivar entrevista de venda, para
confirmar pedidos e agilizar entrega de produto ou serviço comercializado, atendimento a filiais
ou vendedores efetuar cobrança, confirmação de novos pedidos ou, ainda, orientar o cliente
quanto a medidas assistenciais que ele necessite .
7 - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS À COMUNIDADE
A utilização do telefone com a finalidade de informar a população sobre o uso de serviços
oferecidos à comunidade, como por exemplo: roteiro de ônibus, farmácias de plantão e outros,
bem como orientar sobre procedimentos que previnam doenças e formas de contágio, como:
campanhas de vacinação, e postos de atendimento.....etc.
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Os Ganhos com o Telemarketing
QUAIS OS GANHOS COM O TELEMARKETING ?
- VELOCIDADE DE PENETRAÇÃO
EXPERIÊNCIAS BEM SUCEDIDAS TÊM DEMONSTRADO QUE COM A UTILIZAÇÃO PLANEJADA DO TELEFONE SE
PROMOVE ATÉ 30 VEZES MAIS CONTATOS, EM COMPARAÇÃO COM OUTROS MEIOS CONVENCIONAIS
- COBERTURADE FORMA CONTROLADA
SELEÇÃO DE SEGMENTOS ESPECÍFICOS DE MERCADO PARA PROMOVER PESQUISAS, TESTES, CONFIRMAR
ENTREVISTAS, PRESTAR SERVIÇOS, UTILIZANDO-SE DE UMA FORMA DE ABORDAGEM EM LINGUAGEM LOCAL
OU REGIONAL.
- CAPACIDADE DE MENSURAÇÃO IMEDIATA
POSSIBILITA O CONTROLE DOS RESULTADOS OBTIDOS COM OS TELEFONEMAS EFETUADOS OU RECEBIDOS,
PRODUTIVIDADE POR OPERADOR, CUSTO POR CHAMADA E, NO CASO DE VENDA, O CUSTO DAS VENDAS
REALIZADAS
- COMODIDADE PARA O COMPRADOR
A COMPRA POR TELEFONE DISPENSA DESLOCAMENTOS, PERDA DE TEMPO POR PARTE DO COMPRADOR,
TORNANDO SUA REALIZAÇÃO BEM MAIS FÁCIL.
A COMODIDADE PARA O COMPRADOR É UM PONTO QUE DEVE SER REFORÇADO EM QUALQUER SITUAÇÃO
QUE SE PLANEJE A UTILIZAÇÃO DO MARKETING POR TELEFONE.
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- COMUNICAÇÃO INTERATIVA
POSSIBILITA VENCER OBJEÇÕES DE FORMA PLANEJADA , SEM QUE O CLIENTE PERCEBA. A
UTILIZAÇÃO DE “SCRIPT” DURANTE O CONTATO TELEFÔNICO É DE VITAL IMPORTÂNCIA PARA O
SUCESSO DO NEGÓCIO.
- CUSTO OPERACIONAL MENOR QUE O DA VENDA PESSOAL
ALGUNS NEGÓCIOS , PARA SEREM LEVADOS A BOM TERMO EXIGEM VISITAS PERIÓDICAS POR
PARTE DO VENDEDOR. ENTÃO QUASE SEMPRE, O CUSTO DESSAS VISITAS É ALTO DEMAIS
PARA OS RESULTADOS QUE SE OBTEM NA CONCRETIZAÇÃO DOS MESMOS PORTANTO É PRECISO
CONTROLAR O CUSTO DA PRÉ VENDA. UMA BOA PROPOSTA É INTERCALAR VISITA PESSOAL
COM CHAMADA TELEFÔNICA, GARANTINDO A CONTINUIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Regras para o Uso do Telemarketing
INFORMAÇÃO IMEDIATA
Artigo I - Em todos os contatos de Telemarketing, 0 (a) operador (a) deve informar em
nome de quem está sendo feito o contato e o seu objetivo fundamental. Ninguém deve fazer
ofertas ou solicitações mascaradas, sob forma de pesquisas ou concursos promocionais, quando
a intenção real é vender produtos ou serviços ou ainda obter doações.
Artigo II - Todas as ofertas devem ser claras, honestas e completas, de forma que o
interlocutor saiba a natureza do que está sendo oferecido e o compromisso envolvido na
realização de um pedido.
Antes de fazer uma oferta, as empresas envolvidas devem estar preparadas para comprovar
quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas.
Nunca devem ser usadas quaisquer afirmações que sejam falsas, enganosas, ilusórias ou
depreciativas de produtos dos concorrentes.
Todos os documentos que confirmem as transações negociadas , via telefone devem conter
indicações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para obter informações
adicionais, fazer reclamações ou mesmo devolver o produto comprado.
A divulgação de um número de telefone para atendimento receptivo obriga a implantação de
uma infraestrutura mínima que permita dar atendimento à demanda estimulada.
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Artigo III - Antes de obter o compromisso de compra, por parte do cliente, as empresas de
telemarketing devem informar o preço total da mercadoria ou serviço, o prazo previsto para
entrega, as condições ou planos de pagamentos e a existência de quaisquer despesas extras, tais
como: fretes, impostos e manipulação de pedido, não camuflando custos com o propósito de
facilitar vendas.
COMPROMISSO DE ENTREGA
Artigo IX - As Empresas que se utilizam do Telemarketing para a venda de seus produtos,
devem estar em condições de despachá-los em prazo previamente estabelecido, quando estes
forem pagos antecipadamente, devendo obrigatoriamente informar o prazo de entrega do
produto. Se este prazo não for cumprido, deverá ser assegurada a possibilidade do não
recebimento ou da devolução da mercadoria por parte do consumidor
OBEDIÊNCIA ÀS CONDIÇÕES DE VENDAS
Artigo X - Todas as condições e vantagens anunciadas pelo telefone para efetuar a venda
de qualquer produto ou serviço, devem ser rigorosamente respeitadas no que tange a preços,
validades formas e condições de pagamentos, prazos e garantias
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Comunicação como Processo
Nas relações humanas estamos a todo instante falando, gesticulando ou fazendo mímica para o nosso
interlocutor, em suma estabelecemos comunicação.
A comunicação é um processo através do qual uma idéia ou conjunto de idéias é transmitida e compreendida.
ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO VERBAL - A mensagem é transmitida por palavras: são as ordens , os pedidos , as
conversas, as comunicações por telefone
COMUNICAÇÃO ESCRITA - Cartas, telegramas , bilhetes , livros , jornais revistas etc.
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL - Expressões faciais, olhares, mímica etc.
COMUNICAÇÃO CORPORAL - A postura ou atitude do nosso corpo também transmite uma mensagem . Ex:
uma postura curvada dá a idéia de cansaço. Uma postura esguia nos transmite vigor e decisão.
OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
A venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de levá-lo a comprar um produto ou serviço. Na venda
por telefone , como não existe o contato pessoal , a força está na persuasão.
EMISSOR = É aquele que dá a idéia, a sensação, a opinião ou o conhecimento, ou ainda, quem faz a ligação.
RECEPTOR = É aquele que recebe a ligação. É aquele que recebe a idéia, a ordem, a opinião o conhecimento.
MENSAGEM = É a ordem , a sensação, o conhecimento enquanto exprime o seu conteúdo (sobre o que fala).
CÓDIGO = É a forma como a idéia foi transmitida.
O MEIO = É o processo utilizado para veicular a mensagem . É o sistema de transmissão.
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Obstáculos no Processo de Comunicação
1 - OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO EMISSOR
FALTA DE CLAREZA NA CONCEITUAÇÃO DA MENSAGEM
FALTA DE OBJETIVIDADE
VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA
VONTADE DE IMPOR AS PRÓPRIAS IDÉIAS
PRECONCEITOS COM A VOZ
ATITUDES PRECIPITADAS
LINGUAGEM MUITO TÉCNICA OU GÍRIAS
NÃO CONSIDERAR O “STATUS “ DO CLIENTE
2- OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO RECEPTOR
INCAPACIDADE DE COMPREENSÃO
FALTA DE CULTURA
DIFICULDADE DE AUDIÇÃO
BARULHO
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O SABER OUVIR
Na Comunicação é muito importante o “feedback”. É muito importante “checar” se a pessoa com quem
falamos está mesmo compreendendo aquilo que falamos. E se está entendendo corretamente sem qualquer
equívoco. Na comunicação também é fundamental saber ouvir.
Muito cuidado com a seletividade. Ou seja, só escutam o que lhes interessa e assim mesmo escutam pela
metade.
O bom ouvinte não é o que espera passivamente, mas sim aquele que percebe, retém, absorve, analisa e julga
as palavras do seu interlocutor.
Use a técnica Rogeriana, que é: antes de falar , reconstrua, reestruture a ideia até que o dono da ideia acene
com a cabeça confirmando o que você disse.
O SABER FALAR
Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas com as palavras que indicam o sentido da mensagem
como, por exemplo: a modulação da voz , as pausas, o ritmo, a rapidez etc.
Esses indicadores são muito úteis na comunicação à distância, principalmente na comunicação telefônica.
Alguns problemas que surgem na comunicação:
NÃO PRESTAR ATENÇÃO
PERDER O PONTO MAIS IMPORTANTE
DEIXAR SEUS SENTIDOS INTERFERIREM
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O Sucesso no Telemarketing
O SUCESSO DO TELEMARKETING DEPENDE DE:
CORRETAMENTE:
SABER FALAR
COM BOM RITMO
COM CLAREZA
TRANSMITINDO CONFIANÇA
SENDO GENTIL
COM EDUCAÇÃO
MODULANDO CORRETAMENTE A VOZ
COM PAUSAS
COM SEGURANÇA
COM BOM RITMO
SABER OUVIR
ENTENDENDO CORRETAMENTE
OUVINDO E NÃO ESCUTANDO
ESTANDO SEMPRE ATENTO
IDENTIFICANDO PONTOS MAIS IMPORTANTES
BLOQUEANDO INTERFERÊNCIAS
ANOTANDO PONTOS DE ENTRELINHAS
CONFIRMANDO PONTOS FUNDAMENTAIS
SABER RESPONDER
NO MOMENTO OPORTUNO
COM RAPIDEZ
SEM DIVAGAÇÕES
OTENDO A CERTEZA DE QUE ESTÁ SENDO OUVIDO
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DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE:
Concentre-se (seja 100% atenção);
Não interrompa o cliente. Deixe-o falar;
Preste atenção nos detalhes;
Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja e demonstre, que você está atento;
Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode fazer o mesmo;
Identifique o tipo de personalidade do Cliente (sério ou brincalhão, alegre ou triste, apressado ou lento) e, a partir de um
rápido perfil, entre em sintonia com ele;
Seja didático. O cliente não entendeu? Procure outro meio para explica-lo;
Demonstre humilde. Se o cliente não conhece informações elementares, explique-as. Cuide para não ser arrogante;
Tenha paciência;
Simplifique a mensagem ao máximo;
Use o vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais;
Certifique-se de que o cliente entendeu a mensagem;
Pratique e demonstre durante a comunicação as 13 Atitudes Ativas no atendimento ao cliente, particularmente Empatia.
Colocar-se no lugar do cliente é fundamental para se concretizar uma boa comunicação.
OS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE IRRITADO:
ESCUTE atenciosamente e com interesse.
DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do Cliente.
FAÇA PERGUNTAS de forma amadurecida, não ameaçadora, que exijam do Cliente reflexão sobre respostas.
REPITA retribua aos Clientes sua percepção sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder
às suas preocupações.
DESCULPE-SE sem fazer censuras.
SOLUCIONE o problema, identifique soluções que satisfaçam os Clientes ou encontre alguém que possa fazer isso.
EQUILIBRIO EMOCIONAL
Em uma época em que manter um excelente relacionamento com o cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto
coeficiente de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham
diretamente no atendimento a Clientes.
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“Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação
sob controle”. Chip Bell
Erros? Problemas? Reclamações? Nervosismo? Cliente mal-educado? Nesses delicados momentos o
profissional que está atendendo o Cliente é submetido a uma prova de fogo.
É fácil ser educado com quem é.
É fácil ser amável com quem é.
É fácil ser amistoso com quem é.
Mas, com quem não é nada disso? Com quem é estúpido, grosseiro, com quem grita, fala alto? Como ser
amável, bem-educado, atencioso?
Aqui está justamente o principal requisito de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligência
Emocional. Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à medida que:
For paciente e compreensivo com o Cliente;
Tiver uma crescente capacidade de separar as questões pessoais dos problemas da empresa;
Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas, sim, a empresa. Que você só está ali como uma
espécie de “Pará-raio”;
Não fazer prejulgamento dos Clientes;
Entender que cada cliente é diferente do outro, que ele tem suas expectativas e necessidades particulares,
portanto, diferenciadas; Entender que para você o problema apresentado pelo Cliente é um entre dezenas de
outros; para o Cliente, não, o problema é único, é o problema dele;
Entender que o seu trabalho é este; atender o melhor possível; para tal, tem de adquirir uma capacidade
elástica de suportar “ofensas”, “desagravos” e “desaforos”;
Entender que você e a empresa dependem do Cliente, não ele de você;
Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o futuro da relação do Cliente com a empresa.
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A REGRA DE OURO para exercer a Inteligência Emocional em delicados momentos do atendimento ao Cliente
é: Reagir inteligentemente, mesmo a um tratamento não-inteligente.
Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e não entende esta Regra de Ouro não está habilitado
para exercer a função!
OS 12 PASSOS PARA UM FANTASTICO ATENDIMENTO TELEFÔNICO AO CLIENTE.
Atenda no primeiro toque;
Saudação enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o Cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição;
Tom da voz é tão importante no atendimento telefônico quanto à postura do corpo é importante no
atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala e diz muito ao Cliente. Pelo tom da voz o
Cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc;
Coloque-se a disposição do Cliente, mostre-se prestativo;
Escute com atenção, anote os pontos principais fornecidos pelo Cliente;
Seja empático. Imagine-se como se fosse o Cliente. Ponha-se na pele dele;
Certifique-se de que você entendeu tudo. Senão, pergunte com gentileza para sua confirmação;
Informe com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do Cliente;
Seja ágil na solução, no atendimento;
Certifique-se de que o Cliente entendeu, concorda e está satisfeito;
Pergunte em que mais poderia ajudar o Cliente. Não meça esforços para oferecer algo a mais;
Despeça-se de forma calorosa. Ratificando a sua sempre disponibilidade. Convide o Cliente a retornar, fazer
uma visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica “obrigado”. Deseje bons negócios e ou um excelente dia
para o Cliente.
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Comportamento ao Telefone
1. ACERTE O TOM
Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que você precise ficar repetindo
palavras. Posicione o telefone corretamente, isto permite que voce fale de forma correta.
2. PROCURE FALAR PAUSADAMENTE
Falar muito rápido pode causar mal-entendido e criar desconfiança. Fale de forma pausada, sem correria. Evite
também falar muito lento, pois pode fazer você se sentir enfadonho. Você deve falar no ritmo do cliente. Há
pessoas que são dinâmicas e raciocinam depressa, outras são lentas. Falando conforme a percepção delas,
voce será melhor ouvido e compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, é possível saber o ritmo do
cliente.
3. VARIE O TOM DA VOZ
Pessoas gostam de falar com pessoas, não com máquinas. Através de entonações variadas, as pessoas podem
transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas.
4. PROCURE TER BOA DICÇÃO
Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva. Quando estiver
falando evite colocar na boca , objetos como: lápis caneta, palito, cigarros etc.
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5. USE AS PALAVRAS CERTAS
Procure evitar o uso de siglas, códigos ou termos ligados à estrutura interna da sua Empresa; não use termos
técnicos com o cliente.
6. ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO
No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a compor um documento.
Portanto, anote : o nome do cliente, o telefone, endereço e outros itens de importância para o negócio que
está sendo tratado. Faça uma síntese e repita-a para o cliente certificar-se e voce também, de que tudo está
correto.
COMUNICAÇÃO VIA TELEFONE
† Ferramenta de trabalho: voz e audição.
† Descartados os recursos visuais.
† Valorização dos recursos verbais.
† Equilíbrio emocional.
† Segurança profissional.
PÓS – VENDA
Ninguém é mais fácil de ser persuadido a efetuar uma nova compra do que um cliente satisfeito e qualificado.
O bom profissional de vendas administra seus clientes tão bem como administra suas vendas.
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COISAS QUE SE DEVE EVITAR DIZER
Normalmente, por desconhecimento, os funcionários falam coisas o telefone que deixam os clientes com uma
imagem negativa dele ou da empresa. A seguir citamos algumas dessas declarações que devem ser evitadas.
- Desculpe-me, a Sra. Marta ainda está no almoço.
A palavra chave “ainda” implica um almoço muito longo.
- Eu não sei onde ele está. O senhor quer me passar o seu telefone, e assim que ele chegar eu transmito o
recado?
O correto é pedir o número do telefone e não o telefone.
No momento ele não pode atender. Posso pedir que ele lhe telefone? (funcionará).
Ela está resolvendo um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de deixar um recado?
Desculpe-me, no momento ela não pode atender, e pergunte se quer deixar um recado ou se você pode
ajudar.
Ele foi ao consultório médico;
Ele ficará fora até às quinze horas. Posso ajudá-lo?
Ela foi para casa mais cedo hoje;
Os clientes ficam furiosos com esta resposta. Eles precisam de ajuda e descobrem que a pessoa que pode
ajuda-lo foi para casa mais cedo. Trate esta situação como informação pessoal e não a compartilhe.
TRATAMENTO AO TELEFONE
A pessoa que telefona pode ou não ser sensível no que diz respeito à forma de tratamento que você utiliza
para dirigir a ela. Para não ter problemas, tenha em mente as sugestões a seguir:
1. Ao se dirigir a um homem, você estará sempre certo usando “Sr.”.
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2. Dirigir-se a uma mulher é mais complicado. O uso de senhora ou senhorita é, geralmente, aceitável, mas Srta. está
caindo em desuso, principalmente em relações de negócios. Esta opção só deve ser usada quando se estiver tratando com
uma pessoa jovem e solteira. Se você estiver em dúvida, simplesmente pergunte à pessoa qual a sua preferência.
3. Quando você pergunta a forma de tratamento correta, geralmente a pessoa sugere o uso do primeiro nome. Neste
caso, o uso do primeiro nome do cliente é aceitável.
Também pode ser aceitável (mas nem sempre) quando:
Estabeleceu-se um bom relacionamento por um certo período de tempo;
Você foi chamado pelo seu primeiro nome;
Você conhece a pessoa que está telefonando e sabe que ela não se incomoda em ser tratado pelo primeiro nome.
TÉCNICAS DE CONVENCIMENTO.
Vender é convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita.
Para convencer um cliente de que tem uma solução para seus problemas o vendedor deve:
Acreditar no seu produto, na sua empresa e na sua solução.
Identificar e localizar o problema do seu cliente.
Os olhos, a voz etc. devem refletir uma atitude sincera.
Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor pode utilizar dois tipos de métodos:
- Racional – apresentações lógicas utilizando raciocínio e lógica.
- Emocional - O comprador acredita emocionalmente que a empresa do vendedor pode resolver seus problemas.
ABORDAGEM DO CLIENTE
Quais os objetivos da etapa abordagem do cliente?
O cliente é conquistado através das vantagens do produto, da confiança no vendedor e da atitude do vendedor.
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Nesta etapa o vendedor deve:
Procurar criar um clima agradável de simpatia, confiança e amabilidade.
Analisar o cliente em relação ao potencial de compra, interesses e atitudes.

Recomendações gerais:
Ao abordar o cliente lembre-se que a primeira impressão é a que fica.
Aja com educação e inteligência procurando desde logo ser útil.
Cumprimente o cliente dizendo seu nome. Lembre-se que “O próprio nome é a música mais
suave que podemos ouvir”.
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Atendimento a Clientes
QUALIDADE EM SERVIÇOS O GRANDE DIFERENCIADOR
A empresa que não dispõe de um nível tecnológico adequado ao seu negócio fica para trás, e isso pode
significar estar morto, ou seja, fora do mercado num futuro muito próximo.
A tecnologia está nivelando todos passando a ser um piso!
Qualidade em Serviços e o relacionamento com os clientes são o grande diferenciador.
O fundamental agora è a excelência em serviços.
COMO PRESTAR UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO.
Atendimento fantástico é uma obrigação de todos da empresa (do presidente ao Office – boy). A cada
Momento da Verdade que o cliente tiver na empresa, seja pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc, a
empresa, através de seus representantes (funcionários, executivos), tem que causar uma fantástica impressão.
Como fazer isto? De muitas maneiras: agilidade, cortesia, atenção, limpeza, pequenas mordomias, jornais e
revistas atualizados, predisposição, enfim, tem que se encantar o cliente a cada instante, através das atitudes
de todos.
CICLO DE SERVIÇOS.
O Ciclo de Serviços é a reunião ordenada e seqüenciada de todos os contatos vivenciados por um cliente numa
empresa.
Portanto, um único contato desastroso compromete todo o ciclo.
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O importante é que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do negócio, do setor e do cargo,
como é de praxe. Entre outras coisas, todos, todos os integrantes de qualquer Ciclo de Serviços devem saber
das dimensões de Qualidade em Serviços, bem como cada um deles precisa dominar aquelas que lhe dizem
mais respeito.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE.
O cliente é o verdadeiro e único juiz da Qualidade em Serviços. E o julgamento da qualidade de um serviço
recebido, depende da expectativa e da Percepção pessoal de cada cliente.
A satisfação do cliente é uma relação entre o que lê viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).
A satisfação do cliente é diretamente proporcional à sua percepção, ou seja, quanto maior a percepção, maior
será a satisfação do cliente.
A satisfação do cliente é inversamente proporcional à sua expectativa, ou seja, quanto maior a expectativa,
maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado.
FIDELIZAÇÃO.
Nos dias atuais não é só importante atrair o cliente e sim conseguir mantê-lo na empresa, fazer com que ele
volte sempre para fazer negócio. Isso é fidelização.
EMPREGABILIDADE.
Haverá cada vez menos espaço dentro das empresas competitivas para profissionais que não tenham uma
estratégia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinária.
Portanto, cativar o cliente com um “fantástico atendimento” é uma estratégia inteligente de garantir o seu
“espaço” na empresa.
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“Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente
gastando o seu dinheiro em algum outro lugar”.
COMO ENCANTAR O CLIENTE.
Um processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a empresa desencantar
um cliente, ao tempo em que maximiza a possibilidade de satisfação dele. Com isso, o terreno
estará preparado para o desenvolvimento do processo de encantamento do Cliente.
O processo de encantamento é dinâmico não pára nunca. A palavra “encantar” guarda uma
estreita relação com as palavras “surpreender” e “inesperado”. A empresa que busca encantar o
cliente é inquieta, é criativa. Supera-se a todo o momento: tem como meta – exceder sempre!
OS PRINCÍPIOS DE UMA BOA PROMESSA.
Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma solução para o
problema dele – conserto de um produto, etc... Seja o que for – certifique-se:
Estou certo do que estou prometendo?
Posso prometer isso?
Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para me livrar
momentaneamente do Cliente?
A empresa pode cumprir o prometido?
Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o meu chefe?
O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas?
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Esses setores ou pessoas estão preparados para cumprir o prometido?
Esses setores ou pessoas são comunicados dessas ações?
Eles concordam com o prometido ao Cliente?
Isso está escrito em algum lugar? È responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o
assunto?
CARACTERISTICAS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS.
Empatia – Capacidade de colocar-se no lugar do outro;
Competência – Habilidade e preparação técnica para desempenhar a função;
Confiabilidade – habilidade de transmitir confiança ao Cliente;
Responsividade – Pronto-atendimento e velocidade de resposta.
ATITUDES: ATIVAS, REATIVAS E PROATIVA.
Ativas – devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um Cliente.
Reativas – praticadas apenas se acionado pelo Cliente. È a resposta a uma ação, feita pela
Cliente.
Proativas – Põem-se em pratica quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplica-las.
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Cuidados com a Voz
Falar demais e de forma contínua, pode causar alguns problemas à voz.
Existem também outras situações, onde se observam mudanças quanto aos elementos da voz.
Por exemplo:
SE VOCÊ ESTIVER SUA VOZ É ASSIM
Resfriado (a).......... Anasalada (fanha)
Nervoso (a)............ Gutural e gaguejante
Irritado (a)................ Áspera , contraído
Triste e deprimido.... Monótona sem vibração
Preocupado, pressa.... As sílabas se atropelam
Intranqüilo................ Alta e rápida
Com dor de garganta........ Grossa e gutural
Assustado e Emocionado..... Soluçante, gaguejante
Quando for falar bastante, tome água ou outro líquido. Nunca deverão ser muito quente ou gelado, pois,
irritam a garganta, causando problemas à voz.
Observe que quando alguém vai fazer uma conferência ou um discurso, ou um professor vai dar longas aulas,
geralmente se coloca água sobre a mesa.
É bom saber que o auto treinamento da voz com declamação de poesias ou entonação de canções, aumenta a
resistência da voz, permitindo falar por mais tempo, sem que a garganta se irrite ou ocorra a tosse.
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DICÇÃO: É a pronúncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas vezes inadequada por
deficiência, por negligência ou modo de pronunciar.
EXEMPLO:
OTACISMO – trocar o letra L por R.
Criente, grobo, crássico, probrema.
VOCABULÁRIO: Deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes desconhecem, como por
exemplo, os termos técnicos. É considerado ideal o vocabulário que esteja relacionado com o nível sócio-
cultural do cliente, aumentado assim sua capacidade de comunicação com o mesmo.
VÍCIOS DE LINGUAGEM: São considerados como falhas importantes e devem ser evitados sempre.
EXEMPLOS:
Hum Hum, Tipo Assim, Peraí, Eu acho que sim.
DISTORÇÃO DE LINGUAGEM: Palavras que geram interpretações confusas provocam distorções. Para
mantermos a clareza na comunicação é necessário o cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade,
pontuação inadequada, siglas, gírias, cacoetes e etc.
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COMO AVALIAR SUA VOZ AO TELEFONE?
Sua voz é a sua personalidade ao telefone e pode projetar vários tipos de impressão: amigável, distante,
confiante, tímida, espontânea, mecânica, nervosa etc.
Tom – Expressa sentimentos e emoções.
Em uma conversa normal o tom de sua voz tem variações.
Essas variações são chamadas de inflexão. Quanto mais inflexão usar mais interessante será seu tom de voz.
Lembre-se: quando estamos sob forte emoção, o tom de voz tende a aumentar e tornar-se estridente e
forçada. Cuidado. O nível de voz indica falta de confiança.
Volume – Verifique o volume de sua voz. Solicite a um colega para ajudar. Sua voz é muito baixa ou muito alta?
Normalmente quando as pessoas estão cansadas ou chateadas a voz tende a diminuir e as outras pessoas
solicitarão que fale mais alto.
Fale o suficientemente alto para ser ouvido, porém não tão alto que pareça forçado.
Velocidade – se falar muito devagar o seu interlocutor não prestará atenção no que diz. Se falar rápido demais
o interlocutor não entenderá o que está dizendo. Nas duas situações a sua mensagem não será ouvida e
entendida.
Qualidade – A qualidade de sua voz é a característica mais importante e individual.
Sorrir ao falar melhora sua qualidade de voz. Estar zangado, chateado ou com pressa afeta negativamente a
qualidade de sua voz.
Articulação da voz – Pronuncie claramente suas palavras ou seu interlocutor não entenderá. A pronúncia
incorreta passa para o interlocutor a impressão de falta de conhecimento ou descuidado.
O vendedor deve perceber o estágio em que o cliente se encontra e ajudá-lo a se transferir gradativamente
para o outro estágio até o fechamento da venda.
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Cuidados com o Vocabulário
PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS
CONFIABILIDADE
EMPATIA
NO PRESENTE
POSITIVAS
Tenho certeza e
Entendo o seu problema
Eu quero
Melhorar / Aprimorar
Acredito que.
Compreendo a sua dificuldade.
Eu posso.
Solucionar / Qualidade
Sei que
O que o Sr. quer dizer e.
Eu desejo
Ótimo / Perfeito
Posso afirmar
Farei isso.
Excelente / Desenvolver
Aumentar / Lucrar
Elevar / Crescer
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PALAVRAS COM ASPECTOS NEGATIVOS
INTIMIDADES
DUBIEDADES
NEGATIVAS
GÍRIAS / REPETIDAS
Querido (a)
Eu acho que
Gastos / Despesas
Né ? / Tá ? / Sabe ?
Meu amor
u penso que
Jamais / Impossível
Vem cá ? / Tá legal
Um beijo
Pode ser que
Não sei ? Dificuldades
Falou
Meu bem
Quem sabe
Problemas
Oi cara
talvez poderia
Prejuízo / atraso
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EXERCÍCIO DE ARTICULAÇÃO E COLOCAÇÃO DA VOZ
B
A boca de um bêco
Na bica do belo
Um bravo cadelo
Berrava: báu, báu
Um bêbado, umas botas
De bolsas e rabicho
Embirra c’o bicho
Bateu-lhe co’um pau
C’o o pau sôbre o pobre E bumba e mais Bumba
Parece um zabumba
Bendito beber
P
Comprei por um pinto em prata
Uma pipia, uma pata
Um pote, um pente no período
Depois pus tudo isto à venda.
Que parco negócio fiz
Um rapaz moço
prometeu-me uma pipa
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M
Amaro Simão Tem mandiga mui fatal:
Semeando qualquer coisa . Jamais lhe nasce outra igual
Suponhamos que semeia
Mostarda ou manjericão:
Vem lhe malvas, Aveia ou Melancia ou Mamão
Malmequeres dão lhes amoras
Amoras dão lhe marmelos
Marmelos criam-lhe esporas. E estas, moncos amarelos
T
Triste trolha atrapalhada de Taipar trapeira.
Consertar tanto telhado, estraga tanta goteira.
Na festa de Santo Entrudo, entra trôpego e zoupeiro de tamancos tosco e rude . No interior do palheiro
J
Um janisaro em jejum viu num jardim um jarreta. Que estava a jantar peru
Gergelim e guinzado
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X
Excelente chá da China
Em caixotes de charão
Trouxe a charrua charroco
Que é chaveco de feição
Vem a charretes cheias de chinelos, enxós , enxertos lixas , lagartixas enxofre e chocolate
Xavier, o chaveiro vendo tanta esquisitice dizem que ficou perplexo , ao ver as chibatadas que o chineiro gordo
e convexo recebia no chambre.
R
Comprei na feira do rato no largo da amareiras , arroz de peru num prato arranjado pelas freiras.
Sabia o chouriço moiro era comer e gritar . Carnes, rins , recheio, coiro roi sem resto deixar.
Um rato roendo roia o rabo do rodovalho e a rosa Rita Ramalho de o ver roer se ria
F
Florência , Francisca Eufrásia , toda de fraldas de folhas, foram fazer uma festa de filhos , bifes repolhos.
Três talhares, três franchinotes
Deitaram-lhes fel no molho. Por tal feitio que as três , fartas de fome e de zanga. Só comeram dessa vez
Fígados fritos de franga.
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V
Vinde ouvir caros ouvintes. Vale a pena. Era uma vez Vitorino Vaz Ventura, dos Arcos de Val de Vez.
Vai ele um dia e vestiu-se com a véstia verde-gris. Luva nova cor de couve e Veronica de aviz.
P
Para fazer sabonetes , mui belos e transparentes . Inventou certo estrangeiro, Três receitas excelentes:
Vamos dizer a segunda simples, fácil de fazer: - Põe-se sal e cascas d’alhos e azeite doce a ferver. Mistura sumo
de limão azedo , com soda, melaço e rosas colhidas de manhã cedo
Depois de tudo amassado, põe-se em frasquinhos ao sul , faz-se em bolas e embrulha-se em papel verde ou
azul.
D
Um doido destes de pedra, por nome Andronico André. Casado com Dona Aldonça, que em vez de dois , tinha
um pé.
Dia de corpo de Deus disse a esposa: “Aldonça andai, adornai-me co’as gualdrapas que herdei de Adão meu
pai”.
Dai-me a capa de bedel, o casado de mandil, o meu chapéu de dedal e bengala d’aguazil
L
Pondo loja de capela , Pantaleão do Cardal alardeia o que tem nela pregando-lhe um edital.
Linhas , lonas alfinetes, lamparinas, chales, luvas, lenços, lâmpadas, colchetes, leques no luto das viuvas.
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QU
Quem há que queira comprar , em Queluz um bom quintal ?
No verão é muito quente, no inverno tal e qual.
Tem quinze árvores de quina quarenta cardos de coalho, quatro flores de quaresma , que não requere,
trabalho.
Dá três alqueires e quarto de quássia e doze milho .
E do líquido que esquenta , Seis quartolas e um aurtilho
Qualquer pessoa querendo , ver este prédio esquisito pode falar com quinteiro Quirino Joaquim cabrito.
C
Na toca de uma coruja , numa casa escangalhada, corria de canto a canto .
Certa cobrinha cintada.
Encontra um pinto calçudo , que por ali andava à caça , das moscas e sevandijas , e que ao ver a cobra embaça
Comadre, diz o coitado, lá no seu quiqueriqui vem caçar ? Eu já cacei, entre que eu saio daqui.
Por fracas trincastes as moscas ? Toma a lição meu caçudo.
E assim dizendo trincou-o
Com as penas e com tudo
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Técnicas de Vendas
BENEFÍCIOS................ SEMPRE
Pergunte a qualquer profissional de vendas o que é o preciso para se conseguir bons resultados, e voce ouvirá
- Conhecer o que vende.
Conhecimento do que vende: eis a receita para um vendedor ter sucesso em vendas. Mas, o que conhecer do
produto? Decorar dezenas de códigos, números, dados técnicos? Saber detalhes de sua fabricação, como
funciona, de que é feito?
Um dos conceitos básicos da arte de vender é ainda desconhecido para muitos vendedores: Vender benefícios.
Há mais de 50 anos, os “experts” em vendas vêm falando em benefícios, a única coisa que as pessoas
compram e que os vendedores vendem.
Apresentamos a seguir cinco princípios para serem seguidos voltados para benefícios.
PRINCÍPIO 1
AS PESSOAS COMPRAM O QUE O PRODUTO FAZ E NÃO O QUE O PRODUTO É.
De nada adianta os detalhes do produto /serviço é, ou seja, especificações técnicas do que é feito, condição e
detalhes que apenas descrevem o produto / serviço, se o vendedor não entender o que importa realmente
que é aquilo que o produto faz: as vantagens e benefícios que traz para o cliente. No final , é isto o que
realmente importa: O QUE O SEU PRODUTO FAZ E NÃO O QUE ELE É.
Veja como os comerciais bem sucedidos falam pouco de especificações técnicas.
PRINCÍPIO 2
VENDA OS BENFÍCIOS PRIMEIRO PARA VOCE.
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O maior “benefício “ que um vendedor pode fazer para ele mesmo é ele próprio “comprar” os benefícios do
produto ou serviço que vende. Ninguém aquilo que não conhece ou acredita. “Vá fundo” na pesquisa daquilo
que vende. Pense em tudo o que o seu produto / serviço pode representar para o cliente.
PRINCÍPIO 3 O MAIOR INTERESSE DE UM CLIENTE É “O QUE EU GANHO COM ISSO ? “
Toda decisão de compra é uma avaliação em termos da relação custo / benefício . Por isso, o cliente
/comprador está sempre pensando nas vantagens que terá comprado ou não de você.
Os benefícios do seu produto / serviço devem responder na cabeça do cliente, a pergunta: O QUE EU GANHO
COM ISSO? Talvez seja mais fácil o vendedor se colocar no lugar do cliente e pensar como tal.
PRINCÍPIO 4
CLIENTES DIFERENTES, BENEFÍCIOS DIFERENTES
O mesmo produto ou serviço é encarado de forma diferente por clientes diferentes. Uma viagem para o
exterior pode representar para você uma excelente atividade de lazer, para outros uma possibilidade de
crescimento cultural, para alguns até a oportunidade de dizer aos amigos que saiu do Brasil, que esteve lá fora.
Alguns buscam economia no produto/serviço que compram, outros querem mais assistência técnica
valorizando a segurança.
PRINCIPIO 5
DESCUBRA QUAL O BENEFÍCIO É IMPORTANTE PARA O CLIENTE.
Status ? Prestígio ? Economia ? Praticidade ? Lucro ? Rapidez de entrega ? Rotatividade ? Durabilidade ?
Segurança ? Faça isso. Identifique qual o benefício e você venderá mais.
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O talento de um vendedor é medido por sua forma de conseguir argumentos de vendas criativos,
“traduzindo” as características do produto/serviço em benefícios reais para os clientes. Na verdade,
conhecer as características daquilo que se vende é a base para, a partir delas se criar benefícios. Observe a
seguir as definições básicas para o perfeito conhecimento do produto ou serviço.
CARACTERÍSTICAS
São os atributos físicos dos produtos ou as condições específicas do serviço.
É a descrição pura e simples do produto ou serviço. Responde a pergunta:
O que é o produto / serviço ?
AS CARACTERÍSTICAS QUE PUXAM OS BENEFÍCIOS
BENEFÍCIOS
São as satisfações, vantagens ou ganhos que o comprador deseja de suas compras. É aquilo que o produto ou
serviço faz: responde às perguntas: O que significa isso para o comprador ?Qual o valor que isto terá para o
comprador ? O que eu ganho com isso?
E AGORA, QUE TAL PENSAR EM ALGUMAS CARCTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS DOS PRODUTOS/SERVIÇOS ?
CARACTERÍSTICA BENEFÍCIO
(Estofado ) maior durabilidade
O estofamento de couro sofisticação ao ambiente
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Plano de Saúde) Maior opção de escolha, facilidade
50.000 médicos credenciados de marcação de consultas
(Prensa Hidráulica) Economia , menos desgaste das
Com 3 velocidades peças
(Geladeira ) Facilidade , para a dona de casa
Sistema de Degelo automático conforto e praticidade
(Seguradora) Maior comodidade , rapidez no
Plantão 24 horas atendimento em qualquer hora
do dia ou da noite
DISQUE OS NÚMEROS DO SUCESSO....
DISQUE 0 - PLANEJE A LIGAÇÃO
Prepare-se para fazer uma ligação. Conheça tudo sobre seu produto ou serviço. Estude, suas
características, sua empresa.
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Descubra tudo que seja importante sobre o negócio do cliente. Tenha todas as informações à mão
Quanto mais e melhor se preparar, mais confiante estará.
DISQUE 1 - CRIE UMA IMAGEM POSITIVA
Não se deixe dominar pelo medo. Crie uma imagem mental favorável que mostre a voce um cliente disposto a
receber bem a sua ligação. Tenha confiança em si próprio, e na empresa e nos serviços e produtos que vende.
DISQUE 2 - DEMONSTRE INTERESSE
As pessoas querem se sentir especiais. Demonstre, efetivamente, interesse pelos problemas do cliente. Desde
o primeiro instante mostre que deseja ajudá-lo a tomar uma boa decisão. Nunca diga o que você não pode
fazer: ofereça sempre, alternativas de solução para o cliente. Coloque-se no lugar dele.
DISQUE 3 - DESPERTE A ATENÇÃO
Ao ligar, prenda a atenção do cliente por alguma afirmação ou pergunta intrigante. Crie nele, nos primeiros
segundos de contato telefônico, o interesse em continuar a ouvi-lo, em querer saber mais sobre o que você
está oferecendo. Fale de promoções, redução de custos. Demonstre que conhece o cliente, a empresa, e o
ramo de atuação.
DISQUE 4 - FAÇA PERGUNTAS
Esteja sempre em sintonia com as necessidades e os desejos do seu cliente. Faça perguntas diretas - O que ?
Qual ? Como ? Por quê ? Onde ? Quanto ? . Ouça com atenção as respostas e anote os pontos principais.
DISQUE 5 - FALE DE BENEFÍCIOS
Apresente seu produto / serviço sob o ponto de vista de benefícios : o que faz e quais são as vantagens.
Saiba quais os benefícios que o cliente deseja ouvir, conheça o que é decisivo e fundamental para ele.
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Psicologia em Técnicas de Vendas
SÓ GENTE COMPRA
Você pode vender a pessoas físicas ou jurídicas, mas só gente como a gente é que compra. Por isso, para
vender mais e melhor siga estas três regrinhas simples e eficazes.
1- Comunique-se bem com as pessoas
2- Comunique-se com muitas pessoas
3- Comunique-se com muitas, muitas pessoas......
Lembre-se que a venda é o feliz acerto entre duas pessoas. É uma ação conjunta na qual atuam coração e
mente.
O vendedor de sucesso parte do princípio que o cliente é um ser humano respeitado.
ATITUDE MENTAL CONTAGIOSA
Se o vendedor tem dúvida sobre si mesmo, sobre o seu produto ou empresa, o comprador notará a FALTA DE
CONFIANÇA.
Ninguém quer comprar de um vendedor PESSIMISTA, porque o comprador sente a atitude mental do
vendedor. Todo ser humano normal prefere a certeza à incerteza, prefere ser feliz a ser infeliz, prefere o
otimismo ao pessimismo. É por essas e outras razões que muitos compradores não compram de pessoas
desconfiadas, sem equilíbrio e que pensam de forma negativa.
CONFLITOS DO COMPRADOR
Segundo a psicologia de vendas, o vendedor deve ajudar o comprador a resolver três tipos de conflitos:
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- de Necessidade
2- de Oferta
3- de Decisão
Uma pessoa ou uma empresa sempre terão necessidades, mas, apenas algumas serão supridas.
Identificando corretamente as necessidades do comprador através de perguntas de localização,
sondagem e investigação, o vendedor profissional passa a ver com otimismo e se torna um
homem que presta um serviço ao comprador. O comprador se sentira livre de seus conflitos ,
quando estiver a certeza que está fazendo um bom negócio.
TIPOLOGIA DE CLIENTES
São diversos fatores que influenciam nosso comportamento e nossas atitudes.
Uma pessoa pode estar calma num determinado momento e em outros extremamente nervosa e
agressiva. Compete ao vendedor perceber tais nuances psicológicas para dar atenção ao cliente.
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TIPO
CARACTERÍSTICAS
AÇÃO DO VENDEDOR
1- NORMAL
- Pensa , pondera, analisa e decide
-  Ouve com naturalidade
- Expondo claramente: com muita calma
- ser minucioso nos  detalhes mais importantes
- Ouvir atentamente
- Aceitar as observações contrárias
- Argumentar com objetividade, salientando                                   o diferencial do produto / serviço
2 – GROSSEIRO
- Quase sempre é agressivo

- Fala muito alto

- É muito sensível

- Geralmente  é uma pessoa doente ou problemática
- Com calma e compreensão

- Procurar descobrir o ponto fraco do cliente e expor com clareza.

- Gerar  informações  sobre todas as dúvidas do cliente antes de argumentar

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3- METICULOSO
- Aparentemente um “chato”
- Quer detalhes
- Muito sistemático
- Custa a decidir
- Fazendo uma exposição muito clara e minuciosa
- Dar detalhes
- Fazer-lhe perguntas, solicitando sua opinião
- Forçar o fechamento da venda e nunca fugir às perguntas dele
TIPO
CARACTERÍSTICAS
A AÇÃO DO VENDEDOR
4 - SABE TUDO
- é vaidoso, autossuficiente
- Menospreza os outros
- é um fraco, se julga inteligente
- Faça com que o cliente se sinta envaidecido
- Ouça-o com atenção
- Apelar mais para a vaidade
- Peça opinião dele
- Repetir frases ditas pelo cliente, e que demonstre que voce concorda com ele
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5 - OCUPADO
- Sua preciosidade é o tempo
- Decide rápido
- Usa-o como autodefesa
- Expondo claramente e rápido as vantagens, mas tendo o cuidado necessário para não demonstrar medo ou afobação
6 - DESCONFIADO
- Dificilmente se expõe
- Geralmente já teve desenganos comerciais
- Sendo meticuloso na explanação
- Expor fatos
- Dar-lhe referências
7 - CALADO
- Não se manifesta
- Quando fala é impreciso ou indeciso
- Com clareza absoluta
- Provocar o diálogo fazendo perguntas de sondagem , localização e investigação
8 - INDECISO
- É medroso, tem dificuldades em decidir
- É emotivo, tem problemas
- Procure assessorá-lo .
- Ajude-o a Decidir
9 – FORMAL
- Tratante, cerimonioso
- Valoriza as tradições de marcas e etiqueta social
- Aproveite desse ótimo social dele, e valorize seu modo de ser.
10 - FALANTE
- Fala demais
- É perigoso , pois envolve voce.
- Foge do assunto para se defender
- Com calma
- Não se ater a detalhes
- Ao argumentar deve enfatizar o custo em função do benefício
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A TÉCNICA DE UTILIZAÇÃO DE PERGUNTAS
O bom vendedor sabe que, para alcançar resultados deve oferecer soluções para os clientes.
O bom vendedor não é aquele que fala muito sobre os seus produtos, mas o que faz mais perguntas para
conhecer a necessidade e interesse do cliente.
Ao utilizar a técnica de perguntas o vendedor possui três objetivos principais:
Identificar as necessidades, desejos e a natureza exata dos problemas do cliente.
Identificar o interesse do cliente (produto, serviço ou sinal de compra).
Estimular o diálogo.
TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE BENEFÍCIOS
Qual a diferença entre características de um produto e seus benefícios?
Uma característica é a descrição de um produto ou serviço.
O beneficio é a satisfação que o cliente receberá, ou seja, o que o cliente quer e que vão dar-lhe um motivo
para comprar. Muitos vendedores que conhecem as características dos produtos assumem que o cliente irá
também reconhecer os benefícios.

TÉCNICA PARA CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOS
Qual a importância de um cliente entusiasmado?
Cliente entusiasmado com o produto da empresa constitui uma das melhores fontes de referência para
conquistas clientes novos.

Como conseguir clientes entusiasmados?
Para fazer um cliente entusiasmado a partir de um cliente satisfeito você deve fornecer mais do que o cliente
espera. Isso cria entusiasmo e um clima gerador de lealdade e mais vendas.
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Mantenha contato frequente com seu cliente.
Seja amigo.
Resolva imediatamente as queixas.
Peça indicações de clientes potenciais para você.
Faça com que o cliente o veja como um consultor.
Verifique sempre as necessidades do cliente.
TÉCNICA PARA RECONQUISTAR UM CLIENTE PERDIDO
Responda as seguintes perguntas:
O que posso fazer para reconquistar o cliente?
O que devo fazer para não perder outros clientes pelas mesmas razões?

ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS

O que é um processo de vendas?
É um processo dinâmico, composto por etapas distintas, que se sucedem em uma determinada ordem com o
objetivo de alcançar vendas.
Quais as etapas do processo de vendas?
Os processos de vendas se desenvolvem normalmente nas seguintes etapas:
Abordagem do cliente.
Abertura de entrevista.
Argumentação.
Apresentação do produto/serviço.
Superação das objeções.
Fechamento de vendas

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PNL aplicado a Vendas
NEUROLINGUÍSTICA
A Neurolinguística representa o estudo da interação entre a linguagem que utilizamos para nos comunicar com as
pessoas, seja ela Verbal ou Não-verbal e o nosso cérebro.
NEURO
LINGUÍSTICA
Refere-se ao cérebro e ao sistema nervoso e neurológico.
Através do qual a informação é recebida e processada via os cinco sentidos: visual, auditivo, tátil, olfato e gustativo.
Refere-se a linguagem e aos sistemas de comunicação Verbal e Não-Verbal.
Através dos quais as representações neurais são codificadas e ordenadas, recebem significado e são expressas.
Incluem: sons, imagens, sabores, sensações/sentimentos, odores, palavras, etc.
APLICAÇÃO DA NEUROLINGUÍSTICA
Quando o Cliente deseja comprar algo, comunicar algo ou entender alguma coisa, construirá uma representação
mental do produto / serviço ou objeto desejado. É trabalho do Profissional não só compreender o projeto mental do
Cliente, como também, algumas vezes, ajuda-lo a enriquecer essas representações internas de seu mapa, com mais
alternativas e opções.
A neurolinguística é um instrumento importante para que possamos acompanhar os padrões de linguagem Verbal e
Não-Verbal dos Clientes, criando altos níveis de identificação e aumentando a experiência da Empatia.

OS SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO DO CÉREBRO
Nosso cérebro ele codifica e registra em seus arquivos todas as percepções captadas. A classificação dessas percepções
se dá através de três sistemas de representação: o visual, o auditivo e o sinestésico.
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VISUAL – quando a percepção for captada pelos olhos através de imagens, formas, cores, luzes, beleza,
dimensões, etc.:
AUDITIVO – quando a percepção for captada pelos ouvidos através de sons, palavras, tons, conversas,
rumores, etc.
SINESTÉSICO – quando a informação chega até nosso cérebro através dos sentimentos e sensações do tato, do
olfato, do paladar ou em termos de ações.
DICAS PARA VENDER BEM E MELHOR
Diariamente se olhe no espelho e faça uma avaliação de como está sua aparência pessoal.
Elimine qualquer tipo de tristeza, pois tristeza não paga dívida.
Seja prático e objetivo nas suas respostas e na demonstração do produto.
Procure entender que os clientes estão cada vez mais pobres de tempo e de paciência. Mas que continuam
ricos de necessidade e de dinheiro.
Faça com que o cliente acredite em você, que fará muito mais vendas.
Tenha em mente que o seu principal objetivo é a satisfação do cliente.
Lembre-se que a fé remove montanhas, o entusiasmo conduz toda pessoa ao sucesso e que gera mais
motivação e cada vez mais sucesso.

TÉCNICA DA COMPARAÇÃO.
O vendedor deve sempre enfatizar a conseqüente desvantagem que um produto de má qualidade poderá
causar, em termos de rendimento, facilidade de operar, economia, beleza e segurança. Exemplo: um pneu de
quatro lonas custa menos do que um de seis, mas não poderá oferecer a mesma segurança. Chame a atenção
do cliente para esses detalhes, que podem ser decisivos para o fechamento da venda. Um pequeno furo no
casco de um transatlântico pode leva-lo ao fundo do mar.
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TÉCNICA DO FIRME ARGUMENTO.

Conhecer bem o que está vendendo, acreditar no que está vendendo, acreditar no que está fazendo, confiar
em si mesmo, ser entusiasta e gostar do que está fazendo são ótimos ingredientes para fecharmos ao topo da
pirâmide do sucesso.

TÉCNICA PARA FECHAR VENDAS.
SE VOCÊ QUISER VENDER MAIS E MELHOR...
Convencer alguém seja, para lhe vender algo, ou apenas persuadi-lo, requer habilidade e tato. A mesma idéia
pode ser conduzida de várias formas.

COMO ENCANTAR CLIENTES.
Receba o cliente de braços abertos, com muito entusiasmo;
Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz;
Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome;
Evite responder que não sabe ou com expressão de indiferença;
Demonstre um grande interesse em atender o cliente;
Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos;
Lembre-se: enquanto você sorrir, jamais será pobre.

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SETE MANEIRAS DE FECHAR VENDAS.
Mantenha um registro de suas vendas do mês;
Esteja preparado para responder objeções fortes;
Acredite em si mesmo, no produto/ serviço e em sua empresa;
Antes de visitar ou receber seus clientes programe-se;
Mantenha a clama diante de clientes exigentes ou confusos;
Mantenha-se otimista, mesmo diante de um tropeço;
Nunca perca sua fé, seja qual for às circunstâncias.

SETE MANEIRAS DE PERDER VENDAS.
1. Fala demais e não deixar o cliente falar;
2. Vestir-se mal;
3. Não saber escutar o cliente;
4. Apresentar-se descuidadamente ou de modo intempestivo;
5. Distrair-se quando o cliente está falando;
6. Falta de organização (Lista de preço, catálogo, etc).
7. Falta de sinceridade na abordagem.

O CLIENTE É O “BICHO” MAIS INFIEL DO MUNDO.
Nenhuma conquista é definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relação com um cliente deve ser a de um
namoro eterno (namoro: relação em que se busca se surpreender sempre; plena atenção, pleno encantamento) e, depois, o
casamento (ou “ajuntamento”, como queiram). Nessa fase tende a começar um processo de relaxamento progressivo. Com
o cliente, acontece a mesma coisa: uma vez conquistados, comete-se o equívoco da acomodação. E é aí que mora o perigo!

MOTIVAÇÃO!
Motivação é algo que nasce dentro de cada um, com base no que encontra a sua volta. Se você não pode motivar quem não
quer, pelo menos pode criar as condições para que isso aconteça.
Com a motivação correta (reconhecimento e recompensa), você pode ter a melhor equipe de vendas que existe. Basta
como reconhecer e quanto recompensar.
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Vamos listar algumas faces pelas quais as pessoas podem estar passando e a razão pela qual elas
se motivaram.
Reconhecimento é o grande alavancador da motivação. Fazer o funcionário se sentir reconhecido
é uma das melhores maneiras de gerar motivação.

MOTIVAÇÃO – O COMBUSTÍVEL DO SUCESSO
O sucesso não é uma questão de confronto com os outros. É o aproveitamento, ao máximo da
própria capacidade. O sucesso é pessoal. Para o tenista Guga sucesso é levantar a taça em
Wimbledon. Para o ministro do planejamento, sucesso é fazer a inflação ficar em 4% ao ano. É
você quem vai dizer o que é sucesso para você?
O sucesso é algo progressivo. Ele, não é algo que se ganha de uma vez. É algo para ser
conquistado. Ele é um conjunto de pequenas coisas, que somadas, formam o Êxito. Você pode
até ter vários fracassos dentro de um plano de sucesso. È importante entender essas coisas
porque a sua motivação é do tamanho de seu conceito de sucesso.
Nós não acontecemos para o Êxito pessoal porque fomos ensinados que o sucesso é realização
das metas dos outros, não das pessoas. Ora, se motivação é o motivo que leva à ação, então,
ninguém motiva ninguém.
Não existe motivação da pessoa em si automotivação pela pessoa. Motivação sou eu descobrir os
meus motivos que me conduzirão a resultados. Motivação sou eu realizar os meus motivos, não o
dos outros. Os outros não podem me motivar, com tudo podem me estimular. Ou me inspirar. A
estimulação nasce de fora para dentro. A motivação nasce de dentro para fora. A base da
motivação é do mundo dos motivos.

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Técnicas de Venda por Telefone
No Primeiro contato telefônico com o cliente, inicia-se um processo que tem como fim a venda de um produto.
Para que esse fim seja sempre como o vendedor planeja, é necessário que ele se utilize de Técnicas adequadas.
Todo contato tem como objetivo a venda, para alcançar esse objetivo, o vendedor deve saber sobre quais os
quatro passos da venda.

1 - ABORDAGEM
2 - IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
3- TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
4 - FECHAMENTO DA VENDA

TÉCNICAS DE ABORDAGEM

ABORDAGEM

É o primeiro contato com o cliente. Esta fase é bastante difícil, pois você vai fazer um contato com o cliente
que você nunca falou antes.
A grande maioria dos vendedores perdem suas vendas nesta fase, pois vão com muita “sede ao pote” e
chegam de cara, já oferecendo produtos / serviços. A primeira resposta que o cliente vai lhe dar é que.....”não
estou interessado, me ligue outro dia....”.
Outros vendedores, ainda perdem vendas porque não estão preparados psicologicamente, faltam-lhes
argumentos e a voz começa a ficar trêmula e o seu cliente de imediato percebe. Com muita educação ele lhe
diz “as compras estão suspensas neste mês “.
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Quando iniciamos  um diálogo  com alguém , temos que apresentar um assunto  que chame  atenção  e que
crie  interesse.  Temos que apresentar  boas informações , para que o cliente se torne  receptivo e dirija sua
atenção para o produto à venda.
Lembre-se a fase de abordagem   não  é para vender produtos /serviços mas sim, para despertar o cliente para
lhe ouvir, se você errar nesta fase a entrevista não prossegue.

            DICAS: - Pesquise antes o potencial do cliente.
                                   - Planeje a sua ligação
                                   - Antes de falar com o comprador identifique o produto que a empresa já possui
                                   - Rever todas as  informações  do seu cliente.

TÉCNICAS DE IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES

IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
É comum determinados profissionais ouvirem de seus clientes: “não tenho interesse”, “já possuo um e estou
satisfeito”. Estas frases são suficientes para que muitos vendedores desistam de vender por telefone.  E veja,
que muitos vendedores conhecem muito bem os produtos que vendem.
É preciso investigar as razões pelas quais o cliente poderia comprar um determinado produto/serviço.
Para esta investigação, você se utiliza de perguntas. Através da resposta do cliente  voce conseguira
informações  importantes, que  ajudarão na venda.

PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE FAÇA PERGUNTAS E OUÇA AS RESPOSTAS. ESTE É O
SEGREDO.

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Para você aprender a técnica há dois tipos de perguntas:

1 - PEGUNTAS DIRETAS

Servem para receber respostas objetivas e específicas:

Exemplo:         - O Sr. acha este aspecto da máquina interessante ?
                        - O Sr. prefere que entreguemos nesta semana ?
                        - O Sr. prefere este modelo de fax com cortador ?
                        - A Sra. acha esta calculadora ideal ?
                        - A vista ou faturado  ?

Veja, quando você  faz  perguntas diretas  a alguém,  perceba que as respostas vão ser sempre objetivas ou
fechadas. Elas não abrem o diálogo, ou seja, o cliente vai responder exatamente o que voce perguntou.

2- PERGUNTAS INDIRETAS:
Servem para o cliente falar mais livremente, ou seja, ele consegue expor melhor o que pensa.

            Ex.:      - Qual sua opinião sobre um fac-símile
                        - O que o Sr. acha de uma copiadora?
                        - Qual a sua dúvida em relação a este equipamento?

Observe como uma pergunta indireta dá margem para a conversa se prolongar por mais tempo. Quando o
cliente fala ele emite opinião sobre: Tipo de equipamento, necessidades, preferências etc.
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Portanto, sua habilidade reside em saber fazer perguntas adequadas . Seja ela, direta ou indireta.

                        Quando devo fazer uma pergunta direta ou indireta?

                        Observe com atenção a utilidade das perguntas.

PERGUNTAS DIRETAS:
                        - Ajudam na fase do fechamento da venda .  Ex.: Podemos fechar o negócio ?
                        - Informam na fase de identificação de necessidades  do cliente . Ex.:  É este
equipamento que o Sr. precisa?
                        - Levam o cliente a ser mais objetivo.

PERGUNTAS INDIRETAS :
                        - Ajudam ao vendedor identificar as necessidades do cliente. Ex.: O que o Sr acha
dessa máquina que possui memória eletrônica ?
                        - Ajudam a identificar se o produto oferecido atende as necessidades do cliente. Ex :
Então, com  este equipamento resolve a sua dificuldade ?
                        - Permitem  ao cliente falar mais de suas necessidades.
                        - O cliente fala de suas opiniões como  primeira pergunta da entrevista de vendas.

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FASE DAS OBJEÇÕES

Você seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente  vem com uma objeção . Esse é um excelente
momento para testar sua habilidade e eficiência na arte de vender.
Muitos vendedores podem olhar as objeções e ignorá-las, outros ainda podem tecnicamente superar e
satisfazer o cliente.  Portanto, voce precisa estar preparado para enfrentar clientes  que não aceitam
facilmente  o fechamento mesmo que  tenha seguido todos os passos aqui sugeridos.
Existem situações  em que o cliente resiste à compra por ver desvantagens, ou por achar que o produto não
traz a solução  de suas necessidades. A isso chamamos de objeção . Objeção é a resistência à compra.
A melhor forma de vencer as objeções é seguir alguns passos  importantes.

1 - Identifique qual o tipo de objeção

Desconfiança  =  O cliente não acredita que a sua oferta satisfaça  a necessidade que voce identificou.
                        - Ele duvida  da Empresa, da forma de comercialização, do produto  ou até  de você.

Desvantagem  =  Aparece quando o cliente percebe algo que não lhe agradou no produto que voce está
vendendo.
                        -  Surge quando voce  não identificou  adequadamente  a necessidade , ou quando você  falou de
um benefício que não lhe agradou.

Desconhecimento = Aparece  quando seu cliente não compreende sua declaração de benefício. Certamente o
vendedor não estava bem informado de todas  as características do seu produto.

2 -- Aplique a técnica de argumentação
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Ouça  = Ouça atentamente o cliente para você identificar o tipo de objeção. Desse modo voce tem um pouco
mais de tempo para pensar  sobre a forma de tratar
Pergunte  =  Se voce não perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faça perguntas diretas para
identificar     de maneira clara o ponto principal da objeção. Com isso voce está pensando no que falou
Entenda  =  Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma voce demonstra que está pensando
no que o cliente falou e que não está ali para discutir com ele,   mas sim , para ajudá-lo e entendê-lo . Entender
é se colocar no lugar dele.

CONTORNANDO OBJEÇÕES

Contornando objeções é uma das mais importantes habilidades do vendedor profissional. Seja vendedor  ou
vendedora externo ou interno, ou ainda, de televendas, as objeções são uma constante.

Existem atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objeções, veja aqui algumas delas:
1 -  Considere uma objeção como uma oportunidade para fornecer informações  sobre o produto ou o
serviço.  Aprenda a aceitar a objeção  como indicador de interesse por parte do cliente potencial.
2 - Não tenha medo das objeções e nem fuja delas como se com isso pudesse ignorá-las. Mesmo que elas
aconteçam  em meio a uma demonstração de produtos, PARE E PENSE. Seja polido e responda à objeção
prontamente , de maneira prazerosa. Não deixe o cliente achar  que sua atitude  de objeção o perturbou. O
medo das objeções  costuma ser um dos fatores mais importantes para explicar  falhas dos vendedores.
3-  Não discuta com o cliente . Não se mostre polêmico mesmo que a objeção lhe pareça totalmente ilógica.
Controle sua emoção nestas ocasiões, seja frio. O cliente pode estar testando.
4 - Aprenda com as objeções. Se a mesma objeção aparece sempre que demonstra o produto, reveja sua
forma de apresentação, passando a incluir nela resposta à provável objeção que surgirá. Ou seja, “mate-a”,
antes que aconteça. Agindo assim, você conseguirá prevenir muitas outras objeções .
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Lembre-se: mantenha uma atitude positiva quanto às objeções, e veja-as como perguntas não respondidas na cabeça
do cliente. Isso irá ajudá-lo muito a contornar objeções com sucesso.
Há maneiras de se contornar objeções . Eis alguns exemplos

1 -        Transforme a objeção em ponto positivo para a venda
            - “Esta pasta executiva é muito difícil de abrir por causa da fechadura com segredo....”

            Resposta:
            - “Logo, logo o senhor já estará totalmente familiarizado com o segredo e a dificuldade de abrir manterá o
conteúdo da pasta a salvo de outras pessoas. Só o senhor terá sucesso...”

2- Negue a objeção  de forma indireta. Este é o método chamado de   C .E. P (concorde , explique e pergunte )

Observe  o exemplo:
     Cliente :  “Mas este tipo de equipamento é muito mais caro”
     Vendedor : Concordo com sua preocupação com relação a preços baixos , mas como poderá comprovar, a maior
durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trará mais tranqüilidade junto a seus clientes . O Sr. Concorda ?

Observe que o vendedor não está diretamente concordando com a objeção do cliente, mas com os motivos que o
levaram a fazê-lo.
3 - Peça ao cliente para explicar a objeção. Se você  fizer isso com tato, de maneira  realmente educada, seu cliente se
sentirá  prestigiado pelo seu interesse em torno da dúvida que ele manifestou. E, por um momento , será ele  quem
dará explicações a alguém. Muitas  vezes o próprio cliente  acaba contornando a objeção que ele mesmo levantou. E na
hipótese de tal coisa não ocorrer, voce terá obtido  melhor  compreensão sobre a natureza da objeção , tornando ,
assim, mais apto para contorná-la.
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Observe o exemplo:
     Cliente :      “acho que não vou comprar agora “
     Vendedor : “posso lhe perguntar por que não agora? “
Cliente :      “é que não podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o próximo mês”
     Vendedor :  “mas se é este o problema posso programar o primeiro pagamento para 30 dias , e assim a Sra.
não perderia esta grande oportunidade”
4 -  Mostre ao cliente uma vantagem compensadora , um ponto superior  que minimize a objeção.

     Exemplo:

     Cliente : “Mas se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes acessórios“

     Vendedor : “Sim , mas pense bem no conforto que os acessórios lhe trarão , além de , é claro, valorizar seu
bem “

Lembre-se: a objeção começou com uma pergunta na cabeça do cliente: quando esta essa pergunta tiver sido
respondida, pare! Caso contrário, outras perguntas poderão surgir . Além disso, você pode tornar repetitivo
ou, então, ficar muito entusiasmado com a sua própria lógica. Volte aos benefícios o mais rápido possível.
Continue sua apresentação / demonstração ou o fechamento pode  nunca ocorrer.

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FECHAMENTO DA VENDA

O QUE É O FECHAMENTO DA VENDA ?

É o momento, no diálogo  transcorrido, em que o cliente aceita mentalmente a compra do produto. Para o
cliente  já está instalada a “posse do produto “ . É o momento também em que voce ficará sabendo
se identificou ou satisfez as necessidades do cliente.
Este  é momento de muita positividade por parte do vendedor, tem que haver segurança , firmeza e
tranqüilidade. O vendedor  (a)  deve  perceber em seu cliente  sinais   emitidos , que traduzidos em palavras
indicarão se o cliente está ou não preparado para comprar.

Exemplos de sinais de compra que  o cliente emite durante a entrevista de vendas.
            - “....Não sei se  daria para pagar dessa forma...”
            - “...Qual o desconto que voce pode fazer ....? “
            _ “....Eu vou pensar um pouco depois eu te ligo....”
            - “....Mas, esse produto  faz isso....? “

Lembre-se :
            Para fechar a venda você deve:
Ter  uma atitude Positiva
Fazer perguntas
Solicitar o pedido
Confirmar tudo com o cliente

Nunca espere que o cliente diga: “Ótimo “, - Quando posso  receber o produto ?. Isto é raro acontecer. É
preciso que você o provoque, você está lá para isso.
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TIPOS DE FECHAMENTOS:
Nem  todos  os  clientes são iguais . Uns são mais diretos , outros mais inseguros e outros ainda bastante
duvidosos. Para tanto, use de sua habilidade para facilitar o fechamento

FECHAMENTO DIRETO :
Quando o cliente não coloca  nenhuma objeção, nem no produto e nem  nas formas de pagamentos  etc.

FECHAMENTO ALTERNATIVO:
É o tipo de fechamento onde voce coloca para o cliente , duas possibilidades de alternativas para fechar a
venda, desde que em qualquer uma delas voce frecha a venda.
            Ex.: O Sr. prefere receber amanhã , ou segunda feira ?
            - A Sra. prefere pagar a vista ou faturado  ?
            - O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts
            - O produto vai ficar nesta sala ou .......?

FECHAMENTO PASSO A PASSO:
Esse tipo  de fechamento é mais aplicado com pessoas que acham difícil  tomar uma decisão . Para esse tipo de
pessoa é mais fácil resolver pequenas coisas de cada vez . Daí o sentido de ser passo a passo:
            Exemplo:
            - O Sr. havia me dito que pagar a  vista é pesado não é isso ?
            - De fato , fica muito  puxado .
            - E se nós programarmos a primeira parcela para daqui a quinze dias, vai lhe  facilitar  ?
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- A Sra., disse que tem muita dificuldade com o seu equipamento , pois ele não faz isso , não é mesmo ?

Não existe esse ou aquele modelo de fechar a venda melhor. Existe sim, algumas características do seu cliente ,
que se você perceber logo de início vão lhe facilitar o trabalho do fechamento.

REGRAS PARA LIDAR COM REJEIÇÃO

NÃO SE ABATA DIANTE DAS NEGATIVAS DO SEU CLIENTE . CONTINUE TRABALHANDO
NÃO ABSORVA AS REJEIÇÕES DO CLIENTE COMO CRÍTICAS PESSOAIS
ESQUEÇA AS REJEIÇÕES NEGATIVAS PROVOCADAS PELO CLIENTE. NÃO LEVE ESSAS PARA SEUS PRÓXIMOS
CONTATOS
NÃO LEVE AS FRUSTRAÇÕES DO DIA-A-DIA PARA CASA
REVIGORE-SE COM AS REJEIÇÕES. TIRE LIÇÕES PARA MELHORAR SEU DESEMPENHO. A REJEIÇÃO DO CLIENTE
FORJA UMA PERSONALIDADE FORTE NO PROFSSIONAL
ACREDITE QUE INÚMEROS VENDEDORES DE SUCESSO TAMBÉM SUPERAM COM DETERMINAÇÃO, O
SENTIMENTO NEGATIVO DE OUVIR MUITOS NÃO ATÉ OUVIR O ‘SIM’ DO SUCESSO.

OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE

SEQUENCIA

COMPORTAMENTO

CONTEÚDO
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OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE
1o. PASSO
DIGA O QUE VOCE É
NOME.....................
EMPRESA................
2o. PASSO
TRANSFORME SEU OUVINTE EM UM AMIGO
USE UM TOM DE VOZ AGRADÁVEL E FAMILIAR
3º PASSO
UMA RAZÃO PARA CONTINUAR NA LINHA
FALE SOBRE UM BENEFÍCIO DE CARATER MAIS AMPLO
4o. PASSO
FAÇA PERGUNTAS QUE LEVANTEM OS FATOS PARA QUALIFICAR O INTERLOCUTOR
O QUE ? QUEM ? QUANDO ? COMO ? ONDE ? POR-QUE?
5o. PASSO
TRANSMITA A MENSAGEM DE VENDAS
FALE DE BENEFÍCIOS
6o. PASSO
SUPERE AS OBJEÇÕES
RECONHEÇA-AS COMO TAL. REPITA-AS PARA QUE O CLIENTE SAIBA QUE VOCE ENTENDE
7o. PASSO
SOLICITE O PEDIDO E CONFIEM OS DETALHES
REGISTRE TODAS AS INFORMAÇÕES
8o. PASSO
AGRADEÇA AO CLIENTE E ENCERRE A LIGAÇÃO
SEJA CORTÊS E COLOQUE-SE À DISPOSIÇÃO PARA CUIDAR DO PEDIDO

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Telemarketing Ativo e Receptivo
O QUE É O TELEMARKETING ATIVO?
É quando a empresa, a partir de um cadastro, estabelece contatos com seus clientes com
diferentes objetivos (promoção, pesquisa, venda direta, etc). É o mais complexo que o
telemarketing receptivo.
Características:
1. Requer um cadastro do público alvo.
2. Necessita de um script ou roteiro mais complexo.
3. Se aliado a anúncio e mala direta poderá ter alto índice de retorno.
4. Requer muita habilidade do operador.
5. Não é veiculo visual.
6. O cliente tem predisposição para não comprar.
Vantagens:
1. Velocidade;
2. Grande penetração;
3. Seletividade;
4. Baixo investimento;
5. Fácil controle e gerenciamento;
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O QUE É O TELEMARKETING RECEPTIVO?
É quando a iniciativa dos contatos parte dos clientes cabendo à empresa aguardar as ligações e atendê-las.
Características:
1. Gera um cadastro de interessados.
2. Um canal aberto onde o público faz o contato.
3. Requer conhecimentos sobre o produto e de atendimento.
4. O operador utiliza um roteiro simples.
5. É normalmente um apoio à força de vendas, venda direta, recebimento de pedidos, atendimentos a clientes.
Recomendações para o telemarketing Receptivo.
Atenda às chamadas no primeiro toque (causa uma excelente impressão ao interlocutor)
Não diga somente “Alo”. Se o telefone é direto diga “Bom dia, o nome da sua empresa e seu próprio nome”.
Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu. Identifique o cliente e trate–o cortesmente usando o
tratamento Sr. ou Sra.
Elabore um documento com as “Perguntas e respostas freqüentes”.
Elabore um documento com “benefícios do produto ou serviço”.
Elabore um documento com as “objeções” normalmente colocadas pelos clientes e a resposta correta.
Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo técnicas do telemarketing para melhor aproveitamento das
ligações.
Agilize as operações para que não ocorram desistências por demora ao atendimento ou congestionamento dos
equipamentos.
Use a facilidade da linha 800 DDG (Discagem Direta Gratuita) de qualquer lugar do país. Esta facilidade incentiva os
contatos sem custos para o cliente.
Diferença dos tipos de telemarketing
RECEPTIVO ATIVO
- O cliente liga para a empresa. – A empresa liga para o cliente.
- Gera cadastro nos contatos. – Requer cadastro para as ligações.
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- Requer um roteiro para a abordagem. – Requer script.
- Público comanda a ligação. – Operador comanda.
- Picos de demandas sazonais. – Mais objeções dos prospects.
- Menos objeções dos clientes. – Mais objeções dos clientes.
- Maior conhecimento do produto pelo operador. – Maior conhecimento de técnicas pelo operador.
- Equipamentos e estrutura adequados à demanda. – Adequado ao tamanho do esforço de vendas.
APLICAÇÕES DE TELEMARKETING
APLICAÇÕES
RECEPETIVO ATIVO
- Serviços 0800 - Pesquisas
- Serviços 0900 - Ações pós-venda
-Procedimentos de pedidos - Retornos de informações – ligações com processamentos de
pedidos
- Serviços a clientes - Administração de clientes
- Reativação de clientes - Atendimento ao consumidor
- Cobrança - Promoções
- Recuperação de falta de produtos - Vendas
- Retorno de reclamações - Troca de produtos
- Complemento de pedidos / cargas - Atendimento à reclamações
- Pós-vendas - Ligações provenientes de PABX
- Divulgação de promoções - Atendimento a sugestão de clientes
- Realização de pesquisas - Retorno de pesquisas
- Informações diversas - Informações diversas
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O Operador de Telemarketing
Quais os requisitos de um operador de telemarketing?
O profissional de vendas que se dedica com zelo à sua profissão será um vencedor e jamais encontrará dificuldades em sua vida
profissional. Quanto mais eficiente for, maiores serão seus rendimentos. O profissional de vendas deve ter as seguintes qualidades:
Ensino médio completo;
Capacidade de atuar em telemarketing ativo ou receptivo;
Homem ou mulher, várias idades (atuação depende do produto e do cliente).
Veste-se corretamente e cuida de sua higiene pessoal;
Boa entonação de voz;
Boa comunicação
Equilíbrio emocional;
Gramática portuguesa adequada;
Boa postura;
Atenção e sensibilidade para ouvir;
Atitude positiva e entusiasmo;
Paciente;
Bem humorado;
Profissional;
Desejo de aprender;
Trabalho sob pressão e com várias tarefas simultâneas;
Sabe resolver conflitos e problemas;
Controla seu tempo eficazmente;
Consegue empatia com clientes;
Sabe usar o telefone;
Sabe trabalhar em equipe;
Possui habilidades para vendas;
Possui autodisciplina – Habilidade de usar o tempo e recursos para alcançar metas;
Possui auto-impulso – Capacidade de juntar energias para alcançar metas;
Sabe manter foco – manter um senso de direção para as metas dos obstáculos;
É flexível – ajusta-se a modificações de planos e a diferentes tipos de clientes e situações novas;
É perseverante – trabalha (apesar dos obstáculos) com empenho, firmeza e agilidade.
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O Callcenter
MÓDULOS DE UM SOFTWARE DE CALL CENTER.
Um software de um centro de atendimento a clientes contém três módulos básicos. O primeiro trata de
informações dos processos de vendas; um segundo, composto de funcionalidades para tratamento de
reclamações de clientes, e um terceiro responde pelas necessidades de suporte de informações tanto em nível
de relatórios de desempenho, como dependendo da estruturação dos serviços ao consumidor, de informações
mais refinadas sobre produtos (características técnicas e usos), informações sobre a empresa, o mercado e
concorrência, serviços de assistência técnicas etc.
Esses três módulos se adaptam e são desenvolvidos em consonância com aplicações de telemarketing. Se
apenas se desejar fazer vendas pelo telefone, o módulo de reclamações talvez não seja interessante. Mas ele é
imprescindível quando existe uma linha 0800 e ela é divulgada através da mídia que promove o centro de
atendimento a clientes como um novo canal de comunicação com o cliente. O tratamento e pedidos, portanto,
o módulo de macroprocesso de vendas é meramente figurativo, ativando somente a parte cadastral do
módulo quando, mais uma vez, as ações de telemarketing forem somente para pesquisa de mercado.
SÍMBOLO DO CALL CENTER.
Fazer com que a sua central de atendimentos seja conhecida é próximo desafio. Os símbolos começam a
invadir o mercado, e já se tornaram uma marca, um ícone mundial usado para anunciar os centros de
atendimento, também chamados de Atendimento ao Consumidor, centro de atendimento ao Consumidor,
Serviço de Atendimento ao Consumidor, Serviço ao Consumidor, Sons diferentes para um mesmo conceito.
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A editora Abril, uma pioneira do telemarketing no Brasil, sempre trás entre as páginas de suas revistas encartes
promocionais divulgando seus outros produtos e fazendo sempre alguma outra promoção, trazendo
obviamente o número do seu “ligue grátis”.
Você também, com certeza, já quase levou um telefone desses à boca. Basta olhar para as embalagens dos
alimentos ou pagar uma latinha de cerveja, e lá estará o desenho, o símbolo...Serviço ao consumidor, ligue
grátis...E com algum esforço imaginativo é capaz até de ouvirmos...”(cervejaria) Bom Dia...”
O uso de várias mídias associadas ao telemarketing impulsionar o mercado de venda direta. Linhas telefônicas
que iniciam com 0800 ou 800, 0900 ou 900 são vistos em embalagens, em outdoors, nas correspondências e
contratos comerciais, em folhetos, em páginas amareladas, malas diretas, catálogos de vendas, anúncios em
jornais, veiculação em TV foi especialmente elaborada para estruturar a venda direta.
Surgem no mercado com intensidade e formas criativas e diferenciadas. Anunciam uma nova forma de venda
ou um novo canal de comunicação com o consumidor, que responde as necessidades de mais exclusividade,
menor tempo para compras, menos disposição para sair de casa. Com um telefone à mão e o número do
cartão de crédito, produtos serão entregues pelo correio ou por transportadoras no seu endereço.
O que é DATABASE MARKETING e MAILING LIST?
Database marketing: surgiu nos anos 80 nos EUA. Utiliza o potencial da tecnologia moderna dos
computadores para desenvolver uma comunicação personalizada com o consumidor, através de listas de
clientes, informações organizadas sobre o perfil desses clientes. (hábitos, interesses, estilo, histórico de
relacionamento com a empresa etc.) – MARKETING ONE – TO – ONE.
Mailing list: é o conjunto de nomes com telefones, endereços e dados adicionais de clientes fidelizados ou em
potencial. É necessário trabalhar com um mailing qualificado e adequado ao perfil do target (público alvo) da
campanha, garantindo o sucesso do telemarketing ativo.
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Roteiro - Script
Um SCRIPT bem elaborado orienta o comportamento profissional de vendas durante a chamada
telefônica , dando-lhe maior segurança e capacidade ao argumentar sobre o produto e vencer
objeções .
A elaboração de um SCRIPT é fundamental para o desenvolvimento do trabalho de
TELEMARKETING.
1- Planejamento da chamada
- Antes de iniciar a ligação se pergunte:
- Sabe a quem chamar e quando ?
- Esta segura (o) do objetivo da chamada ?
- Sabe o que vai dizer depois de falar bom dia ?
A chamada deve ser planejada , tão cuidadosamente quanto se planeja uma apresentação
pessoal, para um bom planejamento da chamada, devemos ter em mente os seguintes pontos
básicos.
OBJETIVOS
Estabelecer os objetivos para cada chamada e anotá-los.
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A QUEM CHAMAR
Para selecionar o mercado alvo de vendas, é preciso determinar quem se constitui em cliente potencial.
Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar o cliente.
QUANDO CHAMAR
Identificar os horários mais adequados para ligar.
O QUE DIZER
Após definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos são
fundamentais para que se obtenha sucesso.
COMO FAZER ABORDAGEM
1- CONTATO COM A PESSOA QUE TOMA DECISÕES
A- (nome ) por favor.
B- Se perguntarem quem fala, identifique-se com seu nome e o da sua empresa.
C - Se perguntarem o objetivo da chamada, resuma numa ou duas frases uma vantagem geral e peça
novamente para falar com a pessoa-chave.
OBS: Não forneça informações para outra pessoa.
2- SE NÃO SABE O NOME DA PESSOA CHAVE , SUGERIMOS
A- Eu gostaria de falar com a pessoa responsável por compras, você poderia me dizer quem é ?
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B- Poderia saber qual o cargo de........?
C- Se a pessoa não possui a informação. Com quem eu poderia falar, para obter a informação ?
3- SE A PESSOA QUE VOCE PROCURA NÃO ESTÁ
A- Fixe uma hora apropriada para encontrá-la (agende / anote)
B- Qual seria a melhor hora para falar com essa pessoa ?
C- Ela se acha mais disponível pela manhã ou à tarde ?
FRASES PARA CAPTAR A ATENÇÃO COM BASE EM :
- Referência de uma terceira pessoa (indicação de um cliente)
- Material enviado pelo correio
- Promoção / lançamento da empresa que você trabalha
- Anúncio publicidade veiculada
- Um problema que a empresa do possível cliente possa ter solucionado, com um produto /
serviço que temos
- Prestígio da empresa que você representa.
- Contato anterior com o possível cliente.
Exemplo :
- No decorrer das duas últimas semanas , o Sr. recebeu...............onde nos referíamos à mala
direta/boletim de produtos, etc.
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- Provavelmente o Sr. já teve a oportunidade de ver o anúncio em........
- "Se o Sr. leu (nome do material certamente observou...................”
- O Sr. pode me conceder alguns minutos , para eu explicar.........
Estas frases despertam a atenção do possível cliente e devem ser seguidas por outra que gere
mais interesse.
COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA
1- Pesquisa de Necessidades
Uma vez obtida a permissão para falar, faça uma afirmação simples e franca e passe diretamente
à primeira pergunta de identificação.
Exemplos: “Muito obrigado Senhor...”
“Poderia me informar mais sobre”...
“Antes de dizer-lhe o que podemos fazer...”
2- Identificando as Necessidades
As perguntas são feitas para descobrir as necessidades do possível cliente, no que diz respeito ao
produto ou serviço em questão.
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PERGUNTAS ABERTAS:
- Conseguem a participação do cliente
- São as características da primeira pergunta em questão
- Geram novos dados, ou necessidades que você desconhecia.
Exemplo de perguntas abertas:
- “Qual foi a sua experiência com...”
- “Qual é a sua principal preocupação...”
- “O que lhe pareceu...”
- “Qual a sua opinião com...”
- “Está satisfeito com...”
COMO FAZER O FECHAMENTO
Se você já demonstrou os benefícios, em função das necessidades do cliente, parta para o fechamento da
venda.
Neste momento é oportuno observar o seguinte:
1 - Tenha uma atitude positiva
2 - Faça perguntas
3 - Solicite o pedido
Agora, alguns exemplos de frases que refletem uma atitude positiva:
“Pelo que vimos, este equipamento atende plenamente suas necessidades.”
“Como vimos, essa forma de pagamento lhe ajuda...”
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Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por isso, não se deve aplicar a
mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas. Portanto use de sensibilidade para fechar a venda.
Algumas frases que podem lhe ajudar.
-”Negócio fechado...”
-”Todos os pontos foram acertados, perfeito?”
-“Quando posso mandar o equipamento?”
-”O Senhor prefere pagar à vista ou em X parcelas?”
COMO CONTORNAR AS OBJEÇÕES
Você precisa estar preparado para trabalhar com o cliente que não aceitam facilmente o fechamento, mesmo
que você tenha seguido corretamente todos os passos da venda.
Existem situações em que o cliente resiste à compra por sentir “desvantagens “no negócio, ou por
“desconhecimento” do produto, outros ainda,” desconfiam” de algo que pode estar relacionado ao produto,
ao negócio, à empresa, etc.
Eis algumas frases, que bem colocadas podem amenizar a objeção levantada:
- “Posso perfeitamente entender a sua posição”
_ “Várias pessoas pensam do mesmo modo que o Senhor”
- “Quem não se preocupa com isso atualmente?”
78

Ao utilizar frases deste tipo, você estará:
1. – “Dando um tempo” para que seu cliente e voce se acalmem.
2. - Esclarecendo melhor as dúvidas que ainda teimam em perdurar
3. - Demonstrando que quer ajudá-lo.
Portanto não se irrite e nem perca o controle da situação. Lembre-se da técnica, que é sempre
eficaz:
- Ouça
- Pergunte
- Entenda
- Dê a solução
79

Anexos
RELATÓRIO DIÁRIO DE VENDAS - TELEMARKETING
Vendedor (a) Data __ / __ /
Empresa: tel. Região
C.G. C (Mf) Insc. Est. Cliente ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3
Endereço CEP Ativo ( ) Passivo ( )
Venda ( ) Sim ( ) Não Produto / Resultado __________
Contato
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Vendedor (a) Data __/___/
Empresa Tel. Região
CGC (MF) Insc. Est. Cliente ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3
Endereço CEP Ativo ( ) Passivo ( )
80

Venda ( ) Sim ( ) Não Produto / Resultado_______________
Contato
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Vendedor (a) Data ____/_____/
Empresa Tel. Região
CGC (MF) Insc. Est. Cliente ( )1 ( ) 2 ( ) 3
Endereço Cep. Ativo ( ) Passivo
Venda ( ) Sim ( ) Não Produto / Resultado____________
Contato.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Vendedor ( a) Data ____/______/
Empresa: Tel. Região
CGC (MF) Insc. Est. Cliente ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3
Endereço Cep Ativo ( ) Passivo ( )
Venda ( ) sim ( ) Não Produto / Resultado _____________
81

Contato
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
OBS: TIPO DE CLIENTE 1 = CADASTRADO 2= NOVO 3 = POTENCIAL
______________________________________________________________________________________
TELEMARKETING.........
NOME...........................
MÊS................
SEMANA.....................
LIGAÇÕES EFETUADAS
01020304050607080910111213141516
17181920212223242526272829303132
33343536373839404142434445464748
49505152535455565758596061626364
65666768697071727374757677787980
LIGAÇÕES IMPRODUTIVAS
MOTIVO
QUANTIDADE
MOTIVO
QUANTIDADE
NÃO ESTÁ
OCUPADO
NÃO ATENDE
MUDOU / ENGANO
PRESENÇA DO CONCORRENTE
MARCA
QUANTIDADE
MARCA
QUANTIDADE
82

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