Per capire come il cliente moderno scelga la destinazione e l'hotel sarebbe opportuno analizzare i nostri comportamenti e le nostre emozioni nel primo momento della verità. Dove cerchiamo? Dove confrontiamo? Ci interessa di più prezzo, reputazione oppure ubicazione? Atterriamo anche nei siti degli hotel? Perché scegliamo un sito di prenotazioni invece che un altro? I social sono importanti nella scelta?

1. Cronaca di una prenotazione alberghiera

2. I fatti
 Devo prenotare un hotel per il giorno 9 Giugno a Sondrio.
 Ho a disposizione 20 minuti di pausa
 Oggi è l’8 Giugno
 Ci sono i campionati del mondo di canoa a Sondrio ma ancora non
lo so

3. Cerco informazioni della Valtellina su
Tripadvisor

4. Cosa posso vedere?
Non conosco la
Valtellina e vorrei sapere
cosa posso vedere
Mi fido solo degli
utenti miei simili

5. Vado a sbirciare gli hotel a Sondrio

6. C’è un forum e quindi cerco aiuto

7. Cosa chiedono gli altri utenti?

8. C’è lo staff di Tripadvisor e poi ci sono
gli esperti.

9. Suggerimenti approssimativi

10. Allora ci ho provato pure io…

11. Mi scoraggio e vado su Google

12. E poi torno su Tripadvisor perché è
presente in terza posizione

13. Mi ero convinto per il Vittoria ma è full

14. Mi sorge il dubbio che abbia dato
scarsa disponibilità alle OTA e possa
essere prenotabile dal sito

15. Non trovo il booking engine ma c’è “Le
tariffe”.
80 euro 365 giorni l’anno? Pare più uno slogan di Renzi che una strategia
tariffaria…..

16. Su Facebook è presente?
Un bel doppione a confondere le idee…
Ma non mi scoraggio e vado avanti

17. Opinabile la scelta dell’immagine del
profilo, ma metto il LIKE

18. L’utlimo post risale a quasi 2 mesi fa
La percezione è di poca attenzione alla comunicazione col cliente

19. Sto perdendo tempo e allora vado su
Booking.com

20. Per un attimo penso anche a airbnb

21. Mi stuzzica l’Hotel Europa
Vorrei seguirlo su Google Plus ma non c’è

22. Non male il sito dell’hotel
Booking engine e CMS presenti ma l’integrazione con i social????

23. Vado sul Booking Engine ma non trovo
disponibilità

24. Prima di andare via metto il like perché
sono curioso…

25. Se Sondrio è al completo vado a
cercare nelle vicinanze.
Quel 9,7 mi condiziona molto, ma voglio avere conferme..

26. Lo cerco su Google
Si presenta bene ovunque. Anche su Google Plus…

27. Il sito è molto accattivante

28. Trovo la stessa tariffa di Booking.com
Forse mi sarei aspettato qualche benefit in più per la prenotazione diretta

29. Mi propongono servizi extra

30. La direzione dell’hotel ci tiene ai propri
clienti. Gli dedica attenzioni

31. Mi ha convinto. HO DECISO

32. Conclusioni
 Ho prenotato con la clessidra
 Non ho rinunciato a saltare da Tripadvisor a Booking.com e poi al
sito web dell’hotel
 Cerco vantaggi all’interno del sito dell’hotel ma difficilmente li trovo
 Sui social vado a cercare conferme
 Sui social vado a cercare l’aspetto umano che c’è dietro all’azienda
turistica
 Ho bisogno di almeno 3 fonti di informazione da consultare in pochi
minuti.
 La reputazione mi condiziona molto