Figura del Community Manager en Caixa Galicia.

1. Community ManagerCaixa Galicia Servicios Web Septiembre 2010

2. Índice ¿Qué es el Community Manager? ¿Cómo surge? Funciones SMO Herramientas

3. ¿Qué es el CM? “Persona que gestiona la presencia de Caixa Galicia en los medios sociales”

4. ¿Cómo surge el CM? Con la aparición de los nuevos servicios, esta persona se erige “por experiencia y conocimiento” de los medios en la persona que “puede” monitorizar y responder ¿Existen CM creados de otro modo?

5. Características del CM Activo en medios sociales Pasión por la Tecnología Conocimiento de la Organización Conocimiento del sector Proactividad Experiencia en comunicación online

6. Funciones del CM: SMO Monitorización: escucha activa Analizar los resultados Agitación de contenidos Creación de perfiles en redes sociales ¿Responder? Participación activa (p.e. foros, comparadores)

7. Gestión del CM ¿Qué se dice? Consultas, quejas, incidencias y halagos ¿Debemos responder? ¿Qué respondemos? ¿Cómo respondemos? Iniciar conversaciones

8. ¿Dónde? Redes sociales Facebook, Tuenti Youtube Flickr Blogs Twitter Otros (p.e. Google Places)

9. Objetivo “Conocer e influir en lo que se dice de Caixa Galicia en Internet” || Posicionamiento Social (SMO)

10. En la práctica: SMO Agitación de contenidos Monitorización: Medir

11. En la práctica: SMO Optimización en medios sociales (Social Media Optimization) Generar imagen en los medios sociales SMO supone “uso y escucha” de RSS, Blogs, Botones “sociales”, mashups (fotos, vídeo, mapas), redes sociales Siempre existe: varía el éxito Medir esa repercusión: herramientas

12. SMOAgitación de contenidos

13. SMO: Bookmarking Permitamos la difusión

14. SMO: RSS ¿Cómo estamos informados? ¿Tenemos tiempo de visitar lo que nos interesa?

15. SMO: RSS Por tanto utilicemos sindicación de contenidos (RSS)

16. SMO: RSS Por tanto utilicemos sindicación de contenidos (RSS)

17. SMO: RSS … porque merece la pena

18. SMO: Blogs Nuestro blog: además de productos vendemos imagen

19. SMO: Blog de Petrobras Petrobras, empresa pública brasileña y una de las mayores petroleras del mundo. Acuciada por una crisis de credibilidad (acusaciones de irregularidades administrativas) la empresa abre su blog para publicar íntegramente las preguntas que recibe de los periodistas, con sus respuestas completas, antes de que éstas sean publicadas en los propios medios a los que pertenecen los periodistas que las formularon. Petrobras afirma que se trata de un ejercicio de transparencia, y una reacción ante la presión de algunos medios que en muchos casos desarrollan actividades de investigación paralelas. Las empresas, en ocasiones, dan una exclusiva a un medio, en otras, convocan rueda de prensa, o simplemente envían una nota. Los medios, unas veces reflejan noticias de la empresa y otras veces las obvian, unas veces la tratan con benevolencia, otras no tanto. Si añadimos a la ecuación la cuenta de publicidad de la empresa con el medio, la cosa ya riza el rizo y se convierte en un elemento de control que, aunque la ética periodística lleve a negarlo, toma en muchas ocasiones una importancia excesiva y determina si o cómo se publican determinadas cosas. El caso Petrobras pone de manifiesto que para algunas empresas, los medios “de toda la vida” podrían empezar a ser un elemento prescindible, sustituible por su propia tarima informativa en forma de blog: si no recogéis mi noticia, ya la recogeré yo mismo, y a lo mejor puedo llegar a tener una capacidad comunicativa similar. Fuente: Blog de Enrique Dans (13-jun-2009)

20. SMO: Microblogs http://twitter.com/CaixaGalicia

21. SMO: Canal en vídeos http://www.youtube.com/user/CaixaGaliciaTV

22. SMO: Redes sociales Facebook y LinkedIn

23. SMO: Redes sociales Otras redes sociales: participar con enlaces

24. SMO: Otros sites Incorporando: comentarios en otros blogs o noticias respuestas en foros información en la Wikipedia participando en comparativas de productos incluyendo noticias en agregadores (p.e. Menéame)

25. SMO: Monitorización

26. ¿Qué se mide en SMO? Escuchar qué se dice de la empresa en foros, blogs.. para detectar incidencias en el servicio prestado, productos que no convencen. Toda esa información se registra y se elabora un informe detallado de todo lo encontrado en Internet. Calidad y cantidad Conceptos relacionados con nuestra marca: Palabras “cerca” de nuestra marca

27. ¿Qué se mide en SMO? Apariciones en los medios Blogs: Technorati, BlogSearch, BlogPulse Microblogs: TweetScan, TwitterSearch Noticias: Google News, Yahoo News Buscadores: Bing Agregadores de noticias: Menéame

28. Herramientas SMO Google Alerts Herramienta orientativa: Newsbeet Herramienta propia Herramientas comerciales Radian 6 BuzzMetrics Smmart

29. Medir SMO: Google Alerts

30. Google Alerts: Noción Para conocer las noticias sobre un tema: empresa, competencia, producto, personaje entre otros. Gratis.

31. Google Alerts: Noción Son mensajes que Google te envía cuando aparecen nuevos resultados para los términos de búsqueda que tú has solicitado. Correos Feed RSS Para conocer las noticias sobre un tema: empresa, competencia, producto, personaje entre otros. ¿Cuándo?: 1 correo al día, 1 correo a la semana, cuando se produzca Gratis.

32. Google Alerts: Tipos Noticias: recibirás un mensaje si aparecen nuevos artículos entre los diez primeros resultados de búsqueda de Google Noticias para el término que has seleccionado. Blogs: recibirás un mensaje si aparecen nuevos artículos en los resultados de búsqueda de Googleblogs para el término que has seleccionado. Web: recibirás un mensaje si aparecen nuevas páginas web en los veinte primeros resultados de búsqueda en Google para el término que has seleccionado. Grupos: recibirás un mensaje si aparecen nuevas entradas en los cincuenta primeros resultados de búsqueda en Grupos de Google, para el término que has seleccionado. Exhaustivo: recibirás un mensaje si aparecen nuevas entradas relacionadas con tu término de búsqueda en noticias, blogs, webs o grupos.

33. Medir SMO: herramienta orientativa

34. Herramienta orientativa Newsbeet: portal dinámico de noticias Crea una web con contenido de RSS

38. Medir SMO: Herramienta propia

39. Herramienta propia (I) En SMO control diversos orígenes de datos en formato RSS. Categorías: Buscadores especializados de blogs Technoratti: Caixa Galicia BlogSearch de Google: Caixa Galicia Bloglines: Caixa Galicia BlogPulse (Nielsen): Caixa Galicia Wordpress: Caixa Galicia

40. Herramienta propia (II) Buscadores de microblogging: TweetScan: Caixa Galicia TwitterSearch: Caixa Galicia TweetBeet (Próximamente) Buscadores de noticias: Google News: Caixa Galicia Google News: Cajas Yahoo News: Caixa Galicia

41. Herramienta propia (III) Buscadores generales Bing (Microsoft): Caixa Galicia Sitios colaborativos o 2.0: Menéame: Caixa Galicia Chuza: Caixa Galicia

42. Herramienta propia (IV) Pasos diarios Tagging de entradas Informes Seguimiento online

43. Tagging

44. Informes

45. Seguimiento RSS de la marca

46. Medir SMO: Herramientas comerciales

47. BuzzMetrics de Nielsen Online BBVA y Nielsen Online alcanzan un acuerdo para conocer la opinión de la red(22-jul-2009) Nielsen Online ha alcanzado un acuerdo con BBVA, por el cual la entidad financiera conocerá las opiniones y comentarios publicados en la red por los usuarios (BuzzMetrics). Con este acuerdo, BBVA analizará en tiempo real los mensajes de la Web 2.0.

48. Medir SMO: Herramientas comercialesRadian 6 Comercializa:

49. Monitorización

50. Palabras clave y Competencia Analiza el nivel de presencia de tu marca frente a tu competencia, además de los términos que los internautas más vinculan con los tags analizados.

51. Portales de referencia Portales de referencia Conoce en qué portales se habla sobre tu marca, ordenados según los criterios que más te interesen: más comentarios recibidos, más enlaces entrantes, más visionados…

52. Radian 6: detalle Average engagement Ontopicposts: artículos que este autor ha publicado sobre tu marca Total CommentCount OntopicCommentCount TotalInbound links On topic forum total replies Total UniqueCommenters Ontopicinbound links Total vote count

53. Tendencias: evolución de tags Conoce cuándo se habló de tu marca, cómo evolucionan las menciones y profundiza para saber qué se dijo en cada día concreto.

54. Menciones en un periodo Radian6:River of news Descubre el flujo de menciones sobre tu marca o tus competidores en un período concreto ordenado según tus necesidades o criterios, con información sobre sus datos más relevantes (comentarios, enlaces, engagement, lecturas…).

55. Radian6: Influencers Analiza quién habla de tu marca y conoce su Social Profile: otros portales en los que escribe, en los que comenta, influencers que lo siguen… para dimensionar su verdadera influencia en tu Comunidad. ¿Quién nos menciona?

56. Calidad de la mención Radian6 permite un análisis especializado más profundo en el que se asigna a las menciones más relevantes valores como “Categoría de la mención” o “Sentimiento”, para conocer si las menciones a tu marca son positivas, negativas o neutras.

57. Radian 6 Estado de opinión de la marca en Internet Compárate con tu competencia. Conoce a los usuarios que más han hablado sobre tu marca y sobre los temas relacionados con ellos. Detecta tendencias, prevé crisis y entiende cómo se relacionan tus públicos con tu marca.

58. Conclusiones Algo está cambiando… En 1999 no existía Google ! En 2006 no existía Youtube… Hoy es el sitio web más visitado del mundo En 2006 navegábamos en Internet Hoy creamos contenido en Internet Orientación al usuario… En continua mejora

59. Jerónimo Pérez Paz jppaz@caixagalicia.es Jefe Servicios Web Caixa Galicia