CobiT, MOF, ITIL, ISO, ASL, BiSL, Six Sigma. Met al die frameworks zou het voor een serviceorganisatie toch een koud kunstje moeten zijn de dienstverlening te verbeteren? Toch levert het toepassen van dit soort frameworks in de praktijk vaak problemen op. Wat is hiervan de achterliggende oorzaak? In deze interactieve sessie deelt u uw kijk op procesimplementaties met vakgenoten aan de hand van een praktijkcase. Met deze case, enkele aspecten uit de veranderkunde en veel ervaring uit de praktijk wordt er een verfrissende visie gecreëerd op het implementeren van processen. Na deze sessie benadert u uw procesimplementaties vanuit een geheel ander perspectief! (gepresenteerd door Jildert de Groot en Jordi Recasens op itSMF Academy 2011)

1. Een andere kijk op de
aanpak van
procesimplementaties
itSMF Academy 2011

2. Wie zijn wij?
• Jildert de Groot
Service Management Consultant
• Jordi Recasens
Service Management Consultant
Teamleider Consultancy
• Samen 100+ implementaties
itSMF Academy 2011

3. Programma
• Introductie
• Case deel 1
• Bespreken case
• Analyse
• Case deel 2
• Bespreken case
• Afsluiting
itSMF Academy 2011

4. Case deel 1
itSMF Academy 2011

5. Case
Schrijf een plan van aanpak hoe je
deze klant zou kunnen helpen.
Geef daarbij ook aan waarom je
voor deze aanpak hebt gekozen.
itSMF Academy 2011

6. Anekdote
itSMF Academy 2011

7. Priority = Impact x Urgency
Critical Primary Non Critical Primary Supporting
Service Service Service
Exception Prio 1 (1) Prio 1 (1) Prio 1 (1)
Production - Person Prio 3 (4) Prio 4 (5) Prio 5 (6)
Production - Department Prio 2 (3) Prio 3 (4) Prio 4 (5)
Production - Business Unit Prio 1 (2) Prio 2 (3) Prio 3 (4)
Testing - Person Prio 6 (8) Prio 7 (8) To be planned
Testing - Department Prio 6 (7) Prio 7 (8) To be planned
itSMF Academy 2011
Testing - Business Unit Prio 5 (6) Prio 7 (8) To be planned

8. itSMF Academy 2011

9. itSMF Academy 2011

10. itSMF Academy 2011

11. itSMF Academy 2011

12. itSMF Academy 2011

13. Uitvoerend
Denkend
itSMF Academy 2011

14. Veranderkunde
• Ontwerpaanpak
o Alles van tevoren uitdenken en plannen
o In een keer goed
o Kortere doorlooptijd
o Meer kans op weerstand
• Ontwikkelaanpak
o Meer in stapjes uitvoeren
o Gelegenheid voor feedback en verbetering
o Langere doorlooptijd
o Minder kans op weerstand
itSMF Academy 2011

15. Wat ging er mis?
itSMF Academy 2011

16. Wat ging er mis?
itSMF Academy 2011

17. Wat werkt wel?
itSMF Academy 2011

18. Service Ontwikkel Model
• Dit is niet ‘de’ aanpak
• Model is gebaseerd op
o ITIL 3
o ISO20000
o CMMI
• 2 Niveaus
o Organisatieniveau: Volwassenheid
van organisatie/afdeling als geheel
o Procesniveau: Volwassenheid van
de processen
itSMF Academy 2011

19. Organisatieniveau
itSMF Academy 2011

20. Procesniveau
itSMF Academy 2011

21. Organisatieniveau
itSMF Academy 2011

22. Case deel 2
itSMF Academy 2011

23. Discussie
• Bespreek de case aan de
hand van de
ontwikkelaanpak
itSMF Academy 2011

24. OnlineMarketingIT
Organisatieniveau
itSMF Academy 2011

25. Stap 1
• Basis leggen in de
processen
o Service Level management
o Incident management
o Configuration management
• Proceseigenschappen
o Proces/procedures
o Werkinstructie
o Rollen
itSMF Academy 2011

26. Stap 1
• Basis leggen in de
processen
o Service Level management
o Incident management
o Configuration management
• Proceseigenschappen
o Proces/procedures
o Werkinstructie
o Rollen
itSMF Academy 2011

27. Stap 2
• Optimaliseren processen
o Service Level management (1)
o Incident management
o Configuration management
Externe communicatie,
operationele sturing en
kennisdeling.
• Basis leggen Change
management
itSMF Academy 2011

28. Stap 2
• Optimaliseren processen
o Service Level management (1)
o Incident management
o Configuration management
Externe communicatie,
operationele sturing en
kennisdeling.
• Basis leggen Change
management
itSMF Academy 2011

29. Stap 3
• Optimaliseren Change
Management
• Basis leggen:
o Problem Management
o Service Level
Management
itSMF Academy 2011

30. Stap 3
• Optimaliseren Change
Management
• Basis leggen:
o Problem Management
o Service Level
Management
itSMF Academy 2011

31. Conclusie
• Neem de
uitvoerende mens
als uitgangspunt.
• Hierdoor zul je in
stappen moeten
introduceren.
itSMF Academy 2011

32. Feedback
itSMF Academy 2011