Este documento presenta una propuesta de gestión relacional para la empresa de comida rápida "InkaBurguer-Food truck". Se describe la empresa, los objetivos del marketing relacional, los públicos objetivos, el análisis DCUI y HELNN, los clientes internos y externos, proveedores, partners, canales de distribución y estrategias para fidelizar a los clientes a través de la personalización, persuasión, presencia, permiso y el marketing mix relacional centrado en la experiencia, accesibilidad, conexión y valor.
4. • Presentación generalde la
empresa
• Inka Burgeres el FoodTruck Icónico de
Quito y elmás queridodelpaís.
• Existen 10 variedadesde
hamburguesasgourmet,papasfritasy
bebidas.
• Disponende hamburguesasconsalsa
de aceitunasnegras,quesoazulo
basadasencervezas típicas delpaís, es
decir una granvariedadde
ingredientesy salsas.
5. Importancia del marketing relacional
• El marketing relacional se encarga de
desarrollar relaciones rentablescon los
clientes a nivelde productos o servicios ,
apuntando al cliente externo e interno,
generando valor tanto como para la
empresa como para los consumidores.
• Es desuma importancia conocer de la
mejor manera posible al cliente, variables
como el HELNN , DCUI, las generaciones,
etc , revelan aspectos del consumidor
como la decisión decompra , los tipos de
usuario, gustos y demás las cuales nos
ayudan a tomar mejores decisiones para
la empresa.
• La realidad es queenesta época los
consumidores no son solo eso, son
personas y buscanexperiencias.
9. GENERACIONES: Hombres y Mujeres de la generación X
(1966 – 1980) Y (1981 – 2000) Z (2000 y Màs)
FAMILIA: Como el producto INKA BURGUER es una comida
rápida puede serconsumida portodos los tipos de familia.
Cliente externo Definalos gruposde clientes de la empresacon una descripción rápida.
Default:
Cliente: Hombresy mujeres que lesgusta comer hamburguesas .
Consumidor Hombres yMujeres que consumen lahamburguesa INKABURGER
Prescriptor: Hombres y Mujeres que recomienda a sus amigos consumir la
hamburguesa INKABURGER. Mediante unMKT boca aboca.
Prosumidor: Hombres y Mujeres que tiene acceso a todo tipo de información.
Exigentes en solicitar un mejor servicio o producto. Opinan cuando no esta de
acuerdo conel preciode una hamburguesa. Preguntan si hay descuentos.
Cool Hunting: Hombres y Mujeres cazadores de tendencia. Fueron los
primeros en probar laINKA BURGUER.
DCUI:
Decide: Hombre y Mujeres que tiene una situación económica
estable ydeciden ir a comprar una INKA BURGUER.
Compra: Hombres y Mujeres que compran la INKA BURGER porque
les gusta mucho.
Usa: Hombres y Mujeres que degustan de sus INKA BURGUER
favorita.
Influye: Hombres y Mujeres que influyen en su pareja para que
compren una INKA BURGUER.
HELNN:
Heavy users: Hombres y Mujeres que son clientes frecuentes y fidelizados que
compran INKABURGUER tres veces ala semana.
Ex users: Hombres y Mujeres que dejaron de comprar las diferentes opciones de
INKA BURGUERy optaron por otro product o se fueron a la competencia.
Light users: Hombres y Mujeres que compran las diferentes opciones de INKA
BURGUERtres veces durante el mes.
New users: Hombres y Mujeres que han comprador por primera vez una INKA
BURGUERy se convirtienron en nuevos clients.
Non users: Hombres y Mujeres que no han comprado todavía alguna de la
variedades de la INKA BURGUER.son clientes potenciales.
10. Cliente interno.
Front Office Back Office
Cajera
Cocinero
Ayudante de Cocina
Gerente-Dueño
Contador
Ventas-Marketing
11. Proveedores
PROVEEDOR
Supermaxi (pan,
carne,colas.
Juris (Tocino)
Floralp – Queso
Hortana – Vegetales
Pronaca – Pollo
Pronaca – Salsas
Imprenta Mariscal -
Material POP
La Cuencana - Papas
INPUTS
Carnes
Pollo
Provolone, azul,
amarillo, holandez,
parmesano.
Lechuga, tomate,
pepinillo, cebolla
Mrpollo
Salsas de la casa, tomate
mayonesa, mostaza,
cervecera, queso.
Tocino
Papel brandeado para
las hamburguesas
Carton para las papa
fritas.
Bebidas (gaseosas, te,
aguas)
PROCESS
Porcionar Carne, Pollo
Condimentar Carne o
pollo
Preparación de Ensalada
Preparación de Salsas
Porcionar Papas
Freír carne o pollo
Freir papas
Cortar pan y armar
hamburguesa
Agregar ingredients y
extras
OUTPUTS
Hamburguesa
Papas
CCLIENTE
Consumidor Final
12. Partners
Los principales partners que tiene INKA BURGUER son:
Supermaxi, Juris, Floralp , Hortana, Pronaca, Imprenta Mariscal,
La Cuencana.
La importancia que tienen los partners para INKA BURGUER es
fundamental en el desarrollo de cada una de las actividades
diarias para entrega del producto a tiempo al cliente.
Los partners deben proporcionar a la empresa confianza y
asesoramiento que conozca el negocio y que sea capaz de
recomendar las mejores soluciones. También es esencial que la
red de partners se desenvuelvan en un ámbito local, por lo
que una visión localizada y un contacto más directo son los
requisitos indispensables para cubrir las necesidades para poner
en marcha un buen proceso de compra.
13. Canal de distribución
INKA BURGUER es un negocio de tipo B2C porque llega directamente al consumidor final. Con el
objetivo de lograr un contacto directo entre la marca y el usuario. De esta manera lograr una
comunicación mas directa con la idea de poder acercarle al cliente el producto que más se ajuste
a sus demandas al mejor costo ycon un excelente servicio.
INKA BURGUER utiliza los canales tradicionales (off line) cara a cara ya que el personal que se
encuentra en el vehículo reciben a los clientes con una agradable sonrisa y les explican las
variedades de hamburguesas ylos adicionales que se puede añadir a cada una de ellas.
Actualmente INKA BURGUER no coloca publicidad en medios masivos. Mientras se complementa
con herramientas on line como el Facebook para colocar contenido sobre la marca, ubicación de
los carritos INKA y sobre la variedad de menú que ofrecen.
Consideran que cumplen un rol que beneficie la gestión relacional:
Esta nueva estrategia presenta importantes ventajas tanto para el cliente como para la empresa.
Al cliente le permite poder adquirir a toda una variada oferta y le da la oportunidad de
interactuar con la empresa para conseguir los productos que mejor se ajusten a sus
necesidades. Por otro lado a las empresas les permite estar más cerca de sus clientes y mejorar las
relaciones con ellos, poder saber que es lo que los clientes quieren, mejorar sus servicios pre y
post- venta.
15. Personalización
Además de la variedad de estilos de hamburguesas que ofrece
actualmente INKA BURGUER. La nueva propuesta para satisfacer al
clienteen un 100% y lograr una fidelización haciala marca es:
Colocar todas las variedades de salsas que ofrece la marca (salsas
de la casa, tomate mayonesa, mostaza, cervecera, queso, BBQ,
aceitunas negras, Daniels, en envases brandeados para que
puedan ser colocados al gusto del cliente. Permitido colocar dos
tipos de salsas gratis; y si desea incluir una adicional solo se le
cobrara 0,50 ctvs.
Colocar dispensador de cada una de las bebidas (gaseosas, aguas,
jugos, té) mediante un diseño original que le permita el cliente
aplastar la botella yservirse su bebida.
El cliente podrá elegir entre carne, pollo o mixta y colocar a su gusto
los diferentes ingrediente que ofrece la marca como: cebolla
caramelizada, tocino, vegetales, queso azul, champiñones,
variedad de quesos, champis, papas fritas.
16. Persuasión
Se va a crear un ecosistema digital para INKA KOLA con el objetivo de dar a conocer la empresa, lograr
trafico en la página web y generarpedidos a domicilio.
1. Facebook Ads: Se va realizar Facebook Ads para que el cliente pueda ingresar los datos en el formulario; una
vez que haga clic en regístrate se guardara la información en la base de datos para que pueda acceder a
descuentos al momento dela compra.
2. Facebook: Se va a realizar anuncios de los diferentes combinaciones que el cliente puede hacer en facebook
para atraer tráfico a la página web. El cliente podrá hacer clic en el link que se direccionará a la página de
contáctanos para que pueda ingresar sus datos con el objetivo de conseguir descuentos. De igual manera la
página web tendrá unenlace que se direccione afacebook.
3. Twitter: Para generar tráfico a la página web se publicará varias promociones, descuentos resaltando los
beneficios de una hamburguesa personalizada. Este tipo de formato está hecho para asegurar que esa
publicación se destaque en medio de tantos tuits con un pequeño texto, un enlace de la url de la página web
que los direccionara ala mismaparaque el clientepueda navegar yconocer másde lamarca.
4. Seoy Sem: Para tener un posicionamiento web adecuado secolocara aquellas palabras clavesmás utilizadas
por el público objetivo. Se va a realizar campañas de cada uno de los variedades de hamburguesa mediante
adwords (sem) paraaumentar el posicionamiento de lapágina web (seo).
5. Cuando el cliente ingresa a youtubey coloque una frase quecontengalas siguientes palabras (hamburguesas,
burguer, como preparar una hamburguesa ) va aparecer publicidad de INKA BURGUER con un formato de
300x250 dea laderecha del video destacado ysobre lalista desugerencia.
6. APP: Con la base de datos obtenida de los clientes que se acercan al carrito, se enviará un mailings con el link
de descarga de la nueva aplicación de INKA BURGUER a domicilio. Donde el cliente podrá elegir el combo que
más le guste y a partir de una hora determinada podrá acceder a combos personalizados. Esta aplicación
también se podrá descargar deFacebook, twitter.
17. Presencia
Se va a realizar un volanteo en las principales calles cercanas donde se encuentra
una INKA BURGUER para generar trafico hacia el carrito. Las personas que lleguen
con elvolante se lesobsequiara esferos, llaveros, portacelulares para el vehículo.
Las hamburguesas se envolverán en papel aluminio brandeado. El cartón donde se
sirven las papas de igual manera estará. Las mesas, sillas, uniformes de los
ayudantes, los dispensadores de salsas y colas se encontrarán brandeados por la
marca.
Apenas ingresen las personas al parqueadero donde se encuentran los food track, se
colocará un roll up en la entrada y personal de la marca entregara un flyer con
descuentos desprendibles.
Se colocara publicidad en todas la mesas que se encuentren en el parqueadero de los
food track con imágenes de todas las variedades de hamburguesas que ofrece INKA
BURGUER.
18. Permiso
En la entrada del parqueadero donde se encuentran todos los food track se colocará
una persona con uniforme de la marca con degustaciones de cada una de las
hamburguesas para que el cliente se anime a dirigirse al carrito y comprar un combo.
Una vez que se acerquen al carrito de INKA BURGUER el personal lo recibirá con una
sonrisa, tomarán su orden y hasta que sirvan la hamburguesa una persona se acercará
a la mesa para obsequiar un flyer con cupones desprendibles.
También se le indicará al cliente; que INKA BURGUER tiene pagina web, Facebook,
twitter donde podrán ingresar sus datos para conocer más de la marca, promociones,
variedades de hamburguesas. Pero el objetivo esencial es para descargarse la
aplicación para pedir a domicilio cualquier INKA BURGUER que desee, siendo así la
primera marca de food track con aplicación.
En el caso que el cliente desee que se envié un mailings con el link de descarga, el
personal tomará los datos para enviar la información y un mailing de agradecimiento.
Todos estos esfuerzos detallados en las anteriores laminas son para formar una base de
datos para mantenerle al cliente informado sobre la promoción del mes, la
hamburguesa de la semana que tan solo cuesta $ 2,00 y con todas estas estrategias
fidelizarlo.
20. Experiencia
• Lo primero concentrarse en el cliente, tener excelente
surtido, instalaciones impecables y servicio al cliente
personalizado.
• Fidelización, escuchando a los clientes. Cómo
mejorar todos los días? Preguntándoles a los
clientes, ellos tienen la respuesta para mejorar día a
día.
• Diferenciación, Inka debe apalancar sus
diferenciadores, sabor, atención y rapidez, destaca
en la marca.
• El personal, es esencial para una gran experiencia, se
le debe capacitar constantemente y siempre tomar
personal orientado al servicio. Calidad y calidez la
mezcla perfecta para ser memorable.
21. Accesibilidad
• Inka debería tener una mayor difusión de sus 4 puntos de
atención, para ello proponemos crear un ecosistema digital,
que permita interactuar con sus clientes, creando de esta
manera una conexión muy fuerte con ellos, mediante
Facebook, que ya lo tienen pero solo no causa el efecto
esperado, página web, spotify, youtube y waze.
• La web permitirá encontrar más fácilmente a la marca y
mediante de ésta plataforma el cliente pueda realizar
pedidos a domicilio.
• Spotify, herramienta potente que llega a un público de 18 a
35 años, hay que pautar en ella.
• Waze, para este caso la geolocalización es una oportunidad,
ya que se trata de foodtrucks, que al momento los futuros
clientesso saben ubicar.
• Youtube, crear un canal donde pueda difundir lo importante
de mi cadena de valor y lo socialmente responsable que es
Inka Burger.
22. Conexión
• Lo primero, estar presente en el negocio, esto
quiere decir el dueño de Inka tiene que darse el
tiempo de estar en todos sus locales, eso sin duda
hará la diferencia. El tratar con el dueño genera en
el cliente un alto valor percibido.
• El precio, en nuestra economía actual el cliente
debe sentir que hay una preocupación real por su
bolsillo y que ello no sacrifica la calidad de los
productos.
• Siempre darle más de lo que espera, hay que
sorprender al cliente.
• Es fundamental dar a los clientes un lugar donde
puedan reunirse con la familia y que los clientes
sientan un lugar para disfrutarlo juntos.
23. Valor
• Como generar valor, siendo socialmente
responsable y comunicando las
acciones que la marca esta
desarrollando. Para Inka Burger es
importante que se rodee de proveedores
donde pueda generar una interacción
real y que ayude a una comunidad
puntual. Se lo puede hacer comprando
tomate, lechuga y cebollas a
comunidades que necesiten vincular su
desarrollo agrario a un emprendimiento
comercial como Inka.
• El valor estará inmerso en la cadena de
valorde la compañía.
25. PROPUESTA EXPERIENCIAL
“Comiditade sábado”,el valor
agregadoes llevar a los clientes un
productode calidad,al llegar al food
truck la gente se emociona y se
aglutina para conseguir su comida.
26. Esos días en los que la
comida está a la ordendel
día, es un restaurante
rodanteque circula porel
sectornorte de Quito,que
busca cautivara los
oficinistas y personasen
generalen la tarde.
28. BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
• Recibir un productode calidad
• Buenprecio
• Socializar conlas personasque
acudenal food truck
• Sentirle libre al comertu
hamburguesaen la calle
29. Costos para el cliente
• El costo de los productoses
económico,varían desde los USD
$2.80 hasta los USD $8 dólares,
dependede los ingredientes que lo
desee agregar,los mismos que son
novedososy existe variedad.
32. DEFINICIÓN DEL BUYER PERSONA
• Hombre
de
25
años
• De
la
ciudad
de
Quito,
Norte
• Nivel
socioeconómico
medio
• Que
les
gusta
degustar
de
productos
de
calidad
al
paso
• Personas
descomplicadas
• Que
les
gusta
disfrutar
de
su
comida
al
aire
libre
para
crear
una
experiencia
diferente
• Personas
divertidas
• Personas
que
les
gusta
descubrir
sabores
• Personas
que
buscan
un
producto
económico
• Personas
que
buscan
un
producto
rápido
• Trabaja
en
el
sector
de
la
Naciones
Unidas
y
Gaspar
de
Villarroel
34. Customer Journey actual.
OUT
OFF
STORE ON
THE
GO POST
STORE
1. Salir delaoficina y pensar en
comer algodelicioso y rápido.
2. Ir al Inka Burguer de Cumbaya –
tráfico.
3. Nohay donde estacionar.
4. Filasmuylargas para ordenar
en el Inka Burguer.
5. Mirar el menúmientras se espera –
variedad dehamburguesas.
6. Pago sólo en efectivo.
7. Precio dela hamburguesa razonable
pero al incluir extras como papás y cola
el precio es muyalto.
8. Una vez que ordenas el servicio es
rápido.
9. Nohay donde sentarse.
10. Comer lahamburguesa de pieoen el
auto.
11. Cuando terminas vas a casa oun sitio
alterno de diversión.
1
2
3 4
5 8
6 7
10
9 11
35. Customer Journey Propuesto.
OUT
OFF
STORE ON
THE
GO POST
STORE
1. Realizar una reserva online y
evitar filaslargas.
2. Salir delaoficina y pensar en
comer algodelicioso y rápido.
3. Ir al Inka Burguer de Cumbaya –
tráfico.
4. Nohay donde estacionar.
5. Mirar el menúmientras se espera –
variedad dehamburguesas.
6. Pago sólo en efectivo ycon tarjeta.
7. Acceder a promociones y combos más
económicos.
8. Una vez que ordenas el servicio es
rápido.
9. Nohay donde sentarse.
10. Comer lahamburguesa de pieoen el
auto.
11. Cuando terminas vas a casa oun sitio
alterno de diversión.
1
3
4
5 8 10
9 11
6 72
37. Evaluación general de CRM en Inka burguer
• El sistemapermite construir lealtad de marcamediante
estrategias de CRM.
• Optimización de recursos conociendomás al mercado.
• Conocer la sensibilidad al precioque tienenlos clientesy
con respectoa lacompetencia.
• Disminuirla deserción de clientes fijos.
38. CRM. Propuesta estratégica de aplicación de CRM
para la empresa
Optimizarla información obtenida del seguimiento de los clientes
direccionándola de forma estratégica con el fin de fidelizary captar
más cliente.
Ofrecer un menú especial para elcumpleañero u obsequio de
postre con su compra.
Recompensar la compra frecuente con una acumulación de
puntos.
Uso de cuponeras para descuentos en el menú de mayor costo y
por días especial, quizás impulsar los días donde no haymucho
tráfico de clientes.
39. CRM.Propuesta estratégicade aplicación de CRMpara
la empresa
Ofrecer facilidad de pago con tarjetas de débito y
crédito.
Incentivar comprapor temporada con menús especiales
por fechade San Valentín,Navidad, Halloween y otros.
Incluir combos económicospara los clientes más
sensibles al precio.
Aumentar la interacciónde la marcaen las redes
sociales conconcursos.