VII Jornada de treballadors socials, que va tenir lloc al Centre d'Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, el 18 d'octubre de 2012

1. VII Jornada de Treballadors Socials
Qualitat i bones pràctiques
Rosa Suñol Sala
Barcelona, 18 d’octubre de 2012
Avís legal
Aquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la
distribució, la comunicació pública i la transformació per generar una obra derivada, sense cap restricció sempre que
se'n citi el titular dels drets (Generalitat de Catalunya. Departament de Justícia). La llicència completa es pot consultar a
http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.ca.

2. VII Jornada
VII Jornada
de Treballadors Socials
de Treballadors Socials
del Departament de Justícia
del Departament de Justícia
Dra. Rosa Suñol
Directora de la Cátedra de Investigación en Calidad AD de la Fac de Medicina UAB
Directora de la Fundación Avedis Donabedian

3. Calidad
Calidad es el grado en que las características de un
producto o servicio cumplen los objetivos para los
que fueron creados.
• Grado
• Características
• Objetivo final

4. Definición de Calidad
Atención de calidad es el tipo de
atención que maximiza el bienestar del
paciente después de tener en cuenta el
balance de perdidas y ganancias
esperadas, contemplando el proceso de
atención en todas sus partes
Avedis Donabedian 1980

5. Dimensiones de la calidad
Health care should be:
• Safe Equidad
• Effective
Accesibilidad
• Patient-centered
• Timely Eficiencia y
adecuación
Efectividad
• Efficient
Atención centrada en la persona
Seguridad

6. Relación entre cumplimiento de indicadores
y satisfacción
38 centros
1430 encuestas
Cumplimiento
Satisfacción global de
indicadores
Satisfacción global /cumplimiento indicadores r² = 0.12
La relación es mínima (12%)

7. Analisis estadístico multivariante “Gent Gran”
predictores
• Prueba: 76%
regresión
lineal múltiple – Aburrirse
– Comodidad habitación
• Técnica: – Trato con los demás
Steepwise residentes
– No temer por
sus pertenencias

8. Evaluación global de los centros
Seguridad Seguridad Seguridad
Reinserción Satisfacción Reinserción Satisfacción Reinserción Satisfacción
Coste Coste
Coste
Centro A Centro B Centro C

9. Motivaciones para la
mejora de la Calidad
• Éticas (códigos deontológicos)
• Legislación (acreditación, permisos apertura)
• Motivos sociales (imagen, demanda social,
garantía)
• Motivos económicos (racionalización del gasto)

10. Mejorar la calidad
Punto de vista Acción
Avaluació i millora
de la qualitat
Quins resultats volem
Quins resultats volem
Interno
aconseguir?
aconseguir?
Planes de calidad Hem fet les coses
Hem fet les coses
millor?
millor?
Ho estem
Ho estem
aconseguint?
aconseguint?
Per què no
Per què no
aconseguim els
aconseguim els
Fer millor les
Fer millor les resultats
resultats
coses
coses esperats?
esperats?
Garantía social
Externo
Promoción mejora de la
calidad

11. Repensar el proceso que siguen nuestos usuarios
Identificar
prob. qualitat
Avaluar Causes
Millorar Analitzar
Indicadores

12. Gestionar las interfases
Atención Sistema de servicios sociales Atención
individual colectiva
Resiliencia
Gestión
Conocimiento de
Profesionales de la primera línea riesgos laborares
Interfaz turbulenta entre los profesionales y ciudadanos
Personas, familias y Actividade
Amortiguadores comunidad atendida s

13. Grados de calidad de las empresas
6. Se sabe porqué no hay problemas
5. Se saben evitar los problemas antes de que se
presenten
4. Se sabe organizar la corrección sistemática de los
problemas
3. Se corrigen los problemas cuando se presentan
2. Se sabe porqué hay problemas pero no se saben
resolver
1. Se sabe que hay problemas pero no se sabe porqué
0. No se sabe que en la realidad existen problemas

14. "Quality is never an accident. It is always the result of
intelligent effort."
John Ruskin, 1819-1900
“ La calidad nunca es un accidente.
Siempre es el resultado de un esfuerzo
inteligente”

16. CONCLUSIONS DEL TALLER DE
QUALITAT I BONES PRÀCTIQUES

17. Conclusions Generals
• Per sobre de la qualitat, i per tal de garantir-la en les nostres
intervencions, cal tenir molt present que hem de partir d'uns valors i
d'una ètica.
• Que atès que la nostra atenció està centrada en les persones hem
d'intentar no fer mal amb les nostres intervencions o decisions ja
que en ocasions no tenim criteris suficientment objectivables.
•
• Que és molt important compartir amb d'altres professionals els
objectius plantejats i treballar tots en una mateixa línea.
•
• Que hem de tenir present que treballem per aconseguir la màxima
autonomia de la persona o persones.
•
• És molt important tenir present els tres grans apartats que hem de
tenir en compte per parlar de qualitat i poder-la valorar:

18. Estructura – Procés - Resultats
• Aquests no ens són útils per se i per tant és bàsic que
s'estableixi una interacció entre els tres.
•
• Per tal de millorar qualitativament és bàsic el bon
funcionament i cohesió de l'equip.
•
• Que en el cas dels treballadors socials, treballem amb
diversos clients interns/externs com poden ser les
famílies, els interns, la institució, els companys... I que
en diverses ocasions les necessitats que es presenten
no són les mateixes i que per tant la nostra intervenció
és molt i molt complexa.

19. Conclusions finals
• Per tal de millorar la qualitat de les nostres
intervencions i del nostre servei és
prioritari poder detectar els problemes
amb els que ens trobem, fer-ne l'anàlisi i
poder-ho transmetre.
•
• Cal reflexionar sobre les causes dels
mateixos i facilitar el treballar el canvi.
•

20. MUCHAS GRACIAS
BARCELONA
C/ Provença, 293, pral.
08037 Barcelona
Tel.: +34 932 076 608
MADRID
Paseo de la Castellana, 141
(Edificio Cuzco IV)
28046 Madrid
Tel.: +34 917 498 046
BOGOTÁ (COLOMBIA)
Carrera 7A 123‐24, Of.503
Bogotá ‐ Colombia
Tel: +57 1 744.99.76
FAX: +57 1 755.00.31
fad@fadq.org www.fadq.org