20. Recommandations d’amis/de la famille
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36. Prise de conscience
a un instant T
Etablir les bases
d’actions
Entrer en
conversation
66. Remontée d’une prise de parole mentionnant la
marque
Quelle est la polarité de cette prise de parole ?
Il s’agit d’une prise de parole
Positive 03.C
Extrêmement positive 03.A
Il s’agit d’une prise de parole négative
Pour quelles raisons ?
1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou
l’article s’apparente à une blague, satire 03.C
2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’e-
reputation de la marque 03.D
3. La prise de parole résulte d’une expérience négative
avec la marque 03.E
4.L’article est extrêmement négatif et susceptible
d’amorcer un badbuzz important 03.F
Il s’agit d’une prise de parole neutre 03.B
Il s’agit d’une prise de parole :
Mitigée sans importance 03.B
Mitigée tendance négative 03.C
Source : Emmanuel Vivier - Vanksen
Remercier publiquement et au nom de la marque l’internaute
pour son message extrêmement positif
Rétablir la vérité et répondre à l’article en proposant une
information factuelle
Formuler une réponse personnelle et spécifique, validée par
l’équipe la marque
Ne pas réagir, monitorer l’évolution de la conversation
Avertir l’équipe la marque via l’alerte quotidienne
Monitorer de l’évolution de la conversation
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de
l’internaute et des lecteurs de la conversation
Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant
compte des remarques
