KGIT 2015 Mobie Service Design

1. Mobile
Service
Design
http://msd2013.jylee6977.com/tc
KGIT 2015 SPRING CLASS @ JYLEE
Mobile
Service
Design

2. Mobile
Service
Design
Define
| 배경 및 환경조사
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!
Problem Define
무엇이 문제이고 그것을 어떻게 해결할 것인가?
Design Goal& Principle
해결을 위해 서비스 사용자들의 Unmet Needs와
Latent Needs는 무엇인가?
Solution Suggestion
환경적 문제와 사용자들의 Needs와의
Gap을 줄일 수 있는 방안은 무엇이 있는가?
Big Idea

3. Mobile
Service
Design
Define
| 배경 및 환경조사
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!Big Idea
팽창 확산 擴散 Diffusion
Affinity Diagram
수축 수렴 收斂 Convergence

4. Mobile
Service
Design
Define
| 배경 및 환경조사
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!Big Idea
친화도 매핑
Affinity Diagram
서비스 원칙
SERVICE PRINCIPLE
대상의 명확화
PERSONA
대상의 문제점
CUSTOMER JOURNEY MAP

5. Mobile
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Design
Define
| 배경 및 환경조사
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!Big Idea

6. Mobile
Service
Design
Define
| 배경 및 환경조사
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!Big Idea
서비스 원칙
SERVICE PRINCIPLE
대상의 명확화
PERSONA
대상의 문제점
CUSTOMER JOURNEY MAP

7. Mobile
Service
Design
02. Mapping Technology
[Customer Journey Map:서비스 맥락 시각화]
소비자 관점에서의 서비스 쟁점 도출
관찰 데이터로부터 소비자 행태 패턴 분석
서비스의 효율성과 문제점 도출

8. Mobile
Service
Design
customer experience :
The sum of all experiences a consumer has with a supplier of
goods or services, over the duration of their relationship with
that supplier.
Mapping Methodologies
02. Customer Journey Map

9. Mobile
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Design
PURCHASE RECOMMEND
MAINTAIN
RESEARCH NEED RECEIVE USE
1
2
3
4
5
6
7
8
SELECT BUY OWN
Support & ServeMarket & Sell
customer lifecycle
Mapping Methodologies
02. Customer Journey Map

10. Mobile
Service
Design
Learn a hands-on approach to identify the “Four Eyes”:
 Insights – clear understanding of customer needs
 Impact – clear focus on the resulting business value
 Issues/Opportunities – what’s getting in the way, or could be improved, in ord
er to meet customer needs
 Innovate – design solutions that deliver both customer and organizational value
Goals for CX Journey Mapping
Mapping Methodologies
02. Customer Journey Map

11. Mobile
Service
Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping
| Mapping Methodologies

12. Mobile
Service
Design

13. Mobile
Service
Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping
| Mapping Methodologies
고객여정지도는 서비스와 인터랙션 개선을 위한 뼈대로서 서비스를 이용하는 고객의
경험을 시간의 흐름에 따라 기술한다. 고객여정지도를 통해 총체적인 서비스 사용자
경험을 조망하고 각 터치포인트 파악할 수 있다. 또한 특정한 상황(context)과 연관된
사람,자원,조직에 관한 효과적인 서비스 인터페이스를 파악하게 한다.
고객여정지도는 눈에 보이지 않는 무형의 서비스를 흐름에 따라 정밀하게 분석할 수 있다.
고객의 관점에서 기존 서비스환경의 성장 가능성을 파악하며, 각 서비스 채널 간의
시너지에 대한 통찰력 확보한다. 이러한 분석을 바탕으로 서비스 환경에 대한 고객의
인식에 효과적인 대응이 가능하며, 혁신적인 서비스 컨셉을 개발하고 최적의 고객
경험을 제공하기 위해 효과적인 분석 방법이다.

14. Mobile
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Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping
| Mapping Methodologies
Step5 고객여정지도 작성
- 터치포인트에 관한 고객 경험(감성) 기술
Step4 터치포인트 및 상호작용 분석
- WOW POINT(가능성) / ICK POINT(서비스 장벽) 분석
Step3 고객 여정 매핑
Step2 초기 가설 세우기
Step1 고객유형이해 (PERSONA 선정)

15. Mobile
Service
Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping
| Mapping Methodologies
Step5 고객여정지도 작성
- 터치포인트에 관한 고객 경험(감성) 기술
Step4 터치포인트 및 상호작용 분석
- ICK POINT(서비스 장벽) 분석
Step3 고객 여정 매핑
Step2 초기 가설 세우기
Step1 고객유형이해 (PERSONA 선정)
고객 사용/행동 여정 쭉 적기 (CONTEXT)
여정에 따른 고객 요구사항 및 문제점 접수 (PROBLEM)
해당 페르소나의 서비스 여정 STORYTELLING
여정 서비스에 대한 고객 경험 매핑(EMOTION’S)
각 여정에 대한 TOUCHPOINT와 BACKSTAGE 기술(CONTEXT)
문제가 되는 WOW/ICK POINT 분석
WOW/ICK POINT에 대한 INSIGHT/ OPPORTUNITY 기술

16. Mobile
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Design
| Mapping Methodologies

17. Mobile
Service
Design
| Mapping Methodologies

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Design
Session 4
CJM
Draw Your CJM
For 25 min
각각의 큰 대표적인 행동이나 맥락정보를 간단하게 기입
터치포인트를 기입
각 상황에서의 기분 매핑
문제점 표기
각 문제에 대한 인사이트 발굴

19. Mobile
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Q&Ajylee@kgit.ac.kr