Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah: Dokumen tersebut membahas tentang Total Quality Management (TQM) yang mencakup pengertian, unsur-unsur, prinsip, pilar, keuntungan, dan tujuan penerapannya, khususnya di FT UNY, serta strategi peningkatan mutu layanan pendidikan berdasarkan pendekatan TQM.

1. SCORE
TOTAL QUALITY
85
MANAGEMENT (TQM)
DOSEN : Prof. Dr. Syamsir Abduh
Mata Kuliah : Quality Management
Hospitality Management
By : - Edi Budi Ahmadi (122101501)
- Hendri Kadri (122111501)
- Sri Mulyono J.P (122111505)

2. Pengertian TQM
1) Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam
falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian
serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135).
2) Sistem manajemen yang mengangkat kualitas
sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi (Santosa, 1992, p.33).
3) Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungannya.[4]

3. Unsur-unsur Utama TQM
a) Fokus pada pelanggan.
b) Obsesi terhadap kualitas.
c) Pendekatan ilmiah.
d) Komitmen jangka panjang.
e) Kerja sama tim.
f) Perbaikan sistem secara
berkesinambungan.
g) Pendidikan dan pelatihan.
h) Kebebasan yang terkendali.
i) Kesatuan tujuan.
j) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan

4. Prinsip-prinsip TQM
a) Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan
kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua
kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap
proses dan produk.
b) Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang
kuat dalam memberlakukan karyawan,
mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.
c) Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan
desentralisasi yang memberikan wewenang disemua
tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme
keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.
d) Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh
sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan
mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

5. Lima Pilar TQM
1) Produk
2) Proses
3) Organisasi
4) Pemimpin
5) Komitmen

6. Keuntungan Penerapan TQM
 Keuntungan Menerapkan Total Quality
Management (TQM) Pengendalian Mutu
Terpadu (TQM) merupakan suatu sistem
manajemen yang melibatkan semua
unsur kepegawaian di lingkungan suatu
perusahaan baik sektor barang atau
“good product” maupun sektor jasa atau
“services”.

7. Tujuan Penerapan TQM
 Tujuan dari penerapan Sistem TQM di
lingkungan dunia usaha/industri adalah
untuk meningkatkan mutu, efisiensi dan
efektivitas produksi baik di lingkungan
industri maupun institusi lainnya.

8. Materi TQM
 Materi TQM sifatnya sangat teknis dan mudah
diterapkan antara lain meliputi : pembuatan
materi baku TQM yaitu diawali dengan materi
5-S (Five S) dalam bahasa Jepang yaitu:
Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu dan Shitsuke
yang diartikan dalam bahasa Indonesia
menjadi
 Ringkas,
 Rapi
 Resik,
 Rawat dan
 Disiplin.

9. Prinsip dalam penerapan sistem
TQM
 - Pertama, adalah merupakan komitmen Pimpinan
Puncak (Top Management).
 - Prinsip yang kedua adalah pengertian dari “Total”
yaitu terpadu yang berarti manajemen yang
diterapkan melibatkan seluruh aparat di ling-kungan
perusahaan.
 - Prinsip yang ketiga merupakan faktor penting,
artinya apabila terjadi keku-rangan atau kelemahan
baik secara sengaja atau tidak sengaja yang sangat
berdampak pada menurunnya efisiensi dan efektivitas
produksi, secara serius hal ini harus dicermati dan
ditangani secara tuntas serta segera dicari titik
permasalahannya dan dilakukan tindakan perbaikan
(continues improvement) yang ber-kelanjutan

10.  - Prinsip keempat yaitu ditetapkannya aturan-
aturan kesepakatan yang dijadikan sebagai
kebijakan tertulis dan merupakan alat atau
“tools” dalam operasional sistem TQM.
Kata lainnya, Total Quality Management (TQM)
adalah satu himpunan prinsip-prinsip, alat-
alat, dan prosedur-prosedur yang memberikan
tuntunan dalam praktek penyelenggaraan
organisasi.
 TQM melibatkan seluruh anggota organisasi
dalam mengendalikan dan secara
bekesinambungan meningkatkan bagaimana
kerja harus dilakukan dalam upaya mencapai
harapan pengguna atau pelanggan (customer)
mengenai mutu atau kualitas produk atau jasa
yang dihasilkan organisasi. Dalam
penerapannya, TQM menuntut pemberlakuan di
seluruh organisasi, baik vertikal maupun
horisontal.

11. Pengertian Jasa Pendidikan
Jasa adalah meliputi segenap kegiatan
ekonomi yang menghasilkan output
(keluaran) berupa produk atau konstruksi
(hasil karya) nonfisik, yang lazimnya
dikonsumsi pada saat diproduksi dan
memberi nilai tambah pada bentuk (form)
seperti kepraktisan,
kecocokan/kepantasan, kenyamanan, dan
kesehatan, yang pada initnya menarik cita
rasa pada pembeli pertama.

12. Karakteristik Jasa Pendidikan
a. Tidak Berwujud (Intangibility)
b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
c. Bervariasi (Variability)
d. Mudah Musnah (perihability)

13. Dimensi Kualitas Pelayanan
pada Jasa Pendidikan
a) Bukti Fisik (tangible)
b) Keandalan (reliability)
c) Daya Tanggap (responsiveness)
d) Jaminan (assurance)
e) Empati (empathy)

14. Dimensi kualitas pelayanan yang mempengarui
harapan dan kenyataan
Menurut Maxwell ada enam dimensi kualitas jasa
pendidikan.
1. Akses yang berhubungan dengan kemudahan mendapatkan
jasa pendidikan yang diperoleh di tempat yang mudah dijangkau
pada waktu yang tepat dan nyaman.
2. Kecocokan dengan timgkat kebutuhan pelanggan, yaitu
kecocokan akan profil tingkat pendidikan populasi dan kelompok
yang membutuhkannya.
3. Efektivitas yang berhubungan dengan adanya kemampuan
penyaji jasa pendidikan (staf pengajar) untuk melayani atau
menciptakan hasil yang diinginkan.
4. Ekuitas yang berhubungan dengan distribusi sumber-sumber
pelayanan lembaga pendidikan yang adil dalam suatu sistem
yang didukung secara umum.
5. Diterima secara social yang berhubungan dengan kondisi
lingkungan, komunikasi dan kebebasan, atau keleluasaan pribadi.
6. Efesiensi dan ekonomis yang mengacu kepada pengertian layanan terbaik
untuk besarnya biaya yang tepat.

15. Pendekatan Kualitas Layanan Jasa
Pendidikan
1. Pendekatan Segitiga Layanan (triangle
Service)
a) Strategi Layanan (Service Layanan)
b) Sumber Daya Manusia yang Memberikan
Pelayanan (people)
c) Sistem Layanan (service system)

16. 2. Pendekatan Total Quality Service (TQS)
a) Riset Pasar dan Pelanggan (market and
customer research)
b) Perumusan Strategi (strategy
formulation)
c) Pendidikan, Pelatihan, dan Komunikasi
(education, traning and communication)
d) Penyempurnaan Proses (process
improvement)
e) Penilaian, Pengukuran, dan Umpan balik
(assessment, measurement, and feedback)

17. Kesenjangan dan Upaya-upaya Perbaikan
dalam Layanan Lembaga Pendidikan
1) Kesenjangan 1: Kesenjangan antara harapan
pelanggan dan persepsi manajemen lembaga
pendidikan. Kesenjangan tersebut terbentuk
akibat pihak manajemen lembaga pendidikan
salah memahami apa yang menjadi harapan
pelanggan lembaga pendidikan.
2) Kesenjangan 2: Kesenjangan antara persepsi
pihak manajemen lembaga pendidikan atas
harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas
layanan. Kesenjangan tersebut terjadi akibat
kesalahan dalam menerjemahkan persepsi pihak
ke dalam bentuk tolak ukur kualitas layanan.

18. 3) Kesenjangan 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
layanan dan pemberian layanan kepada pelanggan.
Kesenjangan tersebut lebih di akibatkan oleh
ketidakmampuan sumber daya manusia lembaga
pendidikan untuk memenuhi standar mutu layanan yang
ditetapkan.
4) Kesenjangan 4: Kesenjangan antara pemberian layanan
kepada pelanggan dan komunikasi eksternal lembaga
pendidikan. Kesenjangan ini tercipta karena lembaga
pendidikan tidak mampu memenuhi janjinya yang
dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk
promosi.
5) Kesenjangan 5: Kesenjangan antara harapan pelanggan
dan kenyataan layanan yang diterima. Kesenjangan
tersebut sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para
pelanggan

19. Menurut Zeithhaml ada beberapa cara untuk
menghilangkan kesenjangan tersebut
antara lain:
1) Menghilangkan kesenjangan 1: memberikan kesempatan kepada
para pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka
kepada lembaga pendidikan, mencari tahu keinginan dan harapan
para pelanggan lembaga pendidikan sejenis, melakukan
penelitian yang mendalam tentang pelanggan, membentuk panel
pelanggan, melakukan studi komperhensif tentang harapan
pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antarsumber daya
manusia dalam lembaga pendidikan, serta mengurangi birokrasi
lembaga pendidikan.
2) Menghilangkan kesenjangan 2: memperbaiki kualitas
kepemimpinan lembaga pendidikan, mempertinggi komitmen
sumber daya manusia terhadap mutu layanan, mendorong
sumber daya manusia lebih inovatif dan responsive terhadap ide-
ide baru, serta standarisasi pekerjaan yang ingin dicapai secara
efektif.

20. 3) Menghilangkan kesenjangan 3: memperjelas uraian
pekerjaan, meningkatkan kesesuain antara sumber
daya manusia, teknologi dan pekerjaan, megukur
kinerja dan balas jasa sesuai dengan
kinerja, membangun kerja sama antara sumber daya
manusia, serta memperlakukan pelanggan seperti
bagian dari keluarga besar lembaga pendidikan.
4) Menghilangkan kesenjangan 4: memperlancar arus
komunikasi antara unit dalam organisasi lembaga
pendidikan, memberikan pelayanan yang
konsisten, memberikan perhatian yang lebih besar
pada aspek vital mutu layanan, menjada agar pesan
yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk
harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan
lembaga pendidikan serta mendorong para pelanggan
untuk menjadi pelanggan yang lebih baik dan
loyal.[16]

21. Strategi Peningkatan Mutu
Layanan Pendidikan
1. Fokus pada Pengguna Jasa Pendidikan
(Pelanggan)
2. Kepemimpinan
3. Perbaikan yang Berkesinambungan
4. Manajemen SDM
5. Manajemen Berdasarkan Fakta

22. Tujuan Penerapan TQM FT UNY
(1) Memperbaiki/meningkatkan mutu,
(2) Memenuhi kebutuhan
pelanggan/stakeholder,
(3) Memenuhi kebijakan pemerintah,
(4) Mempunyai kontinyuitas untuk
penjaminan mutu lulusan,
(5) Meningkatkan citra publik.

23. Manfaat Penerapan TQM
Dengan menerapkan TQM di FT UNY maka akan
dapat : meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya,
memperbaiki moral dosen, karyawan dan
mahasiswa, meningkatkan produktivitas,
mengurangi pengerjaan ulang, memperbaiki proses,
mencapai kerjasama yang baik, memperbaiki
komunikasi karyawan, mengurangi masalah mutu,
memperbaiki kesadaran mutu, pendokumentasian
system mutu, memperbaiki system mutu,
memenuhi kepuasan stakeholder, kepuasan
stakeholder lebih baik, memperbaiki keyakinan
stakeholder, dan memperbaiki citra publik.

24. Konsep TQM dalam pendidikan dapat
diimplementasikan atau dilakasanakan
dengan menggunakan model yang diadopsi
dari Tenner & Detoro (1992: 32). Berdasarkan
model tersebut dapat dijelaskan beberapa hal
yang terait di dalamnya di antaranya:
 Tujuan TQM
 Prinsip TQM
 Elemen Pendukung TQM

25. Elemen Pendukung TQM
 Kepemimpinan
 Pendidikan dan Pelatihan
 Struktur Pendukung
 Komunikasi
 Penghargaan
 Pengukuran

26. Kajian 14 Program Crosby pada
Penerapan TQM di FT UNY
1. Komitmen Manajemen
2. Membangun komitmen dengan
menyiapkan sebuah Tim Penjamin Mutu
(TPM).
3. Pengukuran Mutu
4. Biaya Mutu
5. Membangun Kesadaran Mutu

27. 6. Tindakan Korektif
7. Rencana Tanpa Salah
8. Pelatihan Supervisi
9. Memiliki Hari Tanpa Kesalahan
10. Menentukan Tujuan
11. Menghilangkan penyebab kesalahan
12. Pengakuan Masyarakat
13. Membentuk Dewan Mutu
14. Lakukan Sekali Lagi

28. Implementasi TQM di FT UNY
 KEBIJAKAN MUTU
 FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
 FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA bertekad untuk meningkatkan mutu pendidikan dan
pengajaran secara terus menerus, melalui :
 (1). Peningkatan pemerataan kesempatan dan mutu masukan melalui seleksi jalur bibit unggul dengan
memperluas cakupan dan wilayah sekolah.
 (2). Peningkatan relevansi dan mutu penyelenggaraan pendidikan dan pengajaran mencakup :
 Peningkatan mutu kurikulum melalui evaluasi silabi dan lembar kerja serta penyediaan sarana dan prasarana
yang memadai.
 Peningkatan mutu sarana dan prasarana belajar mengajar berdasarkan evaluasi efektifitas pemakaian dengan
memperhatikan use factor dan kepadatan hunian, melakukan perawatan secara teratur dan perbaikan dengan
melibatkan unit produksi.
 Peningkatan evaluasi program mengacu rencana tahunan dan evaluasi diri
 Peningkatan manajemen pendidikan dan pemanfaatan jaringan informasi dalam melaksanakan pendidikan dan
pengajaran serta pelayanan kepada mahasiswa.
 (3). Peningkatan kompetensi dosen, tenaga administratif fakultas dan teknisi.
 (4). Memberikan pemahaman dan kesadaran terhadap dosen, pegawai administratif, teknisi dan semua orang
yang terlibat dalam proses belajar mengajar mengenai pentingnya penyelenggaraan pendidikan dan
pengajaran yang bermutu. Oleh karenanya mereka senantiasa dibekali pengetahuan dan keterampilan yang
memadai agar mampu bertindak pada setiap kesempatan yang ada dalam kontribusinya terhadap peningkatan
mutu pendidikan dan pengajaran secara terus menerus.
 Kebijakan mutu ini akan selalu dievaluasi secara terus menerus sesuai perkembangan kegiatan dalam upaya
untuk mencapai kepuasan pelanggan.

29. Strategi TQM di FT UNY
 Disusun sendiri dengan menempatkan SDM
memenuhi syarat yaitu Mau, Mampu dan ada
Waktu.
 Proses penyusunannya mengikuti panduan
TQM
 Apabila memang sangat diperlukan dapat
dibantu konsultan yang sudah berpengalaman
dan berkualitas

30. 5 Langkah Penerapan TQM di FT
UNY
 PERSIAPAN
 DOKUMENTASI SISTEM
 PENERAPAN SISTEM
 INTERNAL AUDIT DAN RAPAT
TINJAUAN MANAJEMEN
 PROSES SERTIFIKASI

31. Gambar proses penyelenggaraan pendidikan
dan pengajaran di FT UNY

32. Persyaratan utama dalam menerapkan sistem
manajemen mutu adalah adanya komitmen dari top
manajemen yaitu Dekan. Dekan haruslah secara
nyata menjelaskan komitmen dan menjelaskan
sasaran yang ingin diraih sekolah. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara menunjuk Wakil Manajemen
(Pembantu Dekan I) yang berfungsi sebagai Ketua
Tim serta memastikan bahwa Total Quality
Manajemen diterapkan di fakultas sebagaimana
mestinya. Selanjutnya membentuk Tim yang
berfungsi sebagai perancang yang bertugas untuk
menentukan tujuan penerapan, menyetujui rencana,
mengevaluasi laporan, dan memutuskan perubahan
yang dilakukan.

33. KESIMPULAN
Total Quality Management (TQM) adalah suatu
pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis dalam
menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan
kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk
meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang
dimaksud dengan MMT Pendidikan tinggi (bisa pula
sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan
berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus
diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak
dini secara terpadu berkesinambungan sehingga
pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan
sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para
pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.

34. Dalam MMT sekolah dipahami sebagai Unit Layanan
Jasa, yakni pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan
jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah )
adalah: 1) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran,
teknisi dan tenaga administrasi, 2) Pelanggan eksternal
terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan
sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat),
pelanggan tertier (pemakai/penerima lulusan baik
diperguruan tinggi maupun dunia usaha)
Peningkatan kualitas merupakan salah satu prasyarat
agar kita dapat memasuki era globlalisasi yang penuh
dengan persaingan. Untuk itu peningkatan kualitas layanan
merupakan salah satu cara dalam meningkatkan mutu
pendidikan agar dapat survive dalam era global. Secara
langsung peningkatan kinerja suatu lembaga pendidikan
akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan
konsumen/pelanggan eksternal ataupun internal.