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コスト
回収期間
買い切り型とサブスクリプション型の利益構造
買い切り型 サブスクリプション型
広告宣伝費
営業活動費
広告宣伝費
営業活動費
利益
利⽤期間
利益
利⽤期間
販売した瞬間にコストを回収できる
場合が多い
継続利⽤してもらわないとコストを
回収できない。しかしアップセル、
クロスセル利⽤のチャンスもあり
コスト回収期間
出所:「逆説のカスタマーサクセス」をもとに作成
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買い切り型とサブスクリプション型の違い
買い切り型は「売って終わり」だったが、サブスクリプション型は「売ってからが始
まり」である
購⼊検討 購⼊ 利⽤
再購⼊・
継続購⼊
買い切り型
サブスクリ
プション型
購⼊が
ゴール
購⼊が
スタート
紹介
購⼊段階で利益が得られるので、
購⼊前の営業やアプローチが重要
継続利⽤してもらって利益が得られるので、
購⼊後のフォローが重要
出所:「逆説のカスタマーサクセス」などをもとに作成
カスタマーサポートマーケ・営業
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グッドマンの第⼀法則
再購⼊率順
苦情を申し⽴て解決した顧客はトラブル体験をしていない顧客より再購買率が⾼いた
め、トラブル時の対応をしっかり対応すれば、顧客満⾜度向上はもちろんのこと、業
績におけるインパクトも⼤きい
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「カスタマーサクセス」による収益向上
継続率
(既存顧客の契約更
新、リピート率)
顧客単価
(既存顧客のアップ
セル、クロスセル)
新規顧客数
(顧客紹介数)
• 既存顧客の満⾜度(または顧客推奨度)を向上させることにより、下記3点の指標
にも影響を与え、収益向上につながる
• 売上の70〜95%は既存顧客の更新、アップセル、クロスセル、新規顧客の84%は
既存顧客からの紹介というデータも
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「カスタマーサクセス」に注⽬が集まる背景
• 顧客体験志向
UXデザイン、モノからコトへ
• テクノロジーの発達
顧客に関する様々なデータが取れるように
• リーンスタートアップ⼿法の普及
顧客と対話しながらプロダクトを開発
• サブスクリプションサービスの増加
再掲
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カスタマーサクセスに取り組んでいる企業事例
Airbnb
顧客の課題を解決しながらプロダクトを改善
Slack
Twitter上でもサポートを受け付けており、顧客の意⾒に全て⽬を通して
Twitter上で返信
ザッポス
「顧客を喜ばせるためなら何をしてもよい」という⽂化。返品を無条件
で受け付け、在庫がなければ競合も紹介。現場に⼤幅な権限委譲。失敗
を犯していないことは保守的と⾒られ、減点評価に
マルケト
全社施策として全社員の報酬プランにCS指標を取り⼊れることを義務化
出所:逆説のカスタマーサクセスなどをもとに作成
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⾃社、もしくはクライアント先で
カスタマーサクセスを実践するために
はどうすれば良いでしょうか?