Asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2015. Keskeinen muutos on se, että asiakaskokemus on saanut yhä enemmän huomiota yrityksissä. Kuitenkin tyypillinen suomalainen yritys pyrkii testaamaan ja piloitoimaan erilaisia yksittäisiä hankkeita asiakaskokemukseen liittyen. Laajempia strategisia kilpailuetua rakentavia hankkeita on kuitenkin vielä harvassa.

1. Asiakaskokemuksen trendit 2015
Kari Korkiakoski
Futurelab Finland

2. Taustaa
8.3.2015 2.
Työhistoriaa+
!
" !20!vuo(a!markkinoinnin!parissa!
" !Viimeiset!5!vuo(a!konsultoin6a!asiakaskokemuksen!parissa!
" !Ser6fioitu!Net!Promoter!Score!"konsul<!
!
!
!
“Harrastukset”+
!
" !Kirjailija!
" !Kauppalehden!kolumnis6!
" !Blogi!karikko.wordpress.com!jo!6!vuo(a!
" !Automaalien!pohjoismainen!verkkokauppa!
Kari Korkiakoski

3. Futurelab is customer
experience management
consultancy.
In the age of the customer our mission is to
create competitive advantage based on
customer experience.
Services:
- Customer experience strategy and management
- Customer experience KPIs and measuring
- Customer experience trainings

4. Asiakaskokemus muodostuu
kosketuspisteistä, mielikuvista ja
tunteista
8.3.2015 4

5. Asiakaskokemuksen nousuun
vaikuttavat tekijät
Asiakas"
kokemus!
Kul(uuri!
Palveluiden!
osuus!
Digi!
Brändi!ja!
marcom!
Asiakas"
palvelu!

6. Mikä vaikuttaa
ostopäätökseen?
Aiemmat!kokemukset!
ja!uskomukset!
Toiset!ihmiset!ja!lähteet!
Markkinoin6!

7. Asikaskokemuksen trendit 2015
1. Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat
2. Asiakaskokemusjohtajan nousu
3. Suunniteltu kokemus
4. Asiakaskokemuksen arvo
5. Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt irti
6. Omnichannel saa uusia muotoja
7. Mobiilipäättäminen nousee
8. Asiakaskokemusohjelmat
9. Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi
10. Tunnetta peliin!

8. 1Investoinnit asiakaskokemukseen
kasvavat

9. Asiakkaalle luotavan arvon
muodot
Taloudellinen!
!
"!Fokuksessa!hinta!
"!Kustannusjohtajuus!
"!Palkintona!alennukset!
"!Kilpailuetuna!edullisuus!
Toiminnallinen!
!
"!Fokuksessa!toimintavarmuus!
"!Toiminnallisuus,!nopeus!
"!Ajan"!ja!vaivansäästö!
"!Kilpailuetuna!laatu!
Emo6onaalinen!
!
"!Fokus!asiakaskokemuksessa!
"!Huomio!kosketuspisteissä!
"!Kokemusten!personoin6!
"!Olemassaolon!oikeus!
"!Luo(amuspääoma!
Symbolinen!
!
"!Fokuksessa!mielikuvat!
"!Heimoutuminen!
"!Premium"aja(elu!
"!Kilpailuetuna!brändi!

10. Tutkimukset tukevat
muutosta

11. By 2020,
customer
experience will
overtake price
and product as
the key brand
differentiator.
Customers!2020!Report!

12. 81% asiakkaista on
valmis maksamaan
enemmän paremmasta
asiakaskokemuksesta.
Lähes puolet on valmis
maksamaan jopa 5%
enemmän.
Lähde:!Oracle!

13. 2Asiakaskokemusjohtajan nousu

14. Markkinoinnin muutos haastaa
myös markkinoijat

15. The!CCO!Council’s!2014!Chief!Customer!Officer!Study!
Mistä löytyy
asiakaskokemusjohtajia?

16. Tittelistä riippumatta
• Määrittele rooli
– Mandaatti, raportointivastuut ja valta
– Dashboard
• Tarvitaan pikavoittoja, mutta strategia
pitkän tähtäimen muutokseen
• Varmista business caset jokaisesta
hankkeesta!
• Huolehdi henkilökohtaisesta
kunnioituksesta ja vaikutusvallasta
• Henkilöbrändi kuntoon

17. Suomessa?
• Enemmän rooli kuin titteli
• Tyypillisesti tausta markkinoinnista tai
asiakaspalvelusta
• Liian harvoin johtoryhmässä
• ”Asiakaskokemusjohtaja” titteli n. viidellä
henkilöllä

18. 3Suunniteltu kokemus

19. • Keskitytään liikaa arvostelijoihin
– Miten hoidetaan
– Miten vähennetään
• Kuka keskittyy suosittelijoiden luontiin?
• Missä kohtaamisessa asiakkaiden
odotukset systemaattisesti ylitetään ja
erotutaan kilpailijoista?

20. Kohdiste(u!
kokemus!
Yksilöllinen!
kokemus!
Kokemus!
”massoille”!
Segmentoitu!
kokemus!
Yksi3+
suuntainen+
Reaaliaikainen+ja++
monikanavainen+
Vakioitu+
tarjooma+
Yksilöity+
tarjooma+Räätälöinnin!
mahdollisuus!
Vuorovaikutuksen!
mahdollisuus!
Millaisen asiakaskokemuksen
voit tarjota?

21. My typical flight
8.3.2015 21.
Nega6ve!experience!!!!!!Posi6ve!experience!
Time!
Booking+
Check3in+
Security+
WaiAng+
Boarding+
Service+
Exit+
Service!evidence!!
Peak"end!rule!
?!

22. 4Asiakaskokemuksen arvo

23. Kauppaleh6!31.1.2015!
Jatkuva hyötyjen näyttäminen

24. Asiakaskokemuksen
mittaaminen
Asiakas3
miFarit+
NPS,!CES,!
WOMi!
Henkilöstö3
miFarit+
eNPS,!yritys"!ja!
tehtävä"
tasoiset!
Taloudelliset+
miFarit+
Asiakas"
hankinta,!!
asiakkaiden!
pysyvyys,!
tehokkuus!

25. Tutkittuna ajanjaksona Legon asiakkaat ostivat tuotteita seuraavasti:
Lego ja suosittelun arvo
Suosittelijat 208 €
Neutraalit 165 €
Arvostelijat 136 €
Suosittelija
kuluttaa siis 53%
enemmän kuin
Arvostelija.
Jos lisäksi huomioidaan
- Suosittelu
- Suosittelun kautta syntyneiden uusien asiakassuhteiden
keskimääräinen elinkaaren arvo?
Tulokset:
Jokainen Suosittelija tuo 693€ lisämyyntiä
Jokainen Arvostelija vie 1496€ arvosta myyntiä
Kokonaisero yli 2000 €

26. - Vuosittain 30 000
puhelinhaastattelua, joissa NPS
mitataan asiakassuhdetasolla
- NPS mittaus on laajenemassa
kosketuspisteisiin
• Tulosten analysointi
– Lojaliteetin kehitys segmenteittäin,
liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti
– Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen
– Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi
hahmottaminen
• Tulosten hyödyntäminen
– Tulokset viedään CRM-järjestelmään
– Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin
mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi
– Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa
kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat
korjaavat toimenpiteet
• Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko
asiakas suosittelija vai arvostelija!
Kone ja NPS

27. Olipa kerran yritys, joka päätti
investoida miljoona euroa
8.3.2015 27.
1. Investoin6!lai(eisiin!toisi!
lisämyyn6ä!seuraavan!vuoden!
aikana!noin!kaksi!miljoonaa!
euroa.!!
2. Asiakastyytyväisyystutkimus!
kertoo!e(ä!Net!Promoter!Score!
on!25!ja!se!on!parantunut!3!
prosen<yksikköä,!mu(a!
enempää!ei!oikein!6edetä.!!
!
!!Mitä!sinä!tekisit?!
Investoisitko!lai(eisiin!vai!
asiakkaisiin?!
1. Investoin6!lai(eisiin!toisi!
lisämyyn6ä!seuraavan!vuoden!
aikana!noin!kaksi!miljoonaa!
euroa.!!
2. Arvostelijat!tuovat!2000!€,!
neutraalit!20!000!€!ja!
suosi(elijat!50!000!€.!Jos!
saisimme!100!neutraalia!
asiakasta!suosi(elijaksi,!yritys!
saisi!3!miljoonaa!lisämyyn6ä.!!
!
!
!!!Mitä!pää(äisit!tässä!
tapauksessa?!!

28. Mitä taloudellista lisäarvoa
asiakaskokemuksella tavoitellaan?
Mitä!kustannuksia!
halutaan!alentaa?!
Mitä!kustannuksia!
halutaan!väl(ää!
kokonaan?!
Mitä!tuo(oja!halutaan!
kasva(aa?!
Mitä!tuo(oja!halutaan!
suojata?!

29. Uusi mittakaava
Asiakkaan!elinkaaren!arvo!
Asiakkaan!yhteisön!
elinkaaren!arvo!

30. 5Asiakaskokemuksen mittauksen
hyödyt irti

31. Mittaus
Kohtaamiset,
henkilöstö, business
Ymmärrys
Syyt & havainnot
Taktiset korjaukset
Hoidetaan palautteet
Rakenteelliset
korjaukset
Organisatoriset
muutokset
Innovointi
Asiakkaiden
osoittaman suunnan
jatkaminen
IDEA
Suunnittele ohjelma,
joka tukee sisäistä
muutosta. Ideoi sopiva
nimi ja tunniste.
Suunnittele roadmap ja
etapit.
!
!
Asiakaskeskeisen toiminnan
systemaattinen johtaminen

32. 6Omnichannel saa uusia muotoja

35. 7Mobiilipäättäminen nousee

37. Erään verkkokaupan
todellisuus

38. 8Asiakaskokemusohjelmat

39. Ennen!kuin!kehutaan!asiakkaille!olevamme!
asiakaskeskeisiä,!varmistetaan!e(ä!sitä!
oikeas6!ollaan!

40. Tunnistetaan mitkä asiat liittyvät
asiakaskokemuksen
kehittämiseen.
Voidaan rakentaa jatkumo eikä
irrallisia elementtejä.
Saadaan vaikutusta myös
visuaalisella tasolla.
Luodaan otsikko, mistä puhutaan.
Innostaa ja sitouttaa.
Varmistetaan, että kaikki ovat
samassa veneessä.

41. • Tähän southwest airlines sydänkuva

42. Yrityskulttuuria ei voi
kopioida
CV!!!!!!!!
vs.!
asenne!
150!
toistoa!
vuodessa!
Story"
telling!

43. 9Asiakaspalvelusta
asiakaskokemuspalveluksi

44. Asiakaspalvelun roolin ja
osaamisen kehitys
0! 20! 40! 60! 80! 100!
Perinteinen!media!
Puhelinpalvelut!
Tapaamiset!
Digitaaliset!kanavat!
2015"2016!
2013!
The!Customer"ac6vated!Enterprise:!Insights!from!the!Global!C"suite!Study,!IBM,!2013!

45. • Uudet kanavat
– Onko sosiaalinen media myös
asiakaspalvelun työkalu
• Uudet osaamiset
– Välineet, kommunikointi
• Uudet mittarit
– Määrä "! laatu
• Reaaliaikaisuus

46. 10Tunnetta peliin

47. Elämyksellisyys liittyy aina
ihmisiin
Kohtaaminen!on!
1/3!teknistä!onnistumista!
2/3!tunne(a!

49. Kun asiakas reklamoi, mitä
hän oikeasti haluaa?
0! 20! 40! 60! 80! 100!
Muu!syy!
Kosto!
Korvaus!menetyksestä!
Jatkossa!ilmainen!tuote/palvelu!
Rahat!takaisin!
Haluan!purkaa!kiukkuni!
Puhutaan!"suomea"!
Anteeksipyyntö!
"Kiitos!asiakkuudesta"!
Selvitys!miksi!ongelma!syntyi!
Ongelmani!korjataan!
Yritys!"ase(uu!asemaani"!
Ongelmani!ei!toistu!
Minua!arvostetaan!
%+vastaajista+
Lähde:!2013!Customer!Rage!Study!!

50. Asikaskokemuksen trendit 2015
1. Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat
2. Asiakaskokemusjohtajan nousu
3. Suunniteltu kokemus
4. Asiakaskokemuksen arvo
5. Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt irti
6. Omnichannel saa uusia muotoja
7. Mobiilipäättäminen nousee
8. Asiakaskokemusohjelmat
9. Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi
10. Tunnetta peliin!

51. Mitä voit tehdä jo huomenna?
• Toimi asiakkaidesi puolesta, älä kilpailijoita
vastaan
• Varmista, että vastuu asiakaskokemuksen
kehittämisestä on yksiselitteinen
• Valitse asiakaskokemuksen kehittämistä
tukevat KPI:t
• Kokeile, uudista, kokeile, uudista - toista
• Arvioi rekrytointiperusteita uudestaan
• Palaa palautteeseen!

52. Kiitos!
Kari Korkiakoski
Kari.korkiakoski@futurelab.fi
+358 50 5169551
@karikorkiakoski
linkedin.com/in/karikorkiakoski
Futurelab Finland
www.futurelab.fi