サービスマネジメントの導入によるクラウドの実践的活用

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　BSPグループセミナー
株式会社ビーエスピーソリューションズ
SMO推進部　宮下貴⾏行行
サービスマネジメントの導⼊入による
クラウドの実践的活⽤用

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IT部⾨門を取り巻くトレンド
システム化からサービス化の時代へ
これからのIT部⾨門のミッションとは
ITサービスによる価値創出
「運⽤用レス2.0」によるアプローチ
ビーエスピーグループからのご提案
第⼀一部　ASMOフレームワーク
第⼆二部　Be.cloudサービス
第三部　ITSMサービス
本⽇日　お伝えしたい３つのポイント
2

ビジネストレンドとテクニカルトレンド
これからのIT部⾨門の戦略略
1.はじめに
　　
3

ビジネストレンド
l 厳しいコスト削減要求
l 国際競争激化
l コンプライアンス対応
l BCP
l 経営スピードの急激な変化、など
IT部⾨門への要求
⇒ 　急激に変わるビジネス環境変化への対応
⇒ 　ビジネス要求を先取りした、ソリューションの提供
⇒ 　ITサービスによる差別化、競争⼒力力の強化
⇒ 　既存システム維持管理理とサービス管理理の両⽴立立
⇒ 　コスト削減と適正化
⇒ 　グローバル（海外展開）対応、など
テクニカルトレンド
l クラウドファースト
l モバイルデバイスの進化と普及
l ソーシャルテクノロジー
l ビッグデータ、など
4

【実例例】お客様のサービスデスクへの問合せ内容①
5
「今在庫を⾒見見ようとしたら、アプリケーションのアイコ
ンが画⾯面上に出ないんだけど、今どんな状況か調べてほ
しい。」
「何の業務アプリケーションですか？」
「先⽇日から利利⽤用を始めた⽣生産管理理システムです。」
「・・・（調べ⽅方など対応するための情報がない）」
「こちらでは、わからないため、契約しているベンダに
直接連絡してください。」
「なんでわからないんだよ、営業から問い合わせがきて
、こっちも急いでるんだよ。社内のIT部⾨門だろ、早く対
応してくれよ。」
「・・・（とは⾔言われても・・・打つ⼿手なし）」

【実例例】お客様のサービスデスクへの問合せ内容②
6
「確認をしていて気付いたのですが、前⽉月と今⽉月の⽉月次
集計データの数字が⼤大きく違うんですが、今⽉月何か変更更
等の作業しましたか？」
「こちらでは、何も作業等していませんが・・・。」
「データ集計の計算式が変わったのかな・・・。」
「こちらからベンダに問合せしてみます。」
「他社で障害が発⾒見見されたため、不不具合対応で緊急でプ
ログラムの⼊入れ替えをしたそうです。問題があれば連絡
くださいとのことでした。」
「なんで勝⼿手にプログラムを⼊入れ替えするんだよ、業務
の⼤大事なデータなんだよ。IT部⾨門はベンダの管理理して
いないの？」
「・・・（とは⾔言われても・・・打つ⼿手なし）」

いつの間にかIT部⾨門が関与せず構築されたシステムが増えている
7
ユーザ部⾨門予算で短期間で導⼊入したシステム
IT部⾨門に相談されず、導⼊入されたシステム
外部メーカ・ベンダが本番移⾏行行までを担当するシステム
IT部⾨門でPCやプリンタなどのOA機器、ネットワーク敷
設⼿手配のみを担当したシステム

IT技術や環境は変わるが、IT部⾨門の対応は変わらない
8
ユーザ部⾨門のシステム利利⽤用への期待レベルは変わらない。
クラウド時代に必要な運⽤用管理理の設計を⾏行行う必要がある。
品質
スピード
作業量量
これまで通りの⾃自転⾞車車操業的な運⽤用管理理では、多様化す
るIT環境やサービス管理理に対応できない。⽬目の前の対
処療療法的な課題解決しかできなくなることは確実。

IT環境の変化に対応していくためには
9
既存システムの維持管理理を継続的に⾏行行いながら、
全社の新しいシステムやサービス導⼊入の要件を把握し、
システム企画の段階からIT部⾨門が積極的に関わり、
⾃自社のITサービスマネジメント設計を⾏行行うことが必要
それを全ての案件に横展開し、適⽤用して⾏行行くしかない

IT部⾨門のこれからのミッション
新システムの⽴立立ち上げ（企画・開発・運⽤用部⾨門）からのスタート
10
企画・開発部⾨門との連携、フォローを設計する
l  プロジェクト（開発）期限を守る
l  要件定義漏漏れで膨れ上がるコストを抑制する
l  ベンダ・メーカ連携（コミュニケーション）を良良くする
l  ユーザ側は利利⽤用に、運⽤用側は運⽤用に必要なノウハウを残す
運⽤用部⾨門での管理理と効果を設計する
l  運⽤用テストをした状態で本番移⾏行行する
l  本番リリースをミスなく確実に⾏行行う
l  本番カットオーバ後のサービスデスク対応（業務問い合
わせ）を可能とする
l  障害時の開発時の瑕疵が判断できる
l  本番カットオーバ後のベンダマネジメントを可能にする

IT部⾨門のこれからのミッション
新システムの⽴立立ち上げ（企画・開発・運⽤用部⾨門）からのスタート
11
ITガバナンスの強化　（モニタリングとコントロール）
ITサービス提供における全体最適化　（QCDの観点から）
コミュニケーションの強化　（ビジネス・IT部⾨門・ベンダー）
継続的改善の実現　（改善していることが⾒見見える）
ITサービスによる価値の提供　（価値、貢献の⾒見見える化）
IT部⾨門の⼈人材⼒力力・組織⼒力力の強化。学習する組織へ
IT部⾨門が実現すべき、6つの価値
•  ビジネスからITに求められているものを実現する
•  IT部⾨門としてビジネスに提供していくべきものを明らかにし、具現化する
•  相互コミュニケーションを図り共通の⽬目標の達成を⽬目指す

顧客やユーザがITサービスを選択
（サービス化）
ITサービスの最適化
（Best of Breed）
2.ITに対する要求の変化
12

ITインフラは業務改善から、ITによるビジネス拡⼤大へ
サービス化
ビジネスが主体
ITによる業務改善
顧客・利利⽤用者が活⽤用
システム化
IT部⾨門が主体
IT部⾨門が構築
サービスマネジメント
全体最適
ITによるビジネス拡⼤大IT利利⽤用⽬目的
サービス提供システム運⽤用
システム管理理
個別最適
IT部⾨門の役割
閃き、イノベーション業務分析⇒改善アプローチ
主導権
管理理⼿手法
13
サービス毎の価格/利利⽤用⼯工数単価/所有費⽤用の考え⽅方

ITインフラ視点ではなく、ITサービスの視点へ
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
設備
ハードウェア
OS
ミドルウェア
アプリケーション
ネットワーク
EUC/PC/モバイルデバイス
SaaS
ビジネス・サービスカタログ
IaaS
PaaS
技
術
サ
ー
ビ
ス
カ
タ
ロ
グ
顧客・利利⽤用者
SLA （サービスレベル管理理）
サービスマネジメント
全体最適
最⾼高の組み合わせ
Best of Breed
ITサービス
IT部⾨門の役割
ビジネス要件に対する
迅速なサービス提供
14

運⽤用レスコンセプト Update
ITサービスによる価値創出へ
3.「運⽤用レス 2.0」
15

運⽤用レス 1.0
旧バージョン
運
⽤用
⼯工
数
運⽤用レスのステージ
事業貢献
コスト削減
2012年年3⽉月発表
16

運⽤用レス
2013年年3⽉月発表
17
l  運⽤用レスカーブから運⽤用レスサイクルへ転換
l  ITサービス資産の価値分析を追加
l  ｢A-‐‑‒AUTO｣に監視とLOG機能追加
l  ｢BPR｣｢Be.Cloud｣のサービス追加
l  ｢運⽤用BPO｣サービスの開始
l  ｢ASMO｣フレームワークの開発
運⽤用レス1.0からのUpdate
新機能追加・新サービス開始

運⽤用レス 2.0
運⽤用レスによる価値創出サイクルの実現へ
18
時間
企
業
価
値
サービス
提供領領域
運⽤用レスによって、
サービス提供領領域を拡⼤大し、
企業価値の向上
サービス
提供領領域

運⽤用レス領領域ソリューション、サービス
サービスマネジメント ASMO、LMIS
BPR アセスメント、中計策定
クラウド Be.Cloud、運⽤用基盤
アウトソーシング運⽤用BPO、計画、移⾏行行、保守
⾃自動化 A-‐‑‒AUTO
⼈人材育成教育サービス、認定講座
運⽤用レス 2.0
ポートフォリオ
19
テ
ク
ニ
カ
ル
ア
プ
ロ
ー
チ
マ
ネ
ジ
メ
ン
ト
ア
プ
ロ
ー
チ

ビジネス拡⼤大へのIT利利⽤用要件
運⽤用レス 2.0 Overview
運⽤用レスがビジネスライフサイクルへの追随と価値を創出
ビジネスとは
製品・サービス販売
市場拡⼤大・利利益獲得
現在のIT資産
（システム化）
ビジネス要件
の実現
（ITサービス活⽤用）
業務効率率率化
業務・⼯工数分析
システム化
スピード
スケーラブルコスト
品質
企業のIT戦略略
ガバナンス競争⼒力力の源泉
差別化コンプライアンス
20
ITサービス
価値分析
持つべきもの
利利⽤用すべきもの
マネジメント
アプローチ
テクニカル
アプローチ
運⽤用
レス
価値
創出
ビジネス要件に対する
迅速なサービス提供
サ
ー
ビ
ス
マ
ネ
ジ
メ
ン
ト
Best of Breed

ITサービスによる価値創出
4．「運⽤用レス 2.0」
21

運⽤用レス2.0の実現による、価値創出に向けて
コンサルティングサービス
運⽤用BPOサービス
ITインフラをサービス化し、
価値創出するソリューション
SMOを構築し、価値創出を⽬目指す
戦略略的フレームワーク
テクニカルアプローチマネジメントアプローチ
ITサービス
価値分析
現在のIT資産
ビジネス要件の実現
22
CMDB
必要な情報を蓄積し、分析・活用するための共通ツール

ビジネスのマイルストーン
と整合性をとる
ITサービス資産の分類
価値基準を明確にする
ビジネスにとっての価値を実現できるか
現在のITサービス資産の価値を分析する
戦略略的な視点で「保有」「利利⽤用する」を決定
ビジネスにとっての
価値とは？
なぜ保有するのか
社会的責任（貢献）
競争⼒力力の源泉、リスク管理理
ミッションクリティカル
なぜ外部を使うのか
⾼高コストパフォーマンス
共通化された領領域
専⾨門企業の活⽤用が有効
技術検証
クラウドなどの最新技術
内製技術
全体最適化
Best Of Breed
ソーシング
考慮点
運⽤用レス 2.0
価値分析（１）価値創出のための戦略略⽴立立案
顧客・従業員満⾜足度度
ビジネス拡⼤大への貢献
ITサービス化の拡⼤大
最新テクノロジ活⽤用
IT活⽤用の最適化
23

運⽤用レス 2.0
価値分析（２）ITサービスのポートフォリオの⼀一例例
24
業務プロセス
設計[固有]
保守
対応⽅方針
決定
システム機能
設計
戦略略
ITアーキテクト
ガバナンス
企画・構想
ＰＭ
業務理理解
[有]
ＰＭ
業務理理解
[無]
システム
エンジニア
インフラ
プログラム
開発／修正
オペレーション
運⽤用
企業の競争⼒力力や、
社会的貢献価値を⾼高める
低
サービス
マネジメント
業務
プロセス
設計
[汎⽤用]
IT業務
汎⽤用的（外部）
外部サービス、パッケージを活⽤用
し、⾼高品質･低コストを⽬目指す。
⻑⾧長
期
間
保
有
価
値
固有的（内部）
⾼高

企業A 企業B 企業C 企業E企業D
顧客・利利⽤用者 ITサービス提供側
総務・⼈人事
購買
事業部
SIer/サプライヤークラウド DC
ベンダー
メーカー
OLA、UC、各種契約
経営
CIO
報告
組織横断型の機能・役割として設置
判断・指⽰示
参画
企画開発運⽤用
技術
サービスカタログ
ビジネス
サービスカタログ
運⽤用レス　マネジメントアプローチ
SMO機能概要
主体
25
ASMOフレームワーク
Ver1.0
SLA

SMO機能イメージ例例
26
情報システム部
共通項⽬目
窓⼝口⼀一本
化
情報システム
部がスコープ
とする役割・
プロセス
インシデ
ント・問
題管理理
変更更管理理
リリース
管理理
エスカ
レーショ
ン管理理
ベンダー
の統合管
理理
構成管理理
契約・予
算管理理
DR
ITガバナ
ンス
サービス
レベル管
理理、CSI
レベル１
個⼈人
レベル2
チーム
レベル3
部⾨門
レベル4
全社IT
適⽤用レベルの決定レベル０
対象外
レベル5
全社
レベル4
全社IT
レベル１
個⼈人
レベル2
チーム
レベル3
部⾨門
レベル０
対象外
必須適⽤用範囲
SMOのマネジメン
ト、
モニタリング範囲 Type 1 / Type 2
Type 3 / ⾃自社
ベンダ・メーカの業務範囲　
AS IS 調査とF/G
分析から策定する
共通ツール適⽤用範囲
も含め検討する
Type 1
フルアウトソース、
サービス提供
Type 2
ベンダ常駐型
アウトソース
Type 3
ベンダ派遣型
⾃自社管理理
ソーシング
タイプの確認
⾃自社の業務範囲
ベンダ・メーカをマネジメント、モ
ニタリングする領領域
⾃自社でマネジメント、モ
ニタリングする領領域

ＳＭＯ（Service Management Oﬃce）を設計する
親
⼦子⼦子グ
親
⼦子
⼦子
外グ
親
⼦子ググ
Type ＩＴサービス「統制」型ＩＴサービス「統括」型ＩＴサービス「改⾰革」型
企業
種別
事業会社（親会社）
ホールディングス企業
情報システム⼦子会社
⇒外販、グループ会社
情報システム⼦子会社
⇒外販なし
⽬目的
IT統制強化
ＴＣＯ最適化、コスト削減
全体最適化
事業拡⼤大
標準化によるコスト削減
品質向上、効率率率化
企業価値の向上
親会社の⽴立立場での貢献
ＴＣＯ削減＆品質向上
凡例例
親：親会社、⼦子：⼦子会社
グ：グループ企業、外：外販企業
TM
ASMOフレームワーク　Ver1.0
ＢＳＰグループが開発した
ＳＭＯ構築のためのフレームワーク
27

⼦子会社⼦子会社
⼦子会社⼦子会社
ＳＭＯをどのように役割・機能設計するか「ITサービス統制型」
ホールディングス会社
⼦子会社
ホールディングス会社
⼦子会社
IT部⾨門
運⽤用管理理
IT部⾨門
運⽤用管理理
IT部⾨門
運⽤用管理理
IT全社企画
SMO：サービス提供
IT企画 IT企画 IT企画
IT企画・管理理
コスト削減と品質向上をめざし、⼦子会社のIT部⾨門の運⽤用管理理を中⼼心とした
業務をサービス化、ホールディングス側から提供
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ASMOフレームワーク
n  ITSMを実現するSMO機能・役割を構築し、運営を
ご⽀支援します
l システム化から、サービス化へ
l サービスマネジメント、全体最適化の実現
l ITサービス資産の最適配置（リソース、能⼒力力）
l ソーシング（調達）技術の向上
l Best of Breedによるサービス提供
ITサービスによる価値創出のために。
ASMOフレームワークでご⽀支援いたします。
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運⽤用レス2.0の実現による、価値創出に向けて
コンサルティングサービス
運⽤用BPOサービス
ITインフラをサービス化し、
価値創出するソリューション
SMOを構築し、価値創出を⽬目指す
戦略略的フレームワーク
テクニカルアプローチマネジメントアプローチ
ITサービス
価値分析
現在のIT資産
ビジネス要件の実現
30
CMDB
必要な情報を蓄積し、分析・活用するための共通ツール

ご清聴ありがとうございました。
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