Invito alla lettura dell’interessante libro di Amir Baldissera, Realtà virtuale e realtà aumentata per il business. Applicazioni pratiche con la mixed reality, Hoepli, Milano, 2020

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Realtà virtuale e aumentata:
spunti su come creare valore aggiunto, reale e innovativo, per azienda, distributori/rivenditori e utilizzatori
Agosto 2020
Realtà virtuale e aumentata: spunti su come
creare valore aggiunto, reale e innovativo, per
azienda, distributori/rivenditori e utilizzatori
Invito alla lettura dell’interessante libro di Amir Baldissera, Realtà virtuale e realtà
aumentata per il business. Applicazioni pratiche con la mixed reality, Hoepli,
Milano, 2020
Il denominatore comune fra realtà virtuale e aumentata sta forse nel tentativo di sintetizzare peculiarità
dell’infosfera e del mondo fisico: capacità prefigurativa, superamento di vincoli spazio-temporali,
distribuzione proattiva e frictionless di informazioni contestualmente rilevanti, scalabilità, pazienza e
misurabilità da un lato; dall’altro presenza, agenzia, coinvolgimento e sensazione di autenticità, esperienza
ed emozioni.
Le prime pagine del libro di Amir Baldissera sono dedicate alla panoramica su alcune definizioni, che ci
fanno percepire le diverse anime del settore. Ecco le principali:
• Realtà Virtuale. Nella VR la persona, grazie ai dispositivi indossabili, è separata dal mondo fisico e
immersa in un mondo sostitutivo con cui interagisce, per ora in modo esclusivo, dato che gli attuali
limiti tecnologici rendono ardua la realizzazione di ambienti multiutente
• Nella Realtà Aumentata (AR) e nella Mixed Reality (MR) la persona, usando dispositivi mobili o
indossabili, è inserita nel mondo fisico e interagisce con l’infosfera sovrapposta ed eventualmente
ancorata al mondo fisico
• Nella Augmented Virtuality elementi fisici sono inseriti nell’infosfera predominante
• La Diminished Reality consiste infine nella rimozione digitale di elementi fisici dal mondo fisico.
Secondo le previsioni citate dall’autore, nei prossimi anni il mercato della AR dovrebbe essere più ampio di
quello della VR (da 2-3 a 10 volte), poiché i dispositivi mobili permettono già di accedere alla AR, sia pure
con lo svantaggio di non avere le mani libere e di dover inquadrare con un certo sforzo, a braccia tese,
l’ambiente o l’oggetto da aumentare.
Amir Baldissera affronta a più riprese e con chiarezza le criticità di VR/AR, che risiedono nei limiti attuali
dell’hardware, nello sforzo di creare valore aggiunto peculiare, nonché nella necessità di definire regole
narrative, logiche e retoriche chiare e coerenti per far sentire a proprio agio le persone.

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Dal nostro punto di vista, di azienda che opera nel settore della comunicazione multicanale B2B, il libro di
Baldissera ha il grandissimo pregio di presentare numerosi casi studio di cui sono protagoniste aziende
manifatturiere italiane e da cui traspare lo sforzo - in termini di ideazione, realizzazione e stimolo
all’adozione - fatto per aiutare in modo innovativo collaboratori, distributori/rivenditori e utilizzatori a
svolgere in modo più facile e sicuro determinate attività tipiche.
La prima sezione del libro è dedicata alla VR.
Il primo campo di applicazione della VR è la creazione di ambienti fisici, psicologici e sociali che superano i
vincoli della realtà, abilitandoci a essere e ad agire in modi che altrimenti ci sono preclusi, e ad esplorare e
sperimentare alternative.
Per esempio, nell’ambito dello sviluppo di una linea di produzione, di un macchinario o di un prodotto
complesso, la VR permette di provare un oggetto che non c’è, misurare l’interazione fra la persona e
l’oggetto, migliorare ergonomia e sicurezza dell’oggetto finito e ridurre il numero di prototipi fisici da
realizzare.
Nel customer journey la fase di selezione del prodotto è sempre molto delicata: eliminare dubbi e timori,
far esperire il prodotto nel contesto di destinazione, suscitare il senso di possesso sufficiente a innescare
l’avversione alla perdita sono tecniche che aiutano non solo ad accorciare i tempi decisionali, lavorando a
favore della conversione finale, ma anche a ridurre gli interventi post-vendita dovuti alla gestione di resi,
lamentele o contestazioni, nonché a scongiurare perniciose escalation sui social media.
In questo contesto Amir Baldissera presenta un caso studio particolarmente significativo, poiché è la
traduzione pratica dei suggerimenti che Brian Beck nel suo “Billion Dollar B2B Ecommerce” dà in merito alla
valorizzazione da parte dei produttori dei canali di distribuzione/rivendita.
Il Colorificio San Marco usa la VR per attuare una strategia B2B2C, il cui il produttore mira a raggiungere
l’utilizzatore senza disintermediare il distributore/rivenditore, ma anzi aggiungendo valore al punto vendita
fisico, nonché al conglomerato di competenze e servizi che vi si concentrano.
L’azienda ha infatti messo a punto “un’esperienza immersiva ... composta da 6 differenti tipologie di
appartamento in realtà virtuale, ognuno con uno stile diverso. Per ogni appartamento è possibile applicare
alle pareti tutte le pitture e i decorativi disponibili con particolare attenzione a quelli che vengono
consigliati per quello stile di arredo. Ogni appartamento presenta più stanze all’interno delle quali è
possibile muoversi, come in una casa reale”.

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Obiettivi dell’applicazione sono: supportare i punti vendita, aiutando “il consumatore nella scelta”,
permettendogli di “vedere il risultato finale prima dell’acquisto” e differenziarsi dai concorrenti,
considerando che nel barattolo i colori paiono assomigliarsi più o meno tutti...
Anche in ambito industriale la VR risulta efficace nella formazione, in particolare laddove è necessario
apprendere procedure (non ancora la relativa manualità a causa degli attuali limiti tecnologici), prepararsi
alle esercitazioni “sul campo” e simulare situazioni di emergenza difficilmente ricreabili nella realtà.
La VR è efficace, poiché supporta un tipo di apprendimento basato sul “fare per comprendere”,
sull’immersività, sull’interazione, sul coinvolgimento, sulla sensazione di autenticità dell’esperienza ed
eventualmente anche sulla gamificazione.
Senza sottovalutare che non solo l’esito, ma l’intero percorso di apprendimento è misurabile, ponendo le
basi per l’erogazione di sessioni personalizzate a seconda dei punti di forza/debolezza della singola persona.
La seconda sezione principale del libro è dedicata alla AR, che - a differenza della VR - può essere fruita
anche in assenza di dispositivi indossabili. Basta lo smartphone... un grande aiuto alla diffusione!
EasyJet sa che la maggior parte dei passeggeri si chiede, se il suo bagaglio sarà o meno accettato in cabina.
Prendere il metro, misurare l’ingombro del bagaglio e confrontarlo con quello indicato nelle linee guida
della compagnia aerea non è una procedura comoda, né scevra da errori.
EasyJet (al pari di KLM, eDreams e Momondo) ha messo a punto una app in AR, che permette al passeggero
di inquadrare il bagaglio e sapere immediatamente se sarà accettato in cabina.
Eliminare l’incertezza è un valore aggiunto non solo per il passeggero, ma anche per la compagnia aerea,
che si trova a gestire meno contestazioni e potenziali escalation sui social media.
Ritornando alla selezione del prodotto, la AR permette di realizzare applicazioni fruibili anche direttamente
dall’utilizzatore, via dispositivo mobile.
Baldissera presenta il caso studio di MCZ (che per la realizzazione della documentazione tecnica usa il CCMS
Argo di KEA): l’azienda ha messo a punto un “simulatore d’arredo in realtà aumentata creato per aiutare il
consumatore a scegliere con più attenzione la stufa MCZ che si adatta meglio alla propria casa, tenendo
conto anche delle reali dimensioni del prodotto, e ottenere un’anteprima in tempo reale prima
dell’acquisto. L’app ... è un’integrazione al catalogo cartaceo. Inquadrando con lo smartphone o il tablet il
tag, vedrà comparire la stufa MCZ direttamente nell’ambiente in cui si trova. I modelli dei prodotti sono a
grandezza reale in modo da visionare correttamente l’ingombro. È possibile confrontare i diversi colori e

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modelli, scattare delle foto e ottenere tutte le informazioni tecniche su ciascuna stufa e su ciascun
caminetto”.
Indicativa è anche la decisione di MCZ di valorizzare il catalogo stampato mediante un’integrazione
phygical, che espande i destinatari e le informazioni del supporto tradizionale senza pregiudicarne la
leggibilità.
Nel segmento B2C la fruizione di AR via dispositivo mobile trova applicazione anche in fase di post-vendita,
per esempio distribuendo istruzioni di montaggio a dimensione reale, contestualizzate e ancorate
all’ambiente domestico in cui opera l’acquirente.
Nel caso studio citato dall’autore, è indicativo l’utilizzo a fini marketing delle istruzioni, dato che la app
suggerisce anche personalizzazioni e accessori, aiutando le persone a trarre il massimo dall’acquisto e
stimolandole ad attività di up-/cross-selling che accrescono il customer lifetime value.
Nel segmento B2B la AR, preferibilmente via dispositivi indossabili (per lasciare le mani libere
all’operatore), è impiegata per esempio nel montaggio, nelle operazioni di magazzino e nella
manutenzione.
In fase di troubleshooting, applicazioni AR non solo distribuiscono in modo contestuale, preciso e
frictionless tutte le informazioni utili alla risoluzione autonoma del problema da parte dell’operatore, ma
possono integrare anche sistemi di tutoraggio da remoto, a riprova del fatto che supporto digitale non
significa necessariamente supporto automatizzato e self-service, potendo veicolare anche servizi in
telepresenza.
In una bella infografica Amir Baldissera riassume i vantaggi di questo approccio: riduzione sensibile dei costi
di assistenza, dei tassi di errore, del tempo di risoluzione del problema (e quindi del fermo macchina e dei
costi a esso associati), degli interventi in loco; aumento dell’autonomia e della soddisfazione del cliente.
E questi sono solo alcuni spunti per iniziare a immaginare se e come VR o AR potrebbero risolvere pain
point della nostra azienda (nell’ambito della progettazione, della vendita, del supporto, ecc.), dei partner di
canale e/o degli utilizzatori.
Autore: Petra Dal Santo (dalsanto@keanet.it)