2. Evolución de La Calidad
¿Cómo surgió el termino Calidad?
A lo largo de la historia el término calidad
ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolución
histórica. Para ello, describiremos cada
una de las etapas el concepto que se tenía
de la calidad y cuáles eran los objetivos a
perseguir.
4. Etapas de la evolución de
la calidad
Actualmente podemos reclasificar la
evolución de la calidad en 5 etapas:
Inspección
Control
estadístico de
la calidad
Aseguramiento
de la calidad
Gestión de la
calidad
Gestión
avanzada de la
calidad
5. 1. Inspección
Al nacer las primeras ciudades, se creo un
mercado relativamente estable para
bienes y servicios, lo que permitió el
desarrollo inicial de proceso y
especificaciones del producto, dando
como resultado nuevas formas de
organización.
6. Aunque éstas se enfocaron inicialmente a
proyectos de construcción, los cuales
requerían de gran cantidad de hombres y
trabajos especializados. El diseño de
proyectos se dejaba a ingenieros y
arquitectos de Administración de la Calidad,
probada reputación, quienes daban las
especificaciones.
7. Al mismo tiempo, se empezaban a usas
algunos instrumentos de medición como la
cinta, escuadra, nivel, con lo cual surgió la
actividad de inspeccionar.
Posteriormente, con el crecimiento y
desarrollo del comercio proliferaron
pequeños talleres, los comerciantes
interfirieron entre el fabricante y el usuario,
y los productores se empezaron a mover
entre ciudades.
8. La Etapa de la inspección se caracterizo por la
detección y solución de problemas generados
por la falta de uniformidad del producto.
En esta etapa nace la figura del inspector.
9. 2.Control estadístico de la calidad (década de los treinta)
Esta etapa se enfoco en el control de los procesos y se
caracterizo por la aparición de métodos estadísticos para este
fin, así como para la reducción de los niveles de inspección.
Walter Shewhart (1891-1967), uno de los principales
personales de esta época, entendía la calidad como un
problema de variación que se podía controlar y prevenir
mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo
provocaban(de reactiva a proactiva), de tal forma que la
producción pudiese cumplir con la tolerancia de
especificación de su diseño, sin tener que esperar a que el
producto estuviera terminado para corregir las fallas.
Para lograr este objetivo, ideo las graficas de control. La
inspección dejo así de ser masiva para convertirse en
inspección a base de muestreos, lo cual hizo menos costosa
y cansada. Se capacito a los inspectores en técnicas
estadísticas, que se convirtieron en a base del control de la
calidad.
10. 3. Aseguramiento de la Calidad
(década de los cincuenta)
Surge la necesidad de involucrar a todos los
departamentos de la organización en el diseño,
planeación y ejecución de políticas de calidad.
Hasta la etapa del control estadístico, el enfoque de
calidad se había orientado hacia el proceso de
manufactura, no existía la idea de la calidad en
servicios de soporte y menos en el servicio al
consumidor.
Es a principios de los años cincuenta cuando Joseph
Juran impulso el concepto de aseguramiento de calidad
que se fundamenta en que el proceso de manufactura
requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que
se debían coordinar esfuerzos entre las áreas de
producción y diseño del producto, ingeniería de
proceso, abastecimiento, laboratorio, además de otras
áreas.
11. 4. Administración estratégica por
calidad total (década de los noventa)
En esta surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del
consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad en el
proceso de competitividad. Se busca satisfacer a clientes internos y
externos. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia
basados en principios de calidad total, en los que mediante el
liderazgo se determina el rumbo y la cultura deseada, estableciendo
planes y proyectos estratégicos necesarios para colocar a la
organización en un nivel de competencia que le asegure su
permanencia y crecimiento. Los planes estratégicos buscan
impactar de manera positiva, a todos los grupos de influencia. El
objetivo no solo es la reducción de variabilidad, sino la búsqueda de
niveles de operación Seis Sigma; esto es, procesos prácticamente
libres de error.
12. 5. Era de la Innovación y Tecnología
Al comenzar el siglo XXI estamos claramente
entrando a una quinta era que podríamos llamar
innovación y tecnología, en la que la competitividad
depende de la capacidad para responder a los
cambios en el mercado y las fluctuaciones sociales,
políticas, económicas y financieras con una alta
velocidad soportada por la innovación rápida y el
uso de la tecnología, tanto de procesos/operación
como de información.
13. ¿Qué es la Calidad?
Tradicionalmente:
Algo tiene Calidad si cumple con las
especificaciones establecidas.
Ahora:
Es el conjunto de cualidades, atributos y
propiedades de una persona, objeto u organismo
que satisfacen necesidades del cliente a través
del cumplimiento de los requisitos establecidos.
La define el cliente.
14. Cliente:
Es aquel al que un producto impacta
Clientes Externos: Incluyen no sólo al
usuario final si no a los procesos
intermedios, comerciantes y otros
clientes que no son compradores sino
que tienen alguna conexión con el
producto
15. Cliente Internos: que cada área del
proceso tenga un cliente interno al que
debe satisfacer, con la calidad que
necesita y que se ve afectado por lo que
se haga o se deje de hacer.
16. Producto:
Es la salida de un proceso, hay tres categorías:
1. Bienes: Lápiz, silla.
2. Software: Programa de computación.
3. Servicio: Bancos, escuelas, hospitales,
Iglesias, etc.
17. Calidad de Conformancia:
Falta de deficiencias, casi siempre
significa costos menores; una
conformancia quiere decir menos quejas
y mayor satisfacción del cliente
