4 Checklisten, die bei der Entwicklung einer Social-Media-Strategie helfen. Es geht um Organisation, die Bearbeitung von Kommunikationsaspekten, um die Zieldefintion und um die Content-Strategie.

1.
>> Checkliste zur Zieldefinition einer Social Media Aktivität
 Wer ist mein Kunde?
 Welche Bedürfnisse haben unsere Kunden in sozialen Medien?
o Sicherheit: Vertrauen in Informationen oder Produkt
o Service: Ich will mich auf faire & schnelle Behandlung verlassen können.
o Gemeinschaftsgefühl: Ich will akzeptiert sein / geliebt werden.
o Anerkennung: Ich will einen besonderen Status einnehmen.
o Selbstverwirklichung: Ich will einem Idealbild näher kommen und etwas tun,
was mich glücklich macht.
o Effizienz: Ich will relevante Informationen in kurzer Zeit herausfiltern.
o Ablenkung: Ich will mich entspannen und gut unterhalten.
 Welches Problem/welche Herausforderung wollen wir als Unternehmen adressieren?
o Reputation entwickeln und pflegen
o Marke (u.U. in einer ganz bestimmten Zielgruppe) bekannter machen und
stärken
o Unsere Produkte bewerben
o Neue Distributionskanäle entwickeln
o Neue Interaktionskanäle entwickeln
o User stärker in die Produktentwicklung einbinden
o Kundenkontakt und Kundenbindung verbessern
o Abverkäufe generieren
 Was hat 1., 2., 3. Priorität?
o Was ist das Hauptziel?
o Was wären wünschenswerte Nebeneffekte?
o Besteht die Gefahr, dass eine Zielsetzung unrealistisch ist, weil das
Hauptproblem an anderer Stelle liegt?
 Welche Metriken können bestimmt werden, um die Erreichung des Ziels zu
überprüfen?
o Anzahl positiver Erwähnungen der Marke, von Personen oder Zitate von
Artikeln im Internet.
o Anzahl der Erwähnungen überhaupt. Bewertung nach einer festzulegenden
Matrix.
o Anzahl der Klicks auf eigene Blogs oder Websites.
o Anzahl der Interaktionen (Konversationen) mit der Marke bzw. mit Vertretern
der Marke persönlich oder auf Veranstaltungen.
o Festlegung von Services, Themen oder Produkten, die zur Diskussion gestellt
werden
o Anzahl wiederkehrender Besucher, Sharer und Retweeter
o Anzahl der Käufer, die direkt auf Social Media-Aktivitäten zurückgeführt
werden können.
Unterlage zum Seminar: Social Media Marketing, Medieninstitut Zürich, Oktober 2011
© Karen Heidl, Medienberaterin, Berlin, www.karenheidl.de Seite 1

2.
>> Checkliste zur Entwicklung einer Content-Strategie
 Bestandsaufnahme
o Wo im Haus werden Inhalte generiert, also Artikel, Videos, Fotos,
Pressemitteilungen, Tipps & Tricks etc. Mögliche Lieferanten: Redaktion,
Marketing, Kundenservice, Experten im Haus zu bestimmten Themen.
o Gibt es möglicherweise Inhalte, die sonst nirgends Verwendung finden und
möglicherweise exklusiv wären? Zusätzliches Bildmaterial, das nicht gedruckt
wird, Informationen oder Links auf interessante Quellen, Follow-up-
Informationen oder Bilder von eigenen Veranstaltungen oder aus der
Redaktion?
 Mapping Ziele/Inhalte: Welche Inhalte passen zu welchem in der Zielsetzung
definierten Kunden?
o Wie müssen die Inhalte beschaffen sein, damit sie den Bedürfnissen der
Kunden gerecht werden? (Annahmen formulieren; die Verifizierung ist
Learning by Doing.)
o Wie sollen verschiedene Plattformen bzw. Themen über verschiedene
Plattformen vernetzt werden, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden?
 Markenführung
o Wie müssen Inhalte und Posts beschaffen sein, damit sie zur Marke passen
(Achtung: die Ansprüche von Social Users sind andere als die von
Zeitungslesern!)
o Setzt man auf Aktualität, virales Potenzial einer Nachricht/eines
Bildes/Videos/Kommentars, besondere Akzente bei der Bearbeitung des
Themas oder auf spezielle Themen?
o Wie könnte ungefähr die Mischung zwischen Bild, Video, Text und Live-
Kommentar aussehen?
o Wieviel Personal Branding (Auftreten einzelner, identifizierbarer Personen) ist
vertretbar und wünschenswert?
o Wieviel einfache Werbung ist vertretbar?
 Frequenz
o Was wären regelmäßige Inhalte, was findet nur zu bestimmten Zeiten statt
(event-begleitende Aktivitäten, Kampagnen zu bestimmten Jahreszeiten,
Imagekampagnen).
o In welcher Frequenz sollen regelmäßige Inhalte gepostet werden?
o Was wären genau saisonale, eventbegleitende Aktivitäten? Wer ist
verantwortlich für diese Inhalte?
o Welche Kommentare werden in welchem Zeithorizont beantwortet, welche
nicht? (Achtung: Bedürfnis nach Anerkennung des Social Users nicht
unterschätzen!)
Unterlage zum Seminar: Social Media Marketing, Medieninstitut Zürich, Oktober 2011
© Karen Heidl, Medienberaterin, Berlin, www.karenheidl.de Seite 2

3.
>> Checkliste Kommunikations-Richtlinien
 Umgang mit Beschwerden
o Gibt es Fahrpläne und Formulierungshilfen, nach denen vorgegangen wird,
wenn sich ein Nutzer beschwert? Gibt es möglicherweise bereits Richtlinien
im Kundenservice, die man einsetzen könnte (und sollte)?
o Wie soll signalisiert werden, dass die Nachricht angekommen ist und
bearbeitet wird?
o In welchem Zeitraum soll dies geschehen?
o Welche Anliegen werden öffentlich beantwortet, welche nicht?
o Welche Gründe müssen für die Löschung von Kommentaren vorliegen? Wie
werden Nutzer darüber informiert?
 Umgang mit Lob
o Für welche Art von Lob sagt man „Danke“?
o Für welche Art von User-Engagement bedankt man sich mit weiterreichenden
Maßnahmen?
 Gekaufte Empfehlungen
o Gefälligkeitsempfehlungen sind nicht verwerflich, solange hier kein Geld fließt
oder andere Vergünstigungen in Aussicht gestellt werden. Die Grenzen sollten
aus den Richtlinien klar hervorgehen.
 Umgang mit Trollen
o Wie sollten Mitarbeiter mit Trollen umgehen? Wie erkennt man sie?
Unterlage zum Seminar: Social Media Marketing, Medieninstitut Zürich, Oktober 2011
© Karen Heidl, Medienberaterin, Berlin, www.karenheidl.de Seite 3

4.
>> Checkliste Organisation
 Verantwortlichkeiten
o Wer ist der Kopf der SocialMedia-Aktivitäten?
o In welcher Abteilung wird die Hauptverantwortung verankert?
o Welche anderen Abteilungen könnten involviert sein mit Content-Zulieferung
oder notwendigen Reaktionen?
o Wer ist verantwortlich für die Zusammenstellung und Einhaltung des
Redaktionsplans?
o Wer ist verantwortlich für die Erfassung und Präsentation von Metriken und
Ergebnissen?
o Ist klar und kommuniziert, welche Kompetenzen der Social Media Manager
hat?
 Prozesse
o Gibt es einen definierten Prozess, nach dem Anliegen (Anfragen von Usern,
Beschwerden etc.) an andere Abteilungen weitergegeben und in einem
bestimmten Zeitraum beantwortet werden?
 Kommunikation
o Ist festgelegt, wer mit dem User spricht, wenn Anliegen
abteilungsübergreifend sind?
o Wie werden Redaktionsplan und Metriken intern kommuniziert?
o Will man unter einem Markennamen agieren oder seinem Brand ein Gesicht
geben?
o Gibt es klare Regeln und Formulierungshilfen, wie in einem Eskalationsfall
(Beschwerde, Negativkritik) zuerst geantwortet wird (öffentlich) und wie dann
die Sache weiterbearbeitet wird (ggf. nicht öffentlich)?
o Sind alle Mitarbeiter des Hauses über die Social Media-Aktivitäten informiert?
o Haben alle Mitarbeiter ein Briefing darüber erhalten, wie im sozialen Netz über
die Firma kommuniziert werden sollte und wie nicht.
o In welcher Korrespondenz, auf welchen Präsentationsmaterialien und in
welchen Websites soll auf Social Media-Präsenzen verwiesen werden?
 Schulungen
o Werden Schulungen im Umgang mit Social Media-Services benötigt?
o Wäre ein Kommunikationstraining unterstützend?
o Gibt es sonstige Maßnahmen, mit denen Kollegen und Mitarbeiter an das
Thema herangeführt werden könnten?
o Ist dafür gesorgt, dass fortgeschrittene Social Media-Nutzer Anfänger
unterstützen und konstruktives Feedback geben?
Unterlage zum Seminar: Social Media Marketing, Medieninstitut Zürich, Oktober 2011
© Karen Heidl, Medienberaterin, Berlin, www.karenheidl.de Seite 4