O documento discute a digitalização do cotidiano do consumidor e como as empresas podem se adaptar a essa mudança. Em 3 frases: (1) Os consumidores agora pesquisam on-line e usam dispositivos móveis para tomar decisões de compra; (2) Isso influencia como as marcas devem se comunicar e estar presentes ao longo da jornada do consumidor; (3) As empresas precisam entender os micromomentos dos consumidores e otimizar a experiência multi-canal para conquistar sua atenção em meio a tantas opções.

2. A Digitalização Sensorial do Cotidiano
A mudança do comportamento do Consumidor
Por Klederson Bueno

3. Klederson Bueno
Pai
Marido
NERD
CTO
Arquiteto de Sistemas
Desenvolvedor
Evangelista PHP
E-Commerce Fanatic
github.com/klederson
br.linkedin.com/in/klederson
"I’m Batman"

4. É a digitalização de tudo
O que é?
4
Saber buscar
Seja
pra
saber
onde
tem
o
melhor
pãozinho
do
bairro
ou
planejar
a
compra
de
uma
casa
Ser crítico
Seja
para
decidir
a
compra
entre
dois
ou
mais
produtos
similares
ou
trocar
de
restaurante
favorito.
Ter voz
Seja
para
reclamar
da
qualidade
de
um
produto/serviço/atendimento
ou
elogiar
o
mesmo.

5. Influência e formação do novo Consumidor
Conectividade e Informação
5
são
influenciados
pelos
resultados
de
suas
buscas
no
dispositivo
82%
que
pesquisaram
on-­‐line
afirmam
que
seus
dispositivos
móveis
têm
se
tornado
cada
vez
mais
importantes
em
relação
à
experiência
de
compra
nas
lojas
71%
48%da
população
Brasileira
está
conectada,
isso
representa
mais
do
que
toda
a
população
da
Alemanha.
Usuários
de
smartphone

6. No Brasil
Usuários de Smartphone
6
72%
21%
São
pessoas
entre
15-­‐49
anos
e
representam
74%
da
população
economicamente
ativa
do
país.
Acessam
internet
exclusivamente
pelo
dispositivo
mobile
51% Acessam
de
tablets
em
casa
enquanto
estão
em
outras
telas
(
TV
e
Desktop
)
Fonte:
Google
Think
Insights

7. 7
Sempre estar lá…
A importância da presença da marca
34xFoi
o
aumento
dos
últimos
anos
em
pesquisas
por
near
by
me.
Rumo
ao
desconhecido
Nos
finais
de
semana
e
feriados
este
número
é
ainda
maior
pois
é
quando
boa
parte
do
público
está
fora
do
seu
domicílio

8. 8
O
peixinho
dourado
A
atenção
do
consumidor
é
atualmente
o
bem
mais
precioso
e
está
cada
vez
mais
difícil
ser
merecedor
desta
atenção
em
meio
a
tantos
canais
e
mídias,
tantos
anúncios
e
tantas
opções,
precisamos
primeiro
conquistar
a
atenção
consumidor
e
somente
depois
vender
o
produto,
este
muitas
vezes
já
não
possui
um
diferencial
tão
claro
para
o
consumidor
e
é
nosso
papel
fazer
com
que
ele
se
sinta
atraído
e
convencido
de
que
está
tomando
uma
boa
decisão.
Conquistar
o
consumidor
apenas
por
ofertar
um
preço
menor
é
uma
estratégia
arriscada
e
de
pouco
sucesso
pois
o
mesmo
comportamento
se
repetirá
quando
o
competidor
fizer
o
mesmo.
É
preciso
ter
uma
estratégia
clara,
pensar
na
experiência
do
usuário
nos
mais
diversos
patamares.
Quem
por
preço
vem…
… e ver ele voltar
e ver ele voltar

10. 10
Dos
usuários
de
smartphones
avaliam
uma
compra
em
tempo
real
com
seu
device
enquanto
estão
dentro
da
loja.
82%
Dos
mobile-­‐connected
usam
os
pequenos
momentos
livres
para
acompanhar
ou
planejar
ações
de
longo
termo.
90%
Dos
usuários
de
smartphone
optam
por
resolver
um
problema
inesperado
imediatamente
graças
ao
dispositivo.
62%
Dos
usuários
mobile
recorrem
ao
dispositivo
afim
de
novas
idéias
para
solução
de
problemas.
91%
Micromoments
E a jornada mágica do Consumidor

11. Definindo a melhor Estratégia
Experiência de usuário
11
KPIs,
mensure
constantemente
toda
a
jornada
mesmo
que
o
seu
ROI
não
esteja
claro,
treine
seu
time
para
cobrir
as
falhas.
Otimizar
a
jornada
do
consumidor,
ele
navega
em
diferentes
“canais”,
mantenha
a
experiência
mais
fluida
possível.
Prover
a
experiência
mais
adequada
como
localização,
horário
estimulando
uma
sensação
de
“sob-­‐medida”
ao
resultado.
Entender
a
necessidade
do
consumidor
em
cada
um
destes
momentos.
“O
que
faria
isto
se
tornar
mais
fácil
ou
mais
rápido?”
Identificar
uma
variedade
de
momentos
que
você
deseja
ganhar
ou
não
pode
perder
examinando
cada
passo
da
jornada
do
consumidor.
Crie
um
mapa
de
cada
momento
Entenda
a
necessidade
do
consumidor
em
cada
momento
Use
o
contexto
para
prover
a
melhor
experiência
Otimize
a
experiência
multi-­‐canal
Mensure
cada
momento

12. 12
Tecnologia
A hora de fazer a escolha certa
Simplificar
a
interação
do
cliente
no
multi-­‐canal
e
em
cada
momento
é
crucial.
Para
isso
é
preciso
tomar
a
decisão
certa
na
escolha
de
uma
plataforma
que
seja
flexível
e
suporte
todas
estas
mudanças
e
experiências.
Uma
plataforma
centralizada
é
parte
chave
numa
boa
estratégia
bem
desenhada
afim
de
prover
a
melhor
experiencia
tanto
para
o
consumidor
quanto
para
a
equipe
operacional.

13. Independência
13
SMS
@
Self-Service
Auto-­‐atendimento,
clareza
no
tracking,
dentre
outras
coisas
fidelizam
o
usuário
e
ainda
por
cima
reduzem
custos
operacionais.

14. 14
Duvidas?

15. THANK YOU
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Klederson Bueno
klederson@klederson.com
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