1. PASSER DE CLIENT
A FAN
LIVRE BLANC
Par Matié KONE

2. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONE
Qui est Matié KONE
Jeune Entrepreneur ivoirien passionné du Marketing, Bloggeur, Consultant en
Marketing, j’ai décidé de contribuer au développement des PME Africaines en
particulier Ivoiriennes qui sont peu « Marketés » par des conseils pratiques.
Mes interventions en 2012 dans le monde du conseil
- Quicknet : Mars 2012 Management d'Equipe et Gestion de la relation client
- CMA CGM DELMAS: Juin 2012 Technique de vente et de négociation
- SMO: Octobre 2012 Vendre, Fidéliser et gérer les réclamations
- SOCITECH SA : Novembre 2012 Fidéliser Durablement ses clients
- IVOIRIENNE DE REVETEMENT: Décembre 2012: Technique de vente Pratique
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3. PASSER DE CLIENT A FAN Matié KONE
Table des matières
INTRODUCTION ..................................................................................................................................... 3
PREMIER PRINCIPE POUR FAIRE UN CLIENT UN FAN “LA CONNAISSANCE DU CLIENT” ............... 4
Comment collecter donc les informations sur nos clients ? ............................................................... 4
DEUXIEME PRINCIPE POUR D’UN CLIENT UN FAN DE LA MARQUE: PARLER AU CLIENT ............ 5
Comment parler aux clients ? ............................................................................................................. 5
TROISIEME PRINCIPE POUR FAIRE D’UN CLIENT UN FAN DE LA MARQUE: L’ECOUTE CLIENT .... 6
QUATRIEME PRINCIPE RECOMPENSER LE CLIENT POUR SA FIDELITE .......................................... 10
CINQUIEME PRINCIPE ASSOCIER LE CLIENT A LA VIE ET AUX VALEURS DE L’ENTREPRISE ........ 12
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INTRODUCTION
La satisfaction client est la raison d’être et la condition de pérennité des
entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’est
pourquoi les entreprises doivent s’engager au quotidien pour assurer et
développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur :
La qualité de l’offre de produits et services qui sont la base de la satisfaction des
consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix
La qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de
communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement
des différends
La qualité du dialogue avec les parties prenantes
C’est la qualité du service client qui a l’impact majeur sur la fidélité du client.
La réputation d’une entreprise sur le marché au niveau de son service permet
d’attirer de nouveaux clients.
Pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut maitriser
les cinq principes de la relation client à savoir:
Connaitre le client, parlé avec le client, écouter le client, le récompenser pour
sa fidélité et mieux l’associé à la vie de l’entreprise.
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PREMIER PRINCIPE POUR FAIRE UN CLIENT UN FAN
“LA CONNAISSANCE DU CLIENT”
La connaissance du client passe par une bonne segmentation de sa clientèle.
L’arme principale du marketing, c’est la « segmentation », art de définir une
classification des clients adéquate à la nature des relations que l’entreprise
entend avoir avec eux. Pour segmenter une clientèle, il faut avoir d’abord
identifié les individus qui la composent, puis observer sur chacun de ces
individus les valeurs prises par certains attributs. Après la segmentation il faut
identifier des cibles avec lesquels communiqués nos offres et services.
Comment collecter donc les informations sur nos clients ?
Ces informations proviennent généralement de votre système d’information :
service client, CRM, de internet : inscription aux newsletters. Et quand ces
information sont recueillies on doit créer une base de donnée client afin
d’identifier les données qui nous servirons à décrire nos clients.
Concrètement connaitre les clients, il s’agit de regrouper toutes informations
pour :
- Comprendre, décrire et étudier les clients et prospects
- Faire des segments et des cibles
- Personnaliser les messages
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DEUXIEME PRINCIPE POUR FAIRE D’UN CLIENT UN FAN DE LA MARQUE:
PARLER AU CLIENT
Toute entreprise doit d’abord connaitre ses clients, non pas seulement leurs
noms et adresses, mais aussi leur “profils“ sous divers aspects. Cette
connaissance des clients passe par la création de base de données clients ou
fichiers clients collecter et analyser les informations sur les clients. Connaitre
donc son client est donc nécessaire pour entretenir de bonne relation avec lui.
Après donc sa connaissance il faut interagir avec lui en lui parlant, en allant
vers lui pour mieux connaitre ses besoins.
Avant d’expliquer la deuxième étape rappelons que, la satisfaction client
repose sur une relation continue et un dialogue permanant avec le client, qui
ne se limite pas à la transaction commerciale. Elle repose sur la prise en
considération des besoins individuels des consommateurs afin de mieux
répondre à leurs attentes et leur proposer une solution personnalisée.
Comment parler aux clients ?
Pour s’adresser aux clients dans un esprit relationnel, une entreprise dispose de
plusieurs moyens. Elle peut leur envoyer du courrier, des bulletins
d’information ou même un véritable magazine (revue), le téléphone mobile
permet aussi de parler à ses clients par l’envoi massif ou ciblé de sms, ou par la
création d’applications dédiées pour Smartphones. Les sites web des
entreprises et le courrier électronique à travers la newsletter est une solution
assez puissante pour communiquer avec son client et les réseaux sociaux.
Mais avant toute chose précisons que ces moyens de communication doivent
avoir un contenu rédactionnel intéressant et utile pour les clients en plus de
servir de supports à des actions commerciales ou promotionnelles.
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TROISIEME PRINCIPE POUR FAIRE D’UN CLIENT UN FAN DE LA MARQUE:
L’ECOUTE CLIENT
L’époque où le client était facile à trouver et à contenter paraît révolue. La
concurrence s’est exacerbée. Les exigences des clients se sont accrues. Le
niveau de qualité des produits et services offerts sur le marché est toujours plus
élevé.
Dans un monde où
les produits et services se banalisent de plus en plus, c’est le contact avec
l’entreprise, l’accueil, la qualité de la relation client/entreprise qui font la
différence entre une entreprise et les concurrents. L’écoute est une source de
progrès et d’innovation, une source d’avantage concurrentiel et devient
indispensable pour toute entreprise qui désire mettre en œuvre une stratégie
de fidélisation. Ecouter le client permet d’anticiper sur les besoins latents des
clients pour proposer un produit ou un service en avance sur la concurrence.
Généralement le manque d’écoute est la base de défection des clients pour une
entreprise.
Comment pratiquer l’écoute client ?
L’écoute client par le biais du service marketing et du service qualité d’une
entreprise prend en compte les éléments suivants :
- Enquêtes ponctuelles
- Orientation client
- Enquêtes client mystère
- Réunions de client
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- Le benchmarking
- La veille concurrentielle
- La boîte à suggestion :
- Le centre d’appels
Nous allons essayer de définir ses différents outils et leurs importances dans
l’écoute des clients.
Les enquêtes ponctuelles :
L’enquête de satisfaction est l’outil idéal pour recueillir la perception des
clients sur les produits et services. Le client a la possibilité d’exprimer son vécu
par rapport à ses attentes. L’enquête sert à approfondir la connaissance de ces
attentes, à les hiérarchiser en fonction de leur poids respectif dans la
satisfaction des clients, et à segmenter la clientèle en fonction de ses attentes.
L’efficacité et la pertinence des actions mises en place sont vérifiées grâce au
renouvellement périodique de l’enquête.
Orientation client :
L’orientation client implique de faire pénétrer la « Voix du client » dans
l’organisme pour influencer la façon de travailler, mais aussi la définition
même du produit/service réalisé pour le satisfaire. Pour répondre aux besoins
et attentes des clients et utilisateurs finals il convient de :
- Comprendre les besoins et les attentes de ses clients, y compris ceux des
prospects,
- Déterminer les caractéristiques essentielles du produit.
- Identifier et évaluer la concurrence sur son marché,
- Identifier les opportunités du marché, les faiblesses et les avantages
concurrentiels du marché.
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Les mystery shopping :
Le « mystery shopping », ou « achat mystère » en français, est une
méthodologie d’enquêtes dans laquelle les enquêteurs se font passer pour des
pseudo-acheteurs afin d’avoir une mesure détaillée de la qualité de service
offert ainsi que des informations précises qu’il est difficile d’obtenir dans le
cadre des enquêtes de satisfaction classiques auprès de la clientèle.
Les réunions des clients
Elle a pour objectif de regrouper les clients dans un endroit généralement hors
de l’entreprise et essayer de comprendre et recueillir leurs avis sur les
différents produits ou services de l’entreprise.
Le benchmarking
Technique qui consiste à étudier et analyser les techniques de gestion, les
modes d’organisation des autres entreprises afin de s’en inspirer et d’en retirer
le meilleur.
La veille concurrentielle
Le but de cette méthode consiste à être attentif à ce que fait par la concurrence,
pour pouvoir déceler les besoins souhaités par leurs clients.
La boîte à suggestion
Moyen simple et très économique. La boîte à suggestion est généralement
présente sur le lieu jugé dans un endroit stratégique (à l’entrée des agences,
bureaux, lieu de passage,…). Cette enquête est permanente et permet aux
membres du personnel, clients… de rester dans l’anonymat.
Le centre d’appel
Ensemble de moyens, humains, techniques, que met l’entreprise pour permettre
de prendre en charge la relation à distance entre une l’entreprise et ses clients
par le l’intermédiaire du téléphone ou des courriers électroniques.
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Après tout se mix d’éléments il faudrait que les actions puissent apporter un
taux très bas de churn des clients, le marketing devra donc mettre en place des
métriques ou KPI pour mesurer l’action de l’écoute client les principaux
indicateurs.
- l’évolution du nombre de clients
- le chiffre d’affaires par client
- le taux de ré-achat
- l’ancienneté des clients
- le taux de fidélisation
- le nombre de produits consommés par client
- le rapport entre le nombre de nouveaux clients, de clients pris à la
concurrence et de clients partis à la concurrence.
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QUATRIEME PRINCIPE
RECOMPENSER LE CLIENT POUR SA FIDELITE
Après la connaissance client, parler avec le client et l’écoute client nous
arrivons à la fidélité.
En quoi es ce que la fidélité permet de rendre un client Fan?
Fidéliser, c’est inciter les clients à rester dans votre cercle pour consommer vos
seuls produits.
Fidéliser, c’est offrir des avantages, des bonus. Plus votre client est récompensé,
plus il sera fidèle !
Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour augmenter les ventes
et vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de tout
programme de fidélité.
Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvre
d’une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système de
fidélité.
Il est basé sur les constats que trouver un nouveau client coûte plus cher qu’en
conserver un, et que les meilleurs clients sont les plus rentables. Les entreprises
ivoiriennes et les magasins de grande surface comme Orca, Foire de
Chine etc.… l’ont bien compris.
La carte de fidélité reste une méthode beaucoup utilisée. Pour le
consommateur, une carte de fidélité doit pouvoir le récompenser de façon
rapide, simple et efficace. Il doit se sentir privilégié par une offre attractive
proposée par le système de fidélité mis en place par le l’entreprise ou le
commerce. Le porteur d’une carte de fidélité performante doit avoir la
sensation d’appartenir à un Club Privilège. De façon générale, un client
préférera acheter un produit dans un lieu où il saura être récompensé de sa
fidélité.
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Enfin, le client qui possède une carte de fidélité prêtera, en général, une
attention moindre aux tarifs du produit ou du service proposé. En effet, en
fréquentant plus souvent et plus régulièrement une boutique, un commerce ou
une enseigne, le client s’expose moins aux prix de la concurrence et, ne
pouvant comparer, il y devient naturellement moins sensible. De même, le
client aura tendance à mettre en avant les avantages induits par la possession
de la carte de fidélité : le prix du produit proposé aura une moindre
importance.
Une des conséquences directe de cette effet peut être l’acquisition par le client
de produits ou services plus cher, de meilleurs qualité et, souvent en plus
grande quantité.
Quant aux programmes de fidélité par le biais des TIC, elles sont aujourd’hui
dérivées par la «connaissance client». La collecte d’informations déclaratives
lors de l’adhésion ou l’historique d’achat, permettent à une marque/enseigne
de mieux connaître ses clients et de segmenter ainsi sa communication. Cette
segmentation permet à son tour de protéger sa marge en offrant des services
exclusifs aux meilleurs clients pour éviter qu’ils n’aillent à la concurrence et
d’agir sur les clients à potentiel pour augmenter leur fréquence d’achat.
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CINQUIEME PRINCIPE
ASSOCIER LE CLIENT A LA VIE ET AUX VALEURS DE L’ENTREPRISE
Comment associer le client à la vie de l’entreprise?
Le marketing relationnel peut transformer les clients de l’entreprise en
conseillers et amis. L’entreprise peut défendre des valeurs et soutenir une cause
à laquelle ses clients adhèrent.
Les outils :
- Les blogs d’entreprise et les réseaux sociaux: ils offrent aux entreprise le
moyen de personnifier l’entreprise, de la rapprocher de ses clients, de faire part
des valeurs que celle-ci défend.
- Les clubs utilisateurs et les espaces communautaire : ils sont pour les clients
un moyen de disposer de l’information mais aussi un espace au sein duquel ils
peuvent devenir acteur de la communication et engagés.
- Les systèmes de parrainage: ils permettent au client de vendre les produits de
l’entreprise et d’être ainsi récompensés.
Tous ces outils permettent de se rapprocher de son client et partager les valeurs
que prône votre marque ou votre entreprise il serait donc temps d’intégrer ses
outils.
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